Як персоналізація на основі ШІ революціонізує підтримку клієнтів

Стаття досліджує вплив персоналізації на основі ШІ на підтримку клієнтів, підвищуючи ефективність і задоволеність. Вона розглядає еволюцію, переваги та майбутнє ШІ в системах підтримки, пропонуючи поради для бізнесу, готового впроваджувати рішення на основі ШІ.

Уявіть клієнта, який зіткнувся з критичною проблемою у вашому бізнесі. Йому потрібне швидке рішення, але дочекатися оператора на лінії неможливо. Наростає роздратування, що впливає на продуктивність і потенційно ставить під загрозу ваші стосунки.

Цей сценарій, на жаль, надто часто розгортається як у B2B, так і в B2C підтримці клієнтів. Традиційні методи підтримки часто не здатні задовольнити дедалі зростаючий попит на негайну, персоналізовану допомогу.

Це може призвести до перевантаження операторів, тривалішого часу очікування та, зрештою, до незадоволених клієнтів, втрати доходу й зіпсованої репутації бренду.

Але що, якби існував спосіб надавати негайну підтримку 24/7 без шкоди для персоналізації? Це персоналізація на основі ШІ.

Використовуючи ШІ, ви можете гарантувати, що кожна взаємодія з клієнтом буде ефективною та персоналізованою, встановлюючи новий стандарт у турботі про клієнтів. У цій статті ми розглянемо, як ШІ трансформує підтримку клієнтів.

Зміст:

• Еволюція підтримки клієнтів
• Перетин ШІ та персоналізації: нова епоха в клієнтському досвіді
• Переваги персоналізації на основі ШІ в підтримці клієнтів
• Реальні застосування та кейси
• Виклики та міркування
• 6 кроків для впровадження ШІ у вашу стратегію підтримки клієнтів
• Майбутнє ШІ в B2B підтримці клієнтів

Еволюція підтримки клієнтів

Шлях підтримки клієнтів був шляхом трансформації та інновацій, що пристосовувався до мінливих потреб бізнесу та його клієнтів.

Еволюція підтримки клієнтів - від традиційної до персоналізації на основі ШІ

Традиційна підтримка

Почнімо з самого початку. Колись підтримка клієнтів була переважно післяпродажним сервісом, часто обмеженим особистими зустрічами або листуванням поштою. Це були простіші часи, але не обов'язково золота доба для задоволеності клієнтів.

Вирішення проблем займало більше часу, а персоналізація полягала радше у впізнаванні обличчя чи запам'ятовуванні імені, ніж у глибшому розумінні потреб клієнта.

Поява телефонів і кол-центрів

У міру розвитку технологій розвивалися й канали підтримки. Поява телефонів призвела до виникнення кол-центрів наприкінці 20 століття, що революціонізувало підтримку клієнтів, надавши миттєвий доступ до допомоги. Однак це мало й власний набір проблем, як-от тривалий час очікування та знеособлений характер спілкування щоразу з іншим представником.

Цифровий зсув

Поява інтернету ознаменувала переломний момент, що вивів підтримку клієнтів у цифрову площину. Бізнес почав використовувати електронну пошту та живі чати, надаючи клієнтам швидші способи звернутися без тривалих телефонних дзвінків. Ця епоха також побачила появу варіантів самообслуговування, як-от FAQ і форуми, що давало клієнтам змогу знаходити відповіді самостійно.

Зростання соціальних мереж

Платформи соціальних мереж постали як новий рубіж у підтримці клієнтів, пропонуючи безпрецедентну пряму взаємодію між бізнесом і його клієнтами. Цей зсув пришвидшив час відповіді та зробив обслуговування клієнтів публічною справою, де якість підтримки стала видимим аспектом репутації бренду.

Проте, у міру зростання обсягу клієнтських запитів зростала й потреба в більш масштабованому рішенні.

Революція ШІ та машинного навчання (ML)

ШІ та ML забезпечили останній стрибок у підтримці клієнтів. Ці технології уможливили більш персоналізований підхід до обслуговування клієнтів, де чат-боти та віртуальні помічники на основі ШІ надають миттєву, персональну допомогу клієнтам цілодобово. На відміну від попередніх зсувів, ця еволюція зосереджена на швидкості, а також на якості та персоналізації підтримки.

