Klientu atbalsta informācijas paneļi atbalsta vadītājiem: veidnes un KPI
Atbalsta vadītājiem bieži ir nepieciešami seši informācijas paneļa skati: tiešsaistes operatīvā siena, vadītāja rindas skats, Lietotāju rādītāju kartes, CSAT tendenču informācijas panelis, SLA stāvokļa pārraugs un vadības riska skats. Praktiskā ieviešanā tiek izmantoti divi slāņi: operatīvais skats Lietotājiem un komandu vadītājiem, kā arī lomai specifiski detalizētie skati vadītājiem un augstākajai vadībai.
1. līmeņa KPI, ko apsvērt: pirmajās atbildes laiks (FRT), pirmā kontakta atrisināšanas rādītājs (FCR), klientu apmierinātības rādītājs (CSAT), vidējais apkalpošanas laiks (AHT) un SLA atbilstības rādītājs.
2. līmenis (operatīvais stāvoklis): neizskatīto biļešu skaits, eskalāciju rādītājs, biļešu skaits uz vienu Lietotāju.
3. līmenis (ietekme uz uzņēmējdarbību): izmaksas par atrisinātu gadījumu, ar atbalstu ietekmētie ieņēmumi, atteikšanās riska signāli, kas izriet no biļešu modeļiem.
Saprātīgs ceļš līdz ieviešanai ir savienot palīdzības dienesta sistēmu, izveidot lomai specifiskus skatus, iestatīt sliekšņus un publicēt katru skatu tur, kur tā auditorija to faktiski izmantos.
Tālāk aplūkotas sešas veidnes:
- Tiešsaistes operatīvā siena
- Vadītāja rindas un noslodzes skats
- Lietotāju rādītāju kartes
- CSAT un kvalitātes informācijas panelis
- SLA un novecojušo biļešu pārraugs
- Stratēģiskais un produktam paredzētais informācijas panelis
Profesionāļa padoms: Neveidojiet visas sešas vienlaikus. Sāciet ar operatīvo sienu un vienu vadītāja skatu. Pirms pārējo pievienošanas pārliecinieties, ka šie divi darbojas pareizi.
Satura rādītājs
- Kādi atbalsta informācijas paneļu veidi pastāv un kad izmantot katru no tiem?
- Kuri KPI jāiekļauj atbalsta informācijas paneļos?
- Sešas gatavas informācijas paneļu veidnes atbalsta komandām
- Kā iestatīt mērķus, sliekšņus un brīdinājumus, kas patiešām maina rīcību?
- Dizaina un datu labākā prakse precīziem informācijas paneļiem
- Cik ilgs laiks nepieciešams atbalsta informācijas paneļu ieviešanai?
- Kā Deskhero nodrošina operatīvos un pārskatu skatus
- Biežākās kļūdas informācijas paneļu dizainā, kas rada nepareizus secinājumus
- Galvenie secinājumi
- Ko es kā atbalsta vadītājs izveidotu vispirms?
- Sāciet ar Deskhero iebūvēto pārskatu funkcionalitāti
- Noderīgi avoti
- BUJ
Kādi atbalsta informācijas paneļu veidi pastāv un kad izmantot katru no tiem?
Reāllaika koplietojamās operatīvās sienas padara operatīvos rādītājus redzamus visai komandai. Tomēr ne katrs informācijas panelis ir jāatjaunina ik sekundi, un ne katrai auditorijai nepieciešams vienāds skats.
Četrus galvenos veidus var iedalīt pēc lēmumu pieņemšanas ātruma un auditorijas:
- Operatīvā siena: reāllaika rindas dziļums, aktīvās biļetes, tiešsaistē esošie Lietotāji, SLA atpakaļskaitīšanas taimeri. Paredzēta Lietotājiem un komandu vadītājiem, kuriem jāreaģē dažu minūšu laikā. Atjaunināšana: reāllaikā.
- Vadītāja rindas un darbaspēka skats: atvērtās biļetes pēc vecuma un prioritātes, Lietotāju pieejamība, SLA riska procentuālā daļa, neizskatīto biļešu siltuma kartes. Atjaunināšana: no reāllaika līdz reizi stundā.
- Lietotāja personīgā rādītāju karte: dienā slēgtās biļetes, personīgais CSAT, AHT, vieta reitingā. Atjaunināšana: reāllaikā vai maiņas beigās.
- Vadības riska informācijas panelis: SLA tendence, CSAT tendence, eskalāciju rādītājs, atteikšanās riska karodziņi, izmaksas par atrisinātu gadījumu. Atjaunināšana: no reizi dienā līdz reizi nedēļā.
