Front koplietojamas iesūtnes darbplūsmas kontrolsaraksts mazām komandām

Koplietotai iesūtnei vajadzētu skaidri parādīt atbildību. Ja jūsu komanda izvērtē Front koplietoto iesūtni, sāciet ar darbu, kas notiek pēc ziņas saņemšanas. Kanāli ir svarīgi, taču īpašumtiesības, nodošana, atbilžu kvalitāte un pārskati nosaka, vai iesūtne paliks pārvaldāma.

Šis kontrolsaraksts palīdz dokumentēt šīs vajadzības, pirms konfigurējat rīku vai salīdzināt alternatīvas. Tas koncentrējas uz darba organizēšanas lēmumiem, nevis funkciju skaitu.

Apkopojiet sarunas, kas nonāk iesūtnē

Uzskaitiet visas vietas, kur klienti sazinās ar jūsu komandu. Atdaliet atbalsta e-pastu no pārdošanas, norēķinu, preču atgriešanas un vispārīgiem jautājumiem. Pēc tam norādiet, kurām sarunām jānonāk vienā rindā un kurām jāpaliek atsevišķi.

Saskaņā ar Front koplietotās iesūtnes dokumentāciju, Front koplietotā iesūtne var saņemt e-pastus, Instagram vai SMS ziņas, kā arī pastāvēt kā tukša organizatoriska iesūtne. Tāpēc kanālu tvērums ir viens no pirmajiem lēmumiem. Komanda, kurai vienā sadarbības vidē nepieciešami vairāki saziņas kanāli, var novērtēt šādu modeli. Savukārt komandai, kuras atbalsta darbs sākas Gmail vai Microsoft 365, svarīgāka var būt pastkastes sinhronizācija un biļešu vadība.

Katram kanālam pierakstiet:

• Kurš ir atbildīgs par pirmo atbildi
• Kurām ziņām nepieciešams speciālists
• Kādai informācijai jāpaliek tikai komandas redzeslokā
• Kad saruna tiek uzskatīta par atrisinātu
• Kuras ziņas nekad nedrīkst nonākt atbalsta rindā

Šis uzskaitījums palīdz izvairīties no bieži pieļautas kļūdas: izveidot vienu lielu iesūtni bez noteikumiem par to, kurš ko apstrādā.

Nosakiet atbildību pirms automatizācijas pievienošanas

Katrai atvērtai sarunai jābūt skaidri norādītam nākamajam atbildīgajam. Izstrādājiet vienkāršu politiku jauniem uzdevumiem, pāradresācijai, prombūtnei un eskalācijai. Izlemiet, vai atbildība ir vienam Lietotājam, grupai vai rotējošai rindai.

Front sarunu darbplūsmas dokumentācijā aprakstītas sarunu īpašumtiesības, tikai komandai redzami komentāri, pieminēšanas, noteikumi un aktivitāšu pārskati. Izmantojiet šīs iespējas kā pamudinājumu operacionāliem jautājumiem. Kurš piešķir jaunas sarunas? Vai kāds var uzreiz pārņemt atbildību? Kad komentāram būtu jāaizstāj pārsūtīts e-pasts? Par kuriem notikumiem jānosūta paziņojums?

Praktiska atbildības politika var būt īsa:

1. Novirziet katru jauno sarunu uz grupu, kas atbild par attiecīgo tēmu.
2. Pirms darba sākšanas piešķiriet vienu Lietotāju.
3. Kontekstam, ko klientam nevajadzētu redzēt, izmantojiet iekšēju piezīmi.
4. Ja jārīkojas citam Lietotājam, pārdaliet sarunu, skaidri norādot iemeslu.
5. Aizveriet sarunu tikai pēc tam, kad ir pabeigta apsolītā darbība.

Pārbaudiet politiku ar reāliem piemēriem. Iekļaujiet steidzamu pieprasījumu, neskaidru pieprasījumu, dublikātu un ziņu, kas pieder citai komandai. Ja kādā piemērā atbildīgais nav skaidrs, izlabojiet politiku pirms tās automatizēšanas.

Izvēlieties minimālo maršrutēšanas noteikumu kopumu

Automatizācijai vajadzētu novērst paredzamu šķirošanas darbu. Tai nevajadzētu slēpt neskaidrus lēmumus. Sāciet ar nosacījumiem, ko jūsu komanda var izskaidrot, piemēram, saņēmēja adresi, pieprasītāja domēnu, tematu, ziņas tekstu vai valodu. Pēc tam izvēlieties redzamu darbību, piemēram, grupas piešķiršanu, taga pievienošanu vai prioritātes iestatīšanu.

Uzrakstiet katru noteikumu vienkāršā valodā. Pievienojiet sagaidāmo rezultātu un izņēmumu. Piemēram, norēķinu atslēgvārds var novirzīt ziņu finanšu komandai, taču atmaksas pieprasījumam joprojām var būt nepieciešams atbalsta komandas atbildīgais. Pēc ieviešanas pārskatiet kļūdainās atbilstības un izņemiet noteikumus, kas ietaupa maz laika.

