Deskhero
Latviešu
Sākt bez maksas

← Back to articles

2 līdz 3 tagu pilots: uz prasmēm balstīta maršrutēšana atbalsta komandām

2 līdz 3 tagu pilots: uz prasmēm balstīta maršrutēšana atbalsta komandām

Uz prasmēm balstīta maršrutēšana katru ienākošo kontaktu novirza tam User, kura prasmes atbilst pieprasījumam, nevis paļaujas tikai uz to, kurš ir pieejams. Tā aizstāj modeli “nākamais pieejamais User” ar atbilstību, kas balstīta uz tādiem faktoriem kā valoda, produkta pārzināšana vai autorizācijas līmenis. Atbalsta vadītāji to bieži izmanto, lai uzlabotu atrisināšanu pirmajā kontaktā (FCR), vidējo apkalpošanas laiku (AHT) un pārsūtīšanas rādītājus. Deskhero jaunu biļešu automatizācija var nodrošināt vienkāršāku šīs darbplūsmas versiju, piešķirot biļetes User vai grupai, kad konfigurētie nosacījumi sakrīt.

Īsumā:

  • Uz prasmēm balstīta maršrutēšana var uzlabot atrisināšanu pirmajā kontaktā un samazināt pārsūtīšanu, ņemot vērā gan prasmes, gan pieejamību.
  • Efektīvas taksonomijas izveidei jākoncentrējas uz prasmēm ar lielu ietekmi, piemēram, valodu, produkta pārzināšanu un autorizācijas līmeni, nosakot prasmes līmeņus un regulāri tās atjauninot, lai novērstu novirzes.
  • Veiksmīga ieviešana ietver pilotprojektu vienā rindā, precīzu kontaktu marķēšanu un nepārtrauktu tādu KPI kā FCR, AHT un pārsūtīšanas rādītāju uzraudzību turpmākai optimizācijai.
  • AI var palīdzēt klasificēt ienākošos kontaktus, taču komandām joprojām ir nepieciešami skaidri noteikumi, testēšana un cilvēka uzraudzība.
  • Mazas komandas var sākt ar ierobežotu maršrutēšanas nosacījumu kopumu un paplašināt to tikai tad, ja rezultāti attaisno lielāku sarežģītību.

Satura rādītājs

Kas ir uz prasmēm balstīta maršrutēšana? Īss skaidrojums

Uz prasmēm balstīta maršrutēšana (SBR) salīdzina katra kontakta prasības ar profilu, kas atspoguļo to, ko jūsu User patiešām prot darīt. Klienta e-pasts par norēķinu strīdu spāņu valodā tiek novirzīts personai, kurai piešķirtas gan norēķinu, gan spāņu valodas prasmes, nevis tam User, kura rindā ir vismazāk kontaktu. Tā ir visa koncepcija: vienā pusē ir kontakta prasības, otrā — pārbaudītas User prasmes, bet noteikumu dzinējs tās savieno.

Lielākā daļa komandu uzskaita dažas prasmju kategorijas:

  • Valoda (spāņu, franču, mandarīnu)
  • Produkta vai funkcijas pārzināšana (norēķini, tehniskā iestatīšana, uzņēmumu konti)
  • Kanāla pārzināšana (tālrunis, tērzēšana, e-pasts, sociālie tīkli)
  • Autorizācijas līmenis (atmaksas limiti, konta izmaiņas, eskalācijas tiesības)

Tradicionālā uz rindām balstītā vai ACD (automātiskā zvanu izplatītāja) maršrutēšana var nosūtīt kontaktus atbilstoši pieejamībai, neņemot vērā specializētas zināšanas. Tas darbojas, ja katrs User spēj apstrādāt jebkuru problēmu. Komandām specializējoties, maršrutēšana, kas balstās tikai uz pieejamību, var palielināt iespēju, ka kontakts būs jāpārsūta.

