Palīdzības dienesta programmatūras risinājumi: praktisks izvēles ceļvedis

Palīdzības dienesta programmatūras risinājumu pārpildītajā tirgū orientēties kļūst vieglāk, tiklīdz pārtraucat salīdzināt funkciju sarakstus un sākat salīdzināt darbplūsmas. Jūsu mērķis nav atrast produktu ar visvairāk atzīmējamo izvēles rūtiņu. Jums jāatrod sistēma, kas palīdz komandai saņemt, piešķirt, atbildēt uz klientu pieprasījumiem, sekot tiem un mācīties no tiem, neradot papildu darbu.

Šis ceļvedis piedāvā praktisku veidu, kā definēt savas vajadzības, salīdzināt iespējas un pārbaudīt finālistus. Tas ir paredzēts nelielām atbalsta komandām, kas pāraug personīgo iesūtni, koplietojamu pastkasti vai vienkāršu pieteikumu sistēmu.

Sāciet ar atbalsta darbplūsmu, kāda jums ir šodien

Pirms plānojat demonstrācijas, izveidojiet karti tam, kā viens reāls klienta pieprasījums virzās cauri jūsu komandai. Sāciet ar saņemšanu un beidziet ar atrisināšanu. Iekļaujiet nodošanas gadījumus, kas rodas, ja pirmais cilvēks nevar atbildēt.

plānojiet pieteikumu īpašumtiesības un nodošanu

Pierakstiet atbildes uz šiem jautājumiem:

• Kur nonāk pieprasījumi, piemēram, e-pastā, tīmekļa veidlapā vai tērzētavā?
• Kā komanda izlemj, kurš ir atbildīgs par katru pieprasījumu?
• Kādi statusi raksturo nozīmīgus darba posmus?
• Kad pieprasījumam nepieciešama prioritāte, atzīme, grupa vai pielāgots lauks?
• Kā Lietotāji lūdz kolēģim palīdzību, neparādot iekšējo diskusiju klientam?
• Kuri pieprasījumi jāapvieno, jāpārsūta, jāeskalē vai jāatver atkārtoti?
• Kāda informācija jāfiksē, kad pieteikums ir atrisināts?

Šis uzdevums nošķir nepieciešamās iespējas no pievilcīgiem papildinājumiem. Tas arī atklāj, vai jūsu lielākā problēma ir pieprasījumu saņemšana, atbildības piešķiršana, atbilžu kvalitāte, pārskatu veidošana vai to kombinācija.

Izvēlieties pareizo risinājuma kategoriju

Palīdzības dienesta programmatūras risinājumi bieži pārklājas, taču parasti to pamatā ir viens no trim darbības modeļiem. Katrs modelis var darboties labi, ja tas atbilst komandai.

Darbības modelis	Vispiemērotākais	Galvenais pārbaudāmais jautājums
Pastkastes prioritātes palīdzības dienests	Komandām, kas vēlas saglabāt ierastās e-pasta adreses, vienlaikus pievienojot pieteikumu atbildīgos un struktūru	Vai e-pasts paliek uzticams un ērti lietojams gan klientiem, gan Lietotājiem?
Daudzkanālu apkalpošanas dienests	Komandām, kas apstrādā nozīmīgu e-pasta, tērzēšanas, veidlapu, sociālo kanālu vai balss saziņas kombināciju	Vai komanda var sekot vienam klientam dažādos kanālos, nezaudējot kontekstu?
IT pakalpojumu pārvaldības platforma	Iekšējā servisa komandām, kurām nepieciešami pieprasījumi, incidenti, aktīvi, izmaiņas un apstiprinājumi	Vai papildu procesu kontrole palīdzēs, vai arī palēninās ikdienas atbalsta darbu?

Neliela klientu atbalsta komanda var uzskatīt plašu pakalpojumu pārvaldības komplektu par pārāk sarežģītu. Komandai ar formālu izmaiņu kontroli vienkārša koplietojama iesūtne var šķist pārāk ierobežota. Atbilstība kategorijai ir svarīgāka par funkciju saraksta garumu.

Pārvērtiet vajadzības izvērtēšanas kritēriju tabulā

Izveidojiet īsu kritēriju tabulu, pirms sazināties ar piegādātājiem. Izmantojiet vienus un tos pašus jautājumus, piemērus un testa pieteikumus katram risinājumam. Konsekvents tests padara kompromisus redzamus.