Saglabājiet manuālas apstrādes rezerves rindu. Kādam vajadzētu pārbaudīt sarunas, kurām neatbilst neviens noteikums, un komandai jāzina, kā labot nepareizu maršrutēšanu. Neliels noteikumu kopums, kuram cilvēki uzticas, ir noderīgāks par lielu kopumu, ko neviens nevar izskaidrot.

Nosakiet sadarbības robežas

Kopīga piekļuve pati par sevi nerada labu sadarbību. Izlemiet, kas pieder iekšējai piezīmei, kas — klienta atbildei un kad nepieciešama pieminēšana. Izmantojiet piezīmes, lai saglabātu kontekstu, lēmumus un solīto turpmāko rīcību. Neizmantojiet tās kā otru tērzēšanas sistēmu.

Nosakiet arī, kā jūsu komanda rīkojas ar dublētām sarunām. Klients var nosūtīt vienu un to pašu jautājumu uz divām adresēm vai atbildēt citā sarakstē. Jūsu politikā jānorāda, vai dublikāts jāapvieno, jāsaista vai jāaizver, kā arī kur jānosūta galīgā atbilde klientam.

Lai tuvāk iepazītos ar pastkastes principā balstītām vadības iespējām, piemēram, piešķiršanu, grupām, statusiem, prioritātēm, tagiem, piezīmēm, pieminēšanām, pārsūtīšanu un apvienošanu, skatiet Deskhero koplietotās iesūtnes un biļešu funkcijas.

Novērtējiet darbplūsmu, nevis iesūtnes aktivitāti

Izvēlieties nelielu rādītāju kopumu, kas saistīts ar klientu rezultātiem. Noderīgi sākuma rādītāji ir ienākošo ziņu apjoms, laiks līdz pirmajai atbildei, laiks līdz atrisināšanai, atkārtoti atvērtās sarunas un darbs pa tēmām. Definējiet darba laiku, kas tiek izmantots jebkurā uz laiku balstītā rādītājā, lai komanda to interpretētu konsekventi.

Pārskatiet sarunu paraugu līdztekus skaitļiem. Ātrāka pirmā atbilde nav noderīga, ja tā rada vairāk turpmāka darba. Mazāks atvērto sarunu skaits var slēpt priekšlaicīgu aizvēršanu. Katram rādītājam pievienojiet kvalitātes pārbaudi un lēmumu, ko jūsu komanda pieņems, ja rādītājs mainīsies.

Plānojiet zema riska pastkastes pāreju

Neuztveriet rīka maiņu kā vienu palaišanas notikumu. Izvēlieties datumu, no kura tiks apstrādātas jaunās sarunas, nosakiet, kas notiks ar vecajām sarakstēm, un piešķiriet Lietotāju, kas pārbaudīs, vai nav pazudušu vai dublētu ziņu. Saglabājiet rakstisku atgriešanās plānu, līdz komanda apstiprina, ka ziņu nosūtīšana, saņemšana, piešķiršana un paziņojumi darbojas, kā paredzēts.

Ja jūsu komanda apsver pastkastes principā balstītu palīdzības dienestu, Deskhero var izveidot savienojumu ar Gmail vai Microsoft 365, lai ienākošie e-pasti kļūtu par biļetēm un atbildes tiktu nosūtītas no jūsu esošās adreses. Lietotāji var strādāt ar piešķiršanu, grupām, statusiem, prioritātēm, tagiem, iekšējām piezīmēm, pieminēšanām, paziņojumiem, pārsūtīšanu un apvienošanu. Praktiskos kompromisus skatiet lapā Front koplietotās iesūtnes alternatīva mazām atbalsta komandām.

Veiciet izmēģinājumu ar reprezentatīvu sarunu kopumu. Pārbaudiet jaunu pieprasījumu, atbildi uz esošu saraksti, pielikumu, iekšēju nodošanu, dublikātu un ziņu ārpus darba laika. Pirms katras pārbaudes pierakstiet sagaidāmo rezultātu. Ja rezultāts atšķiras, izlemiet, vai jāmaina darbplūsma vai konfigurācija.

Izmantojiet kontrolsarakstu galīgā lēmuma pieņemšanai

Pirms koplietotas iesūtnes izvēles vai konfigurēšanas pārliecinieties, ka jūsu komanda var atbildēt uz šiem jautājumiem:

• Kuri kanāli un adreses pieder katrai iesūtnei?
• Kurš ir atbildīgs par jaunu sarunu, un kā šī atbildība mainās?
• Kāds konteksts paliek iekšējs?
• Kuri maršrutēšanas noteikumi ir pietiekami paredzami, lai tos automatizētu?
• Kā tiek apstrādāti dublikāti un eskalācijas?
• Kuri rādītāji atklāj klientu rezultātus?
• Kā komanda pārbaudīs un uzraudzīs pāreju?

Pareizā koplietotā iesūtne ir tā, kas atbalsta skaidru darba modeli. Vispirms dokumentējiet šo modeli, pēc tam salīdziniet, kā katrs produkts ar to tiek galā. Tādējādi plašs funkciju salīdzinājums kļūst par lēmumu, ko jūsu komanda var pārbaudīt.