No e-pasta uz atbalsta pieteikumu: pilnīgs ceļvedis atbalsta komandām

Ko īsti nozīmē “e-pasts uz pieteikumu”?

E-pasta pārvēršana pieteikumā nozīmē, ka palīdzības dienesta programmatūra ienākošu atbalsta e-pastu pārvērš strukturētā, izsekojamā ierakstā. Temats un ziņojums kļūst par pieteikuma daļu, sūtītājs kļūst par pieprasītāju, bet pielikumi paliek kopā ar saraksti. Pēc tam atbalsta komanda var pārvaldīt pieprasījumu kopīgā rindā, nevis kopēt ziņojumus starp iesūtnēm.

Tipiska e-pasta pārvēršanas pieteikumā darbplūsma ietver:

• Pieteikuma izveide: Katra jauna atbalsta sarakste saņem ID, statusu, pieprasītāju un galamērķa rindu.
• Maršrutēšana: Pastkaste vai konfigurētie noteikumi novirza pieteikumu atbilstošajai komandai.
• Sarakstes izsekošana: Atbildes paliek pievienotas pieteikumam, tāpēc Lietotāji var redzēt pilnu vēsturi vienuviet.
• Atbildība: Pieteikumu var piešķirt Lietotājam, tam var piešķirt prioritāti un pārvietot pa noteiktiem statusiem.

Šī darbplūsma ir klientu atbalsta pieteikumu sistēmas pamats. Tā nodrošina komandai vienu vietu, kur saņemt, organizēt, atbildēt uz e-pastā saņemtiem pieprasījumiem un novērtēt tos.

klientu atbalsta pieteikumu sistēma

Kāpēc jūsu atbalsta komandai nepieciešama e-pasta pieteikumu sistēma

Kopīga iesūtne var darboties, ja ziņojumu skaits ir neliels, taču, pieaugot sarakstes apjomam, tās pārvaldība kļūst sarežģītāka. Ziņojumi var tikt nepamanīti, divi cilvēki var atbildēt uz vienu un to pašu pieprasījumu, un komandai var nebūt skaidrs, kuri jautājumi vēl ir atvērti.

E-pasta pieteikumu sistēma maina darba vienību no ziņojuma uz pieteikumu. Tas ļauj izmantot noderīgus darbības rādītājus:

• Pirmās atbildes laiks: Laiks no pieteikuma izveides līdz pirmajai Lietotāja atbildei.
• Risināšanas laiks: Laiks no pirmās saziņas līdz pieprasījuma atrisināšanai.
• Pieteikumu skaits: Izveidoto un atrisināto pieteikumu skaits izvēlētā periodā.
• Neizskatīto pieteikumu uzkrājums: Pieprasījumi, kas joprojām ir atvērti un kuriem nepieciešama uzmanība.

Izmantojot parastu pastkasti, šos rādītājus ir grūti uzticami aprēķināt. Pieteikumu sistēma reģistrē statusa izmaiņas un atbildes kā daļu no sarakstes, nodrošinot komandai vienotu datu avotu pārskatu veidošanai.

e-pasta pieteikumu pārvaldības sistēma

Atsevišķas adreses, piemēram, billing@company.com un support@company.com, var arī novirzīt ienākošos e-pastus dažādām komandām. Precīza iestatīšana ir atkarīga no tā, kā palīdzības dienestā ir konfigurētas pastkastes un grupas.

Biežākie izaicinājumi, pārejot no iesūtnes uz pieteikumu darbplūsmām

Tehniskais savienojums ir tikai viena pārmaiņu daļa. Komandai nepieciešami arī kopīgi noteikumi par atbildību, statusu, prioritāti un eskalāciju. Bez šīm vienotajām prasībām pieteikumu rinda var radīt tādu pašu apjukumu kā kopīga iesūtne.

izveidot skaidru atbalsta pieteikumu darbplūsmu

Biežākās problēmas ir šādas:

• Mēstules un automatizēti ziņojumi: Piegādes kļūmes, automātiskas atbildes par prombūtni un nevēlami e-pasti var radīt troksni, ja platforma tos neatfiltrē vai atbilstoši nenovirza.
• Nepareiza maršrutēšana: Nepilnīgi vai pārāk plaši noteikumi var nosūtīt pieteikumu nepareizajai komandai.
• Konteksta trūkums: Sistēmai jāsaglabā pielikumi un sarakstes vēsture, lai Lietotājs varētu saprast pieprasījumu.
• Neinformatīvi temati: Tādi temati kā “Ātrs jautājums” sniedz maz informācijas uz noteikumiem balstītai maršrutēšanai.
• Vecie paradumi: Komandas locekļi var turpināt atbildēt no personīgajām iesūtnēm, tādējādi izņemot saraksti no kopīgās darbplūsmas.