Kāpēc ieviest uz prasmēm balstītu maršrutēšanu: izmērāmi ieguvumi un gadījumi, kad tā nedarbojas

Uz prasmēm balstītas maršrutēšanas lietderība jāpārbauda jūsu pašu KPI informācijas panelī. Ja maršrutēšanas noteikumi un prasmju dati ir precīzi, komandas var novērot:

  • Augstāku atrisināšanas rādītāju pirmajā kontaktā, jo User, kurš pieņem kontaktu, parasti jau zina, kā to atrisināt
  • Īsāku vidējo apkalpošanas laiku, jo ir mazāk meklēšanas, eskalāciju un pārsūtīšanas
  • Mazāk pārsūtīšanu kopumā, kas ir viens no lielākajiem klientu neapmierinātības cēloņiem
  • Augstāku klientu apmierinātību, ja mazāk kontaktu ir jāatkārto vai jāpārsūta

Kāpēc tas ir svarīgi: Akadēmiskie zvanu centru pētījumi apraksta sarežģītību, ko rada dažādu kontaktu veidu atbilstības veidošana ar atšķirīgu prasmju User. Pilotprojekts ļauj pārbaudīt, vai šī sarežģītība uzlabo jūsu pakalpojumu rādītājus, pirms tiek veikta plašāka ieviešana.

Ieguvēji ir arī User. Darbs ar kontaktiem, kas atbilst viņu faktiskajām stiprajām pusēm, nozīmē mazāk izmisīgas atbilžu meklēšanas un mazāk pārstrādes, un tas parasti atspoguļojas ne tikai rādītājos, bet arī noskaņojumā.

SBR automātiski neatsver iestatīšanas izmaksas. Neliela vispārīga profila komanda no formālas taksonomijas var iegūt maz. Tas pats var būt gadījumā, ja kontaktu veidi ir neparedzami vai marķēšanas dati ir pārāk nekonsekventi, lai tiem uzticētos. Šādos gadījumos maršrutēšana pēc pieejamības vai vienkārša prioritāšu rinda var paveikt darbu ar mazāku uzturēšanas nepieciešamību.

Kā darbojas uz prasmēm balstīta maršrutēšana: tehniskā darbplūsma

Mehāniku var iedalīt trīs posmos. Izveidojiet prasmju taksonomiju, kartējiet User atbilstoši šai taksonomijai un pēc tam konfigurējiet maršrutēšanas un piešķiršanas noteikumus. Microsoft ieviešanas dokumentācija sniedz konkrētu piemēru, tostarp vērtēšanas modeļus, prasmju veidus, prasmju piešķiršanu, klasifikācijas metodes un piešķiršanas metodes.

  1. Izveidojiet taksonomiju. Definējiet ierobežotu to prasmju sarakstu, kas ir svarīgas jūsu uzņēmumam (valoda, produkta joma, kanāls, autorizācijas līmenis).
  2. Kartējiet User prasmēm. Atkarībā no platformas katram User var piešķirt vienkāršu prasmes “jā/nē” atribūtu vai vērtējumu noteiktā kompetences skalā.
  3. Konfigurējiet maršrutēšanas noteikumus. Dzinējs nolasa ienākošā kontakta tagus un salīdzina tos ar User profiliem, vajadzības gadījumā piemērojot minimālos kompetences sliekšņus.

Kontakti var saņemt maršrutēšanas datus no IVR izvēlnes atlasēm, CRM konta datiem, e-pasta temata rindiņām, galvenēm vai automatizētas ziņojuma klasifikācijas. Ja kvalificējas vairāk nekā viens User, platformai nepieciešams dokumentēts izšķiršanas kritērijs. Atkarībā no sistēmas iespējas var ietvert kompetenci, kapacitāti, dīkstāves laiku vai rotācijas principu.

Integrācijas punkts Loma maršrutēšanas lēmumā
ACD / IVR Uztver sākotnējo kontaktu un apkopo maršrutēšanas signālus (izvēlnes izvēle, zvanītāja ID)
CRM Nodrošina konta kontekstu (līmenis, vēsture, vēlamā valoda)
Tērzēšanas robots / AI klasifikācija Nolasa brīvo tekstu, lai noteiktu nodomu un nepieciešamo prasmi
Darbaspēka pārvaldība Apstiprina, kuri prasmīgie User ir ieplānoti un pieejami

Tieši šeit maršrutēšana pēc prasmēm sāk izskatīties mazāk pēc vienas funkcijas un vairāk pēc neliela integrācijas projekta. Katram avotam, kas nodrošina kontakta tagus, jābūt precīzam, pretējā gadījumā atbilstības kvalitāte samazināsies pat tad, ja taksonomija ir labi izstrādāta.