Pieprasījumu saņemšana un pastkastes darbība

Pārbaudiet, kā sistēma savienojas ar jūsu pašreizējo e-pasta iestatījumu. Noskaidrojiet, vai atbildes tiek sūtītas no jūsu adreses, kas notiek ar nosūtītajiem ziņojumiem un kā tiek apstrādātas koplietojamās pastkastes. Pārbaudiet pielikumus, pārsūtītos ziņojumus, garas sarakstes, dublētus ziņojumus un atbildes no personas, kas sarakstē bija ievietota kopijā.

Atbildība un sadarbība

Meklējiet skaidru piešķiršanu, statusu, prioritāti, grupas, atzīmes, privātas piezīmes un pieminējumus. Pēc tam pārbaudiet sarežģītos gadījumus. Kas notiek, ja Lietotājs nav pieejams? Vai divi cilvēki var atbildēt vienlaikus? Vai vadītājs var ātri atrast nepiešķirtu vai iestrēgušu darbu?

Meklēšana, skati un datu struktūra

Pieteikumu sistēma kļūst par komandas darba atmiņu. Meklēšanai jāatrod pilnas sarunas, ne tikai temati. Filtriem un saglabātajiem skatiem jāļauj katram Lietotājam koncentrēties uz būtisko darbu. Pielāgotajiem laukiem jāfiksē informācija, kas atbalsta maršrutēšanu un pārskatu veidošanu, taču tie nedrīkst piespiest Lietotājus aizpildīt garu veidlapu katram pieteikumam.

Automatizācija un MI palīdzība

Novērtējiet automatizāciju, balstoties uz reāli atkārtotu darbu. Labi testa gadījumi ietver maršrutēšanu pēc pieprasītāja vai temata, zināmas problēmas atzīmēšanu, prioritātes maiņu un informācijas izvilkšanu no strukturēta veidlapas e-pasta. Izmantojot MI atbilžu melnrakstiem, pārbaudiet, vai avota materiāls ir kontrolēts, vai var ņemt vērā pielikumus un vai Lietotājs pārskata atbildi pirms tās nosūtīšanas.

Pakalpojuma mērķi un pārskati

Definējiet lēmumus, kurus jūsu pārskatiem jāatbalsta. Pieteikumu skaits, pirmās atbildes laiks, atrisināšanas laiks, neizpildīto pieteikumu vecums, atkārtotas atvēršanas īpatsvars un tematu tendences var atbildēt uz atšķirīgiem jautājumiem. Ja atbildēšanas saistības ir svarīgas, pārbaudiet, kā produkts piemēro grafikus, brīdina par risku un ziņo par neizpildītajiem mērķiem. Izsmalcināts informācijas panelis ir noderīgs tikai tad, ja tā definīcijas atbilst jūsu darbplūsmai.

Administrēšana un integrācija

Noskaidrojiet, kurš uzturēs Lietotājus, grupas, laukus, automatizācijas, veidlapas un zināšanu bāzi. Pārskatiet pieteikšanās iespējas, datu eksportēšanu, API pārklājumu un sistēmas, kurām ar palīdzības dienestu jāapmainās ar informāciju. Integrācijai jānovērš nodošana vai datu dublēta ievade. Tai nevajadzētu pastāvēt tikai tāpēc, ka ir pieejams savienotājs.

Veiciet pilotprojektu ar reālu darbu

Vadīta demonstrācija parāda ideālo ceļu. Pilotprojekts atklāj ikdienas ceļu. Izmantojiet raksturīgu pastkasti un nelielu Lietotāju grupu. Iekļaujiet biežus pieprasījumus, sarežģītus pieprasījumus, mēstules, pielikumus, iekšējo sadarbību un eskalāciju.

1. Pievienojiet paredzēto pieprasījumu saņemšanas kanālu un pārliecinieties, ka jaunie pieprasījumi tiek pareizi pārvērsti par pieteikumiem.
2. Iestatiet mazāko noderīgo statusu, grupu, atzīmju un lauku kopumu.
3. Apstrādājiet reālas vai droši anonimizētas sarunas no saņemšanas līdz atrisināšanai.
4. Pārbaudiet atbildes, piezīmes, atbildīgā maiņu, apvienošanu, pārsūtīšanu, meklēšanu un saglabātos skatus.
5. Pievienojiet tikai vienu automatizāciju un tikai pēc tam, kad manuālā darbplūsma ir skaidra.
6. Pārskatiet pārskatu un pārbaudiet pamatā esošos pieteikumus aiz katra skaitļa.
7. Apkopojiet atsauksmes no Lietotājiem, kas veic darbu, un vadītāja, kas pārskata rezultātus.