Praktisks padoms: Dokumentējiet, kā pasts kļūst par pieteikumu, kur katra adrese to novirza, kad jāmaina pieteikuma statuss un kad Lietotājam tas jāeskalē. Īsu instrukciju ir vieglāk izmantot nekā neformālu izņēmumu kopumu.

Kā iestatīt e-pasta pārvēršanu pieteikumā savā palīdzības dienesta programmatūrā

Iestatīšanas secība dažādās platformās atšķiras, taču šīs darbības aptver svarīgākos lēmumus:

1. Pievienojiet vai pārsūtiet atbalsta pastkasti. Izmantojiet īpašu adresi, piemēram, support@yourcompany.com. Atkarībā no palīdzības dienesta varat pievienot Google vai Microsoft pastkasti, konfigurēt pārsūtīšanu no cita pakalpojumu sniedzēja vai izmantot platformas nodrošinātu adresi.

2. Piesaistiet pastkastes komandām. Izlemiet, kur jāparādās uz tādām adresēm kā billing@, returns@ un support@ nosūtītajiem e-pastiem. Pirms palaišanas pārbaudiet katru maršrutu ar īstu ziņojumu.

3. Izlemiet, kā apstrādāt nevajadzīgos ziņojumus. Identificējiet atkārtotus ziņojumus par nesaņemšanu, automātiskas atbildes un nevēlamus sūtītājus. Izmantojiet platformas nodrošinātās vadīklas, lai nepieļautu to nonākšanu aktīvajās rindās.

4. Pievienojiet nelielu maršrutēšanas noteikumu kopumu. Sāciet ar nosacījumiem, kurus ir viegli saprast un pārbaudīt. Piemēram, norēķinu pastkasti var novirzīt tieši norēķinu komandai. Pirms sarežģītāku atslēgvārdu vai uz MI balstītu nosacījumu pievienošanas pārskatiet rezultātu.

5. Pārbaudiet pielikumus un sarakstes pavedienus. Nosūtiet ekrānuzņēmumus, PDF failus un atbildes no ārēja konta. Pārliecinieties, ka faili ir pieejami pieteikumā un vēlākās atbildes tiek pievienotas esošajai sarakstei.

6. Definējiet statusus un atbildību. Vienojieties, ko jūsu komandai nozīmē atvērts, gaida, atrisināts un slēgts statuss. Pārliecinieties, ka Lietotāji zina, kad piešķirt pieteikumu, pievienot iekšēju piezīmi vai lūgt palīdzību citai komandai.

Praktisks padoms: Saglabājiet pirmo versiju vienkāršu. Pierakstiet katru noteikumu, tā mērķi un piemēru, kuram tam būtu jāatbilst. Tas ievērojami atvieglo neparedzētas maršrutēšanas cēloņu noteikšanu.

Kā MI var atbalstīt e-pasta pieteikumu darbplūsmu

MI var palīdzēt pēc e-pasta pārvēršanas pieteikumā, taču tā loma ir atkarīga no produkta. Tas var palīdzēt klasificēt jaunu pieprasījumu, ieteikt atbildi, tulkot saraksti vai izvērtēt maršrutēšanas nosacījumu. Komandām jāpārbauda, kādas zināšanas MI izmanto un vai rezultātu pārskata cilvēks.