Prasmju taksonomijas izstrāde un User kartēšana

Veidojiet taksonomiju, balstoties uz atšķirībām, kas ietekmē pakalpojumu rezultātus, nevis uz visām iespējamām prasmēm, kas kādam varētu būt. Pētījumi par zvanu centru izveidi parāda, cik ātri maršrutēšana kļūst sarežģīta, ja atšķiras kontaktu veidi un User iespējas. Mazāku pilotprojekta taksonomiju ir vieglāk testēt un uzturēt.

Vissvarīgākie ir divi lēmumi:

  • Kompetences skalas. Ja jūsu platforma atbalsta vērtējumus, noteikta skala un minimālais slieksnis var nošķirt ikdienas darbu no gadījumiem, kuros nepieciešamas dziļākas zināšanas.
  • Atbildība. Jau sākumā izlemiet, vai User paši ziņos par kompetences atjauninājumiem, vai vadītājs tos pārbaudīs un apstiprinās, vai tiks izmantotas abas pieejas. Pašnovērtēšana ir ātrāka, bet vadītāja audits palīdz konstatēt novirzes.

Sāciet ar pilotprojektu. Izvēlieties vienu rindu, piemērojiet taksonomiju un pirms paplašināšanas izmēriet KPI izmaiņas.

Profesionāļa padoms: Pirmo prasmju taksonomiju izmēģiniet vienā rindā īsā pilotperiodā un pirms ieviešanas citur salīdziniet FCR un AHT ar bāzes rādītājiem. Ja skaitļi nemainās, taksonomija ir jāpārstrādā, nevis jāievieš vairākās rindās.

Uztveriet taksonomiju kā dzīvu operāciju stratēģijas daļu, nevis vienreizēju iestatīšanas uzdevumu. Jūsu izvēlētajām kategorijām jāatspoguļo lietas, kas patiešām ietekmē CSAT un atrisināšanas rādītājus, un šis saraksts mainīsies, mainoties jūsu produktam un klientu bāzei.

Ieviešanas kontrolsaraksts: iestatīšana, testēšana un palaišanas plāns

Uz prasmēm balstītas maršrutēšanas ieviešana vislabāk darbojas kā pakāpenisks projekts, nevis izmaiņas, ko aktivizē ar vienu slēdzi.

  1. Vispirms nosakiet mērķus. Pirms kaut kā izveides izlemiet, kurus KPI mēģināsiet uzlabot (FCR, AHT, pārsūtīšanas rādītāju).
  2. Izvēlieties pilotrindu. Izvēlieties vienu kontaktu veidu ar skaidrām prasmju prasībām, nevis sarežģītāko rindu.
  3. Apkopojiet ieinteresētās puses. Iesaistiet vadītāju, dažus pieredzējušus User un personu, kas atbild par CRM vai palīdzības dienesta datiem.
  4. Izveidojiet prasmju sarakstu. Saglabājiet to koncentrētu un saskaņotu ar pirmajā solī noteiktajiem mērķiem.
  5. Marķējiet kontaktus. Konfigurējiet IVR, CRM un e-pasta marķēšanas noteikumus, lai kontakti pienāktu ar pareizajiem metadatiem.
  6. Piešķiriet User un sliekšņus. Kartējiet User prasmēm ar kompetences līmeņiem un katrai prasmei iestatiet minimālos sliekšņus.
  7. Iestatiet izšķiršanas kritērijus. Izlemiet rezerves secību gadījumiem, kad kvalificējas vairāki User.
  8. Testējiet ar sintētisku datplūsmu. Pirms palaišanas izvadiet piemēra kontaktus cauri noteikumiem un pārliecinieties, ka rezerves maršrutēšana darbojas, kad neviens kvalificēts User nav pieejams.
  9. Ieviest pa posmiem. Paplašiniet risinājumu pa rindām, apmācot User par jauno plūsmu un pirmajā nedēļā rūpīgi uzraugot informācijas paneļus.

