Yapay Zekâ Müşteri Hizmetleri Yazılımı: Yanıtları Güncel Tutun

Teslimat politikanız değişiyor. Web sitesi artık doğru yanıtı veriyor, ancak eski bir SSS girişi ve geçen ayki destek yanıtları hâlâ önceki süreci anlatıyor. Yapay zekâ müşteri hizmetleri yazılımınızın bir sonraki soruyu yanıtlamasına izin vermeden önce hangi kaynakların değiştiğini ve hangi yanıtların hâlâ incelenmesi gerektiğini bilmeniz gerekir.

Bu kılavuz, yayına alımdan sonra bilgi bakımını ele alır: bir politika değişikliğinin nasıl yönetileceği, çelişkili yanıtların nasıl uzlaştırılacağı ve ekibinize nasıl net bir yayın kararı verileceği. Bu, bir ürün karşılaştırması değil, operasyonel bir kontrol listesidir. Hâlâ yazılım seçiyorsanız uygulamalı değerlendirme kılavuzuyla başlayın.

Yeniden yazılmış bir yanıtla değil, değişiklik kaydıyla başlayın

Bir politika sahibi değişiklik duyurduğunda, destek içeriklerini düzenlemeden önce neyin değiştiğini kaydedin. Ne zaman geçerli olduğunu kimse onaylamadıysa, özenle hazırlanmış bir yanıt müşteriler için hazır değildir. Bu kaydı mevcut ortak belgenizde veya görev takip sisteminizde tutun; yeni bir araç gerektirmez.

Politika sahibini, yürürlük tarihini, etkilenen müşterileri veya ürünleri, önceki kuralı ve yerine geçen kuralı kaydedin. Varsa istisnaları ve bunları çözüme kavuşturabilecek kişiyi ekleyin. Kaydı yetkili politika belgesine bağlayın; böylece bir inceleyen, iletilmiş bir mesaja güvenmek yerine kararı kontrol edebilir.

Örneğin, işletmenizin e-posta tabanlı iade taleplerinden bir iade formuna geçtiğini düşünün. Bekleyen taleplerin e-posta üzerinden devam edip etmeyeceğini ve formun her ürün için geçerli olup olmadığını belirtin. Bunlar açıklayıcı sorulardır; Deskhero politikası değildir. Bu ayrıntılar olmadan, iki farklı yanıt da makul görünebilirken aynı müşteriyi farklı yerlere yönlendirebilir.

Değişen yanıtı kaynakları boyunca izleyin

Eski ifadeyi, eski yönlendirmeyi ve yaygın paraphrase'leri arayın. Değişikliği duyuran sayfanın ötesine bakın. Bir müşteri iadeyi nasıl başlatacağını, iade talebini nereye göndereceğini veya daha önceki bir talebin hâlâ geçerli olup olmadığını sorabilir. Bunları birden fazla giriş noktası olan tek bir bilgi güncellemesi olarak ele alın.

Kısa bir kaynak envanteri oluşturun. Her öğe için konumunu, hedef kitlesini, sahibini ve gerekli işlemi kaydedin. Yararlı işlemler arasında talimatı güncellemek, yinelenen içeriği kaldırmak, geçmişe ait bir referans olarak işaretlemek veya bir anlaşmazlığı çözmesi için politika sahibine danışmak bulunur.

• Herkese açık SSS yanıtları: Ana yanıtı ve aynı süreçten söz eden ilgili soruları kontrol edin.
• Dahili bilgi: Standart yanıtın yanı sıra istisnalar ve eskalasyon talimatlarını da güncelleyin.
• Web sitesi sayfaları: Yardım içeriklerini ve eski talimatı tekrarlayan diğer sayfaları inceleyin.
• Yanıt şablonları: Ekibinizin hâlâ manuel olarak gönderebileceği kayıtlı ifadeleri değiştirin.
• Geçmiş görüşmeler: Yeni bir taslağa bilgi sağlıyorlarsa daha fazla inceleme gerektiren eski örnekleri belirleyin.