Перетин ШІ та персоналізації: нова епоха в клієнтському досвіді

Сьогодні шлях користувацького досвіду тримається на персоналізації. Відповідаючи на очікування споживачів щодо персоналізованої взаємодії, маркетологи використовують силу ШІ, щоб надавати індивідуальний досвід, який влучає точно в ціль.

ШІ надав персоналізації інноваційної переваги. Це вже не просто надсилання звичайного листа з ім'ям одержувача. Це використання багатих і різноманітних джерел даних, щоб зрозуміти індивідуальні вподобання клієнта, потенційну майбутню поведінку та створити унікально персоналізований досвід.

Персоналізація на основі ШІ виходить за межі ручної сегментації, даючи бізнесу змогу аналізувати величезні обсяги даних індивідуально. Ця здатність є зорею того, що відоме як гіперперсоналізація. Гіперперсоналізація це процес використання ШІ та даних у реальному часі для надання користувачеві більш релевантного контенту, продуктів і послуг.

Потенціал ШІ трансформувати клієнтський досвід не зупиняється на гіперперсоналізації. Уявіть чат-бот служби підтримки, який не лише ефективно відповідає на запити, а й робить це в тоні та мовному стилі, унікально пристосованих до конкретного споживача. Такий рівень персоналізації підносить клієнтський досвід, забезпечуючи вищі рівні задоволеності та лояльності.

Поєднання ШІ та персоналізації в клієнтському досвіді також відкриває обіцянку передбачувальної персоналізації - здатності передбачати потреби клієнта раніше за нього самого. Передбачувальні здібності ШІ переписують правила гри, даючи бізнесу змогу будувати стратегію та надавати клієнтський досвід, який задовольняє нагальні потреби й випереджає майбутні.

Переваги персоналізації на основі ШІ в підтримці клієнтів

Чи знали ви, що ШІ може обробляти до 80% рутинних клієнтських запитів без втручання людини, звільняючи операторів для вирішення складніших і тонших проблем? Ось як використання ШІ може значно покращити досвід підтримки клієнтів:

Швидкі та персоналізовані відповіді

ШІ не просто пропонує швидші відповіді; він надає правильні. Системи ШІ можуть надавати персоналізовані рішення за секунди, аналізуючи історію клієнта та контекст його запитів. Це означає, що ваші клієнти отримують потрібну допомогу без очікування, перетворюючи потенційне роздратування на задоволення.

Доступність 24/7

На відміну від людей-операторів, системи підтримки на основі ШІ не потребують сну. Вони на чергуванні цілодобово, гарантуючи, що хоч би коли виникла проблема, допомога завжди під рукою. Така постійна доступність вкрай важлива для підтримання безперебійної роботи та довіри клієнтів.

Зменшення навантаження на людей-операторів

Обробляючи рутинні запити та проблеми, ШІ звільняє вашу команду людської підтримки для вирішення складніших питань. Це підвищує ефективність вашої команди підтримки й покращує задоволеність роботою, усуваючи монотонність відповідей на повторювані запитання.

Масштабованість

ШІ може керувати тисячами взаємодій одночасно, даючи вашому бізнесу змогу масштабувати підтримку без шкоди для якості. До того ж системи ШІ можуть швидко адаптуватися до раптових сплесків запитів на підтримку, забезпечуючи стабільний рівень сервісу.

Реальні застосування та кейси

Розгляньмо, як деякі відомі бренди інтегрували персоналізацію на основі ШІ у свою підтримку клієнтів, трансформувавши як клієнтський досвід, так і операційну ефективність:

Amazon: покращення покупок за допомогою ШІ-чат-ботів

• Виклик: Будучи найбільшим у світі онлайн-рітейлером, Amazon щодня має справу з величезним обсягом клієнтських запитів, що потребує масштабованого рішення.
• Рішення на основі ШІ: Amazon застосував свою технологію ШІ-чат-ботів для обробки поширених запитів служби підтримки, як-от відстеження замовлень і повернення, звільняючи людей-операторів для складніших питань.
• Результат: Клієнти отримують швидший час відповіді та персоналізовану підтримку, а Amazon ефективно керує своїм величезним навантаженням на службу підтримки, підтримуючи високі показники задоволеності.