Uz prasmēm balstītas maršrutēšanas mērīšana, audits un uzturēšana

Ja neviens to neuzrauga, uz prasmēm balstīta maršrutēšana klusi degradējas. KPI, kurus vērts pastāvīgi uzraudzīt, ir FCR, CSAT, AHT, pārsūtīšanas rādītājs, User noslodze un SLA izpilde. Jebkura no šiem rādītājiem samazināšanās, īpaši FCR vai pārsūtīšanas rādītāja kritums, parasti ir pirmā pazīme, ka User profili vairs neatbilst realitātei.

Maršrutēšanas modelis ir tik aktuāls, cik aktuāli ir tā profili un noteikumi. Norīkojiet atbildīgo personu, definējiet, kā tiek apstiprinātas kompetences izmaiņas, un regulāri pārskatiet modeli.

Praktisks ritms varētu būt šāds:

  • Katru dienu: pārbaudiet informācijas paneļus, lai konstatētu anomālijas (pēkšņus AHT kāpumus, neparastus pārsūtīšanas modeļus)
  • Katru nedēļu: izlases veidā pārbaudiet maršrutēto kontaktu atbilstību faktiskajai User veiktspējai
  • Reizi ceturksnī: pārskatiet visu taksonomiju atbilstoši pašreizējām uzņēmējdarbības prioritātēm

Kādam šis process ir jāvada — komandas vadītājam vai operāciju vadītājam — un User motivācijai jāveicina precīzi pašdeklarētie prasmju līmeņi, nevis pārspīlēti rādītāji. Pārspīlēta kompetence maršrutēšanas precizitāti sagrauj ātrāk nekā gandrīz jebkas cits.

AI un uz prasmēm balstīta maršrutēšana: ko sniedz AI un kur joprojām būtiska cilvēka uzraudzība

Uz prasmēm balstīta maršrutēšana pastāvēja jau pirms pašreizējām ģeneratīvā AI sistēmām, un tās uz noteikumiem balstītais kodols joprojām ir noderīgs. AI var pievienot klasifikācijas slāni, kas no kontakta brīvā teksta ziņojuma aplēš tā vajadzības.

AI parasti sniedz ieguldījumu trīs veidos:

  • Nodoma klasifikācija: brīvā teksta (e-pasta, tērzēšanas ziņojuma) nolasīšana, lai noteiktu faktisko problēmu, nevis tikai klienta izvēlēto kategoriju
  • Prasmes prognozēšana: to prasmju tagu noteikšana, kas attiecas uz kontaktu, ja tas neatbilst skaidrai IVR izvēlnei
  • Atbalsts maršrutēšanai: kategorijas vai uzticamības signāla nodrošināšana, ko var izmantot konfigurētie piešķiršanas noteikumi

Tādām stingrām prasībām kā licencēšana, valoda vai autorizācija jāpaliek skaidri definētiem noteikumiem. Piesardzīga plūsma ir klasificēt kontaktu, piemērot nepieciešamos prasmju noteikumus, izmantot dokumentētu izšķiršanas kritēriju starp kvalificētajiem User un neskaidros gadījumus nodot cilvēkam pārskatīšanai.

Uz prasmēm balstītas maršrutēšanas ieviešanas izaicinājumi un biežākās kļūdas

Biežs neveiksmes punkts ir dati, kas nodrošina maršrutēšanas loģiku. Ja User profili tiek izveidoti darbā pieņemšanas laikā un nekad netiek pārskatīti, taksonomija attālinās no pašreizējām iespējām. Kontakti var tikt arī nepareizi klasificēti, ja izvēlnes opcijas vai automatizētās kategorijas precīzi neatbilst jūsu definētajām prasmēm. Šādas kļūdas var nosūtīt darbu nepareizai rindai vai radīt novēršamas pārsūtīšanas.

Pārmērīga sarežģīšana var būt tikpat kaitīga kā nolaidība. Liels šauru prasmju kopums var atstāt daudzus kontaktus bez pilnībā kvalificēta pieejama User, liekot pastāvīgi izmantot rezerves maršrutēšanu. Arhivētie zvanu centru pētījumi parāda, kāpēc maršrutēšana starp dažādiem kontaktu veidiem un User iespējām ir optimizācijas problēma ar reāliem kompromisiem.

