E-mails en tickets : le guide complet pour les équipes support
Que signifie réellement « email vers ticket » ?
Convertir un email en ticket signifie qu’un logiciel de support transforme un email d’assistance entrant en un enregistrement structuré et traçable. L’objet et le message deviennent partie intégrante du ticket, l’expéditeur devient le demandeur et les pièces jointes restent associées à la conversation. L’équipe d’assistance peut alors gérer la demande dans une file d’attente partagée au lieu de copier les messages entre différentes boîtes de réception.
Un workflow email vers ticket classique comprend :
- Création du ticket : Chaque nouvelle conversation d’assistance reçoit un identifiant, un statut, un demandeur et une file d’arrivée.
- Routage : La boîte aux lettres ou les règles configurées dirigent le ticket vers l’équipe appropriée.
- Suivi de la conversation : Les réponses restent associées au ticket, afin que les utilisateurs puissent consulter l’historique complet au même endroit.
- Attribution : Un ticket peut être attribué à un utilisateur, recevoir une priorité et évoluer selon des statuts définis.
Ce workflow constitue la base d’un système de gestion des tickets de support client. Il offre à une équipe un emplacement unique pour recevoir, organiser, traiter et mesurer les demandes reçues par email.
Pourquoi votre équipe d’assistance a besoin d’un système d’emails transformés en tickets
Une boîte de réception partagée peut convenir lorsque le volume est faible, mais sa gestion devient plus difficile à mesure que le nombre de conversations augmente. Des messages peuvent être oubliés, deux personnes peuvent répondre à la même demande et l’équipe peut ne pas savoir quelles demandes sont encore ouvertes.
Un système d’emails transformés en tickets fait passer l’unité de travail du message au ticket. Cela permet de mettre en place des indicateurs opérationnels utiles :
- Délai de première réponse : Le temps écoulé entre la création du ticket et la première réponse d’un utilisateur.
- Délai de résolution : Le temps écoulé entre le premier contact et la résolution de la demande.
- Volume de tickets : Le nombre de tickets créés et résolus au cours d’une période donnée.
- Backlog : Les demandes qui restent ouvertes et nécessitent une intervention.
Ces indicateurs sont difficiles à calculer de manière fiable à partir d’une simple boîte aux lettres. Un système de tickets enregistre les changements de statut et les réponses dans le cadre de la conversation, ce qui fournit à l’équipe une source cohérente pour les rapports.
Des adresses distinctes telles que billing@company.com et support@company.com peuvent également acheminer les emails entrants vers différentes équipes. La configuration exacte dépend de la manière dont les boîtes aux lettres et les groupes sont configurés dans le logiciel de support.
Défis courants lors du passage d’une boîte de réception à des workflows de tickets
La connexion technique n’est qu’une partie du changement. Une équipe a également besoin de règles communes concernant l’attribution, le statut, la priorité et l’escalade. Sans ces conventions, une file de tickets peut reproduire la même confusion qu’une boîte de réception partagée.
Les problèmes courants comprennent :
- Spams et messages automatisés : Les échecs de livraison, les réponses d’absence du bureau et les emails indésirables peuvent ajouter du bruit si la plateforme ne les filtre pas ou ne les achemine pas correctement.
- Mauvais routage : Des règles incomplètes ou trop générales peuvent envoyer un ticket à la mauvaise équipe.
- Contexte manquant : Le système doit conserver les pièces jointes et l’historique de la conversation afin qu’un utilisateur puisse comprendre la demande.
- Objets peu explicites : Des objets tels que « Question rapide » fournissent peu d’informations pour un routage fondé sur des règles.
- Anciennes habitudes : Les membres de l’équipe peuvent continuer à répondre depuis leur boîte de réception personnelle, ce qui retire la conversation du workflow partagé.
Conseil pratique : Documentez la manière dont un email devient un ticket, le routage de chaque adresse, les moments où le statut d’un ticket doit changer et les situations dans lesquelles un utilisateur doit l’escalader. Une courte référence est plus facile à utiliser qu’un ensemble informel d’exceptions.
Comment configurer la conversion des emails en tickets dans votre logiciel de support
La séquence de configuration varie selon la plateforme, mais ces étapes couvrent les principales décisions :
1. Connectez ou transférez une boîte aux lettres d’assistance. Utilisez une adresse dédiée telle que support@yourcompany.com. Selon le logiciel de support, vous pouvez connecter une boîte aux lettres Google ou Microsoft, configurer le transfert depuis un autre fournisseur ou utiliser une adresse fournie par la plateforme.
2. Associez les boîtes aux lettres aux équipes. Décidez où doivent apparaître les emails envoyés à des adresses telles que billing@, returns@ et support@. Testez chaque routage avec un véritable message avant le lancement.