Vēl divi veidi kalpo specifiskām funkcijām. CSAT un kvalitātes informācijas panelis seko aptauju atbilžu rādītājiem, tendenču līnijām un atbilžu citātu izlasei. SLA un novecojušo biļešu informācijas panelis prognozē pārkāpumus, pirms tie notiek.
| Informācijas paneļa veids | Galvenā auditorija | Atbalstītais lēmums | Atjaunināšanas biežums |
|---|---|---|---|
| Tiešsaistes operatīvā siena | Lietotāji, komandu vadītāji | Nekavējoties reaģēt uz rindas pieaugumu | Reāllaikā |
| Vadītāja rindas skats | Atbalsta vadītāji | Pārdalīt noslodzi, atzīmēt SLA risku | No reāllaika līdz reizi stundā |
| Lietotāja rādītāju karte | Individuālie Lietotāji | Koriģēt savu rīcību, sekot mērķiem | Reāllaikā vai maiņas beigās |
| CSAT un kvalitāte | QA, vadītāji | Noteikt apmācību mērķus | Katru dienu |
| SLA un novecojušās biļetes | Vadītāji, operāciju komandas | Novērst pārkāpumus, laikus eskalēt | No reāllaika līdz reizi stundā |
| Vadības riska skats | Direktori, viceprezidenti | Pamanīt uzņēmuma līmeņa risku | No reizi dienā līdz reizi nedēļā |
Šeit svarīga ir atbilstība lietošanas gadījumam. Zvanu centrs var visu dienu rādīt operatīvo sienu un SLA pārraugu televizorā. SaaS palīdzības dienests var koncentrēties uz CSAT tendencēm un atkārtotām problēmām. E-komercijas komanda pīķa sezonā var vairāk izmantot vadītāja rindas skatu. Attālinātas un hibrīdas komandas var publicēt operatīvo skatu koplietojamā kanālā, ja to pārskatu sistēma to atbalsta.
Izvēlieties atjaunināšanas biežumu, kas atbilst lēmumam. Operatīvajiem skatiem var būt nepieciešami tiešsaistes vai stundas dati, savukārt tendenču un vadības skatus var atjaunināt katru dienu vai nedēļu. Šis klientu atbalsta rādītāju avots sniedz papildu definīcijas un kontekstu.
Profesionāļa padoms: Parādiet informācijas paneļus tur, kur cilvēki jau strādā. Informācijas panelis, ko neviens neatver, ir tikai pārskats.
Kuri KPI jāiekļauj atbalsta informācijas paneļos?
Līmeņots rādītāju ietvars var nošķirt taktiskos signālus, uz kuriem Lietotāji reaģē katru dienu, no rādītājiem, kas savieno atbalstu ar plašākiem uzņēmējdarbības rezultātiem. Lūk, viens veids, kā tos strukturēt.
| KPI | Formula / definīcija | Līmenis | Kas to redz |
|---|---|---|---|
| Pirmās atbildes laiks (FRT) | Laiks no biļetes izveides līdz Lietotāja pirmajai atbildei | 1 | Lietotāji, vadītāji, vadība |
| Pirmā kontakta atrisināšana (FCR) | Pirmajā kontaktā atrisinātās biļetes ÷ kopējais biļešu skaits | 1 | Vadītāji, vadība |
| CSAT | Pozitīvo vērtējumu summa ÷ kopējais aptauju atbilžu skaits | 1 | Visas lomas |
| Vidējais apkalpošanas laiks (AHT) | Kopējais apkalpošanas laiks ÷ apstrādāto biļešu skaits | 1 | Lietotāji, vadītāji |
| SLA atbilstības rādītājs | SLA ietvaros atrisinātās biļetes ÷ kopējais biļešu skaits | 1 | Vadītāji, vadība |
| Neizskatītās / novecojušās biļetes | Atvērtās biļetes, kas vecākas par X dienām | 2 | Vadītāji |
| Eskalāciju rādītājs | Eskalētās biļetes ÷ kopējais biļešu skaits | 2 | Vadītāji |
| Biļetes uz vienu Lietotāju | Kopējais biļešu skaits ÷ aktīvo Lietotāju skaits | 2 | Vadītāji |
| Izmaksas par atrisinātu gadījumu | Kopējās atbalsta izmaksas ÷ atrisināto biļešu skaits | 3 | Vadība |
| Ar atbalstu ietekmētie ieņēmumi | Ieņēmumi no kontiem, kuros periodā atrisinātas biļetes | 3 | Vadība, CS vadītāji |
| Atteikšanās riska signāls | Konti ar lielu biļešu skaitu + zemu CSAT + bez atrisinājuma | 3 | CS vadītāji, vadība |
Galvenie klientu apkalpošanas rādītāji, piemēram, CSAT, klienta piepūles rādītājs (CES) un neto veicinātāja rādītājs (NPS), tiek plaši izsekoti, taču tiem ir atšķirīgi mērķi. CSAT mēra apmierinātību ar konkrētu mijiedarbību. CES mēra, cik vienkārša bija mijiedarbība. NPS mēra kopējo lojalitāti. Lielākajai daļai atbalsta informācijas paneļu CSAT un CES pieder operatīvajam slānim, savukārt NPS labāk iederas vadības skatā.
Dažas piezīmes par etaloniem: nozares vidējie CSAT rādītāji būtiski atšķiras atkarībā no nozares un biļetes veida. Tā vietā, lai dzītos pēc universāla skaitļa, pirmajās 30 dienās nosakiet savu sākuma līmeni un pēc tam mēriet uzlabojumus. Arī FCR etaloni ir atkarīgi no produkta sarežģītības un kanālu kombinācijas.