Spotify: персоналізовані музичні рекомендації

• Виклик: Spotify прагнув підвищити залученість користувачів, надаючи персоналізовані музичні рекомендації, що виходять за межі лише підтримки клієнтів.
• Рішення на основі ШІ: ШІ від Spotify, що зветься DJ, використовує алгоритми машинного навчання для аналізу звичок прослуховування, щоб створювати персоналізовані плейлисти та рекомендації, фактично надаючи підтримку через покращення користувацького досвіду.
• Результат: Підвищена залученість і задоволеність користувачів, адже клієнти цінують високоперсоналізований сервіс, що покращує їхнє відкриття музики та досвід прослуховування.

Bank of America: Erica, віртуальна фінансова помічниця

• Виклик: Bank of America прагнув запропонувати своїм клієнтам персоналізовані фінансові поради та підтримку, не перевантажуючи свою команду людської підтримки.
• Рішення на основі ШІ: Erica, віртуальна помічниця на основі ШІ, була запроваджена, щоб допомагати клієнтам із банківськими запитами, надавати персоналізовані фінансові поради та допомагати з питаннями щодо транзакцій.
• Результат: Erica значно покращила клієнтський досвід, пропонуючи персоналізовану підтримку 24/7, зменшуючи час очікування людської допомоги та допомагаючи клієнтам ефективніше керувати своїми фінансами.

Deskhero: оптимізація підтримки клієнтів за допомогою передового ШІ

Виклик: Незалежно від того, малий, середній чи великий, усі бізнеси часто стикаються з труднощами в наданні швидкої та персоналізованої підтримки клієнтів через обмежені ресурси. Керування зростаючим обсягом запитів без відповідного збільшення штату підтримки стає значною перешкодою, що впливає на задоволеність і лояльність клієнтів.

Рішення на основі ШІ: Deskhero революціонізує підтримку клієнтів завдяки таким функціям, як:

• Використання минулих взаємодій для персоналізованих відповідей.
• Радикальне скорочення часу відповіді завдяки інтуїтивній обробці запитів.
• Побудова надійної бази знань із різноманітних документів.
• Розуміння контексту поза межами ключових слів.
• Спрощення запитів до даних у розмовні відповіді.
• Пропонування автоперекладу для глобального охоплення.
• Канбан-перегляд для візуалізації робочого процесу.

Результат: Deskhero дає бізнесу змогу надавати швидшу, більш персоналізовану підтримку клієнтів, підвищуючи ефективність і задоволеність. Ця трансформація веде до оптимізованого процесу підтримки та високих показників задоволеності клієнтів, що приносить користь як клієнтам, так і бізнесу.

Виклики та міркування

Хоча персоналізація на основі ШІ пропонує численні переваги для підтримки клієнтів, впровадження цих технологій супроводжується викликами та міркуваннями. Розуміння цих потенційних перешкод вкрай важливе для бізнесу, який прагне ефективно інтегрувати ШІ у свої стратегії підтримки клієнтів.

Конфіденційність і безпека даних

Оскільки ШІ значною мірою покладається на дані клієнтів для персоналізації взаємодії, забезпечення конфіденційності та безпеки цих даних є першочерговим. Клієнти дедалі більше обізнані та занепокоєні тим, як використовується та захищається їхня інформація.

Рішення: Впровадьте надійні заходи захисту даних і прозорі політики конфіденційності. Дотримуйтесь регламентів, як-от GDPR, щоб побудувати довіру з вашими клієнтами.

Баланс між ШІ та людським дотиком

Забезпечення того, щоб взаємодії на основі ШІ залишалися особистими та емпатійними, зберігаючи людський елемент, який клієнти цінують у взаємодії з підтримкою.

Рішення: Проєктуйте системи ШІ так, щоб вони розпізнавали, коли передавати складні або делікатні питання людям-операторам. Навчіть свою команду надавати емпатійний сервіс там, де ШІ зупиняється.

Досі є компанії, які використовують ШІ як короткий шлях для скорочення витрат, що призводить до поганого клієнтського досвіду. Замість того, щоб просто намагатися відхиляти запити, краще використовувати цю технологію для покращення продуктивності операторів.

- Reagn Helms | Director of Customer Experience

Інтеграція з наявними системами

Безшовна інтеграція технологій ШІ з поточними платформами підтримки клієнтів і CRM-системами без порушення наявних операцій.

Рішення: Обирайте рішення ШІ, які пропонують сумісність із вашою поточною конфігурацією або потребують мінімальних модифікацій для інтеграції. Тісно співпрацюйте з постачальниками, щоб забезпечити плавний перехід.