Fiksējiet sarežģījumus, tiklīdz tie rodas. Saskaitiet liekos klikšķus, neskaidru atbildību, trūkstošu kontekstu un manuālu kopēšanu starp rīkiem. Šie novērojumi bieži ir vērtīgāki par funkciju vērtējumu.

Salīdziniet kopējās darbības izmaksas, ne tikai abonēšanas cenu

Palīdzības dienesta redzamās izmaksas ir tikai viena lēmuma daļa. Iekļaujiet iestatīšanas laiku, izmaiņas pastkastē, apmācības, administrēšanu, nepieciešamās integrācijas, pārskatu tīrīšanu un darbu, kas vajadzīgs automatizāciju un zināšanu uzturēšanai.

Ņemiet vērā arī pārejas izmaksas. Noskaidrojiet, kā varat eksportēt pieteikumus un saistītos datus. Identificējiet, kuras darbplūsmas ir atkarīgas no konkrētā produkta laukiem vai automatizācijas. Vienkāršāka sistēma, ko Lietotāji konsekventi pieņem, var sniegt labākus rezultātus nekā lielāka platforma, kurai nepieciešama pastāvīga administrēšana.

Uzmanieties no biežākajām izvēles kļūdām

• Pirkšana hipotētiskai nākotnei. Atstājiet vietu izaugsmei, bet risiniet darbu, ko jūsu komanda veic tagad.
• Katras funkcijas vērtēšana vienādi. Ikdienas darbplūsmai, uzticamībai un ieviešanai piešķiriet lielāku svaru nekā reti izmantotiem papildinājumiem.
• Pastkastes sarežģīto gadījumu izlaišana. Pārbaudiet pārsūtīšanu, kopijā pievienotos adresātus, pielikumus, parakstus un atbildes no mobilajiem e-pasta klientiem.
• Nestrādājoša procesa automatizēšana. Pirms maršrutēšanas vai MI pievienošanas padariet atbildības un statusu noteikumus skaidrus.
• Paļaušanās uz informācijas paneļa ekrānattēliem. Pārbaudiet, kā tiek aprēķināts katrs rādītājs un vai Lietotāji var apskatīt pieteikumus, kas veido šo rādītāju.
• Iziešanas ceļa ignorēšana. Pirms saistību uzņemšanās apstipriniet eksportēšanas iespējas un datu pārnesamību.

Izmantojiet galīgo lēmuma kontrolsarakstu

Pirms produkta izvēles pārliecinieties, ka komanda uz būtiskajiem jautājumiem var atbildēt apstiprinoši:

• Risinājums atbilst nepieciešamajai atbalsta kategorijai un kanāliem.
• Jaunam pieprasījumam tiek piešķirts atbildīgais un redzams statuss.
• Lietotāji var privāti sadarboties, kamēr klients redz skaidru sarunu.
• Meklēšana un skati ļauj viegli atrast aktīvo darbu.
• Automatizācijas ir saprotamas, pārbaudāmas un noderīgas reālos gadījumos.
• Pārskati atbild uz konkrēti formulētiem darbības jautājumiem.
• Ieviešana un pastāvīgā administrēšana atbilst komandas kapacitātei.
• Datus var eksportēt, ja mūsu vajadzības mainās.

Ja jūsu komanda galvenokārt strādā no e-pasta, pastkastes prioritātes sistēma ir noderīga vieta, kur sākt kandidātu saraksta veidošanu. Deskhero koplietojamās iesūtnes un pieteikumu funkcijas pārvērš ienākošos e-pastus par pieteikumiem un pievieno atbildīgos, grupas, statusus, prioritātes, atzīmes, iekšējās piezīmes, pieminējumus, pārsūtīšanu un apvienošanu. Deskhero savieno Gmail un Google Workspace kontus, kā arī Microsoft 365 un Outlook pastkastes, nodrošinot divvirzienu sinhronizāciju. Tiek atbalstītas arī Microsoft 365 koplietojamās pastkastes.

Pēc tam izvērtējiet blakus esošās iespējas tikai tur, kur tās kalpo darbplūsmai. Piemēram, pārskatiet MI atbilžu melnrakstus, ja atbilžu sagatavošana ir sastrēguma vieta, vai SLA politikas, ja jūsu komanda pārvalda atbildēšanas un atrisināšanas saistības. Pareizais palīdzības dienests ir tas, kas iztur jūsu reālā darba pilotprojektu un jau no pirmās dienas padara atbildību skaidrāku.