3. Décidez comment gérer le bruit. Identifiez les messages de rebond récurrents, les réponses automatiques et les expéditeurs indésirables. Utilisez les contrôles proposés par votre plateforme pour les tenir à l’écart des files actives.
4. Ajoutez un petit ensemble de règles de routage. Commencez par des conditions faciles à comprendre et à vérifier. Par exemple, une boîte aux lettres de facturation peut acheminer directement les tickets vers l’équipe de facturation. Examinez le résultat avant d’ajouter des conditions plus complexes fondées sur des mots-clés ou sur l’IA.
5. Testez les pièces jointes et le regroupement des messages. Envoyez des captures d’écran, des PDF et des réponses depuis un compte externe. Vérifiez que les fichiers sont disponibles dans le ticket et que les réponses ultérieures rejoignent la conversation existante.
6. Définissez les statuts et les responsabilités. Mettez-vous d’accord sur la signification des statuts ouvert, en attente, résolu et fermé pour votre équipe. Assurez-vous que les utilisateurs savent quand attribuer un ticket, laisser une note interne ou demander de l’aide à une autre équipe.
Conseil pratique : Gardez la première version simple. Notez chaque règle, son objectif et un exemple qui doit la déclencher. Les routages inattendus seront ainsi beaucoup plus faciles à diagnostiquer.
Comment l’IA peut accompagner un workflow d’emails transformés en tickets
L’IA peut intervenir après la transformation d’un email en ticket, mais son rôle dépend du produit. Elle peut aider à classer une nouvelle demande, suggérer une réponse, traduire une conversation ou évaluer une condition de routage. Les équipes doivent vérifier quelles connaissances l’IA utilise et si un humain examine le résultat.
| Tâche | Approche fondée sur des règles | Approche potentiellement assistée par l’IA |
|---|---|---|
| Routage | Faire correspondre une boîte aux lettres, un expéditeur ou un mot-clé | Évaluer le sens de la demande |
| Priorité | Appliquer une condition définie | Utiliser une condition évaluée par l’IA dans une règle configurée |
| Rédaction de réponse | Commencer à partir d’un modèle | Rédiger à partir des connaissances disponibles dans l’espace de travail |
| Contexte des pièces jointes | Ouvrir et lire le fichier manuellement | Inclure des images ou documents pris en charge dans une réponse suggérée |
| Traduction | Utiliser une étape de traduction séparée | Traduire le ticket et rédiger la réponse dans le logiciel de support |
| Contrôle qualité | Un utilisateur vérifie la réponse | Un utilisateur examine, modifie ou rejette la suggestion |
L’IA est plus utile lorsque son périmètre est clairement défini. Une réponse suggérée doit être considérée comme un brouillon, et non comme la preuve que les informations sous-jacentes sont exactes. L’utilisateur reste responsable de la vérification de la réponse avant son envoi.
L’automatisation destinée aux clients nécessite des contrôles plus stricts. Dans Deskhero, les réponses automatiques de l’IA et la réponse du chatbot proviennent uniquement de la FAQ publique approuvée. Si le chatbot ne peut pas répondre avec suffisamment de certitude, il redirige vers un formulaire de contact afin qu’un humain puisse poursuivre la conversation.
Principaux points à retenir sur les emails transformés en tickets pour les équipes d’assistance
Un système d’emails transformés en tickets bien configuré convertit une boîte de réception en un workflow d’assistance partagé et mesurable.
- Définissez le routage avant le lancement. Chaque boîte aux lettres doit avoir une destination clairement définie.
- Testez de véritables conversations. Vérifiez les nouveaux messages, les réponses, les pièces jointes et les destinataires multiples.
- Mettez-vous d’accord sur les statuts. Les rapports ne sont utiles que si l’équipe applique chaque statut de manière cohérente.
- Ajoutez progressivement l’automatisation. Les règles simples et documentées sont plus faciles à vérifier et à maintenir.
- Maintenez la responsabilité humaine. Les brouillons générés par l’IA doivent toujours être vérifiés avant leur envoi.
Bonnes pratiques de mise en œuvre et de conduite du changement
Commencez avec une seule équipe ou une seule boîte aux lettres. Utilisez le projet pilote pour tester le routage, les autorisations, les notifications et les définitions de statut. Corrigez les problèmes évidents avant de transférer les autres adresses d’assistance vers le système.
Désignez un utilisateur expérimenté pour répondre aux questions sur le workflow pendant le déploiement. Examinez ensemble un petit échantillon de tickets réels, dont un ticket correctement acheminé et un autre qui ne l’a pas été. Cela rend les règles concrètes et aide l’équipe à se mettre d’accord sur la gestion des exceptions.
Documentez les changements au fur et à mesure de l’évolution de la configuration. Une règle de routage pertinente au lancement peut devenir inutile lorsqu’une nouvelle boîte aux lettres ou une nouvelle équipe est ajoutée.