Biļešu datu savienošana ar CRM un norēķinu datiem palīdz pāriet no operatīviem pārskatiem uz uzņēmējdarbības ietekmes analīzi. Ja redzat, ka kontam ar lielu biļešu apjomu un krītošu CSAT nākamajā mēnesī beidzas līgums, tas ir 3. līmeņa signāls, ko vērts eskalēt.
Lietotājiem var būt nepieciešama koncentrēta 1. līmeņa rādītāju kopa. Vadītājiem parasti nepieciešami 1. un 2. līmenis. Vadībai parasti vajadzīgas tendences un uzņēmējdarbības ietekmes signāli, nevis neapstrādāts biļešu skaits.
Sešas gatavas informācijas paneļu veidnes atbalsta komandām
Šie plāni ir paredzēti tiešai pārkopēšanai jūsu palīdzības dienesta vai BI rīkā. Katrs no tiem atbilst konkrētai auditorijai, lēmumam un datu avotam.
| Veidne | Galvenā auditorija | Obligātie rādītāji | Tipiskie vizualizācijas veidi | Atjaunināšana | Sagaidāmā darbība |
|---|---|---|---|---|---|
| Tiešsaistes operatīvā siena | Lietotāji, komandu vadītāji | Rindas dziļums, FRT, SLA atpakaļskaitīšana, tiešsaistes Lietotāji | Mērinstrumenti, rindas joslas, brīdinājumu reklāmkarogi | Reāllaikā | Reaģēt uz pieaugumu, pārdalīt biļetes |
| Vadītāja rindas skats | Atbalsta vadītāji | Atvērtās biļetes pēc vecuma/prioritātes, SLA riska %, Lietotāju pieejamība | Siltuma kartes, sakrautas joslas | No reāllaika līdz reizi stundā | Pārdalīt noslodzi, eskalēt |
| Lietotāju rādītāju kartes | Individuālie Lietotāji | Dienā slēgtās biļetes, CSAT, AHT, vieta reitingā | Progresa joslas, mikrotrends | Reāllaikā vai maiņas beigās | Koriģēt rīcību, sasniegt dienas mērķus |
| CSAT un kvalitāte | QA, vadītāji | CSAT tendence, aptauju atbilžu rādītājs, atbilžu citāti, kvalitātes vērtējums | Tendenču līnijas, sadalījuma diagrammas | Katru dienu | Noteikt apmācību mērķus |
| SLA un novecojušās biļetes | Vadītāji, operāciju komandas | SLA pārkāpumu prognoze, vecuma sadalījums, eskalāciju rādītājs | Sakrautas joslas, sliekšņu marķieri | No reāllaika līdz reizi stundā | Novērst pārkāpumus, laikus eskalēt |
| Stratēģiskais / produktam paredzētais | Direktori, CS vadītāji | Problēmu kopas, atteikšanās riska karodziņi, ar atbalstu ietekmētie ieņēmumi | Tendenču līnijas, kohortu tabulas | No reizi dienā līdz reizi nedēļā | Prioritizēt produkta labojumus, atzīmēt atjaunošanas risku |
1. veidne: tiešsaistes operatīvā siena. Operatīvā siena ir jūsu atbalsta darba zonas sirdsdarbība. Parādiet rindas dziļumu pa kanāliem, FRT pēdējās 60 minūtēs, atpakaļskaitīšanu biļetēm, kurām tuvojas SLA pārkāpums, un tiešsaistē esošo Lietotāju skaitu. Izmantojiet lielus mērinstrumentus rindas dziļumam un ar krāsām kodētus brīdinājumu reklāmkarogus, kad tiek pārsniegti sliekšņi. Biroja televizora operatīvās sienas var iestatīt ātri, un tās visai komandai nodrošina kopīgu situācijas pārskatāmību, nevienam neatverot pārskatu.
2. veidne: vadītāja rindas un noslodzes skats. Šis ir informācijas panelis, ko pārbaudīt pirms ikdienas sapulces. Atvērtās biļetes, sakārtotas pēc vecuma un prioritātes, Lietotāju pieejamība (pieejams, aizņemts vai bezsaistē), SLA riska procentuālā daļa un siltuma karte, kas parāda neizskatīto biļešu koncentrāciju pēc segmenta vai produkta jomas. Lielākajai daļai šo datu pietiek ar atjaunināšanu reizi stundā, taču SLA riska rādītājam jāatjaunojas reāllaikā.
3. veidne: Lietotāju rādītāju kartes. Katrs Lietotājs redz savus rādītājus: šodien slēgtās biļetes salīdzinājumā ar dienas mērķi, personīgo CSAT, AHT un vietu komandas reitingā. Šeit labi darbojas progresa joslas. Mikrotrenda līnija, kas parāda CSAT pēdējo 7 dienu laikā, sniedz Lietotājiem kontekstu, nepārslogojot viņus. Atjauniniet maiņas beigās, lai iegūtu skaidru dienas kopsavilkumu, vai reāllaikā, ja jūsu komandai ir svarīga vieta reitingā.
