Deskhero
Українська
Спробувати безкоштовно

← Back to articles

Пілот із 2–3 тегами: маршрутизація звернень за навичками для команд підтримки

Пілот із 2–3 тегами: маршрутизація звернень за навичками для команд підтримки

Маршрутизація на основі навичок спрямовує кожен вхідний контакт до Користувача, чиї навички відповідають запиту, замість того щоб покладатися лише на те, хто доступний. Вона замінює модель «наступний доступний Користувач» зіставленням на основі таких факторів, як мова, знання продукту або рівень авторизації. Керівники служб підтримки часто використовують її, щоб покращити розв’язання питань під час першого контакту (FCR), середній час обробки (AHT) і показники переадресації. У Deskhero автоматизації для нових звернень можуть забезпечити простішу версію цього процесу, призначаючи тікети Користувачеві або групі, коли налаштовані умови відповідають запиту.

Коротко:

  • Маршрутизація на основі навичок може покращити розв’язання питань під час першого контакту та зменшити кількість переадресацій, враховуючи не лише доступність, а й навички.
  • Створення ефективної таксономії потребує зосередження на навичках із найбільшим впливом, як-от мова, знання продукту та рівень авторизації, із визначенням рівнів компетентності й регулярними оновленнями, щоб запобігти розбіжностям.
  • Успішне впровадження передбачає пілотування в одній черзі, точне маркування контактів і постійний моніторинг KPI, таких як FCR, AHT і показники переадресації, для подальшої оптимізації.
  • ШІ може допомогти класифікувати вхідні контакти, але командам усе одно потрібні чіткі правила, тестування та людський контроль.
  • Невеликі команди можуть почати з обмеженого набору умов маршрутизації та розширювати його лише тоді, коли результати виправдовують додаткову складність.

Зміст

Що таке маршрутизація на основі навичок? Коротке пояснення

Маршрутизація на основі навичок (SBR) зіставляє вимоги кожного контакту з профілем того, що ваші Користувачі насправді вміють робити. Клієнт, який пише іспанською щодо суперечки про оплату, буде спрямований до людини, позначеної як фахівець з оплат та іспанської мови, а не до черги того Користувача, де просто найменше звернень. У цьому й полягає вся концепція: з одного боку — вимоги контакту, з іншого — підтверджені навички Користувача, а між ними — механізм правил, який їх поєднує.

Більшість команд відстежує кілька категорій навичок:

  • Мова (іспанська, французька, китайська)
  • Знання продукту або функцій (оплата, технічне налаштування, корпоративні облікові записи)
  • Володіння каналами (телефон, чат, електронна пошта, соціальні мережі)
  • Рівень авторизації (ліміти на повернення коштів, зміни облікового запису, права на ескалацію)

Традиційна маршрутизація на основі черг або ACD (автоматичного розподільника викликів) може спрямовувати контакти залежно від доступності, не враховуючи спеціалізовані знання. Це працює, коли кожен Користувач може опрацювати будь-яке питання. Коли команди спеціалізуються, маршрутизація лише за доступністю може збільшити ймовірність того, що контакт доведеться переадресувати.

Навіщо впроваджувати маршрутизацію на основі навичок: вимірювані переваги та випадки невдачі

Доцільність маршрутизації на основі навичок потрібно перевіряти у власній панелі KPI. Коли правила маршрутизації та дані про навички точні, команди можуть побачити:

  • Вищий показник розв’язання питань під час першого контакту, оскільки Користувач, який приймає контакт, зазвичай уже знає, як його вирішити
  • Нижчий середній час обробки, оскільки потрібно менше пошуку, ескалацій або переадресацій
  • Загальне зменшення кількості переадресацій, що є одним із найбільших чинників розчарування клієнтів
  • Вищу задоволеність клієнтів, коли менше контактів потребують повторення або переадресації

Чому це важливо: Академічні дослідження контакт-центрів описують складність зіставлення різних типів контактів із Користувачами, які мають різні навички. Пілотування дає змогу перевірити, чи покращує така складність ваші власні показники обслуговування, перш ніж розгортати рішення ширше.