Mazām komandām ir cita problēma: katrai prasmju kombinācijai ir pārāk maz User, tāpēc “vislabāk kvalificētais” User bieži nav pieejams, un katra rezerves izvēle būtībā atgriežas pie nākamā pieejamā User modeļa. Šeit savstarpējā apmācība palīdz vairāk nekā papildu noteikumu pievienošana.

Visbeidzot, daudzas komandas palaiž SBR un nekad pie tās vairs neatgriežas. Nav audita grafika, kompetences atjauninājumu vai taksonomijas pārskatīšanas. Sistēma, kas palaišanas brīdī izskatījās precīza, lēnām kļūst neatbilstoša komandai, kas to faktiski nodrošina, un neviens to nepamana, līdz FCR nemanāmi pasliktinās vesela ceturkšņa laikā.

Uz prasmēm balstītas maršrutēšanas izaicinājumu un biežāko kļūdu pārskata diagramma

Uz prasmēm balstītas maršrutēšanas salīdzinājums ar citām maršrutēšanas stratēģijām

Rotācijas maršrutēšana nosūta kontaktus pēc kārtas pie pieejamajiem User, nemēģinot saskaņot zināšanas. To ir vienkārši konfigurēt, un tās mērķis ir vienmērīgi sadalīt darbu, tāpēc tā var būt piemērota komandām, kurās katrs User var apstrādāt jebkura veida kontaktu.

Uz prioritāti balstīta maršrutēšana sarindo kontaktus pēc steidzamības vai klienta līmeņa (VIP konts rindā nonāk priekšā), taču tā joprojām neņem vērā, kurš User ir vislabāk sagatavots palīdzībai. Prioritātes noteikumus var apvienot ar SBR, un lielākā daļa nobriedušu risinājumu tā arī dara, izmantojot prioritāti, lai noteiktu, kurš vispirms saņem apkalpošanu no prasmēm atbilstošo User kopas.

Visilgāk neaktīvā vai nākamā pieejamā User maršrutēšana, kas ir ACD noklusējuma modelis, optimizē tikai User darba slodzes taisnīgumu. Tā ir ātra un neprasa nekādu konfigurāciju, taču norēķinu jautājumu un tehnisku darbības pārtraukumu tā uztver identiski, nosūtot abus pie tā, kurš visilgāk bijis neaktīvs.

Uz prasmēm balstīta maršrutēšana apmaina šo vienkāršību pret precizitāti. Tai nepieciešama taksonomija, User kartēšana un pastāvīga uzturēšana, kas rotācijas un nākamā pieejamā User modeļiem vispār nav vajadzīga. Ieguvums ir mazāk pārsūtīšanu un ātrāka atrisināšana, taču tikai tad, ja pamatā esošie prasmju dati paliek precīzi. Komandai, kurai nav resursu šo datu uzturēšanai, bieži labāk noder vienkāršāks modelis ar prioritātes noteikumiem — vismaz līdz brīdim, kad kontaktu apjoms un sarežģītība attaisno ieguldījumu.

Četru atbalsta maršrutēšanas stratēģiju salīdzinājums

Nozaru lietošanas gadījumi un uz prasmēm balstītas maršrutēšanas piemēri

E-komercijas atbalsta komandas var maršrutēt pēc produktu līnijas un problēmas veida. Piegādes aizkavēšanos var novirzīt User, kurš pārzina loģistiku, savukārt maksājuma strīdu — personai ar atbilstošu atmaksas autorizāciju.

SaaS uzņēmumi var sadalīt darbu pēc produkta jomas un tehniskās sarežģītības. Jautājumam par norēķiniem un API integrācijas problēmai bieži nepieciešamas atšķirīgas zināšanas, tāpēc to nosūtīšana dažādām grupām var mazināt novēršamas eskalācijas.

Ar veselības aprūpi saistītas atbalsta komandas var maršrutēt jautājumus par plānošanu, apdrošināšanu un norēķiniem atbilstoši lomai, apmācībai un piekļuves tiesībām. Maršrutēšanas izveidei jāatspoguļo pašas organizācijas privātuma un atbilstības prasības.