Uzdevums	Uz noteikumiem balstīta pieeja	Iespējamā ar MI atbalstītā pieeja
Maršrutēšana	Sakritība ar pastkasti, sūtītāju vai atslēgvārdu	Pieprasījuma nozīmes izvērtēšana
Prioritāte	Noteikta nosacījuma piemērošana	MI izvērtēta nosacījuma izmantošana konfigurētā noteikumā
Atbildes sagatavošana	Sākšana no veidnes	Atbildes sagatavošana, izmantojot darbvietā pieejamās zināšanas
Pielikuma konteksts	Faila manuāla atvēršana un izlasīšana	Atbalstītu attēlu vai dokumentu iekļaušana ieteiktajā atbildē
Tulkošana	Atsevišķa tulkošanas posma izmantošana	Pieteikuma un melnraksta tulkošana palīdzības dienestā
Kvalitātes kontrole	Lietotājs pārbauda atbildi	Lietotājs pārskata, rediģē vai noraida ieteikumu

MI ir visnoderīgākais, ja tā izmantošanas joma ir skaidra. Ieteiktā atbilde jāuztver kā melnraksts, nevis kā pierādījums tam, ka pamatā esošā informācija ir pareiza. Lietotājs joprojām ir atbildīgs par atbildes pārbaudi pirms tās nosūtīšanas.

Klientiem paredzētai automatizācijai nepieciešamas stingrākas vadīklas. Deskhero MI automātiskās atbildes un tērzēšanas robots atbild tikai no apstiprinātajiem publiskajiem BUJ. Ja tērzēšanas robots nevar pārliecinoši atbildēt, tas pārslēdzas uz saziņas veidlapu, lai cilvēks varētu turpināt sarunu.

Svarīgākās atziņas par e-pasta pārvēršanu pieteikumos atbalsta komandām

Labi konfigurēta e-pasta pieteikumu sistēma pārvērš iesūtni kopīgā, izmērāmā atbalsta darbplūsmā.

• Definējiet maršrutēšanu pirms palaišanas. Katrai pastkastei jābūt skaidram galamērķim.
• Pārbaudiet īstas sarakstes. Pārbaudiet jaunus ziņojumus, atbildes, pielikumus un vairākus adresātus.
• Vienojieties par statusiem. Pārskati ir noderīgi tikai tad, ja komanda katru statusu piemēro konsekventi.
• Pievienojiet automatizāciju pakāpeniski. Vienkāršus, dokumentētus noteikumus ir vieglāk pārbaudīt un uzturēt.
• Nodrošiniet cilvēku atbildību. MI ģenerētie melnraksti joprojām ir jāpārskata pirms nosūtīšanas.

Ieviešanas un pārmaiņu pārvaldības labākā prakse

Sāciet ar vienu komandu vai vienu pastkasti. Izmantojiet izmēģinājuma periodu, lai pārbaudītu maršrutēšanu, atļaujas, paziņojumus un statusu definīcijas. Novērsiet acīmredzamus traucēkļus, pirms pārējās atbalsta adreses pārvietojat uz sistēmu.

Norīkojiet zinošu Lietotāju, kurš ieviešanas laikā atbildēs uz jautājumiem par darbplūsmu. Kopīgi pārskatiet nelielu īstu pieteikumu paraugu, tostarp vienu, kas tika pareizi novirzīts, un vienu, kas netika. Tas padara noteikumus konkrētus un palīdz komandai vienoties par izņēmumu apstrādi.

Dokumentējiet izmaiņas, konfigurācijai attīstoties. Maršrutēšanas noteikums, kas bija saprātīgs palaišanas brīdī, var kļūt nevajadzīgs, kad tiek pievienota jauna pastkaste vai komanda.

Svarīgākie ar e-pasta pārvēršanu pieteikumos saistītie veiktspējas rādītāji

Daži rādītāji var parādīt, vai darbplūsma uzlabojas:

Pirmās atbildes laiks mēra laika starpību starp pieteikuma izveidi un pirmo atbildi. Pārskatiet ne tikai vidējo rādītāju, bet arī sadalījumu, jo neliels skaits ļoti vecu pieteikumu var palikt nepamanīts viena kopējā rādītāja dēļ.

Risināšanas laiks parāda, cik ilgi pieteikums paliek aktīvs. Salīdziniet līdzīgas komandas un pieprasījumu veidus, nevis pieņemiet, ka katram jautājumam jāpatērē vienāds laiks.

Izveidoto un atrisināto pieteikumu skaits parāda, vai komanda tiek galā ar ienākošo darbu. Ilgstoša atšķirība var liecināt par pieaugošu neizskatīto pieteikumu uzkrājumu vai pieprasījuma izmaiņām.

Laiks katrā statusā palīdz nošķirt darbu, kas gaida komandu, no darba, kas gaida pieprasītāju. Konsekventa statusu izmantošana ir būtiska šim rādītājam.