4. veidne: CSAT un kvalitātes informācijas panelis. CSAT informācijas paneļi var apvienot aptauju atbilžu rādītājus, tendenču līnijas un atlasītus komentārus. Rādiet CSAT tendenci 30 un 90 dienu periodā, aptauju atbilžu rādītāju, jaunāko komentāru izlasi un kvalitātes vērtējuma sadalījumu pa Lietotājiem vai komandām. Pievienojiet segmentu filtrus pēc kanāla, produkta jomas vai klienta līmeņa.
5. veidne: SLA un novecojušo biļešu pārraugs. Mērķis ir pamanīt pārkāpumus, pirms tie notiek. Parādiet pārkāpumu prognozi (biļetes, kurām, visticamāk, tiks pārkāpts SLA nākamo 2 stundu laikā), atvērto biļešu vecuma sadalījuma diagrammu un eskalāciju rādītāju laika gaitā. Izmantojiet sliekšņu marķierus joslu diagrammās, lai riska līmenis būtu vizuāli nepārprotams. Reāllaika SLA pārraudzība ar detalizētiem skatiem pamatcēloņu analīzei ir nobriedušu kontaktu centru informācijas paneļu standarta funkcija.
6. veidne: stratēģiskais un produktam paredzētais informācijas panelis. Šis skats savieno atbalstu ar uzņēmējdarbību. Parādiet atkārtotas biļešu tēmas un, ja jūsu dati to ļauj, kontu riska indikatorus, ar atbalstu ietekmētos ieņēmumus un ietekmi uz piltuvi. Signālu, kas vērsti uz noturēšanu, apvienošana ar kontu datiem var palīdzēt CS vadītājiem izpētīt risku pirms līguma atjaunošanas sarunas.
Kā iestatīt mērķus, sliekšņus un brīdinājumus, kas patiešām maina rīcību?
Informācijas panelis bez sliekšņiem ir tikai rezultātu tablo. Sliekšņi pārvērš rādītājus ierosinātājos.
Mērķu noteikšanas ietvars:
- Nosakiet sākuma līmeni (pirmās 30 dienas ar tīriem datiem).
- Nosakiet mērenu, izmērāmu uzlabojuma mērķi, balstoties uz sākuma līmeni.
- Definējiet operatīvos sliekšņus, kas saistīti ar rezultātiem, kurus var pamatot jūsu dati.
Sliekšņu piemēri sākumam:
- FRT 1. prioritātes biļetēm: brīdinājums pēc 30 minūtēm, eskalācija pēc 60 minūtēm.
- SLA riska procentuālā daļa: dzeltens pie 15%, sarkans pie 25%.
- CSAT krituma ierosinātājs: brīdinājums, kad 7 dienu slīdošais CSAT samazinās par vairāk nekā 5 punktiem salīdzinājumā ar 30 dienu vidējo rādītāju.
- Neizskatīto biļešu pieaugums: brīdinājums, kad atvērto biļešu skaits vienas stundas laikā pieaug par vairāk nekā 20%.
Brīdinājumu maršrutēšanas noteikumi:
- Katram brīdinājumam jāietver konteksts: ietekmēto klientu skaits, 2–3 piemēra biļešu saites un saistītā produkta joma.
- 1. prioritātes brīdinājumus nosūtiet gan atbildīgajam vadītājam, gan komandas kopīgajam brīdinājumu kanālam.
- Nekritiskus brīdinājumus ierobežojiet līdz vienam paziņojumam 30 minūtēs, lai novērstu brīdinājumu nogurumu.
- Zemas prioritātes brīdinājumus apvienojiet ikdienas kopsavilkumā.
Apmācību darba plūsma, kad tiek aktivizēts brīdinājums:
- Triāža: atveriet piemēra biļetes. Vai tas ir apjoma pieaugums, prasmju trūkums vai procesa kļūme?
- Paraugu pārskatīšana: izlasiet 3–5 biļetes no atzīmētā Lietotāja vai rindas. Meklējiet modeļus.
- Apmācība un dokumentēšana: sarunājieties 10 minūtes. Vienojieties par vienu konkrētu izmaiņu. Reģistrējiet to.
- Sekošana un noslēgšana: pēc 48 stundām vēlreiz pārbaudiet rādītāju. Vai izmaiņa saglabājās?
Īss vadītāja scenārijs 3. darbībai: “Pamanīju, ka šonedēļ jūsu AHT norēķinu biļetēm pieauga par 40%. Atlasīju trīs piemērus, un izskatās, ka atmaksas process nav skaidrs. Iziesim tam kopā cauri un atjaunināsim zināšanu bāzes ierakstu.”
Profesionāļa padoms: Iestatiet pirmsekalācijas paziņojumus pietiekami agri, lai komanda varētu rīkoties pirms SLA pārkāpuma. Pirms sliekšņu izmaiņu padarīšanas par pastāvīgām pārbaudiet tās kā nelielus, laikā ierobežotus eksperimentus.
Dizaina un datu labākā prakse precīziem informācijas paneļiem
Slikti dati rada sliktus lēmumus. Šie noteikumi novērš biežākās informācijas paneļu kļūmes.
Datu avota kontrolsaraksts:
- Katram rādītājam nosakiet vienu kanonisko patiesības avotu. Ja FRT atrodas palīdzības dienesta sistēmā, to nekad nevajadzētu pārrēķināt izklājlapā.