Встигати за досягненнями ШІ

ШІ стрімко розвивається, кидаючи бізнесу виклик залишатися в курсі найновіших технологій і найкращих практик.

Рішення: Виділяйте ресурси на постійне навчання та розвиток. Залишайтеся залученими до спільноти ШІ, щоб впроваджувати інновації, які покращують підтримку клієнтів.

Керування очікуваннями клієнтів

З появою ШІ клієнти можуть очікувати швидшої та точнішої підтримки, піднімаючи планку рівня сервісу.

Рішення: Чітко повідомляйте про можливості та обмеження вашої підтримки на основі ШІ, щоб керувати очікуваннями. Постійно вдосконалюйте системи ШІ на основі відгуків і даних про продуктивність.

Етичні міркування

Системи ШІ настільки ж неупереджені, як і дані, на яких вони навчені. Існує ризик закріплення упереджень, якщо навчальні дані не ретельно підібрані, що призводить до несправедливого ставлення до певних груп клієнтів.

Рішення: Клієнтів слід інформувати, коли вони взаємодіють із ШІ, і вони повинні мати можливість поговорити з людиною-оператором, якщо бажають. Така прозорість будує довіру й гарантує, що клієнти почуваються цінними.

Впровадження ШІ у вашу стратегію підтримки клієнтів

Інтеграція ШІ у вашу систему підтримки клієнтів - це шлях, який потребує ретельного планування, стратегічних інвестицій і відданості постійному вдосконаленню. Ось дорожня карта, що допоможе вам пройти процес впровадження, гарантуючи, що ваш бізнес пожне всі плоди персоналізації на основі ШІ в підтримці клієнтів.

Крок 1: оцініть свої потреби та цілі

Почніть із визначення конкретних викликів вашої команди підтримки клієнтів, як-от велика кількість запитів чи повільний час відповіді. Далі чітко визначте, чого ви прагнете досягти за допомогою ШІ, чи то покращення часу відповіді, підвищення задоволеності клієнтів, чи зменшення навантаження на людей-операторів.

Крок 2: оберіть правильні рішення ШІ

Тепер надягніть капелюх дослідника. Вивчіть різноманітні інструменти на основі ШІ, як-от чат-боти, віртуальні помічники та платформи передбачувальної аналітики. Обирайте технологічних партнерів, які відповідають потребам вашого бізнесу, мають перевірену репутацію та пропонують надійну підтримку й навчання.

Наприклад, інтуїтивна система обробки запитів Deskhero спрощує та оптимізує процес підтримки, полегшуючи обробку великих обсягів запитів.

Прочитайте наш докладний посібник із систем обробки запитів підтримки клієнтів, щоб трансформувати клієнтський досвід.

Крок 3: інтегруйте з наявними системами

Переконайтеся, що обрані вами інструменти ШІ можуть плавно інтегруватися з наявним програмним забезпеченням підтримки клієнтів і CRM-системами, щоб забезпечити єдиний клієнтський досвід. Крім того, це сприяє безпечному та ефективному обміну даними клієнтів між системами, щоб уможливити персоналізовані взаємодії на основі ШІ.

Крок 4: навчіть свою команду та ШІ

Навчіть свою команду підтримки клієнтів, як ефективно використовувати інструменти ШІ та як безшовно передавати питання людям-операторам за потреби. Постійно живіть свої системи ШІ високоякісними даними та регулярно оновлюйте моделі ШІ, щоб покращити точність і релевантність.

Крок 5: відстежуйте, вимірюйте та оптимізуйте

• Відстеження продуктивності: Використовуйте метрики та аналітику для моніторингу продуктивності ваших інструментів ШІ, відстежуючи покращення часу відповіді, задоволеності клієнтів і показників вирішення.
• Відгуки клієнтів: Збирайте відгуки безпосередньо від клієнтів про їхній досвід із підтримкою на основі ШІ, щоб виявити сфери для покращення.
• Постійна оптимізація: Використовуйте інсайти з даних про продуктивність і відгуків клієнтів, щоб тонко налаштовувати ваші моделі ШІ та процеси підтримки клієнтів.

Крок 6: підтримуйте прозорість та етичні стандарти

Дотримуйтесь найвищих стандартів конфіденційності та безпеки даних, гарантуючи відповідальне поводження з інформацією клієнтів. Будьте прозорими з клієнтами щодо використання ШІ у ваших процесах підтримки та надавайте варіанти людської допомоги, якщо вони бажають.