Geçmiş müşteri görüşmelerini güncel görünmeleri için yeniden yazmayın. Yaşananların kaydını koruyun. Bunun yerine güncel kuralı açıkça belgeleyin ve inceleyenlerin yeni yanıtlarda güncelliğini yitirmiş talimatları fark etmesini sağlayın. Deskhero'da herkese açık bir SSS yanıtını kullanımdan kaldırmak veya kaldırmak, yanıtın otomatik yanıtlardan çıkarılmasını sağlar; önceki biletler ise yanıt taslaklarını bilgilendirmeye devam eder. Bu nedenle inceleyenler taslaklardaki güncelliğini yitirmiş ifadelere dikkat etmelidir.

Herkese açık yanıtları dahili işlem talimatlarından ayırın

Müşteriye yönelik yanıtı, müşterinin gerçekleştirebileceği eylem etrafında yazın. Yalnızca personelin görebileceği istisnaları, onay adımlarını ve inceleme notlarını dahili talimatlara koyun. Yararlı bir yanıt içeriyor diye dahili bir görüşmenin tamamını herkese açık bir SSS'ye dönüştürmeyin.

Bu ayrım Deskhero'da önemlidir; çünkü incelenen taslaklara sunulan bilgi, otomatik yanıtlar için kullanılan bilgiden farklıdır. Deskhero yanıt taslakları; SSS içeriği, dahili bilgi, taranan web sitesi sayfaları ve önceki biletler dâhil olmak üzere çalışma alanı bilgisinden yararlanır. Kullanıcılar bu taslakları inceler ve gönderir. Chat-bot ve isteğe bağlı e-posta otomatik yanıtları yalnızca onaylanmış herkese açık SSS'den yanıt verir; bunları 100 SSS yanıtı onaylandığında etkinleştirebilirsiniz. Bu bilgi kapsamının dışındaki sorular bir kişiye yönlendirilir.

İnceleme kapsamınızı tanımlamak için bu ayrımdan yararlanın: taslak kalitesi için geniş bilgi kaynaklarını, müşteriye yönelik otomasyon içinse onaylanmış herkese açık yanıtları inceleyin. Bakım sürecinizi ürüne göre eşleştirmeniz gerekiyorsa Deskhero müşteri hizmetleri yapay zekâ yazılımı genel bakışı, bu iş akışlarının nasıl bir araya geldiğini açıklar.

İstisnayı gizlemeden yanıtı yeniden yazın

Etkilenen her SSS girişi için, çelişkili metnin altına bir düzeltme eklemek yerine eksiksiz bir yedek yanıt hazırlayın. Önce mevcut süreci belirtin. Ardından bunun ne zaman geçerli olduğunu, müşterinin bundan sonra ne yapması gerektiğini ve ne zaman bir kişinin yardımcı olması gerektiğini açıklayın.

Örnek iade formu senaryosunda yanıt, yeni taleplerin nereden başlatılacağını ve hâlihazırda işleme alınan taleplere ne olacağını açıklamalıdır. Politika sahibi bekleyen taleplerin nasıl ele alınacağına karar vermediyse, yazarı bir geçiş kuralı uydurmaya yönlendirmeyin. Karar alınana kadar bu kısmı bir kişinin sorumluluğunda tutun.

Revizyonu yazmamış bir inceleyenden bunu değişiklik kaydıyla karşılaştırmasını isteyin. Hedefi, uygunluğu, yürürlük tarihini, istisnaları ve sonraki adımı kontrol etmesini sağlayın. Yalnızca üslubu okumak, eksik bir koşulu ortaya çıkarmaz.

Yayınlamadan önce küçük bir soru grubunu kontrol edin

Değişiklik kaydınızın yanında yeniden kullanılabilir bir soru seti bulundurun. Bu güncelleme için, oluşturulmuş herhangi bir yanıtı incelemeden önce her soru için beklenen yanıtı veya beklenen yönlendirmeyi yazın. Böylece elinizde, ifadenin iyi görünüp görünmediğinden daha sağlam bir ölçüt olur.