- Vairāku kanālu komandām pirms datu apvienošanas normalizējiet biļešu laika zīmogus vienā laika joslā.
- Ieteicamie savienojumi 3. līmeņa rādītājiem ietver biļešu datus, CRM kontu ierakstus, norēķinu statusu un atbilstošus produkta notikumus.
- Trūkstošos datus parādiet skaidri. Tukša šūna ir mazāk bīstama nekā nulle, kas izskatās reāla.
Nosaukumi un definīcijas:
- Katram informācijas paneļa rādītājam uzrakstiet vienas rindiņas definīciju. Glabājiet to koplietojamā rādītāju vārdnīcā (derēs Notion lapa vai wiki ieraksts).
- Veidojiet definīciju versijas. Mainot FCR aprēķinu, norādiet datumu, lai vēsturiskie salīdzinājumi paliktu derīgi.
Vizualizācijas noteikumi:
- Izmantojiet mērinstrumentus viena skaitļa rādītājiem ar skaidru mērķi (rindas dziļums, SLA atbilstība).
- Izmantojiet tendenču līnijas visam, kas jāredz laika gaitā (CSAT, FRT, biļešu apjoms).
- Izmantojiet reitingus Lietotāju salīdzināšanai tikai tad, ja izlases apjoms ir pietiekams, lai salīdzinājums būtu nozīmīgs.
- Izmantojiet siltuma kartes neizskatīto biļešu koncentrācijai pēc segmenta, dienas laika vai produkta jomas.
- Nekad neizmantojiet sakrautas procentu joslas, neparādot līdzās absolūtās vērtības.
| Datu avots | Kanoniskais rādītājs | Ieteicamā atjaunināšana |
|---|---|---|
| Palīdzības dienesta / biļešu sistēma | FRT, AHT, FCR, biļešu apjoms, SLA atbilstība | Reāllaikā |
| CSAT aptauju rīks | CSAT vērtējums, atbilžu rādītājs, komentāri | Katru dienu |
| CRM | Konta līmenis, atjaunošanas datums, līguma vērtība | Katru dienu |
| Norēķinu sistēma | MRR, maksājuma statuss | Katru dienu |
| Produkta analītika | Funkciju izmantošana, pieteikšanās biežums | No reizi dienā līdz reizi nedēļā |
Pārvaldība:
- Katram skatam norīkojiet vienu informācijas paneļa īpašnieku. Šī persona atbild par precizitātes pārbaudēm un definīciju atjaunināšanu.
- Reizi mēnesī veiciet precizitātes pārbaudi: atlasiet 10 nejaušas biļetes un pārbaudiet, vai informācijas paneļa skaitļi atbilst neapstrādātajiem datiem.
- Pārvaldiet piekļuvi pēc lomām. Lietotāji redz savu rādītāju karti. Vadītāji redz komandas līmeņa datus. Vadība redz apkopotas tendences.
Profesionāļa padoms: Pēc ieviešanas manuāli aprēķiniet vienas nedēļas FRT no neapstrādātiem biļešu eksporta datiem un salīdziniet to ar informācijas paneli. Izpētiet jebkuru būtisku neatbilstību, tostarp laika joslas, filtrus un darba laika iestatījumus.
Cik ilgs laiks nepieciešams atbalsta informācijas paneļu ieviešanai?
Ieviešanas laiks ir atkarīgs no komandas lieluma, datu kvalitātes, avotu skaita un tā, vai izmantojat iebūvēto pārskatu funkcionalitāti vai BI rīku. Tālāk norādītos periodus uztveriet kā plānošanas aplēses, nevis garantijas.
| Posms | Maza komanda (1–10 Lietotāji) | Vidēja komanda (11–49 Lietotāji) | Nobriedusi komanda (50+ Lietotāji) |
|---|---|---|---|
| Izpēte un datu kartēšana | 1–2 dienas | 3–5 dienas | 1–2 nedēļas |
| Informācijas paneļa izveide | 2–3 dienas | 1–2 nedēļas | 2–4 nedēļas |
| QA un pilots | 1–2 dienas | 3–5 dienas | 1–2 nedēļas |
| Izlaišana un apmācība | 1 diena | 2–3 dienas | 1 nedēļa |
| Kopā | ~1 nedēļa | 2–4 nedēļas | 5 nedēļas vai vairāk |
Nepieciešamās lomas:
- Atbalsta vadītājs: definē prasības, apstiprina rādītājus, vada ieviešanu.
- Datu inženieris vai BI analītiķis: veido savienojumus, iestata atjaunināšanas cauruļvadus.
- QA vadītājs: pirms ieviešanas pārbauda precizitāti.
- Pārmaiņu vadītājs (lielākām komandām): nodrošina apmācību un ieviešanu.
