Gmail koplietojamās iesūtnes darbplūsmas skaidrai komandas atbildībai

Kad uz vienu Gmail adresi atbild vairāki cilvēki, piekļuve ir tikai pirmā problēma. Sarežģītākais ir koordinēt darbu. Kādam ir jāuzņemas atbildība par katru ziņu, visiem jāzina, kas jau ir paveikts, un atbildības nodošana nedrīkst likt klientiem gaidīt.

Noderīga Gmail koplietojamās iesūtnes darba plūsma ir komandas darbības vienošanās. Tā nosaka, kā tiek pārņemta jauna ziņa, kā izskatās progress, kad mainās atbildīgais un kā komanda pabeidz saziņas ciklu. Procesu var sākt ar vienkāršām Gmail konvencijām. Palielinoties apjomam, tos pašus principus var pārnest uz koplietojamās iesūtnes rīku.

Sāciet ar vienu atbildīgo par katru saraksti

Vissvarīgākais noteikums ir vienkāršs: vienam cilvēkam ir jābūt atbildīgam par nākamo darbību. Citi var palīdzēt, taču atbildīgajam ir jābūt skaidri redzamam, līdz atbildība tiek apzināti nodota citai personai. Tas novērš divas bieži sastopamas problēmas — dublējošās atbildes un ziņas, uz kurām neviens neatbild, jo visi pieņem, ka to izdarīs kāds cits.

Vienojieties, ko jūsu komandai nozīmē būt atbildīgajam. Praktiska definīcija ir šāda: atbildīgais izlasa visu saraksti, nosaka nākamo darbību, nosūta vai koordinē atbildi un pārliecinās, ka tiek izpildīti visi apsolītie turpmākie pasākumi.

Izmantojiet nelielu statusu kopu

Garš iezīmju saraksts parasti rada strīdus. Sāciet ar statusiem, kas atbild uz praktiskiem jautājumiem:

• Jauns: neviens nav pārskatījis saraksti.
• Atbildīgais noteikts: viena persona ir atbildīga par nākamo darbību.
• Gaida: komanda gaida klienta vai citas puses atbildi.
• Eskalēts: pirms komanda var atbildēt, nepieciešama speciālista vai vadītāja palīdzība.
• Pabeigts: turpmākas darbības nav paredzētas.

Katram statusam ir jābūt noteikumam, kas nosaka, kad no tā iziet. Piemēram, sarakste, kas gaida atbildi, atgriežas statusā “Atbildīgais noteikts”, kad klients atbild. Eskalēta sarakste atgriežas sākotnējā atbildīgā pārziņā, kad speciālists sniedz atbildi. Skaidri pārejas nosacījumi neļauj iezīmēm kļūt par pastāvīgu krātuvi.

Izveidojiet atkārtojamu šķirošanas rutīnu

Šķirošanai ir jānosaka steidzamība, atbildīgais un nākamā darbība. Tai nevajadzētu kļūt par otru atbalsta rindu. Uzticiet vienai personai atbildību uz noteiktu laiku, pēc tam rotējiet šo lomu, lai visa komanda izprastu ienākošo pieprasījumu apjomu.

1. Pārskatiet jaunās ziņas, pievēršot uzmanību steidzamai ietekmei uz klientu, termiņiem vai drošības problēmām.
2. Dzēsiet acīmredzamu surogātpastu un nošķiriet automatizētus paziņojumus no klientu jautājumiem.
3. Piešķiriet atbildīgo, ņemot vērā problēmu, klientu, valodu vai pašreizējo darba slodzi.
4. Atzīmējiet saraksti ar pareizo statusu.
5. Ja piešķiršanas iemesls nav acīmredzams no sarakstes, pievienojiet īsu atbildības nodošanas piezīmi.

Veiciet šķirošanu paredzamos laikos. Neliela komanda var dot priekšroku vairākām ātrām pārbaudēm dienas laikā. Noslogotākai komandai var būt nepieciešams nepārtraukts pārklājums. Svarīgs nav konkrēts grafiks, bet gan tas, lai visi zinātu, kurš šobrīd uzrauga jauno pastu.