• Doğrudan soru: Müşteri yeni süreci nasıl kullanır?
• Güncelliğini yitirmiş soru: Birisi eski süreci adıyla sorarsa ne olur?
• Geçiş sorusu: Mevcut bir talebi olan kişi ne yapmalıdır?
• Eksik ayrıntı sorusu: Uygunluğun belirsiz olduğu durumda ne olmalıdır?
• İstisna sorusu: Hangi durum bir insanın karar vermesini gerektirir?
• İlgisiz soru: Değişiklik kapsamı dışındaki bir yanıt beklendiği gibi çalışmaya devam ediyor mu?

Müşterilere deneysel yanıtlar göndermeyen bir test ortamı veya desteklenen başka bir inceleme yöntemi kullanın. Gerçekte kullandığınız her yanıt yolunu kontrol edin. İncelenmiş doğru bir taslak, ayrı bir otomatik yanıt yolunun aynı kaynakları kullandığını kanıtlamaz.

Soruyu, beklenen sonucu, gözlemlenen yanıtı, biliniyorsa kaynak sorununu ve inceleyen kişinin kararını kaydedin. Yanıt hâlâ eski talimatı içeriyorsa kaynak envanterini yeniden açın. Temel kural belirsizliğini koruyorsa, belirsizliği tekrarlanan ifade değişiklikleriyle gidermeye çalışmak yerine konuyu politika sahibine geri gönderin.

Yayın kararını açıkça verin

Revize edilen içeriği yayınlamadan önce, adı belirlenmiş bir inceleyenin politikanın kesinleştiğini, etkilenen kaynakların kontrol edildiğini ve soru setinin kabul edilebilir sonuçlar ürettiğini onaylamasını zorunlu kılın. Çözülmemiş konuları, yazılımınızın gerçekten desteklediği kontrolleri kullanarak insan incelemesinde tutun. Deskhero'da otomatik yanıtlar grup bazında, chat-bot ise widget bazında etkinleştirilir. Bu nedenle tek bir konuyu bekletmenin en basit yolu, karar alınana kadar o konunun SSS yanıtını onaylamamaktır.

Güncellemenin ne zaman onaylandığını ve hangi yanıt yollarının kontrol edildiğini kaydedin. Bir kaynağı yayınlamanın her yanıt yolunun onu kullandığını kanıtladığını varsaymayın. Değişiklikten sonra davranışı kontrol edin ve eski içerik hâlâ görünüyorsa aracın belgelenmiş güncelleme sürecine başvurun.

Kullanıcılara kısa bir operasyonel not verin: ne değişti, hangi ifadelerin artık kullanılmaması gerektiği, hangi istisnaların çözülmeden kaldığı ve bu istisnaların kime ait olduğu. Bu not, bir kişinin tüm revizyon geçmişini okumadan sonraki bileti yanıtlamasına yardımcı olmalıdır.

Güncellemeyi gerçek görüşmeleri inceleyerek tamamlayın

Yayın sonrasında, değişen konuyla ilgili görüşmelerden bir örneklem inceleyin. Eski yönlendirmelere, çelişkili uygunluk kurallarına, eksik sonraki adımlara ve tekrar sormak zorunda kalan müşterilere dikkat edin. Hem görünüşte başarılı yanıtları hem de bir kişiye ulaşan görüşmeleri dâhil edin.

Düzeltmeleri nedenlerine göre takip edin. Güncelliğini yitirmiş bir kaynak, kaynak bakımı gerektirir. Açık olmayan bir politika, politika kararı gerektirir. Müşterilerin yanlış anladığı doğru bir yanıt ise daha açık bir ifade gerektirir. Bu kategorileri ayrı tutmak, sahiplik sorununu çözmek için bir SSS'yi yeniden yazmaktan kaçınmanıza yardımcı olur.

Sahip gözlemlenen sonuçları incelediğinde ve kalan işleri atadığında değişiklik kaydını kapatın. Soru setini bir sonraki revizyon için saklayın. Amaç tekrarlanabilir bir bakım alışkanlığı oluşturmaktır: sorumluluğu belirli bir sahip, izlenebilir bir politika kararı, tutarlı kaynak materyali ve müşterinin sorusundan güncel yanıta kadar kontrol edilmiş bir yol.