Klientu atbalsta programmatūras risinājumi: praktisks izvēles ceļvedis

Pārsātināto palīdzības dienesta programmatūras risinājumu tirgu kļūst vieglāk pārskatīt, tiklīdz pārstājat salīdzināt funkciju sarakstus un sākat salīdzināt darbplūsmas. Jūsu mērķis nav atrast produktu ar visvairāk atzīmējamo izvēles rūtiņu. Mērķis ir atrast sistēmu, kas palīdz jūsu komandai saņemt, piešķirt, atbildēt uz klientu pieprasījumiem, tiem sekot un mācīties no tiem, neradot papildu darbu.

Šī rokasgrāmata sniedz praktisku veidu, kā definēt savas vajadzības, salīdzināt iespējas un pārbaudīt finālistus. Tā ir paredzēta nelielām atbalsta komandām, kas pāriet no personīgās iesūtnes, kopīgas pastkastes vai pamata pieteikumu sistēmas.

Sāciet ar atbalsta darbplūsmu, kas jums ir šodien

Pirms plānojat demonstrācijas, izveidojiet karti tam, kā viens reāls klienta pieprasījums pārvietojas jūsu komandā. Sāciet ar saņemšanu un beidziet ar atrisināšanu. Iekļaujiet nodošanas posmus, kas notiek, kad pirmā persona nevar atbildēt.

Pierakstiet atbildes uz šiem jautājumiem:

• Kur nonāk pieprasījumi, piemēram, e-pastā, tīmekļa veidlapā vai tērzētavā?
• Kā komanda izlemj, kurš ir atbildīgs par katru pieprasījumu?
• Kādi statusi raksturo būtiskos darba posmus?
• Kad pieprasījumam ir nepieciešama prioritāte, atzīme, grupa vai pielāgots lauks?
• Kā Lietotāji lūdz kolēģim palīdzību, neatklājot iekšējo saraksti klientam?
• Kuri pieprasījumi ir jāapvieno, jāpārsūta, jāeskalē vai jāatver atkārtoti?
• Kāda informācija jāfiksē, kad pieteikums ir atrisināts?

Šis uzdevums nošķir nepieciešamās iespējas no pievilcīgām papildfunkcijām. Tas arī atklāj, vai jūsu lielākā problēma ir pieprasījumu saņemšana, atbildības piešķiršana, atbilžu kvalitāte, pārskatu veidošana vai to kombinācija.

Izvēlieties pareizo risinājuma kategoriju

Palīdzības dienesta programmatūras risinājumi bieži pārklājas, taču parasti to pamatā ir viens no trim darbības modeļiem. Katrs modelis var darboties labi, ja tas atbilst komandai.

Darbības modelis	Vispiemērotākais	Galvenais pārbaudāmais jautājums
Pastkastes prioritātes palīdzības dienests	Komandām, kas vēlas saglabāt ierastās e-pasta adreses, vienlaikus pievienojot pieteikumu atbildības piešķiršanu un struktūru	Vai e-pasts paliek uzticams un ērti lietojams gan klientiem, gan Lietotājiem?
Daudzkanālu servisa dienests	Komandām, kas apkalpo nozīmīgu e-pasta, tērzētavu, veidlapu, sociālo kanālu vai balss saziņas kombināciju	Vai komanda var sekot vienam klientam dažādos kanālos, nezaudējot kontekstu?
IT pakalpojumu pārvaldības platforma	Iekšējiem servisa dienestiem, kam nepieciešami pieprasījumi, incidenti, aktīvi, izmaiņas un apstiprinājumi	Vai papildu procesu kontroles palīdzēs, vai arī palēninās ikdienas atbalsta darbu?

Nelielai klientu atbalsta komandai plašs pakalpojumu pārvaldības komplekts var šķist pārāk sarežģīts. Komandai ar formālām izmaiņu kontrolēm viegla kopīga iesūtne var izrādīties pārāk ierobežota. Kategorijas atbilstība ir svarīgāka par funkciju saraksta garumu.

Pārvērtiet vajadzības novērtēšanas kritēriju tabulā

Izveidojiet īsu kritēriju tabulu, pirms runājat ar piegādātājiem. Izmantojiet tos pašus jautājumus, piemērus un parauga pieteikumus katrai iespējai. Konsekvents tests padara kompromisus redzamus.

