Software AI pro zákaznický servis: Udržujte odpovědi aktuální

Vaše pravidla doručování se mění. Web nyní uvádí správnou odpověď, ale starší položka v často kladených dotazech a loňské odpovědi podpory stále popisují předchozí postup. Než necháte software pro zákaznický servis s umělou inteligencí odpovědět na další dotaz, potřebujete vědět, které zdroje se změnily a které odpovědi je stále nutné zkontrolovat.

Tento průvodce se věnuje údržbě znalostí po spuštění: jak zpracovat změnu pravidel, sladit protichůdné odpovědi a dát týmu jasné rozhodnutí o vydání. Jde o provozní kontrolní seznam, nikoli o srovnání produktů. Pokud software teprve vybíráte, začněte praktickým průvodcem hodnocením.

Začněte záznamem o změně, nikoli přepsanou odpovědí

Když vlastník pravidel oznámí změnu, zaznamenejte, co se změnilo, ještě před úpravou obsahu podpory. Uhlazená odpověď není připravena pro zákazníky, pokud nikdo nepotvrdil, od kdy platí. Tento záznam veďte ve stávajícím sdíleném dokumentu nebo nástroji pro sledování úkolů; není k tomu zapotřebí nový nástroj.

Uveďte vlastníka pravidel, datum účinnosti, dotčené zákazníky nebo produkty, předchozí pravidlo a jeho náhradu. Doplňte případné výjimky a osobu, která je může vyřešit. Záznam propojte s autoritativním dokumentem s pravidly, aby kontrolující mohl rozhodnutí ověřit, místo aby se spoléhal na přeposlanou zprávu.

Představte si například, že vaše firma přechází z žádostí o vrácení zboží zasílaných e-mailem na formulář pro vrácení zboží. Upřesněte, zda se nevyřízené žádosti nadále zpracovávají e-mailem a zda se formulář týká všech produktů. Jde o ilustrační otázky, nikoli o pravidla Deskhero. Bez těchto podrobností mohou dvě různé odpovědi znít rozumně, a přitom stejného zákazníka nasměrovat na různá místa.

Sledujte změněnou odpověď napříč jejími zdroji

Vyhledejte původní formulaci, původní místo určení a běžné parafráze. Neomezujte se na stránku, která změnu oznámila. Zákazník se může ptát, jak zahájit vrácení zboží, kam žádost o vrácení poslat nebo zda je dřívější žádost stále platná. Považujte tyto dotazy za jednu aktualizaci znalostí s několika vstupními body.

Vytvořte stručný soupis zdrojů. U každé položky zaznamenejte její umístění, zamýšlené publikum, vlastníka a požadovaný krok. Mezi užitečné kroky patří aktualizace pokynu, odstranění duplicity, označení historické zmínky nebo požádání vlastníka pravidel o vyřešení rozporu.

• Veřejné odpovědi v FAQ: zkontrolujte hlavní odpověď i související otázky, které zmiňují stejný postup.
• Interní znalosti: aktualizujte pokyny pro výjimky a eskalaci stejně jako standardní odpověď.
• Stránky webu: projděte nápovědu i další stránky, které opakují starý pokyn.
• Šablony odpovědí: nahraďte uložené formulace, které by váš tým mohl stále ručně odesílat.
• Historické konverzace: identifikujte staré příklady, které vyžadují zvýšenou pozornost, pokud slouží jako podklad pro nový návrh.

Historické konverzace se zákazníky nepřepisujte tak, aby vypadaly aktuálně. Zachovejte záznam toho, co se stalo. Místo toho jasně zdokumentujte současné pravidlo a požádejte kontrolující, aby v nových odpovědích sledovali zastaralé pokyny. V Deskhero stažení nebo odstranění veřejné odpovědi z FAQ vyřadí tuto odpověď z automatických odpovědí, zatímco předchozí tikety stále ovlivňují návrhy odpovědí, takže kontrolující by měli v návrzích sledovat zastaralé formulace.

Oddělte veřejné odpovědi od interních pokynů pro řešení

Odpověď určenou zákazníkovi formulujte kolem kroku, který může zákazník provést. Výjimky určené pouze zaměstnancům, schvalovací kroky a poznámky k prověření uveďte v interních pokynech. Celou interní konverzaci neměňte ve veřejné FAQ jen proto, že obsahuje užitečnou odpověď.

Toto rozlišení je v Deskhero důležité, protože znalosti dostupné pro kontrolované návrhy se liší od znalostí používaných pro automatické odpovědi. Návrhy odpovědí v Deskhero čerpají ze znalostí pracovního prostoru včetně obsahu FAQ, interních znalostí, načtených stránek webu a předchozích tiketů. Uživatelé tyto návrhy kontrolují a odesílají. Jeho chatbot a automatické odpovědi e-mailem aktivované se souhlasem odpovídají pouze z schválených veřejných odpovědí FAQ a můžete je zapnout, jakmile je schváleno 100 odpovědí FAQ. Dotazy mimo tyto znalosti jsou předány člověku.

Toto rozlišení využijte k vymezení rozsahu kontroly: široké zdroje znalostí prověřujte z hlediska kvality návrhů a schválené veřejné odpovědi z hlediska automatizace komunikace se zákazníky. Přehled softwaru Deskhero pro zákaznický servis s umělou inteligencí vysvětluje, jak tyto pracovní postupy do sebe zapadají, pokud potřebujete svůj proces údržby propojit s produktem.