Izmaksu faktori: lielākais mainīgais ir datu inženierijas darba apjoms. Ja palīdzības dienesta sistēmai ir iepriekš izveidoti savienotāji ar jūsu BI rīku, varat izlaist lielāko daļu datu cauruļvada darba. Pašu spēkiem veidoti risinājumi ar palīdzības dienesta iebūvēto pārskatu funkcionalitāti maksā vismazāk, taču nodrošina vismazāko elastību. Iebūvētie piegādātāja informācijas paneļi ir ātrākais ceļš līdz ieviešanai. Atsevišķu BI rīku licenču skaits lielākām komandām ātri palielina izmaksas.
Ieviešanas kontrolsaraksts:
- Savienojiet palīdzības dienesta datu avotu un pārbaudiet biļešu lauku kartējumu.
- Vispirms izveidojiet tiešsaistes operatīvo sienu un publicējiet to viegli pieejamā koplietojamā vietā.
- Pievienojiet vadītāja rindas skatu. Pārbaudiet SLA riska aprēķinus.
- Pirms ieviešanas visām komandām divas nedēļas izmēģiniet risinājumu vienā komandā.
- Veiciet precizitātes pārbaudi (skatiet iepriekšējo pārvaldības sadaļu).
- 15 minūšu sesijā apmāciet Lietotājus izmantot savas rādītāju kartes.
- Ieplānojiet 30 dienu pārskatīšanu, lai koriģētu sliekšņus un filtrus.
Maza komanda, kas izmanto palīdzības dienesta iebūvēto pārskatu funkcionalitāti, varētu aptuveni nedēļas laikā ieviest operatīvo sienu un vadītāja skatu. Tīri biļešu lauki un konsekventas definīcijas ir pamats visam turpmākajam.
Kā Deskhero nodrošina operatīvos un pārskatu skatus
Deskhero ietver operatīvo informācijas paneli, konfigurējamu biļešu sarakstu, fiksētus Statistics skatus, SLA pārskatus un API. Tas neatveido katru iepriekš aprakstīto pielāgoto BI informācijas paneli, taču bez atsevišķa BI rīka nodrošina daudzas izplatītas palīdzības dienesta pārskatu vajadzības.
Funkciju un veidņu atbilstība:
- Operational Dashboard: statusu sadalījumi, aktīvās biļetes, biļetes, kas gaida pirmo atbildi, biļešu apjoma tendences, vidējais pirmās atbildes laiks un vidējais atrisināšanas laiks parādās vienā tiešsaistē atjauninātā skatā ar grupas filtru.
- Vadītāja rindas skats: biļešu saraksts atbalsta statusa, prioritātes, grupas, atbildīgā, birkas, SLA un pielāgoto lauku kolonnas un filtrus. Katrs Lietotājs var izvēlēties un sakārtot savas kolonnas un filtrus.
- Komandas pārskati: Statistics sadaļa ietver tabulas pa grupām un Lietotājiem. Lietotāju reitings atsevišķi parāda arī Deskhero AI ar automātiskajām atbildēm un tērzēšanas robotu apstrādāto darbu.
- SLA pārraudzība: konfigurējamas politikas nosaka pirmās atbildes un atrisināšanas mērķus. Dashboard un Statistics SLA skati parāda pašreizējo risku un vēsturisko izpildi, savukārt riska un pārkāpumu brīdinājumi izmanto lietotnes paziņojumus un e-pastu.
- Tendenču un tēmu skati: fiksētās Statistics cilnes aptver tendences, atbildes laikus, kanālus, AI un automatizāciju, kā arī atkārtotas tēmas. Topics kopa prasa aptuveni 100 biļetes un maksas plānos tiek atjaunota aptuveni reizi nedēļā.
- Ārējā analīze: Deskhero REST API var nodrošināt biļešu datus pārskatu procesam, kas tos savieno ar CRM vai norēķinu datiem. API darbojas pēc periodiskas pieprasīšanas principa un neatbalsta izejošus tīmekļa āķus.
Deskhero ieviešanas kontrolsaraksts:
- Savienojiet Gmail vai Microsoft 365 pastkasti (bez migrācijas un jaunas e-pasta adreses).
- Mapējiet pastkastes grupām un konfigurējiet nepieciešamo jauno biļešu automatizāciju.
- Pievienojiet Lietotājus, piešķiriet lomas un konfigurējiet biļešu saraksta kolonnas un filtrus.
- Definējiet SLA politikas, tostarp darba laiku un statusus, kas aptur atrisināšanas laika skaitīšanu.
- Katrai grupai izvēlieties lietotnes un e-pasta paziņojumu preferences.
- Vispirms pārskatiet Dashboard, pēc tam izmantojiet fiksētās Statistics cilnes padziļinātai analīzei un eksportam.
Deskhero uzmetumu ieteikumi var izmantot visas darbvietas zināšanas, tostarp atbildētās biļetes, iekšējo zināšanu bāzi, apstiprinātos publiskos BUJ ierakstus un nokasītas tīmekļa vietņu lapas. Klientiem paredzētais tērzēšanas robots un automātiskās atbildes izmanto tikai apstiprinātos publiskos BUJ. Tērzēšanas robotu var iespējot, kad darbvietā ir vismaz 100 apstiprinātu BUJ vienību.
Deskhero piedāvā 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, un kredītkarte nav nepieciešama. Produkta saskarne atbalsta 14 valodas, un Lietotāji palīdzības dienestā var tulkot biļetes un atbilžu uzmetumus.