Pieprasījumu saņemšana un pastkastes darbība

Pārbaudiet, kā sistēma savienojas ar jūsu pašreizējo e-pasta iestatījumu. Noskaidrojiet, vai atbildes tiek sūtītas no jūsu adreses, kas notiek ar nosūtītajiem e-pastiem un kā tiek apstrādātas kopīgās pastkastes. Pārbaudiet pielikumus, pārsūtītos ziņojumus, garas sarakstes, dublētus ziņojumus un atbildes no personas, kas sarakstē bija iekļauta kopijā.

Atbildība un sadarbība

Meklējiet skaidru piešķiršanu, statusu, prioritāti, grupas, atzīmes, privātas piezīmes un pieminējumus. Pēc tam pārbaudiet sarežģītos gadījumus. Kas notiek, kad Lietotājs nav pieejams? Vai divi cilvēki var atbildēt vienlaikus? Vai vadītājs var ātri atrast nepiešķirtos vai iestrēgušos darbus?

Meklēšana, skati un datu struktūra

Pieteikumu sistēma kļūst par komandas darba atmiņu. Meklēšanai jāatrod pilnas sarakstes, nevis tikai tēmas. Filtriem un saglabātajiem skatiem jāļauj katram Lietotājam koncentrēties uz sev būtisko darbu. Pielāgotajiem laukiem jāapkopo informācija, kas palīdz maršrutēšanai un pārskatu veidošanai, taču tiem nevajadzētu piespiest Lietotājus aizpildīt garu veidlapu katram pieteikumam.

Automatizācija un MI palīdzība

Novērtējiet automatizāciju, balstoties uz reāli atkārtotu darbu. Labi pārbaudes gadījumi ietver maršrutēšanu pēc pieprasītāja vai tēmas, zināmas problēmas atzīmēšanu, prioritātes maiņu un informācijas izvilkšanu no strukturētas veidlapas e-pasta. Izmantojot MI sagatavotus atbilžu melnrakstus, pārbaudiet, vai avota materiāls tiek kontrolēts, vai var ņemt vērā pielikumus un vai Lietotājs pārskata atbildi pirms tās nosūtīšanas.

Pakalpojumu mērķi un pārskati

Definējiet lēmumus, kurus jūsu pārskatiem jāatbalsta. Pieteikumu skaits, pirmās atbildes laiks, atrisināšanas laiks, neizskatīto pieteikumu vecums, atkārtotas atvēršanas biežums un tēmu tendences var sniegt atbildes uz dažādiem jautājumiem. Ja atbildēšanas saistībām ir nozīme, pārbaudiet, kā produkts piemēro grafikus, brīdina par riskiem un uzrāda nesasniegtos mērķus. Izsmalcināts informācijas panelis ir noderīgs tikai tad, ja tā definīcijas atbilst jūsu darbplūsmai.

Administrēšana un integrācija

Noskaidrojiet, kurš uzturēs Lietotājus, grupas, laukus, automatizācijas, veidlapas un zināšanu bāzi. Pārskatiet pieteikšanās iespējas, datu eksportēšanu, API pārklājumu un sistēmas, kurām ar palīdzības dienestu jāapmainās ar informāciju. Integrācijai jānovērš nodošana vai atkārtota datu ievade. Tai nevajadzētu pastāvēt tikai tāpēc, ka ir pieejams savienotājs.

Veiciet pilotprojektu ar reālu darbu

Vadīta demonstrācija parāda ideālo ceļu. Pilotprojekts atklāj ikdienas ceļu. Izmantojiet reprezentatīvu pastkasti un nelielu Lietotāju grupu. Iekļaujiet biežus pieprasījumus, sarežģītus pieprasījumus, mēstules, pielikumus, iekšējo sadarbību un eskalāciju.

1. Pievienojiet paredzēto pieprasījumu saņemšanas kanālu un apstipriniet, ka jaunie pieprasījumi tiek pareizi pārvērsti par pieteikumiem.
2. Iestatiet mazāko noderīgo statusu, grupu, atzīmju un lauku kopumu.
3. Apstrādājiet reālas vai droši anonimizētas sarakstes no saņemšanas līdz atrisināšanai.
4. Pārbaudiet atbildes, piezīmes, atbildības maiņu, apvienošanu, pārsūtīšanu, meklēšanu un saglabātos skatus.
5. Pievienojiet vienu automatizāciju tikai pēc tam, kad manuālā darbplūsma ir skaidra.
6. Pārskatiet pārskatu un pārbaudiet pamatā esošos pieteikumus, kas veido katru skaitli.
7. Apkopojiet atsauksmes no Lietotājiem, kas veic darbu, un vadītāja, kas pārskata rezultātus.

