Deskhero
Latviešu
Sākt bez maksas

← Back to articles

Kā automatizēt SLA atgādinājumus, pirms tie kļūst par pārkāpumiem

Kā automatizēt SLA atgādinājumus, pirms tie kļūst par pārkāpumiem

Automātiskiem SLA atgādinājumiem ir jāizceļ biļete, kamēr vēl ir laiks rīkoties, un pēc tam pārkavēta biļete jāpadara nepārprotami pamanāma. Pareizā iestatīšana ir atkarīga no palīdzības dienesta. Dažas platformas nodrošina iebūvētus brīdinājumus par tuvojošos termiņu un pārkāpumu, savukārt pielāgotai darbplūsmai var būt nepieciešamas ieplānotas pārbaudes un skaidri eskalācijas soļi.

Sāciet ar pulksteni, nevis paziņojumu:

  • Definējiet atsevišķus mērķus pirmajai atbildei un atrisināšanai.
  • Izlemiet, vai mērķos tiek izmantots kalendārais laiks vai darba laiks.
  • Izvēlieties, kuri biļešu statusi aptur atrisināšanas laika skaitīšanu.

Profesionāļa padoms: Pirms paļaušanās uz reāllaika brīdinājumiem pārbaudiet katru SLA stāvokli ar testa biļetēm. Iekļaujiet gadījumus ar tuvojošos termiņu, pārkāpumu, apturētu skaitīšanu, atkārtotu piešķiršanu un jau pabeigtu apstrādi.

Galvenie secinājumi

Uzticami atgādinājumi sākas ar precīziem termiņiem. Brīdinājumu laiks, saņēmēji un eskalācijas procedūras ir nākamie soļi pēc tam, kad pati politika ir iestatīta pareizi.

Punkts Detalizēta informācija
Definējiet abus pulksteņus Atsevišķi sekojiet pirmajai atbildei un atrisināšanai, jo tās tiek pabeigtas atšķirīgu notikumu rezultātā.
Ievērojiet darba laiku Izmantojiet darba grafiku, ja naktīm un nedēļas nogalēm nevajadzētu tikt ieskaitītām mērķa termiņā.
Konfigurējiet apturēšanas statusus Apturiet atrisināšanas mērķa skaitīšanu, kamēr biļete gaida klienta vai citas ārējas puses atbildi.
Apzināti izvēlieties saņēmējus Pārliecinieties, ka brīdinājumi par tuvojošos termiņu un pārkāpumu sasniedz personu, kas var rīkoties ar biļeti.
Pārbaudiet pirms ieviešanas Ar kontrolētām biļetēm pārbaudiet termiņus, apturēšanas darbību un paziņojumu piegādi.
Vispirms izmantojiet iebūvētās SLA funkcijas Palīdzības dienests ar iebūvētām politikām, darba grafikiem, brīdinājumiem, filtriem un pārskatiem ļauj izvairīties no atsevišķas periodiskas pārbaudes darbplūsmas.

Autoritatīvā dokumentācija un pamācības, ko aplūkot tālāk

Platformai specifisku piemēru skatiet Jira automātisko turpmāko darbību dokumentācijā. Tajā aprakstīti gan ieplānoti noteikumi, gan pieeja, kas balstīta uz SLA slieksni, tostarp ieteikums vispirms pārbaudīt nelielu vaicājuma tvērumu un tikai pēc tam to paplašināt.

Satura rādītājs

SLA atgādinājumu automatizācijas izveide soli pa solim

Pirms brīdinājuma konfigurēšanas precīzi pierakstiet, ko mēra katrs SLA. Pirmās atbildes mērķis un atrisināšanas mērķis ir atšķirīgi pulksteņi. Izlemiet, kurš biļetes notikums iedarbina katru pulksteni, kurš notikums to aptur un vai termiņš tiek rēķināts pēc kalendārā laika vai darba grafika.

Pēc tam konfigurējiet atgādinājuma plūsmu.

  1. Definējiet politiku. Saistiet grupas un prioritātes ar pirmās atbildes un atrisināšanas mērķiem. Iekļaujiet vispārīgu politiku biļetēm, kas neatbilst konkrētākam noteikumam.
  2. Iestatiet darba kalendāru. Pievienojiet mērķim piemērojamo darba laiku un laika joslu. Ja saistības ir nepārtrauktas, izmantojiet kalendāro laiku.
  3. Konfigurējiet apturēšanas darbību. Izvēlieties statusus, kas aptur atrisināšanas pulksteni, kamēr komanda gaida informāciju. Pārbaudiet, vai pirmās atbildes pulksteni drīkst apturēt, jo daudzas sistēmas pret to izturas atšķirīgi.
  4. Iespējojiet paziņojumus. Izlemiet, kas saņems paziņojumus par tuvojošos termiņu un pārkāpumiem, kā arī kādus atbalstītos kanālus izmantos palīdzības dienests.
  5. Pievienojiet darbības norādi. Dokumentējiet, kas saņēmējam jādara, piemēram, jāatbild, jāmaina prioritāte, jāpiešķir biļete citam lietotājam vai jāiesaista vadītājs. Paziņojumam un koriģējošajai darbībai nav obligāti jābūt vienam un tam pašam tehniskajam noteikumam.