Drošība un datu privātums e-pasta pieteikumu sistēmās

Klientu e-pasti var saturēt personas informāciju, pasūtījumu datus, konta informāciju un pielikumus. Pirms ražošanas pastkastes pievienošanas izvērtējiet, kā palīdzības dienests šo informāciju glabā, pārsūta un parāda.

Pārskatiet autentifikāciju, lietotāju lomas, grupu atļaujas, glabāšanas termiņus, dzēšanu, eksportēšanu un dokumentāciju par reaģēšanu uz incidentiem. Pārbaudiet, kuri cilvēki var redzēt katru pastkasti un vai deaktivizētie konti savlaicīgi zaudē piekļuvi. Ja uz jūsu organizāciju attiecas privātuma regulējums vai līgumprasības, kopā ar juridisko vai drošības komandu pārbaudiet pakalpojuma sniedzēja aktuālo dokumentāciju.

Pārbaudiet arī, kā tiek autentificēts izejošais pasts un kuru adresi redzēs klienti. Pareiza sūtītāja konfigurācija atbalsta piegādājamību un atvieglo likumīgu atbalsta atbilžu atpazīšanu.

Automatizācijas noteikumi un darbplūsmas, ko aktivizē e-pasta pārvēršana pieteikumā

Jauna pieteikuma automatizācija var veikt pirmo maršrutēšanas darbību, pirms Lietotājs atver saraksti. Pieejamie aktivizētāji un darbības dažādos palīdzības dienestos atšķiras, tāpēc veidojiet noteikumus, balstoties uz produkta dokumentētajām vadīklām.

Noderīgi sākumpunkti ir šādi:

• Pastkastes maršrutēšana: Nosūtiet no katras atbalsta adreses saņemtos pieteikumus grupai, kas atbild par attiecīgo darbu.
• Pieprasītāja noteikumi: Novirziet vai atzīmējiet ziņojumus no zināmas adreses vai domēna, ja tam ir skaidrs uzņēmējdarbības pamatojums.
• Temata vai pamatteksta noteikumi: Atrodiet konkrētus terminus un iestatiet grupu, statusu, prioritāti, piešķirto lietotāju, tagu vai atbalstītu pielāgotu lauku.
• Mēstuļu apstrāde: Dzēsiet jaunu pieteikumu, ja šaurs, pārbaudīts nosacījums identificē atkārtotus nevēlamus e-pastus.

Deskhero automatizācijas darbojas ar jauniem pieteikumiem. Tās var izvērtēt pieprasītāja informāciju, ziņojuma saturu, valodu vai MI nosacījumu, pēc tam iestatīt atbalstītos pieteikuma rekvizītus vai dzēst mēstules. Automātiskās atbildes tiek konfigurētas atsevišķi. Saglabājiet noteikumus šaurus, pārbaudiet tos ar piemēriem un pārskatiet to secību, ja var tikt piemērots vairāk nekā viens noteikums.

Kā apmācīt atbalsta komandu darbam ar e-pasta pieteikumu darbplūsmām

Apmācības vislabāk darbojas ar reālistiskiem pieteikumiem. Izskaidrojiet, kā pienāk pieprasījums, kur tas tiek novirzīts, kam tas ir piešķirts, kāds statuss ir piemērojams un ko saņem klients.

Ikvienā sesijā aplūkojiet trīs uzdevumus:

1. Konsekventi atjauniniet pieteikuma statusu. Definējiet, kad pieteikums ir atvērts, gaida, ir atrisināts vai slēgts.
2. Atbilstoši izmantojiet privātās piezīmes. Ierakstiet iekšējo kontekstu pieteikumā, nenosūtot to pieprasītājam.
3. Eskalējiet ar kontekstu. Pirms pieteikuma piešķiršanas citai komandai paskaidrojiet, kas tika pārbaudīts un kāda palīdzība ir nepieciešama.

Pēc palaišanas katru nedēļu pārskatiet dažus pieteikumus. Īsa un konkrēta apmācība ir noderīgāka par vispārīgas produkta demonstrācijas atkārtošanu.

Deskhero pārvērš jūsu esošo pastkasti pilnvērtīgā palīdzības dienestā

Deskhero savienojas ar Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 un Microsoft koplietojamām pastkastēm. Tas var izmantot arī citā jums piederošā domēnā esošu pastkasti, izmantojot DNS iestatīšanu un pārsūtīšanu. Ienākošie ziņojumi kļūst par pieteikumiem, un atbildes var nosūtīt no uzņēmuma paša adreses.