Fiksējiet sarežģījumus, tiklīdz tie rodas. Saskaitiet papildu klikšķus, neskaidru atbildību, trūkstošu kontekstu un manuālu kopēšanu starp rīkiem. Šie novērojumi bieži ir vērtīgāki par funkciju vērtējumu.

Salīdziniet kopējās darbības izmaksas, ne tikai abonementa cenu

Redzamās palīdzības dienesta izmaksas ir tikai viena lēmuma daļa. Iekļaujiet iestatīšanas laiku, pastkastes izmaiņas, apmācības, administrēšanu, nepieciešamās integrācijas, pārskatu sakārtošanu un pūles, kas vajadzīgas automatizāciju un zināšanu bāzes uzturēšanai.

Ņemiet vērā arī pārejas izmaksas. Noskaidrojiet, kā varat eksportēt pieteikumus un saistītos datus. Identificējiet, kuras darbplūsmas ir atkarīgas no produktam specifiskiem laukiem vai automatizācijas. Vienkāršāka sistēma, ko Lietotāji konsekventi pieņem, var nodrošināt labākus rezultātus nekā lielāka platforma, kurai nepieciešama pastāvīga administrēšana.

Uzmanieties no izplatītām izvēles kļūdām

• Pirkšana hipotētiskai nākotnei. Atstājiet vietu izaugsmei, bet risiniet darbu, ko jūsu komanda veic tagad.
• Visu funkciju vērtēšana vienādi. Ikdienas darbplūsmai, uzticamībai un ieviešanai piešķiriet lielāku nozīmi nekā neregulāri izmantotām papildfunkcijām.
• Pastkastes īpašo gadījumu izlaišana. Pārbaudiet pārsūtīšanu, adresātus kopijā, pielikumus, parakstus un atbildes no mobilajiem e-pasta klientiem.
• Nestrādājoša procesa automatizēšana. Pirms maršrutēšanas vai MI pievienošanas padariet atbildības un statusu noteikumus skaidrus.
• Paļaušanās uz informācijas paneļa ekrānattēliem. Pārbaudiet, kā tiek aprēķināts katrs rādītājs un vai Lietotāji var apskatīt pieteikumus, kas veido šo rādītāju.
• Iziešanas ceļa ignorēšana. Pirms saistību uzņemšanās apstipriniet eksportēšanas iespējas un datu pārnesamību.

Izmantojiet galīgo lēmuma kontrolsarakstu

Pirms produkta izvēles pārliecinieties, ka komanda var apstiprinoši atbildēt uz būtiskajiem jautājumiem:

• Risinājums atbilst nepieciešamajai atbalsta kategorijai un kanāliem.
• Jaunam pieprasījumam tiek piešķirts atbildīgais un redzams statuss.
• Lietotāji var sadarboties privāti, kamēr klients redz sakārtotu saraksti.
• Meklēšana un skati ļauj viegli atrast aktīvo darbu.
• Automatizācijas ir saprotamas, pārbaudāmas un noderīgas reāliem gadījumiem.
• Pārskati atbild uz konkrēti definētiem darbības jautājumiem.
• Ieviešana un pastāvīgā administrēšana atbilst komandas kapacitātei.
• Datus var eksportēt, ja mūsu vajadzības mainās.

Ja jūsu komanda galvenokārt strādā no e-pasta, pastkastes prioritātes sistēma ir noderīga vieta, ar ko sākt kandidātu saraksta veidošanu. Deskhero kopīgās iesūtnes un pieteikumu funkcijas pārvērš ienākošos e-pastus par pieteikumiem un pievieno atbildības piešķiršanu, grupas, statusus, prioritātes, atzīmes, iekšējās piezīmes, pieminējumus, pārsūtīšanu un apvienošanu. Deskhero savieno Gmail un Google Workspace kontus, kā arī Microsoft 365 un Outlook pastkastes ar divvirzienu sinhronizāciju. Tiek atbalstītas arī Microsoft 365 kopīgās pastkastes.

Pēc tam izvērtējiet blakus iespējas tikai tur, kur tās kalpo darbplūsmai. Piemēram, pārskatiet MI atbilžu melnrakstus, ja atbilžu sagatavošana ir sastrēguma vieta, vai SLA politikas, ja jūsu komanda pārvalda atbildēšanas un atrisināšanas saistības. Īstais palīdzības dienests ir tas, kas iztur jūsu reālā darba pilotprojektu un jau no pirmās dienas padara atbildību skaidrāku.