Přepište odpověď, aniž byste skryli výjimku

U každé dotčené položky FAQ vytvořte úplnou náhradní odpověď, místo abyste pod protichůdnou text přidávali opravu. Nejprve uveďte aktuální postup. Poté vysvětlete, kdy se uplatňuje, co má zákazník udělat dále a kdy potřebuje pomoc člověka.

V ilustračním příkladu s formulářem pro vrácení zboží by odpověď měla vysvětlit, kde se podávají nové žádosti a co se stane s žádostmi, které se již vyřizují. Pokud vlastník pravidel nerozhodl, jak se mají nevyřízené žádosti zpracovat, nenechte autora vymyslet přechodné pravidlo. Dokud rozhodnutí neexistuje, ponechte tuto část na člověku.

Požádejte kontrolujícího, který revizi nepsal, aby ji porovnal se záznamem o změně. Nechte ho ověřit místo určení, způsobilost, datum účinnosti, výjimky a další krok. Čtení zaměřené pouze na tón neodhalí chybějící podmínku.

Před vydáním zkontrolujte malou sadu dotazů

Vedle záznamu o změně mějte připravenou opakovaně použitelnou sadu dotazů. Pro tuto aktualizaci si před kontrolou jakékoli vygenerované odpovědi zapište očekávanou odpověď nebo očekávané předání člověku u každého dotazu. Získáte tak pevnější měřítko než jen dojem, zda formulace vypadá dobře.

• Přímý dotaz: jak zákazník použije nový postup?
• Zastaralý dotaz: co se stane, když někdo výslovně požádá o starý postup?
• Přechodový dotaz: co má udělat někdo, kdo již má podanou žádost?
• Dotaz na chybějící podrobnosti: co se má stát, když není jasné, zda zákazník splňuje podmínky?
• Dotaz na výjimku: který případ vyžaduje rozhodnutí člověka?
• Nesouvisející dotaz: funguje odpověď mimo tuto změnu stále podle očekávání?

Použijte testovací prostředí nebo jiný podporovaný způsob kontroly, který neodesílá experimentální odpovědi zákazníkům. Ověřte každou cestu odpovědi, kterou skutečně používáte. Správný kontrolovaný návrh nedokazuje, že samostatná cesta automatické odpovědi používá stejné zdroje.

Zaznamenejte dotaz, očekávaný výsledek, pozorovanou odpověď, případný známý problém ve zdroji a rozhodnutí kontrolujícího. Pokud odpověď stále obsahuje starý pokyn, vraťte se k soupisu zdrojů. Pokud zůstává nejasné samotné pravidlo, vraťte je vlastníkovi pravidel, místo abyste se pokoušeli nejasnost napravit opakovanými změnami formulace.

Rozhodnutí o vydání formulujte jednoznačně

Před vydáním upraveného obsahu vyžadujte, aby jmenovaný kontrolující potvrdil, že pravidlo je vyjasněné, dotčené zdroje byly prověřeny a sada dotazů přináší přijatelné výsledky. Nevyřešená témata ponechte pod kontrolou člověka pomocí opatření, která váš software skutečně podporuje. V Deskhero se automatické odpovědi zapínají pro každou skupinu zvlášť a chatbot pro každý widget zvlášť, takže nejjednodušším způsobem, jak pozdržet jedno téma, je ponechat jeho odpověď FAQ neschválenou, dokud nebude rozhodnuto.

Zaznamenejte, kdy byla aktualizace schválena a které cesty odpovědi byly ověřeny. Nepředpokládejte, že zveřejnění zdroje dokazuje, že jej převzala každá cesta odpovědi. Po změně zkontrolujte chování a pokud se stále zobrazuje starý obsah, postupujte podle zdokumentovaného procesu aktualizace daného nástroje.

Uživatelům předejte krátkou provozní poznámku: co se změnilo, kterou formulaci přestat používat, které výjimky zůstávají nevyřešené a kdo za tyto výjimky odpovídá. Tato poznámka by měla někomu pomoci odpovědět na další tiket, aniž by musel číst celou historii revize.

Uzavřete aktualizaci kontrolou skutečných konverzací

Po vydání projděte vzorek konverzací týkajících se změněného tématu. Hledejte stará místa určení, protichůdná pravidla způsobilosti, chybějící další kroky a zákazníky, kteří se museli zeptat znovu. Zahrňte jak zdánlivě úspěšné odpovědi, tak konverzace, které dospěly k člověku.

Opravy sledujte podle příčiny. Zastaralý zdroj vyžaduje údržbu zdrojů. Nejasné pravidlo vyžaduje rozhodnutí o pravidlech. Správná odpověď, které zákazníci nerozumějí, vyžaduje jasnější formulaci. Pokud tyto kategorie oddělíte, snáze se vyhnete přepisování FAQ kvůli řešení problému s odpovědností.

Záznam o změně uzavřete, až vlastník zkontroluje pozorované výsledky a přidělí případnou zbývající práci. Sadu dotazů si ponechte pro příští revizi. Cílem je opakovatelný návyk údržby: jeden odpovědný vlastník, dohledatelné rozhodnutí o pravidlech, konzistentní zdrojové materiály a ověřená cesta od zákazníkova dotazu k aktuální odpovědi.