AI klientu apkalpošanas programmatūra: uzturiet atbildes aktuālas

Jūsu piegādes politika mainās. Tīmekļa vietne tagad sniedz pareizo atbildi, taču vecs BUJ ieraksts un pagājušā mēneša atbalsta atbildes joprojām apraksta iepriekšējo procesu. Pirms ļaujat mākslīgā intelekta klientu apkalpošanas programmatūrai atbildēt uz nākamo jautājumu, jums jāzina, kuri avoti ir mainījušies un kuras atbildes vēl ir jāpārskata.

Šajā ceļvedī aplūkota zināšanu uzturēšana pēc ieviešanas: kā rīkoties politikas izmaiņu gadījumā, saskaņot pretrunīgas atbildes un dot savai komandai skaidru lēmumu par ieviešanu. Tas ir darbības kontrolsaraksts, nevis produktu salīdzinājums. Ja joprojām izvēlaties programmatūru, sāciet ar praktisko izvērtēšanas ceļvedi.

Sāciet ar izmaiņu ierakstu, nevis pārrakstītu atbildi

Kad politikas īpašnieks paziņo par izmaiņām, pirms atbalsta satura rediģēšanas pierakstiet, kas ir mainījies. Izsmalcināta atbilde nav gatava klientiem, ja neviens nav apstiprinājis, kad tā ir piemērojama. Glabājiet šo ierakstu esošajā koplietotajā dokumentā vai uzdevumu pārvaldības sistēmā; jauns rīks tam nav nepieciešams.

Norādiet politikas īpašnieku, spēkā stāšanās datumu, skartos klientus vai produktus, iepriekšējo noteikumu un aizstājošo noteikumu. Pievienojiet visus izņēmumus un personu, kas var tos atrisināt. Piesaistiet ierakstu autoritatīvajam politikas dokumentam, lai pārskatītājs varētu pārbaudīt lēmumu, nevis paļauties uz pārsūtītu ziņu.

Piemēram, iedomājieties, ka jūsu uzņēmums pāriet no atgriešanas pieprasījumiem pa e-pastu uz atgriešanas veidlapu. Norādiet, vai jau iesniegtie pieprasījumi arī turpmāk tiek apstrādāti pa e-pastu un vai veidlapa attiecas uz visiem produktiem. Tie ir ilustratīvi jautājumi, nevis Deskhero politika. Bez šīs informācijas divas atšķirīgas atbildes var izklausīties vienlīdz pamatotas, vienlaikus novirzot vienu un to pašu klientu uz dažādām vietām.

Izsekojiet mainīto atbildi visos tās avotos

Meklējiet veco formulējumu, veco galamērķi un biežākos pārfrāzējumus. Skatieties tālāk par lapu, kurā izmaiņas tika paziņotas. Klients var jautāt, kā sākt atgriešanu, kur nosūtīt atgriešanas pieprasījumu vai vai iepriekšējs pieprasījums joprojām ir spēkā. Uztveriet tos kā vienu zināšanu atjauninājumu ar vairākiem sākumpunktiem.

Izveidojiet īsu avotu uzskaiti. Katram vienumam pierakstiet tā atrašanās vietu, paredzēto auditoriju, īpašnieku un nepieciešamo darbību. Noderīgas darbības ietver instrukcijas atjaunināšanu, dublikāta noņemšanu, vēsturiskas atsauces atzīmēšanu vai lūgumu politikas īpašniekam atrisināt konfliktu.

• Publiskās BUJ atbildes: pārbaudiet galveno atbildi un saistītos jautājumus, kuros minēts tas pats process.
• Iekšējās zināšanas: atjauniniet instrukcijas par izņēmumiem un eskalāciju, kā arī standarta atbildi.
• Tīmekļa vietnes lapas: pārbaudiet palīdzības saturu un citas lapas, kurās atkārtota vecā instrukcija.
• Atbilžu veidnes: aizstājiet saglabāto formulējumu, ko jūsu komanda joprojām varētu nosūtīt manuāli.
• Vēsturiskās sarunas: identificējiet vecos piemērus, kuriem nepieciešama papildu pārbaude, ja tie tiek izmantoti jauna melnraksta sagatavošanā.