Daudzvalodu mazumtirdzniecības un ceļojumu zīmoli paļaujas uz valodu kā galveno prasmju kategoriju, bieži to papildinot ar reģionam specifiskām produktu zināšanām, lai franciski runājošs klients ar rezervācijas problēmu nonāktu pie personas, kura patiešām var izlasīt vietējos noteikumus un nosacījumus, nevis tikai iztulkot vārdus.

Finanšu pakalpojumu komandas var apvienot autorizācijas līmeni ar produkta pārzināšanu. Attiecīgās apmācības, atļaujas un licencēšanas prasības ir atkarīgas no produkta un jurisdikcijas.

Uz prasmēm balstītas maršrutēšanas ietekme uz darbinieku apmierinātību un apmācību

Darba saskaņošana ar User stiprajām pusēm var samazināt novēršamu pārsūtīšanu un neapmierinātību, ko rada atkārtota saskare ar nepazīstamām problēmām. Novērtējiet ietekmi, izmantojot User atsauksmes un kvalitātes pārbaudes, nevis pieņemot, ka tas uzlabos darbinieku noturēšanu.

Mainās arī apmācību pieeja. Tā vietā, lai mēģinātu katru User padarīt vienlīdz kompetentu visās jomās, komandas vispirms var apmācīt jaunos darbiniekus mazākā prasmju jomu kopumā, pārbaudīt kompetenci un laika gaitā paplašināt viņu pārklājumu.

Otra puse ir tā, ka specializācija, ja tā netiek rūpīgi pārvaldīta, var radīt izolētas jomas. User, kuri vienmēr apstrādā tikai vienu prasmju jomu, var pārstāt attīstīties, un savstarpējai apmācībai jābūt apzinātai, lai komandā nerastos kritiski vienas personas atkarības punkti, kuros viena User atvaļinājums rada pārklājuma trūkumu visai prasmju kategorijai. User rotēšana starp sekundārajām prasmēm, pat ar zemāku kompetences slieksni, saglabā sistēmas noturību un nodrošina User izaugsmes ceļu, nevis pastāvīgu lomu.

AI atbalstīta klasifikācija var samazināt manuālo darbu, kas nepieciešams brīvā teksta kontaktu marķēšanai. Tās lietderība joprojām ir atkarīga no precizitātes pārbaudēm, uzticamības sliekšņiem un rezerves risinājuma ziņojumiem, kas neatbilst taksonomijai.

Dažas maršrutēšanas platformas atbalsta arī mašīnmācīšanās klasifikāciju vai konfigurējamu ranžēšanu kvalificēto User kopā. Uztveriet šīs funkcijas kā testējamus ievaddatus, nevis iemeslu atteikties no stingrām atbilstības prasībām.

Veiktspējas dati var palīdzēt vadītājiem noteikt novecojušus kompetences vērtējumus, taču automātiska atbilstības maiņa, balstoties uz rezultātu datiem, rada jaunus riskus. Saglabājiet izmaiņas pārskatāmas un dokumentējiet, kas tās drīkst apstiprināt.

Zināšanu bāzes integrācija var papildināt maršrutēšanu, pēc biļetes nonākšanas pie pareizā User parādot atbilstošus norādījumus. Maršrutēšanas un atbilžu kvalitāte joprojām jāvērtē atsevišķi.

Deskhero pieeja mazām un vidēja lieluma atbalsta komandām

Deskhero nenodrošina pilnvērtīgu prasmju profilu dzinēju ar kompetences vērtējumiem vai uz kapacitāti balstītu ranžēšanu. Tas nodrošina jaunu biļešu automatizāciju, kas var iestatīt User, grupu, prioritāti, statusu, tagus vai pielāgotus nolaižamā saraksta laukus. Nosacījumos var izmantot automātiski noteikto valodu, tematu vai ziņojuma tekstu, pieprasītāja informāciju vai vienkāršu nosacījumu “Jebkurš (AI novērtēts)”. Tas ļauj izmēģināt nelielu piešķiršanas noteikumu kopumu, neuzdodot rezultātu par uzņēmuma līmeņa uz prasmēm balstītu maršrutēšanu.