Ja palīdzības dienestam nav iebūvētu SLA sliekšņu, ieplānota darbplūsma var pārbaudīt atvērtās biļetes un salīdzināt to termiņus ar pašreizējo laiku. 15 minūšu periodiskas pārbaudes piemēru ir dokumentējis LOW/CODE, taču piemērotais intervāls ir atkarīgs no īsākā mērķa, API ierobežojumiem, darba laika un pieļaujamās aizkaves. Saglabājiet brīdinājuma stāvokli, lai nākamās pārbaudes nesūtītu to pašu paziņojumu atkārtoti.

Sliekšņu izvēle, kas nerada brīdinājumu nogurumu

Noderīgs brīdinājums atstāj saņēmējam pietiekami daudz laika rīcībai. Procentuāls slieksnis var darboties pielāgotā sistēmā, taču fiksēts brīdinājuma periods bieži ir vieglāk saprotams politikās ar atšķirīgu ilgumu.

  • Ērti iekļaujas termiņā: Saglabājiet biļeti redzamu parastajos rindas skatos, nesūtot brīdinājumu.
  • Termiņš tuvojas: Paziņojiet atbildīgajam lietotājam vai grupai, kamēr mērķi vēl ir iespējams sasniegt.
  • Termiņš pārkāpts: Atzīmējiet biļeti kā nokavētu un ievērojiet komandas dokumentēto eskalācijas procesu.

Nekopējiet universālu 80 procentu slieksni, nepārbaudot pamatā esošos mērķus. Vienas stundas mērķim tas atstāj 12 minūtes, bet trīs dienu mērķim — vairāk nekā pusi dienas. Izmēriet, cik daudz laika rīcībai komandai faktiski nepieciešams.

Atkārtoti atgādinājumi ātri rada troksni. Iebūvētajiem palīdzības dienesta brīdinājumiem vajadzētu paziņot par stāvokļa maiņu, nevis katru reizi, kad ekrāns tiek atsvaidzināts. Pielāgotai periodiskas pārbaudes darbplūsmai jāreģistrē, ka tā nosūtījusi paziņojumu par tuvojošos termiņu vai pārkāpumu, un šis stāvoklis jāatiestata tikai tad, kad politika patiešām sākas no jauna.

Sliekšņu izvēle, kas nerada brīdinājumu nogurumu: pārskata diagramma

Ko SLA brīdinājumiem vajadzētu norādīt un kur tiem būtu jānonāk

Brīdinājumam jāidentificē biļete, jāparāda termiņš un skaidri jānorāda sagaidāmā rīcība. Nepievienojiet klienta datus, kas saņēmējam nav nepieciešami.

  • Biļetes ID un saite, lai saņēmējs varētu atvērt pareizo sarunu.
  • Mērķa veids, piemēram, pirmā atbilde vai atrisināšana.
  • Termiņš vai nokavējuma ilgums nepārprotami norādītā laika joslā.
  • Pašreizējais statuss, prioritāte, grupa un atbildīgais, ja šie lauki ietekmē atbildību.
  • Viens nākamais solis, piemēram, atbildēt, piešķirt citam lietotājam vai lūgt vadītājam pārskatīt.

Izmantojiet kanālus, kurus atbalsta komanda jau uzrauga. Paziņojumi lietotnē un e-pastā bieži ir pietiekami, ja tie uzticami sasniedz atbildīgo personu vai atbildīgo grupu. Ja nepieciešama atsevišķa peidžeru vai ziņojumapmaiņas sistēma, pirms procesa veidošanas ap to pārliecinieties, ka palīdzības dienests atbalsta šo integrāciju.

Profesionāļa padoms: Norādiet precīzu termiņu vai atpakaļskaitīšanu. Konkrētu laiku ir vieglāk noteikt par prioritāti nekā neskaidru brīdinājumu.