Profesionāļa padoms: Izmēģinājuma laikā savienojiet pastkasti, konfigurējiet rindu un SLA politikas, pēc tam izmantojiet Dashboard un Statistics datus, lai pirms mērķu iestatīšanas noteiktu sākuma līmeni.
Biežākās kļūdas informācijas paneļu dizainā, kas rada nepareizus secinājumus
Dārgākā informācijas paneļa kļūda nav slikta vizualizācija. Tā ir pareizās lietas mērīšana nepareizā veidā.
Auditoriju jaukšana vienā ekrānā ir visbiežākā strukturālā kļūda. Kad Lietotāji un vadība izmanto vienu informācijas paneli, skats kļūst pārāk trokšņains Lietotājiem un pārāk detalizēts vadībai. Neviena grupa uz to nereaģē.
Pārmērīga koncentrēšanās uz neapstrādātu biļešu apjomu var likt aizņemtām komandām izskatīties efektīvām, bet efektīvām komandām — lēnām. Liels slēgto biļešu skaits ar vāju FCR var būt neveselīgāks nekā mazāks apjoms ar augstāku atrisināšanas kvalitāti. Apjoma rādītājus papildiniet ar kvalitātes rādītājiem.
Aptauju izlases apjoma ignorēšana CSAT gadījumā rada ļoti nestabilus rezultātus. CSAT 95% apmērā, kas balstīts uz četrām atbildēm, nav signāls. Pirms CSAT vērtējuma parādīšanas nosakiet minimālo atbilžu slieksni un vienmēr līdzās vērtējumam rādiet atbilžu skaitu.
Novecojis atjaunināšanas intervāls pārvērš reāllaika informācijas paneli vēsturiskā pārskatā. Ja operatīvā siena tiek atjaunināta ik pēc 15 minūtēm, tā nav operatīvā siena. Pēc ieviešanas pārbaudiet atjaunināšanas iestatījumus.
Kļūdaini pozitīvi brīdinājumi rodas, kad sliekšņi ir iestatīti pārāk stingri. Pārāk daudz mazvērtīgu brīdinājumu mudina cilvēkus tos ignorēt. Sāciet ar konservatīviem sliekšņiem un sašauriniet tos tikai pēc tam, kad esat pārliecinājušies par signāla lietderību.
Saīsinātas Y asis tendenču līnijās liek nelielām izmaiņām izskatīties dramatiskām. CSAT kritums no 94% līdz 92% izskatās katastrofāls diagrammā, kas sākas pie 90%. Ja vien skala nav skaidri marķēta, procentu asis vienmēr sāciet ar 0.
Vēl viena lieta: nekad neziņojiet par rādītāju, ko nevarat izskaidrot Lietotājam, kuru tas ietekmē. Ja Lietotājs jautā “kā tiek aprēķināts mans AHT?” un jūs nevarat atbildēt vienā teikumā, rādītājs vēl nav gatavs rādītāju kartei.
Galvenie secinājumi
Sešu informācijas paneļu ietvars darbojas, jo nošķir reāllaika operatīvos signālus no stratēģiskajiem uzņēmējdarbības ietekmes skatiem, katrai auditorijai nodrošinot tieši to, kas nepieciešams rīcībai.
| Punkts | Detalizēta informācija |
|---|---|
| Sāciet ar diviem informācijas paneļiem | Vispirms izveidojiet operatīvo sienu un vadītāja rindas skatu; pārējos skatus pievienojiet, kad sākuma līmenis ir stabils. |
| Sadaliet KPI līmeņos | Katrai auditorijai izvēlieties koncentrētu 1. līmeņa rādītāju kopu; 3. līmeņa rādītājiem bieži nepieciešami CRM un norēķinu datu savienojumi. |
| Brīdinājumiem nepieciešams konteksts | Katram sliekšņa brīdinājumam jāietver ietekmēto klientu skaits, piemēra biļešu saites un saistītā produkta joma. |
| Pārvaldība novērš novirzes | Katram skatam norīkojiet vienu īpašnieku un reizi mēnesī pārbaudiet precizitāti pret neapstrādātiem biļešu datiem. |
| Deskhero pārskati | Deskhero apvieno operatīvo Dashboard, fiksētās Statistics cilnes, SLA skatus, konfigurējamus biļešu filtrus, Excel eksportu un pēc pieprasījuma izmantojamu REST API. |
Ko es kā atbalsta vadītājs izveidotu vispirms?
Kārdinājums ir visu izveidot uzreiz. Nedari to.
Ja es sāktu no nulles, vispirms izveidotu operatīvo sienu un vadītāja rindas skatu. Šie divi skati atbild uz steidzamākajiem jautājumiem: vai rinda aug ātrāk, nekā spējam to apstrādāt? Vai tūlīt pārkāpsim SLA?
Pirmās 30 dienas ir paredzētas sākuma līmeņa mērīšanai. Pagaidām nenosakiet mērķus. Vienkārši vērojiet. Jūs pamanīsiet negaidītus modeļus: pieaugumu katru otrdienas pēcpusdienu, produkta jomu, kas rada lielu daļu eskalāciju, vai Lietotāju, kura AHT konkrētam biļetes veidam ir trīs reizes lielāks par komandas vidējo.
