IA et service client
Des réponses plus rapides aux workflows automatisés
L’IA dans le service client
Partout dans le monde, les entreprises recherchent le Graal de la productivité. Avant l’essor récent de l’IA, nous nous efforcions déjà d’adopter les meilleures pratiques de gestion, d’optimiser les processus et de mettre en place d’autres leviers essentiels de progrès.
Nous avons la chance d’assister à la naissance de la prochaine grande révolution du monde du travail, comparable à celle qu’ont connue nos ancêtres lors de la révolution industrielle.
Fait intéressant, les gens de l’époque craignaient eux aussi que les nouvelles technologies leur prennent leur emploi, mais cela ne s’est jamais produit. Il en va de même pour les outils d’IA dédiés au service client. On nous demande souvent : l’IA va-t-elle remplacer le service client ?
Nous ne pensons pas que cela se produira dans un avenir proche, car l’assistance client implique de nombreux aspects que les machines ne peuvent pas encore gérer.
À mesure que le monde évolue et que l’IA générative progresse, il viendra inévitablement un moment où il sera difficile de distinguer un service automatisé d’un service humain, mais d’ici là, de nouveaux domaines de travail auront vu le jour.
La touche humaine reste indispensable pour les problématiques complexes ou sensibles.
Laissez la partie la plus difficile de votre travail aux machines. Ou aux ordinateurs :]
Avantages de l’IA dans le service client
Les possibilités qu’offre aujourd’hui l’IA générative au service client des entreprises sont nombreuses.
Avant tout, elle réduit les temps de réponse, garantissant aux clients une aide rapide. Avec des outils comme Deskhero, les entreprises peuvent collecter, trier et traduire les conversations en toute transparence, améliorant ainsi l’efficacité de la communication.
Ce service d’assistance basé sur l’IA permet d’automatiser les réponses aux questions courantes, libérant ainsi les agents humains pour qu’ils se consacrent à des problèmes plus complexes.
Grâce aux réponses suggérées qui apparaissent automatiquement pour chaque fil de discussion, le rôle de l’agent se limite à une brève vérification et à une validation.
De plus, l’outil d’IA se souvient de tout ; si votre ticket évolue avec le temps, il s’adaptera et proposera la nouvelle solution la plus pertinente.
L’avenir de l’IA dans le service client
L’avenir de l’IA générative pour le service client s’annonce prometteur : ces technologies évoluent et offrent des solutions toujours plus sophistiquées. Nous pensons que, d’ici quelques années, nous serons en mesure de proposer une solution dont le niveau de fiabilité des réponses automatiques rendra l’intervention des agents superflue. Ils ne feront plus que superviser l’ensemble du processus.
Entreprises spécialisées dans l’IA pour le service client
Plusieurs entreprises spécialisées dans l’IA pour le service client sont à la pointe. Par exemple, Helpdesk, Freshdesk ou Intercom permettent déjà d’automatiser les réponses aux tickets les plus courants.
Ce sont des outils très efficaces, mais la courbe d’apprentissage peut être plus abrupte et le coût d’exploitation total plus élevé.
Parmi les exemples d’IA dans le service client, on trouve les chatbots et les assistants virtuels qui assurent un support 24 h/24 et 7 j/7, offrant ainsi une expérience sans couture.
Cependant, compter sur les chatbots pour tout peut vite devenir agaçant, n’est-ce pas ? Les réponses ne sont parfois pas parfaitement adaptées, si bien que les utilisateurs finissent par les éviter, les jugeant inutiles.
C’est là que le bon vieux système de ticketing entre en jeu. Les clients y voient souvent plus de valeur et ont la conviction de bénéficier du meilleur service client alimenté par l’IA.
C’est pourquoi le processus de décision est primordial lorsqu’il s’agit d’adopter l’IA dans le service client. Les entreprises doivent évaluer les différents outils disponibles : cela va du simple chatbot aux algorithmes génératifs complexes qui s’améliorent grâce au machine learning. Lors de l’examen des options, il est essentiel de trouver le juste équilibre entre automatisation et service personnalisé.
Comment utiliser l’IA dans le service client ?
Si vous faites vos premiers pas avec l’IA générative pour le service client, vous devez d’abord choisir les canaux de communication à privilégier.
En général, les entreprises adeptes d’une approche minimaliste intègrent un chatbot directement sur leur site web.
Les entreprises modernes, ou celles qui ciblent un public plus jeune, s’appuieront surtout sur les réseaux sociaux et leurs plateformes de messagerie.
Cependant, l’e-mail reste le canal roi et la norme pour toutes les entreprises du monde. C’est pourquoi Deskhero est la meilleure plateforme d’IA pour démarrer : en trois clics, vous connectez votre boîte Gmail ou Exchange et vous commencez instantanément.
Avec un autre fournisseur d’hébergement, deux étapes supplémentaires peuvent être nécessaires pour connecter votre boîte mail, mais le processus est parfaitement documenté et notre agent IA est toujours prêt à vous aider :]
Dès votre inscription, Deskhero apprend de l’historique de vos tickets, combine ces connaissances avec le contenu de votre site et fournit des réponses qualifiées.