Ko SLA brīdinājumiem vajadzētu norādīt un kur tiem būtu jānonāk: pārskata diagramma

Precīzas SLA taimeru darbības nodrošināšana ar apturēšanas statusiem

Atgādinājums ir tikai tik uzticams, cik uzticams ir tā pulkstenis. Atrisināšanas mērķi parasti tiek apturēti, kamēr biļete gaida klienta atbildi, taču konkrētajiem statusiem jāatbilst komandas faktiskajai darbplūsmai.

  • Izvēlieties nepārprotamus apturēšanas statusus un dokumentējiet, kāpēc katrs no tiem aptur pulksteni.
  • Atjaunojiet pulksteņa darbību, kad biļete iziet no apturēšanas statusa.
  • Pārbaudiet biļetes, kas apturēšanas statusā nonāk un no tā iziet vairāk nekā vienu reizi.
  • Pārliecinieties, vai pirmās atbildes un atrisināšanas mērķiem ir vienādi apturēšanas noteikumi.

Darba grafiki risina citu problēmu. Tie no paša mērķa izslēdz slēgtās stundas, savukārt apturēšanas statusi izslēdz laiku, balstoties uz biļetes stāvokli. Konfigurējiet un pārbaudiet abus. Nedēļas nogale nedrīkst patērēt mērķim paredzēto darba laiku, un darba dienā biļetei, kas gaida klienta atbildi, jāpaliek apturētai arī tad, kad komanda strādā.

Pārbaude un pielāgošana, pirms uzticaties automatizācijai

Izmantojiet kontrolētas biļetes, lai pārbaudītu visu dzīves ciklu. Vēsturiskie dati var palīdzēt noteikt reālistiskus mērķus, taču reāllaika stāvokļa pārbaude ir piemērotāka paziņojumu piegādes un termiņu izmaiņu pārbaudei.

  1. Aptveriet katru politiku. Izveidojiet testa biļeti katrai grupas un prioritātes kombinācijai, kas var izvēlēties atšķirīgu SLA politiku.
  2. Izmantojiet īsus pagaidu mērķus. Apstipriniet tuvojošos termiņu un pārkāpuma stāvokļus, negaidot stundas vai dienas, un pēc tam atjaunojiet faktiskās vērtības.
  3. Pārbaudiet apturēšanas statusus. Apturiet un atsāciet atrisināšanas pulksteni un pārbaudiet, vai termiņš mainās, kā paredzēts.
  4. Pārbaudiet saņēmējus. Pārbaudiet piešķirtu un nepiešķirtu biļeti, lai pareizie cilvēki saņemtu katru paziņojumu.
  5. Pārskatiet ierakstu. Pārliecinieties, ka biļetē redzams, kura politika tika piemērota un kad katrs pulkstenis tika sasniegts vai nokavēts.

Pēc palaišanas pārskatiet kļūdainos brīdinājumus un neizdevušās nodošanas. Ja brīdinājumi ir precīzi, bet tos joprojām ignorē, problēma var būt saistīta ar atbildību vai personāla nodrošinājumu, nevis ar sliekšņa laiku.

Kā Deskhero pārvalda SLA atgādinājumus

Deskhero ir īpašas SLA politikas. Tās atšķiras no vispārīgajiem automatizācijas noteikumiem, kas nav ieplānoti un nav balstīti uz laiku.

  • Īpašnieki un administratori var sakārtot SLA politikas, kas atbilst biļešu grupām un prioritātēm. Pirmā atbilstošā politika nosaka pirmās atbildes un atrisināšanas mērķus.
  • Katrā politikā var izmantot nosauktu iknedēļas darba grafiku ar savu laika joslu vai skaitīt kalendāro laiku.
  • Atrisināšanas pulkstenis tiek apturēts darbvietā izvēlētajos statusos. Pirmās atbildes pulkstenis netiek apturēts.
  • Deskhero atzīmē biļeti kā riskam pakļautu pēdējās 60 minūtēs pirms nākamā termiņa un kā pārkāptu pēc termiņa beigām.
  • Fona pārbaude notiek ik pēc piecām minūtēm un nosūta paziņojumus lietotnē, kā arī e-pasta kopsavilkumu atbildīgajai personai vai grupas dalībniekiem, ja biļete nav piešķirta. Lietotāji var kontrolēt SLA paziņojumu kanālus katrai grupai.

Biļešu sarakstā ir SLA kolonna un SLA filtri, informācijas panelis izceļ riskam pakļautās un pārkāptās biļetes, bet biļetes laika skalā tiek reģistrēti politikas un pulksteņa notikumi. Sadaļa Statistics pēc darbplūsmas aktivizēšanas nodrošina SLA izpildes skatus.