Користувачі також отримують переваги. Опрацювання контактів, що відповідають їхнім реальним сильним сторонам, означає менше метушні в пошуках відповідей і менше повторної роботи, що зазвичай відображається не лише в показниках, а й у моральному стані команди.

SBR не завжди виправдовує витрати на налаштування. Невелика команда універсальних фахівців може отримати мало користі від формальної таксономії. Те саме може стосуватися випадків, коли типи контактів непередбачувані або дані маркування надто непослідовні, щоб їм довіряти. У таких ситуаціях модель на основі доступності або проста черга за пріоритетом може виконати завдання з меншими витратами на обслуговування.

Як працює маршрутизація на основі навичок: технічний процес

Механіку можна поділити на три етапи. Створіть таксономію навичок, зіставте Користувачів із цією таксономією, а потім налаштуйте правила маршрутизації та призначення. Документація Microsoft із впровадження містить конкретний приклад, зокрема моделі оцінювання, типи навичок, призначення навичок, методи класифікації та методи призначення.

  1. Створіть таксономію. Визначте обмежений перелік навичок, важливих для вашого бізнесу (мова, напрям продукту, канал, рівень авторизації).
  2. Зіставте Користувачів із навичками. Залежно від платформи кожен Користувач може отримати просте призначення навички «так/ні» або оцінку за визначеною шкалою компетентності.
  3. Налаштуйте правила маршрутизації. Механізм зчитує теги вхідного контакту та зіставляє їх із профілями Користувачів, застосовуючи мінімальні пороги компетентності за потреби.

Контакти можуть отримувати дані для маршрутизації з вибору пунктів меню IVR, даних облікового запису в CRM, тем листів, заголовків або автоматичної класифікації повідомлення. Якщо підходить більше ніж один Користувач, платформа потребує задокументованого правила розв’язання рівності. Залежно від системи це можуть бути компетентність, завантаженість, час бездіяльності або циклічний розподіл.

Точка інтеграції Роль у рішенні щодо маршрутизації
ACD / IVR Фіксує початковий контакт і збирає сигнали для маршрутизації (вибір у меню, ідентифікатор абонента)
CRM Надає контекст облікового запису (рівень, історія, мовні вподобання)
Чат-бот / класифікація ШІ Читає вільний текст, щоб визначити намір і потрібну навичку
Управління робочою силою Підтверджує, які Користувачі з потрібними навичками заплановані та доступні

Саме тут маршрутизація за навичками починає виглядати не як окрема функція, а радше як невеликий інтеграційний проєкт. Кожне джерело, що передає теги контактів, має залишатися точним, інакше якість зіставлення знизиться, навіть якщо сама таксономія добре спроєктована.

Розроблення таксономії навичок і зіставлення Користувачів

Створюйте таксономію навколо відмінностей, які впливають на результати обслуговування, а не навколо кожної навички, якою потенційно може володіти людина. Дослідження дизайну контакт-центрів показують, як швидко ускладнюється маршрутизація, коли типи контактів і можливості Користувачів різняться. Меншу пілотну таксономію легше тестувати й підтримувати.

Найважливішими є два рішення щодо дизайну:

  • Шкали компетентності. Якщо ваша платформа підтримує оцінювання, визначена шкала та мінімальний поріг можуть відрізнити типові завдання від випадків, що потребують глибшої експертизи.
  • Відповідальність. Заздалегідь визначте, чи Користувачі самостійно повідомлятимуть про оновлення рівня компетентності, чи менеджер перевірятиме й затверджуватиме їх, або застосовуватимуться обидва підходи. Самозвітування відбувається швидше, а перевірки менеджера допомагають виявляти розбіжності.