Prasmju apzinātas maršrutēšanas pilotprojekts bez pilnīgas platformas pārveides

Deskhero ļauj mazām un vidēja lieluma komandām testēt vienkāršus piešķiršanas noteikumus, saglabājot esošo e-pasta adresi. Tas savienojas ar Gmail vai Microsoft 365, izmantojot divvirzienu sinhronizāciju, tāpēc atbildes turpina tikt nosūtītas no uzņēmuma paša adreses.

Deskhero

Maršrutēšanas pilotprojektā Deskhero var noteikt biļetes valodu un piemērot konfigurētus automatizācijas nosacījumus, lai iestatītu tās grupu, piešķirto personu vai tagus. Tā daudzvalodu atbalsts 14 valodās var palīdzēt User lasīt un atbildēt atbalstītajās valodās. Atrisinātās biļetes var veicināt ieteiktu publisko BUJ ierakstu izveidi, taču User ir jāapstiprina ieraksts, pirms tas kļūst publisks. AI tērzēšanas robots atbild tikai no apstiprinātā publiskā BUJ un to var aktivizēt tikai pēc vismaz 100 apstiprinātu BUJ ierakstu izveides.

30 dienu bezmaksas izmēģinājumam nav nepieciešama kredītkarte. Izmantojiet to, lai konfigurētu nelielu jaunu biļešu automatizācijas nosacījumu kopumu, testētu tos ar reprezentatīviem ziņojumiem un salīdzinātu piešķiršanas precizitāti, pārsūtīšanas rādītāju un atrisināšanas rezultātus ar bāzes rādītājiem.

Avoti

Par uz prasmēm balstītas maršrutēšanas tehnisko mehāniku Microsoft dokumentācijā ir izskaidroti prasmju vērtējumi, klasifikācija, atbilstības noteikšana un piešķiršana Dynamics 365. Wikipedia sniedz vēsturisku kontekstu. Īsu nozares definīciju skatiet NICE glosārija ierakstā.

BUJ

Kas ir uz prasmēm balstīta maršrutēšana Salesforce?

Salesforce Omni-Channel var izmantot piešķirtās prasmes, maršrutējot atbalstītos darba vienumus. Precīza darbība ir atkarīga no tā, kā organizācija konfigurē prasmes, pakalpojumu kanālus, rindas un maršrutēšanas noteikumus.

Kāda ir atšķirība starp uz rindām un uz prasmēm balstītu maršrutēšanu?

Uz rindām balstīta maršrutēšana katru rindas kontaktu nosūta nākamajam pieejamajam User neatkarīgi no kompetences, savukārt uz prasmēm balstīta maršrutēšana vispirms filtrē šo kopu pēc pārbaudītas prasmju atbilstības un tikai pēc tam izmanto pieejamību kā izšķiršanas kritēriju.

Vai varat sniegt uz prasmēm balstītas mācīšanās piemēru?

Atbalsta kontekstā uz prasmēm balstīta mācīšanās nozīmē User apmācību atbilstoši konkrētām, marķētām kompetencēm (piemēram, atmaksas autorizācijai vai noteiktai produktu līnijai), nevis vispārīgai ievadapmācību programmai, lai maršrutēšanas sistēmas kompetences vērtējumi atspoguļotu faktisku, pārbaudītu spēju.

Cik ilgs laiks nepieciešams, lai iestatītu uz prasmēm balstītu maršrutēšanu?

Universāla iestatīšanas laika nav. Pilotprojekts ir atkarīgs no prasmju skaita, esošo datu kvalitātes, maršrutēšanas platformas, testēšanas apjoma un laika, kas komandai nepieciešams, lai iegūtu jēgpilnu KPI salīdzinājumu.

Vai uz prasmēm balstīta maršrutēšana darbojas mazām atbalsta komandām?

Jā, ja kontaktu veidi pietiekami atšķiras, lai attaisnotu maršrutēšanas noteikumus. Deskhero neliela komanda var izmantot jaunu biļešu automatizāciju ar noteikto valodu, ziņojuma saturu, pieprasītāja informāciju vai AI novērtētu nosacījumu, lai piešķirtu User vai grupu. Deskhero nenodrošina pilnvērtīgu uz kompetenci balstītu prasmju dzinēju.