Novērsiet dublējošās un pretrunīgās atbildes

Koplietojama Gmail piekļuve var padarīt saraksti redzamu, bet ne vienmēr padara redzamu nodomu. Pirms rakstīšanas atbildētājam ir jāsignalizē, ka viņš ir pārņēmis saraksti. Pirms nosūtīšanas viņam ir jāatsvaidzina sarakste un jāpārliecinās, ka neviens cits nav atbildējis.

Neiekļaujiet iekšējo koordināciju klientam paredzētajā atbildē. Ja Gmail ir vienīgā koplietojamā darba vide, vienojieties par atsevišķu vietu atbildības nodošanas piezīmēm un pievienojiet saiti uz attiecīgo saraksti vai norādiet to. Nepaļaujieties uz atmiņu vai privātām tiešajām ziņām. Nākamajai personai ir jāspēj rekonstruēt lēmumu, nejautājot, kas tajā bija iesaistīts.

Izmantojiet īsu pārbaudi pirms nosūtīšanas

• Vai joprojām esmu atbildīgais?
• Vai ir pienākusi jauna klienta ziņa?
• Vai kāds cits ir nosūtījis atbildi?
• Vai atbilde sniedz atbildi uz visiem sarakstē palikušajiem jautājumiem?
• Vai esmu pierakstījis visus turpmākos pasākumus, kas jāveic vēlāk?

Šī pārbaude aizņem mazāk laika nekā pretrunīgas atbildes labošana. Tā ir īpaši noderīga maiņu laikā vai tad, kad vienas atbildes sagatavošanā iesaistās vairāki speciālisti.

Padariet atbildības nodošanu skaidru

Atbildības nodošana ir pabeigta tikai tad, kad nākamajam atbildīgajam ir pietiekams konteksts un viņš uzņemas atbildību. Ar ziņas pārsūtīšanu vai kolēģa pieminēšanu vien nepietiek. Izmantojiet īsu nodošanas formātu:

• Klienta vajadzība: viens teikums, kas apraksta vēlamo rezultātu.
• Paveiktais darbs: jau veiktās pārbaudes un sniegtās atbildes.
• Nepieciešamais lēmums: precīzs jautājums nākamajam atbildīgajam.
• Laiks: jebkurš apsolītais atjauninājums vai ārējais termiņš.

Sākotnējam atbildīgajam ir jāsaglabā atbildība, līdz jaunais atbildīgais pieņem nodošanu. Šis noteikums novērš situāciju, kurā abi cilvēki uzskata, ka par atbildi rūpējas otrs.

Definējiet eskalāciju, neradot strupceļu

Eskalācijai ir jāmaina tas, kurš palīdz, nevis jāizdzēš atbildība par attiecībām ar klientu. Atbildīgajam ir jāsaglabā atbildība par atjauninājumiem, ja vien jūsu process skaidri nenodod atbildību citai personai.

Katram eskalācijas ceļam dokumentējiet iemeslu, iesaistīto speciālistu vai grupu, nepieciešamo informāciju un laiku, kad atbildīgajam jāveic turpmāka pārbaude. Bieži iemesli ir pieprasījums, kas pārsniedz komandas pilnvaras, atkārtota tehniska problēma, sensitīva konta problēma vai klienta termiņš, kuru komanda var neievērot.

Nosakiet atjaunināšanas noteikumu gadījumiem, kurus nevar ātri atrisināt. Pat ja galīgās atbildes vēl nav, atbildīgais var informēt klientu par notiekošo un to, kad gaidāms nākamais atjauninājums. Tas ir uzticamāk nekā klusējot gaidīt iekšēju atbildi.

Pārskatiet iesūtni katras dienas sākumā un beigās

Īsa rīta pārbaude palīdz pamanīt ziņas, kas pienākušas ārpus darba laika. Dienas noslēguma pārbaude atklāj darbus, par kuriem kāds ir atbildīgs, bet kuri faktiski nevirzās uz priekšu. Koncentrējieties uz izņēmumiem, nevis pārlasiet katru saraksti.