Почніть із пілотування. Виберіть одну чергу, застосуйте таксономію та виміряйте зміни KPI, перш ніж розширювати рішення.

Порада експерта: Запустіть першу таксономію навичок в одній черзі на короткий пілотний період і порівняйте FCR та AHT із базовими показниками, перш ніж розгортати її деінде. Якщо цифри не змінюються, таксономію потрібно переробити, а не додавати більше черг.

Сприймайте таксономію як живу частину операційної стратегії, а не як одноразове завдання з налаштування. Обрані категорії мають відстежувати те, що насправді впливає на CSAT і показники розв’язання, а цей перелік змінюватиметься разом із вашим продуктом і клієнтською базою.

Контрольний список впровадження: налаштування, тестування та план запуску

Розгортання маршрутизації на основі навичок найкраще працює як поетапний проєкт, а не як одномоментна зміна.

  1. Спочатку визначте цілі. Вирішіть, на які KPI ви намагаєтеся вплинути (FCR, AHT, показник переадресацій), перш ніж щось створювати.
  2. Виберіть пілотну чергу. Оберіть один тип контактів із чіткими вимогами до навичок, а не найбільш хаотичну чергу.
  3. Залучіть зацікавлених осіб. Зберіть менеджера, кількох досвідчених Користувачів і відповідального за дані CRM або довідкової системи.
  4. Створіть перелік навичок. Зробіть його компактним і узгодженим із цілями першого кроку.
  5. Позначте контакти. Налаштуйте правила маркування IVR, CRM та електронної пошти, щоб контакти надходили з правильними метаданими.
  6. Призначте Користувачів і пороги. Зіставте Користувачів із навичками, додавши рівні компетентності, і встановіть мінімальні пороги для кожної навички.
  7. Визначте правила розв’язання рівності. Вирішіть, у якому порядку застосовуватиметься резервний вибір, коли підходять кілька Користувачів.
  8. Протестуйте на змодельованому трафіку. Пропустіть приклади контактів через правила до запуску та переконайтеся, що резервна маршрутизація працює, коли жоден кваліфікований Користувач не вільний.
  9. Розгортайте поетапно. Розширюйте рішення черга за чергою, навчаючи Користувачів новому процесу та уважно стежачи за панелями показників протягом першого тижня.

Вимірювання, аудит і підтримка маршрутизації на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок непомітно погіршується, якщо ніхто за нею не стежить. KPI, які варто постійно відстежувати, — це FCR, CSAT, AHT, показник переадресацій, завантаженість Користувачів і дотримання SLA. Падіння будь-якого з них, особливо FCR або показника переадресацій, зазвичай є першою ознакою того, що профілі Користувачів більше не відповідають дійсності.

Модель маршрутизації актуальна лише настільки, наскільки актуальні профілі та правила, що лежать в її основі. Призначте відповідального, визначте, як затверджуються зміни рівня компетентності, і регулярно переглядайте модель.

Практичний графік може мати такий вигляд:

  • Щодня: перевіряйте панелі показників на наявність аномалій (раптові сплески AHT, незвичні моделі переадресацій)
  • Щотижня: вибірково перевіряйте відповідність спрямованих контактів фактичній ефективності Користувачів
  • Щокварталу: переглядайте всю таксономію з огляду на поточні бізнес-пріоритети

Хтось має відповідати за цей процес — керівник команди або операційний менеджер, — а система мотивації Користувачів повинна заохочувати точне самостійне зазначення навичок, а не завищені оцінки. Завищена компетентність руйнує точність маршрутизації швидше, ніж майже будь-що інше.

ШІ та маршрутизація на основі навичок: що додає ШІ та де людський контроль залишається необхідним

Маршрутизація на основі навичок виникла ще до сучасних генеративних систем ШІ, і її основа на правилах досі залишається корисною. ШІ може додати рівень класифікації, який визначає потреби контакту за його повідомленням у вільній формі.