Впровадження ШІ у вашу стратегію підтримки клієнтів - це не одноразове зусилля, а постійний процес удосконалення та адаптації.

Майбутнє ШІ в B2B підтримці клієнтів:

Майбутнє ШІ в B2B підтримці клієнтів сповнене захопливих можливостей. Ось погляд на те, що чекає попереду:

• Передбачувальна аналітика: ШІ передбачатиме потреби клієнтів і проактивно пропонуватиме рішення до того, як виникнуть проблеми, ще більше посилюючи відчуття підтримки та розуміння.
• Аналіз настроїв і персоналізована комунікація: ШІ стане ще досконалішим у розумінні емоцій клієнтів, даючи операторам змогу пристосовувати відповіді з більшою емпатією та ефективніше вирішувати занепокоєння.
• Омніканальний досвід: ШІ забезпечуватиме безшовну підтримку в різних точках контакту (телефон, чат, електронна пошта), гарантуючи послідовний і персоналізований клієнтський досвід незалежно від способу зв'язку.
• Багатомовна та глобальна підтримка: Можливості перекладу на основі ШІ зруйнують мовні бар'єри й нададуть брендам змогу пропонувати багатомовну підтримку, розширюючи своє охоплення та зміцнюючи глобальні стосунки з клієнтами.
• Емоційний інтелект: Наступне покоління інструментів ШІ буде оснащене емоційним інтелектом, що дасть їм змогу виявляти емоції клієнтів і відповідно коригувати свої відповіді. Ця здатність ще більше подолає розрив між ефективністю ШІ та емпатією людей-операторів.
• Етичний і відповідальний ШІ: У міру того, як ШІ бере на себе значнішу роль у підтримці клієнтів, посилюватиметься увага до етичних міркувань, конфіденційності та безпеки даних. Бізнес впроваджуватиме принципи відповідального ШІ, щоб будувати довіру й гарантувати, що технології ШІ використовуються прозоро, справедливо та на користь усіх.

Завершальний акорд: ШІ-персоналізація, ваш секрет неперевершеного клієнтського досвіду

ШІ-персоналізація вже не майбутня обіцянка, а сьогоднішня реальність. Використовуючи силу ШІ, бізнес може надавати персоналізований клієнтський досвід, підвищувати задоволеність і стимулювати зростання.

Перехід до моделі підтримки клієнтів на основі ШІ не означає заміну людського дотику холодними, роботизованими взаємодіями. Натомість ідеться про розширення можливостей вашої команди та надання їй інструментів, потрібних для надання виняткового сервісу.

Завдяки ШІ ви можете гарантувати, що кожен клієнт почувається почутим, зрозумілим і цінним, закладаючи фундамент для тривалих стосунків.

Прийняття рішень на основі ШІ, як-от DeskHero, дає вам змогу ефективно та доступно долати традиційні виклики підтримки клієнтів. Усуваючи критичні больові точки перевантажених центрів підтримки за допомогою розумних, ефективних і персоналізованих взаємодій із клієнтами, DeskHero гарантує, що бізнес може дозволити собі винятковий сервіс.

Почніть користуватися Deskhero безкоштовно вже сьогодні.

Поширені запитання

Що таке генеративний ШІ для підтримки клієнтів?

Генеративний ШІ для підтримки клієнтів використовує ШІ, щоб зрозуміти ваші потреби та відповісти природною мовою. Він може відповідати на поширені запитання, пропонувати операторам відповіді й навіть підсумовувати розмови, роблячи підтримку швидшою та плавнішою.

Як ШІ допомагає підтримці клієнтів?

ШІ в підтримці клієнтів діє як корисний помічник. Він бере на себе рутинні завдання, як-от відповіді на поширені запитання, пропонування рішень, планування зустрічей, і звільняє людей-операторів для складних питань. Це дає змогу надавати швидший сервіс і робить клієнтів щасливішими.

Які найкращі інструменти ШІ для підтримки клієнтів?

• Deskhero: Інтегрує ШІ для покращення вирішення запитів та автоматизації повторюваних завдань.
• Zendesk: Пропонує автоматизацію на основі ШІ для ефективної підтримки клієнтів.
• HelpScout: Використовує ШІ для розумніших робочих процесів і персоналізованих взаємодій із клієнтами.
• Kustomer: Застосовує інсайти на основі ШІ для єдиного та безшовного досвіду підтримки клієнтів.