Nepārrakstiet vēsturiskās klientu sarunas, lai tās izskatītos aktuālas. Saglabājiet notikušā ierakstu. Tā vietā skaidri dokumentējiet pašreizējo noteikumu un lūdziet pārskatītājiem pievērst uzmanību novecojušām instrukcijām jaunajās atbildēs. Deskhero gadījumā publiskas BUJ atbildes noraidīšana vai noņemšana izslēdz to no automātiskajām atbildēm, bet iepriekšējās biļetes joprojām ietekmē atbilžu melnrakstus, tāpēc pārskatītājiem melnrakstos jāmeklē novecojis formulējums.

Atdaliet publiskās atbildes no iekšējām apstrādes instrukcijām

Veidojiet klientiem paredzēto atbildi, balstoties uz darbību, ko klients var veikt. Darbiniekiem paredzētos izņēmumus, apstiprināšanas darbības un izpētes piezīmes ievietojiet iekšējās instrukcijās. Nepārvērtiet visu iekšējo sarunu par publisku BUJ tikai tāpēc, ka tajā ir noderīga atbilde.

Šī atšķirība ir svarīga Deskhero, jo pārskatītajiem melnrakstiem pieejamās zināšanas atšķiras no zināšanām, kas tiek izmantotas automātiskajām atbildēm. Deskhero atbilžu melnraksti izmanto darbvietas zināšanas, tostarp BUJ saturu, iekšējās zināšanas, no tīmekļa vietnes iegūtās lapas un iepriekšējās biļetes. Lietotāji šos melnrakstus pārskata un nosūta. Tā tērzēšanas robots un pēc izvēles aktivizējamās automātiskās atbildes pa e-pastu atbild tikai no apstiprinātā publiskā BUJ, un tos varat ieslēgt, kad ir apstiprinātas 100 BUJ atbildes. Jautājumi ārpus šīm zināšanām tiek nodoti personai.

Izmantojiet šo atšķirību, lai noteiktu pārskatīšanas tvērumu: pārbaudiet plašos zināšanu avotus melnrakstu kvalitātes novērtēšanai un pārbaudiet apstiprinātās publiskās atbildes klientiem paredzētajai automatizācijai. Deskhero klientu apkalpošanas mākslīgā intelekta programmatūras pārskats izskaidro, kā šīs darbplūsmas savstarpēji papildina cita citu, ja jums jāpielāgo uzturēšanas process produktam.

Pārrakstiet atbildi, neslēpjot izņēmumu

Katram ietekmētajam BUJ ierakstam sagatavojiet pilnīgu aizstājēju, nevis pievienojiet labojumu zem pretrunīga teksta. Vispirms norādiet pašreizējo procesu. Pēc tam paskaidrojiet, kad tas ir piemērojams, kas klientam jādara tālāk un kad nepieciešama personas palīdzība.

Ilustratīvajā atgriešanas veidlapas piemērā atbildei jāpaskaidro, kur sākas jauni pieprasījumi un kas notiek ar pieprasījumiem, kuri jau tiek apstrādāti. Ja politikas īpašnieks nav izlēmis, kā rīkoties ar nepabeigtajiem pieprasījumiem, neļaujiet autoram izdomāt pārejas noteikumu. Kamēr lēmums nav pieņemts, atstājiet šo jautājumu cilvēka ziņā.

Lūdziet pārskatītājam, kurš nav rakstījis labojumu, salīdzināt to ar izmaiņu ierakstu. Lūdziet pārbaudīt galamērķi, atbilstību, spēkā stāšanās datumu, izņēmumus un nākamo darbību. Lasīšana tikai stila dēļ neļaus pamanīt trūkstošu nosacījumu.

Pirms ieviešanas pārbaudiet nelielu jautājumu kopumu

Glabājiet atkārtoti izmantojamu jautājumu kopumu blakus izmaiņu ierakstam. Šim atjauninājumam pirms jebkuras ģenerētas atbildes pārskatīšanas pierakstiet paredzēto atbildi vai paredzēto nodošanu speciālistam katram jautājumam. Tas sniedz stingrāku pamatu nekā vienkārša pārbaude, vai formulējums izskatās labi.