Nosakiet 1. līmeņa sliekšņus, balstoties uz novērojumiem. Pievienojiet Lietotāju rādītāju kartes. Veiciet pirmo apmācību ciklu, izmantojot iepriekšējā brīdinājumu sadaļā aprakstīto četru soļu plānu.
Kad sākuma līmenis ir stabils, pievienojiet CSAT informācijas paneli un SLA pārraugu. Izmantojiet pietiekami daudz datu, lai atšķirtu noturīgu modeli no īslaicīgām svārstībām.
Piemēram, ja Lietotāja CSAT samazinās, pirms apmācības pārskatiet nelielu biļešu izlasi. Ja vairākās biļetēs redzams, ka sarunas tika slēgtas, pirms klients apstiprināja atrisinājumu, vienojieties par konkrētu procesa izmaiņu un pēc noteikta laika vēlreiz pārbaudiet rādītāju.
Tāds ir informācijas paneļa galvenais mērķis. Nevis diagramma. Saruna, ko diagramma padara iespējamu.
Sāciet ar Deskhero iebūvēto pārskatu funkcionalitāti
Deskhero pārvērš Gmail, Google Workspace un Microsoft 365 pastkastes biļetēs koplietojamā iesūtnē. Iebūvētās Dashboard un Statistics sadaļas ļauj komandām pārraudzīt operatīvo darbu un ilgtermiņa tendences, pirms tiek veidota pielāgota pārskatu sistēma.
Dashboard parāda statusu sadalījumu, darbu, kas gaida pirmo atbildi, biļešu apjoma tendences, kā arī atbildes un atrisināšanas laikus. Statistics pievieno fiksētus skatus tendencēm, atbildes laikiem, SLA izpildei, komandas aktivitātei, kanāliem, AI un automatizācijai, kā arī atkārtotām tēmām. SLA risks var aktivizēt lietotnes un e-pasta brīdinājumus. Ārējai analīzei Deskhero palīdzības dienesta platforma nodrošina arī REST API, ko pārskatu rīki var izmantot, periodiski nosūtot pieprasījumus.
Sāciet 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu bez kredītkartes. Varat saglabāt savu esošo e-pasta adresi.
Noderīgi avoti
- Klientu atbalsta rādītāji, kas rada reālu ietekmi, SigOS.
- Reāllaika klientu apkalpošanas informācijas paneļi visai atbalsta komandai, Geckoboard.
- Klientu atbalsta informācijas panelis biroja televizoram, BoardQ.
- 20 būtiski klientu atbalsta rādītāji, kuriem sekot, Fullview.
- Ar AI darbināms CSAT informācijas panelis, Merren.
- Klientu apkalpošanas rādītāji: 10 svarīgākie mērījumi, Qualtrics.
- Kā samazināt atteikšanos pašapkalpošanās SaaS, Customerscore.io.
BUJ
Kas ir klientu atbalsta informācijas panelis?
Klientu atbalsta informācijas panelis ir reāllaika vai plānotā skatā attēlota galveno atbalsta rādītāju kopa, piemēram, rindas dziļums, FRT, CSAT un SLA atbilstība, kas palīdz vadītājiem un Lietotājiem pārraudzīt sniegumu un ātri rīkoties, reaģējot uz signāliem.
Kādi ir četri galvenie klientu apkalpošanas rādītāji?
Četri visbiežāk izsekotie klientu apkalpošanas rādītāji ir CSAT (klientu apmierinātība), FCR (pirmā kontakta atrisināšana), FRT (pirmās atbildes laiks) un AHT (vidējais apkalpošanas laiks). Tie veido jebkura atbalsta informācijas paneļa 1. līmeņa pamatu.
Kas ir CSAT informācijas panelis?
CSAT informācijas panelis laika gaitā seko klientu apmierinātības aptauju rezultātiem, parādot vērtējumu tendences, aptauju atbilžu rādītājus un klientu komentārus. Ikdienas atjaunināšana var palīdzēt vadītājiem noteikt apmācību mērķus un kvalitātes problēmas.
Kādi ir galvenie atbalsta informācijas paneļu veidi?
Galvenie veidi ir tiešsaistes operatīvā siena, vadītāja rindas skats, Lietotāju rādītāju kartes, CSAT un kvalitātes informācijas panelis, SLA un novecojušo biļešu pārraugs, kā arī stratēģiskais vai vadības riska informācijas panelis. Katrs kalpo citai auditorijai un lēmumu pieņemšanas biežumam.
Kā efektīvi analizēt atbalsta datus?
Sāciet ar rādītāju sadalīšanu līmeņos: 1. līmenis ikdienas operatīvajiem lēmumiem, 2. līmenis noslodzes stāvoklim un 3. līmenis uzņēmējdarbības ietekmes signāliem. Savienojiet biļešu datus ar CRM un norēķinu ierakstiem, lai pārsniegtu neapstrādāta apjoma analīzi un sasaistītu atbalsta sniegumu ar noturēšanas un ieņēmumu rezultātiem.