Kam sekot līdzi, kad brīdinājumi ir aktivizēti

Pirmais jautājums ir, vai atgādinājumi novērš pārkāpumus. Salīdziniet riskam pakļautās biļetes ar to biļešu skaitu, kurās mērķis vēlāk netika sasniegts, un pēc tam izpētiet gadījumus, kurus brīdinājumi nepalīdzēja atgūt.

Atsevišķi sekojiet pirmās atbildes un atrisināšanas izpildei. Pārskatiet arī to biļešu skaitu, kuru termiņš pašlaik iestājas brīdinājuma logā, jau pārkāpto biļešu skaitu un to, kuras politikas vai grupu un prioritāšu kombinācijas rada visvairāk neizpildītu mērķu.

Saistiet procentuālos rādītājus ar darbības kontekstu. Labs kopējais procents var slēpt vienu rindu, kurā pārkāpumi atkārtojas. Pēkšņu kritumu var izraisīt mainīts darba grafiks, jauna prioritāte vai nepilnības atbildības sadalījumā, nevis lēnāks darbs.

Pārklājošos SLA pārvaldība bez brīdinājumu sadursmēm

Biļetei var būt gan pirmās atbildes, gan atrisināšanas mērķis. Uztveriet tos kā atsevišķus pulksteņus, jo atbilde pabeidz tikai pirmo. Atrisināšanas mērķis turpinās, līdz biļete sasniedz notikumu, kas to izpilda.

Biļetes saskarnei jāparāda, kurš no neizpildītajiem termiņiem iestājas nākamais, vienlaikus saglabājot informāciju par abiem mērķiem. Arī filtriem un pārskatiem jānošķir pirmā atbilde no atrisināšanas, lai viens labs rādītājs neaizsegtu problēmas otrā.

Ja klientiem ir atšķirīgas saistības, izmantojiet atsevišķas politikas, kas atbilst stabiliem biļetes laukiem, piemēram, grupai un prioritātei. Sakārtojiet konkrētās politikas pirms vispārīgās politikas, pēc tam pārbaudiet biļeti pret katru būtisko kombināciju. Neieviesiet slēptus līguma līmeņus, kurus lietotāji nevar redzēt vai pārbaudīt biļetē.

Gatavība auditam, kad SLA darbojas automātiski

Saglabājiet informāciju par piemēroto politiku, aprēķinātajiem termiņiem un laiku, kad katrs pulkstenis tika sasniegts vai nokavēts. Ja grupas, prioritātes vai grafika izmaiņu dēļ termiņš tiek pārrēķināts, arī šīm izmaiņām jābūt izsekojamām.

Dokumentējiet politikas izmaiņas ārpus paziņojumu iesūtnes. Pierakstiet, kas apstiprināja izmaiņas, kad tās stājās spēkā un vai tās attiecas uz esošajām biļetēm. Tas atvieglo atbildēšanu uz turpmākiem klientu jautājumiem un novērš klusas izmaiņas SLA pārskata nozīmē.

Līgumiskajās pārbaudēs apstipriniet platformas darbību, nevis pieņemiet, ka katrs redzamais notikums ir audita žurnāls. Deskhero biļetes laika skalā reģistrē SLA politikas piemērošanu un pulksteņa iznākumus, savukārt Statistics sadaļa ziņo par izpildi. Organizācijām ar formālām saglabāšanas prasībām jāpārbauda, vai šie ieraksti atbilst to pašu saistībām.

SLA ziņojumu rakstīšana lietotājiem, vadītājiem un klientiem

Iekšējie brīdinājumi un klientu atjauninājumi kalpo atšķirīgiem mērķiem. Katram no tiem jābūt vērstam uz to, ko lasītājs var darīt tālāk.

Lietotājiem paredzētajiem brīdinājumiem vispirms jānorāda saite uz biļeti, mērķa veids, termiņš un tūlītēja rīcība. Neiekļaujiet garu politikas skaidrojumu, ja lietotājam ir jāstrādā ar biļeti.

Vadītājiem paredzētajos pārskatos jāparāda tendences grupā, prioritātē vai politikā. Viena nokavēta biļete prasa rīcību, savukārt atkārtoti pārkāpumi prasa lēmumu par personālu vai procesu.

Klientiem paredzētajai saziņai jābūt precīzai un konkrētai. Ja komanda paredz aizkavi, cilvēka pārskatīts atjauninājums var noteikt reālistisku nākamās saziņas laiku. Neatklājiet iekšējos brīdinājumu apzīmējumus un nesoliet atrisināšanas laiku, ko komanda nespēj nodrošināt.