Зазвичай ШІ робить внесок у трьох напрямах:

  • Класифікація наміру: читання вільного тексту (листа, повідомлення в чаті), щоб визначити фактичну проблему, а не лише категорію, яку обрав клієнт
  • Прогнозування навичок: визначення відповідних тегів навичок, коли контакт не вписується чітко в меню IVR
  • Підтримка маршрутизації: надання категорії або сигналу впевненості, який можуть використовувати налаштовані правила призначення

Жорсткі вимоги, як-от ліцензування, мова або авторизація, мають залишатися явними правилами. Обережний процес передбачає класифікацію контакту, застосування обов’язкових правил навичок, використання задокументованого правила розв’язання рівності серед кваліфікованих Користувачів і передавання неоднозначних випадків людині на перевірку.

Виклики та поширені помилки під час впровадження маршрутизації на основі навичок

Поширеною проблемою є дані, що живлять логіку маршрутизації. Якщо профілі Користувачів створюються під час адаптації й ніколи не переглядаються, таксономія поступово віддаляється від поточних можливостей. Контакти також можуть бути неправильно класифіковані, коли пункти меню або автоматизовані категорії не відповідають належним чином визначеним вами навичкам. Такі помилки можуть спрямувати роботу до неправильної черги або спричинити переадресації, яких можна було уникнути.

Надмірне ускладнення може бути таким самим шкідливим, як і нехтування системою. Великий набір вузьких навичок може залишити багато контактів без повністю кваліфікованого доступного Користувача, змушуючи постійно застосовувати резервну маршрутизацію. Архівні дослідження контакт-центрів показують, чому маршрутизація між різними типами контактів і можливостями Користувачів є оптимізаційною проблемою з реальними компромісами.

Малі команди стикаються з іншою проблемою: надто мало Користувачів для кожної комбінації навичок, тому «найкращий кваліфікований» Користувач часто недоступний, а кожен резервний варіант фактично повертає систему до моделі наступного доступного Користувача. Тут перехресне навчання допомагає більше, ніж додавання правил.

Нарешті, багато команд запускають SBR і більше ніколи до нього не повертаються. Немає графіка аудиту, оновлень компетентності чи перегляду таксономії. Система, яка виглядала добре під час запуску, поступово розходиться з реальною структурою команди, і ніхто цього не помічає, доки FCR непомітно не знизиться протягом кварталу.

Оглядова схема викликів і поширених помилок під час впровадження маршрутизації на основі навичок

Порівняння маршрутизації на основі навичок з іншими стратегіями маршрутизації

Циклічна маршрутизація розподіляє контакти між доступними Користувачами, не намагаючись зіставити їхню експертизу. Її просто налаштувати, і вона прагне рівномірно розподіляти роботу, тому підходить командам, де кожен Користувач може опрацювати будь-який тип контакту.

Маршрутизація за пріоритетом ранжує контакти за терміновістю або рівнем клієнта (VIP-обліковий запис пропускається вперед), але все одно не враховує, який Користувач найкраще підготовлений допомогти. Правила пріоритету можна поєднати з SBR, і більшість зрілих систем саме так і працює: пріоритет визначає, кого обслуговувати першим серед пулу Користувачів, підібраних за навичками.

Маршрутизація до Користувача, який найдовше не отримував контакту, або наступного доступного Користувача — стандарт ACD — оптимізує лише справедливість розподілу навантаження. Вона швидка й не потребує жодних налаштувань, але однаково ставиться до питання про оплату та технічного збою, надсилаючи обидва контакти тому, хто найдовше був без роботи.

Маршрутизація на основі навичок обмінює цю простоту на точність. Вона потребує таксономії, зіставлення Користувачів і постійного обслуговування, які циклічній маршрутизації та моделі наступного доступного Користувача взагалі не потрібні. Результатом можуть стати менша кількість переадресацій і швидше розв’язання, але лише за умови точності базових даних про навички. Команді, яка не має ресурсів підтримувати ці дані, часто краще підійде простіша модель із правилами пріоритету — принаймні до того моменту, коли обсяг і складність контактів виправдають інвестиції.