• Tiešais jautājums: kā klients izmanto jauno procesu?
• Novecojušais jautājums: kas notiek, kad kāds pēc nosaukuma pieprasa veco procesu?
• Pārejas jautājums: kas būtu jādara personai ar jau iesniegtu pieprasījumu?
• Trūkstošās informācijas jautājums: kas jādara, ja atbilstība nav skaidra?
• Izņēmuma jautājums: kurā gadījumā nepieciešams cilvēka lēmums?
• Ar izmaiņām nesaistītais jautājums: vai atbilde ārpus šīm izmaiņām joprojām darbojas, kā paredzēts?

Izmantojiet testa vidi vai citu atbalstītu pārskatīšanas metodi, kas nenosūta eksperimentālas atbildes klientiem. Pārbaudiet katru atbildes ceļu, ko faktiski izmantojat. Pareizs pārskatīts melnraksts nepierāda, ka atsevišķs automātisko atbilžu ceļš izmanto tos pašus avotus.

Pierakstiet jautājumu, paredzēto rezultātu, novēroto atbildi, ja zināmo avota problēmu un pārskatītāja lēmumu. Ja atbildē joprojām ir vecā instrukcija, vēlreiz atveriet avotu uzskaiti. Ja pamatnoteikums joprojām ir neskaidrs, nododiet to politikas īpašniekam, nevis mēģiniet novērst neskaidrību ar atkārtotām formulējuma izmaiņām.

Padariet lēmumu par ieviešanu skaidri formulētu

Pirms pārskatītā satura ieviešanas pieprasiet nosauktam pārskatītājam apstiprināt, ka politika ir noteikta, ietekmētie avoti ir pārbaudīti un jautājumu kopums sniedz pieņemamus rezultātus. Neatrisinātos jautājumus atstājiet cilvēka pārraudzībā, izmantojot vadīklas, ko jūsu programmatūra faktiski atbalsta. Deskhero automātiskās atbildes tiek ieslēgtas katrai grupai, bet tērzēšanas robots — katram logrīkam, tāpēc vienkāršākais veids, kā aizturēt vienu tematu, ir neatstāt tā BUJ atbildi apstiprinātu, kamēr lēmums nav pieņemts.

Pierakstiet, kad atjauninājums tika apstiprināts un kuri atbildes ceļi tika pārbaudīti. Neuzskatiet, ka avota publicēšana pierāda, ka to ir pārņēmis katrs atbildes ceļš. Pārbaudiet darbību pēc izmaiņām un iepazīstieties ar rīka dokumentēto atjaunināšanas procesu, ja joprojām tiek rādīts vecais saturs.

Sniedziet lietotājiem īsu darbības piezīmi: kas mainījās, kādu formulējumu vairs neizmantot, kuri izņēmumi joprojām nav atrisināti un kurš par šiem izņēmumiem ir atbildīgs. Šai piezīmei jāpalīdz kādam atbildēt uz nākamo biļeti, nelasot visu labojumu vēsturi.

Pabeidziet atjauninājumu, pārskatot reālās sarunas

Pēc ieviešanas pārbaudiet vairākas sarunas par mainīto tematu. Meklējiet vecus galamērķus, pretrunīgus atbilstības noteikumus, trūkstošus nākamos soļus un klientus, kuriem nācās jautāt vēlreiz. Iekļaujiet gan šķietami veiksmīgas atbildes, gan sarunas, kas nonāca pie personas.

Izsekojiet labojumus pēc cēloņa. Novecojis avots prasa avota uzturēšanu. Neskaidrai politikai nepieciešams politikas lēmums. Pareizai atbildei, ko klienti pārprot, nepieciešams skaidrāks formulējums. Šo kategoriju nošķiršana palīdz izvairīties no BUJ pārrakstīšanas, lai novērstu atbildības sadalījuma problēmu.

Aizveriet izmaiņu ierakstu, kad īpašnieks ir pārskatījis novērotos rezultātus un piešķīris visus atlikušos uzdevumus. Saglabājiet jautājumu kopumu nākamajai pārskatīšanai. Mērķis ir atkārtojams uzturēšanas paradums: viens atbildīgais īpašnieks, izsekojams politikas lēmums, konsekvents avotu materiāls un pārbaudīts ceļš no klienta jautājuma līdz pašreizējai atbildei.