SLA automatizācijas savienošana ar rīkiem, ko jau izmantojat

Sāciet ar iebūvētajām SLA funkcijām, ja tās aptver nepieciešamās politikas, kalendārus, apturēšanas stāvokļus, brīdinājumus, filtrus un pārskatus. Iebūvētie termiņi parasti saglabā saskaņu ar biļešu izmaiņām uzticamāk nekā paralēla izklājlapa.

Ja iebūvētais atbalsts ir ierobežots, komandas ir izmantojušas kopienas spraudņus un forumos dokumentētus risinājumus. Pirms paļaušanās uz šo pieeju pārskatiet uzturēšanas statusu un versiju saderību.

Atsevišķa darbplūsma var būt piemērota, ja vienā eskalācijas kanālā jāapkopo dati no vairākām sistēmām. Vispirms definējiet patiesības avotu. SLA aprēķinu dublēšana palīdzības dienestā un integrācijas slānī var radīt atšķirības, jo īpaši saistībā ar laika joslām, darba laiku, apturēšanas statusiem un atkārtotu piešķiršanu.

Redakcijas viedoklis: svarīgs nav brīdinājums, bet gan rīcība

Paziņojums par tuvojošos termiņu ir noderīgs tikai tad, ja atbildība ir skaidra. Saņēmējam nepieciešamas pilnvaras, konteksts un laiks, lai virzītu biļeti uz priekšu.

Vispirms jānodrošina taimera precizitāte. Nepareizs darba grafiks vai apturēšanas konfigurācija rada pārliecinošus, bet maldinošus brīdinājumus. Pirms ziņojumu teksta pielāgošanas vai jaunu kanālu pievienošanas izlabojiet termiņa aprēķinu.

Veidojiet šādā secībā: politikas mērķi, darba grafiki, apturēšanas darbība, paziņojumu saņēmēji, darbības norāde un pārskati. Šāda secība saglabā atgādinājuma saistību ar termiņu, ko visi saprot.

Sāciet izmantot SLA atgādinājumus bez migrācijas projekta

Deskhero nodrošina divvirzienu sinhronizāciju ar Gmail vai Microsoft 365, tāpēc komandas var saglabāt esošo atbalsta adresi, vienlaikus pievienojot kopīgu biļešu apstrādi un SLA politikas.

Deskhero

Konfigurējiet pirmās atbildes un atrisināšanas mērķus pēc grupas un prioritātes, vajadzības gadījumā pievienojiet iknedēļas darba grafiku un izvēlieties statusus, kas aptur atrisināšanas skaitīšanu. Pēc tam Deskhero parāda nākamo termiņu, izceļ biļetes, kuru termiņš iestājas vienas stundas laikā, informē atbildīgos lietotājus un reģistrē SLA iznākumus.

30 dienu bezmaksas izmēģinājumam nav nepieciešama kredītkarte. Pievienojiet vienu pastkasti, konfigurējiet nelielu politiku kopumu un pārbaudiet visu SLA dzīves ciklu, pirms paplašināt iestatījumus uz vairākām grupām.

Avoti

BUJ

Kāda ir atšķirība starp SLA, SLO un SLI?

SLA ir pakalpojuma saistības starp pusēm. SLO ir mērķis pakalpojuma veiktspējai, ko bieži izmanto iekšēji, lai ievērotu šīs saistības. SLI ir izmērītā vērtība, ko izmanto mērķa novērtēšanai.

Kas tiek uzskatīts par SLA pārkāpuma brīdinājumu?

Pārkāpuma brīdinājums norāda, ka neizpildītais pirmās atbildes vai atrisināšanas termiņš ir pagājis. Brīdinājums par tuvojošos termiņu atšķiras, jo komandai vēl ir laiks sasniegt mērķi.

Ko nozīmē četru stundu SLA?

Tas nozīmē, ka politikā norādītajai darbībai, piemēram, pirmajai atbildei vai atrisināšanai, jābūt izpildītai četru stundu laikā, kā to aprēķina attiecīgā politika. Pulkstenis var izmantot kalendāro laiku vai darba grafiku.

Ar ko SLA atšķiras no KPI?

SLA nosaka pakalpojuma saistības. KPI mēra veiktspēju un var tikt izmantots, lai uzraudzītu daudzus mērķus, kas nav līgumiski termiņi.

Vai Deskhero var automatizēt SLA atgādinājumus bez pielāgota koda?

Jā. Deskhero ir iebūvētas SLA politikas, fiksēts brīdinājuma periods pirms termiņa, pārkāpumu noteikšana, paziņojumi lietotnē un e-pastā, biļešu filtri, informācijas paneļa skati un SLA pārskati. Šīs funkcijas ir atsevišķas no vispārīgajiem automatizācijas noteikumiem.