Порівняння чотирьох стратегій маршрутизації звернень до служби підтримки

Галузеві сценарії використання та приклади маршрутизації на основі навичок

Команди підтримки електронної комерції можуть спрямовувати звернення за продуктовою лінійкою та типом проблеми. Затримка доставки може надійти Користувачеві, який добре знається на логістиці, а суперечка щодо платежу — людині з відповідними повноваженнями на повернення коштів.

SaaS-компанії можуть розподіляти роботу за напрямом продукту та технічною складністю. Питання про оплату й проблема інтеграції API часто потребують різних знань, тому маршрутизація до різних груп може зменшити кількість непотрібних ескалацій.

Команди підтримки, пов’язані з охороною здоров’я, можуть спрямовувати питання щодо планування, страхування та оплати відповідно до ролі, підготовки й дозволів на доступ. Дизайн маршрутизації має відповідати власним вимогам організації щодо конфіденційності та дотримання нормативних вимог.

Багатомовні роздрібні та туристичні бренди покладаються на мову як на основну категорію навичок, часто поєднуючи її з регіональними знаннями про продукт. Так франкомовний клієнт із питанням щодо бронювання потрапляє до людини, яка справді може прочитати місцеві умови, а не просто перекласти слова.

Команди фінансових сервісів можуть поєднувати рівень авторизації зі знанням продукту. Вимоги до відповідної підготовки, дозволів і ліцензування залежать від продукту та юрисдикції.

Вплив маршрутизації на основі навичок на задоволеність працівників і навчання

Відповідність роботи сильним сторонам Користувача може зменшити кількість непотрібних переадресацій і розчарування від постійного опрацювання незнайомих питань. Вимірюйте вплив за допомогою відгуків Користувачів і перевірок якості, а не припускайте автоматично, що це покращить утримання працівників.

Навчання також змінюється. Замість того щоб намагатися зробити кожного Користувача однаково компетентним у всіх питаннях, команди можуть спочатку навчати нових працівників меншого набору напрямів, перевіряти їхню компетентність, а потім поступово розширювати сферу їхньої роботи.

Однак спеціалізація може створити ізольовані напрямки, якщо не керувати нею обережно. Користувачі, які постійно працюють лише з одним напрямом навичок, можуть перестати розвиватися, а перехресне навчання має залишатися цілеспрямованим, щоб команда не опинилася в ситуації єдиної точки відмови, коли відпустка одного Користувача створює прогалину в покритті цілої категорії навичок. Ротація Користувачів між другорядними навичками, навіть із нижчим порогом компетентності, підтримує стійкість системи та дає Користувачам шлях розвитку замість постійної вузької ролі.

Класифікація за допомогою ШІ може зменшити обсяг ручної роботи з маркування контактів у вільній формі. Її корисність усе одно залежить від перевірок точності, порогів упевненості та резервного варіанта для повідомлень, які не відповідають таксономії.

Деякі платформи маршрутизації також підтримують класифікацію машинним навчанням або налаштоване ранжування всередині кваліфікованого пулу. Сприймайте ці функції як параметри для тестування, а не як підставу скасувати жорсткі вимоги до відповідності.

Дані про ефективність можуть допомогти менеджерам виявити застарілі оцінки компетентності, але автоматична зміна права на отримання контактів на основі результатів створює власні ризики. Зробіть зміни доступними для перевірки та задокументуйте, хто може їх затверджувати.

Інтеграція з базою знань може доповнити маршрутизацію, показуючи відповідні інструкції після того, як тікет потрапив до потрібного Користувача. Водночас маршрутизацію та якість відповідей потрібно вимірювати окремо.