Rīta pārbaude

• Pārbaudiet jaunās sarakstes, kurām vēl nav noteikts atbildīgais.
• Identificējiet ziņas ar termiņu vai steidzamu ietekmi.
• Klientu atbildes no gaidīšanas statusa atgrieziet aktīvajā darbā.
• Pārliecinieties, kurš veic šķirošanu.

Dienas noslēguma pārbaude

• Atrodiet sarakstes, kurām ir atbildīgais, bet nav pierakstīta nākamā darbība.
• Pārbaudiet eskalācijas, kurām nepieciešams atjauninājums.
• Pārvietojiet atrisinātos darbus uz statusu “Pabeigts”.
• Pierakstiet atbildības nodošanu visam, kas jāturpina nākamajā maiņā.

Nedēļas pārskatā varat meklēt atkārtotus izņēmumus. Ja viena veida e-pasti bieži tiek novirzīti nepareizi, precizējiet šķirošanas noteikumu. Ja aizmirstat par sarakstēm, kas gaida atbildi, ieviesiet turpmākas pārbaudes ieradumu. Ja dublējošās atbildes turpinās, padariet pārņemšanas signālu redzamāku.

Uzziniet, kad ar Gmail konvencijām vairs nepietiek

Vienkāršs process darbojas, kamēr komanda var uzticami redzēt atbildīgos un saglabāt kopīgu kontekstu. Tas sāk radīt grūtības, kad sarakstes atkārtoti pārņem divi cilvēki, darbs pazūd atbildības nodošanas laikā, vadītāji nevar redzēt, cik ilgi pieprasījumi gaida, vai atskaišu sagatavošanai nepieciešama manuāla skaitīšana.

Tādā gadījumā saglabājiet darbības noteikumus, bet mainiet darba vidi. Īpaša Gmail koplietojamā pastkaste klientu atbalstam var pārvērst ienākošos e-pastus biļetēs, kamēr komanda turpina izmantot savu esošo adresi. Deskhero koplietojamā iesūtnē nodrošina piešķiršanu, grupas, statusus, prioritātes, tagus, iekšējās piezīmes, pieminēšanas, paziņojumus, pārsūtīšanu un apvienošanu. Tā Gmail savienojums izmanto divvirzienu sinhronizāciju, tāpēc atbildes tiek nosūtītas no jūsu adreses, bet Gmail iezīmes un arhivēšanas izmaiņas paliek sinhronizētas.

Rīkam ir jāatbalsta process, nevis tas jāaizstāj. Pārveidojiet savus saskaņotos atbildības statusus par biļešu statusiem. Iekšējās piezīmēs pievienojiet atbildības nodošanas kontekstu. Izmantojiet piešķiršanu un grupas, lai padarītu atbildību redzamu. Ja vēlaties tuvāk iepazīties ar šīm iespējām, skatiet koplietojamās iesūtnes un biļešu sistēmas pārskatu.

Kompakta darbības vienošanās, ko ieviest

Šo rakstu varat pārvērst par vienas lapas vienošanos savai komandai:

1. Katram aktīvam dialogam ir viens skaidri redzams atbildīgais.
2. Atbildīgais saglabā atbildību, līdz nodošanu pieņem cita persona.
3. Jauno pastu pārskata norīkots šķirošanas veicējs.
4. Iekšējais konteksts tiek pierakstīts vietā, kur to var atrast visa atbalsta komanda.
5. Darbiem, kas gaida atbildi vai ir eskalēti, vienmēr ir noteikts nākamās pārbaudes laiks.
6. Pirms nosūtīšanas atbildētāji pārbauda, vai nav notikušas jaunas darbības.
7. Komanda katru nedēļu pārskata izņēmumus un pielāgo darba plūsmu.

Sāciet ar šiem noteikumiem un mainiet tikai to, ko jūsu faktiskā iesūtnes darbība pierāda par nepieciešamu. Neliela, konsekventi ievērota darba plūsma ir noderīgāka par detalizētu politiku, ko neviens nespēj atcerēties.