Katra Deskhero pastkaste novirza pieteikumus uz vienu grupu. Lietotāji var pārvaldīt saraksti kopīgā pieteikumu skatā, izmantojot statusus, prioritātes, piešķiršanu, tagus, privātās piezīmes, pielikumus un reģistrētu laika līniju.

Deskhero var sagatavot atbildes, balstoties uz darbvietas zināšanām, tostarp atbildētajiem pieteikumiem, iekšējām zināšanu bāzēm, apstiprinātiem publisko BUJ ierakstiem, izgūtām vietņu lapām, importētiem materiāliem un Shopify produktu datiem, ja tas ir pievienots. Ieteiktās atbildes var izmantot atbalstītus attēlu un dokumentu pielikumus kā kontekstu. Lietotājs pārskata melnrakstu pirms tā nosūtīšanas.

Klientiem paredzētais MI izmanto šaurāku avotu. Tērzēšanas robots un MI automātiskās atbildes atbild tikai no apstiprinātajiem publiskajiem BUJ. Automātiskās darbības ir izvēles, marķētas un reģistrētas. Deskhero arī iesaka BUJ ierakstus no atrisinātām sarunām, lai cilvēks tos pārskatītu. Produkts atbalsta 14 saskarnes valodas, ietver Shopify klientu paneli un nodrošina REST API.

Sāciet 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, kredītkarte nav nepieciešama.

BUJ

Kas ir e-pasta pieteikumu sistēma?

E-pasta pieteikumu sistēma pārvērš ienākošos atbalsta e-pastus palīdzības dienesta pieteikumos ar pieprasītāju, statusu, sarakstes vēsturi un citiem izsekojamiem laukiem.

Kā e-pasta pārvēršana pieteikumā apstrādā pielikumus?

Piemērots palīdzības dienests saglabā pielikumus kopā ar pieteikuma saraksti. Pirms palaišanas pārbaudiet failu veidus un izmēra ierobežojumus, ko jūsu komanda parasti saņem.

Kādi automatizācijas noteikumi man vispirms jāiestata?

Sāciet ar pastkastes maršrutēšanu uz komandu un nelielu skaitu šauru nosacījumu atkārtotiem pieprasījumu veidiem vai nevēlamiem e-pastiem. Pievienojiet sarežģītību tikai pēc reālo rezultātu pārskatīšanas.

Kā Deskhero apstrādā e-pasta pārvēršanu pieteikumā?

Deskhero savienojas ar Google un Microsoft pastkastēm, tostarp Microsoft koplietojamām pastkastēm. Tas atbalsta arī DNS balstītas pastkastes citos jums piederošos domēnos. Ienākošās sarakstes kļūst par pieteikumiem, un atbildes var nosūtīt no uzņēmuma paša adreses.

Kādi rādītāji man jāuzrauga pēc sistēmas palaišanas?

Sāciet ar izveidoto un atrisināto pieteikumu skaitu, pirmās atbildes laiku, risināšanas laiku un laiku katrā statusā. Izmantojiet konsekventas statusu definīcijas, lai rezultāti paliktu nozīmīgi.

---

Svarīgākās atziņas

E-pasta pieteikumu sistēma nodrošina atbalsta komandām kopīgu atbildību, pilnīgu sarakstes ierakstu un uzticamu pamatu pārskatu veidošanai.

Punkts	Informācija
Pamata pārvēršanas process	Ienākošs e-pasts kļūst par pieteikumu ar pieprasītāju, statusu, ziņojumu vēsturi un pielikumiem.
Svarīgi rādītāji	Izsekojiet izveidoto un atrisināto pieteikumu skaitu, pirmās atbildes laiku, risināšanas laiku un laiku katrā statusā.
Skaidra atbildība	Definējiet pastkastes maršrutēšanu, piešķiršanu, statusu un eskalāciju, pirms ieviešana tiek paplašināta.
Pārdomāta automatizācija	Sāciet ar šauriem, dokumentētiem noteikumiem un pārskatiet to rezultātus, pirms pievienojat sarežģītību.
Deskhero iestatīšana	Deskhero savieno esošās pastkastes, izveido kopīgus pieteikumus un nosūta atbildes no uzņēmuma adreses.

Ieteicams

• Shopify MI klientu atbalsts | Deskhero