Підхід Deskhero для малих і середніх команд підтримки

Deskhero не надає повноцінного механізму профілів навичок з оцінками компетентності або ранжуванням за завантаженістю. Натомість він пропонує автоматизації для нових звернень, які можуть встановлювати Користувача, групу, пріоритет, статус, теги або користувацькі поля зі списком. Умови можуть використовувати автоматично визначену мову, тему або текст повідомлення, дані запитувача чи умову «Будь-який (оцінено ШІ)» звичайною мовою. Це дає змогу пілотувати невеликий набір правил призначення, не видаючи результат за корпоративну маршрутизацію на основі навичок.

Пілотування маршрутизації з урахуванням навичок без повної перебудови платформи

Deskhero дає малим і середнім командам змогу тестувати прості правила призначення, зберігаючи наявну електронну адресу. Він підключається до Gmail або Microsoft 365 із двосторонньою синхронізацією, тому відповіді й надалі надходитимуть із власної адреси компанії.

Deskhero

Для пілотування маршрутизації Deskhero може визначити мову тікета та застосувати налаштовані умови автоматизації, щоб встановити його групу, відповідального або теги. Його багатомовна підтримка 14 мов допомагає Користувачам читати й відповідати підтримуваними мовами. Розв’язані тікети можуть сприяти створенню запропонованих публічних записів FAQ, але Користувач має затвердити запис, перш ніж він стане публічним. Чат-бот зі ШІ відповідає лише на основі затверджених публічних записів FAQ і потребує щонайменше 100 затверджених записів FAQ, перш ніж його можна буде ввімкнути.

Для 30-денної безплатної пробної версії не потрібна банківська картка. Використайте її, щоб налаштувати невеликий набір автоматизацій для нових звернень, протестувати їх на репрезентативних повідомленнях і порівняти точність призначення, показник переадресацій та результати розв’язання з базовими показниками.

Джерела

Щодо технічної механіки маршрутизації на основі навичок документація Microsoft пояснює оцінювання навичок, класифікацію, зіставлення та призначення в Dynamics 365. Wikipedia надає історичний контекст. Стисле галузеве визначення дивіться у глосарії NICE.

Поширені запитання

Що таке маршрутизація на основі навичок у Salesforce?

Omni-Channel у Salesforce може використовувати призначені навички під час маршрутизації підтримуваних робочих елементів. Точна поведінка залежить від того, як організація налаштувала навички, сервісні канали, черги та правила маршрутизації.

У чому різниця між маршрутизацією на основі черги та маршрутизацією на основі навичок?

Маршрутизація на основі черги надсилає кожен контакт у черзі наступному доступному Користувачеві незалежно від його компетентності, тоді як маршрутизація на основі навичок спочатку фільтрує цей пул за підтвердженою відповідністю навичок і лише потім використовує доступність як критерій розв’язання рівності.

Чи можете ви навести приклад навчання на основі навичок?

У контексті підтримки навчання на основі навичок означає підготовку Користувачів за конкретними позначеними компетенціями (наприклад, авторизація повернення коштів або певна продуктова лінійка), а не за загальною програмою адаптації, щоб оцінки компетентності в системі маршрутизації відображали фактичні підтверджені можливості.

Скільки часу займає налаштування маршрутизації на основі навичок?

Універсального часу налаштування не існує. Пілот залежить від кількості навичок, якості наявних даних, платформи маршрутизації, обсягу тестування та часу, необхідного команді для збору змістовного порівняння KPI.

Чи працює маршрутизація на основі навичок для малих команд підтримки?

Так, якщо типи контактів достатньо відрізняються, щоб виправдати правила маршрутизації. У Deskhero невелика команда може використовувати автоматизації для нових звернень із визначеною мовою, вмістом повідомлення, даними запитувача або умовою, оціненою ШІ, щоб призначити Користувача чи групу. Deskhero не надає повноцінного механізму навичок на основі рівня компетентності.