Principaux indicateurs de performance liés aux emails transformés en tickets
Quelques indicateurs peuvent montrer si le workflow s’améliore :
Le délai de première réponse mesure l’écart entre la création du ticket et la première réponse. Examinez la répartition ainsi que la moyenne, car un petit nombre de tickets très anciens peut être masqué par un seul chiffre global.
Le délai de résolution mesure la durée pendant laquelle un ticket reste actif. Comparez des équipes et des types de demandes similaires au lieu de supposer que chaque problème devrait prendre le même temps.
Le volume de tickets créés et résolus indique si l’équipe suit le rythme du travail entrant. Un écart persistant peut révéler une augmentation du backlog ou une évolution de la demande.
Le temps passé dans chaque statut aide à distinguer le travail en attente de l’équipe du travail en attente du demandeur. L’utilisation cohérente des statuts est essentielle pour cet indicateur.
Sécurité et confidentialité des données dans les systèmes d’emails transformés en tickets
Les emails des clients peuvent contenir des informations personnelles, des détails de commande, des données de compte et des pièces jointes. Évaluez la manière dont un logiciel de support stocke, transmet et expose ces informations avant de connecter une boîte aux lettres de production.
Examinez l’authentification, les rôles utilisateurs, les autorisations des groupes, la conservation, la suppression, l’exportation et la documentation relative à la réponse aux incidents. Vérifiez quelles personnes peuvent consulter chaque boîte aux lettres et si les comptes désactivés perdent rapidement leur accès. Si votre organisation est soumise à des réglementations en matière de confidentialité ou à des exigences contractuelles, confirmez la documentation actuelle du fournisseur avec votre équipe juridique ou de sécurité.
Vérifiez également comment les emails sortants sont authentifiés et quelle adresse les clients verront. Une configuration correcte de l’expéditeur favorise la délivrabilité et permet de reconnaître plus facilement les réponses d’assistance légitimes.
Règles d’automatisation et workflows déclenchés par la conversion d’un email en ticket
L’automatisation des nouveaux tickets peut effectuer la première étape de routage avant qu’un utilisateur n’ouvre la conversation. Les déclencheurs et actions disponibles diffèrent selon les logiciels de support ; construisez donc vos règles à partir des contrôles documentés du produit.
Les points de départ utiles comprennent :
- Routage des boîtes aux lettres : Envoyez les tickets provenant de chaque adresse d’assistance au groupe responsable de ce travail.
- Règles relatives aux demandeurs : Acheminez ou étiquetez les messages provenant d’une adresse ou d’un domaine connu lorsqu’il existe une raison professionnelle claire.
- Règles relatives à l’objet ou au corps du message : Faites correspondre des termes précis et définissez un groupe, un statut, une priorité, un responsable, une étiquette ou un champ personnalisé pris en charge.
- Gestion des spams : Supprimez un nouveau ticket lorsqu’une condition précise et testée identifie des emails indésirables récurrents.
Les automatisations Deskhero s’exécutent sur les nouveaux tickets. Elles peuvent évaluer les informations du demandeur, le contenu du message, la langue ou une condition d’IA, puis définir les propriétés de ticket prises en charge ou supprimer les spams. Les réponses automatiques sont configurées séparément. Gardez des règles précises, testez-les avec des exemples et vérifiez leur ordre lorsque plusieurs règles peuvent correspondre.
Comment former votre équipe d’assistance aux workflows d’emails transformés en tickets
La formation est plus efficace avec des tickets réalistes. Parcourez le processus d’arrivée d’une demande, son routage, son responsable, le statut applicable et ce que reçoit le client.
Abordez trois tâches lors de chaque session :
- Mettre à jour le statut des tickets de manière cohérente. Définissez les situations dans lesquelles un ticket est ouvert, en attente, résolu ou fermé.
- Utiliser correctement les notes privées. Ajoutez le contexte interne au ticket sans l’envoyer au demandeur.
- Escalader avec le contexte nécessaire. Expliquez ce qui a été vérifié et l’aide requise avant d’attribuer le ticket à une autre équipe.
Après le lancement, examinez quelques tickets chaque semaine. Un accompagnement bref et précis est plus utile que la répétition d’une démonstration générale du produit.
Deskhero transforme votre boîte aux lettres existante en logiciel de support
Deskhero se connecte à Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 et aux boîtes aux lettres partagées Microsoft. Il peut également utiliser une boîte aux lettres sur un autre domaine dont vous êtes propriétaire grâce à une configuration DNS et au transfert d’emails. Les messages entrants deviennent des tickets et les réponses peuvent être envoyées depuis l’adresse de l’entreprise.
Chaque boîte aux lettres Deskhero est associée à un seul groupe. Les utilisateurs peuvent gérer la conversation dans une vue de ticket partagée avec des statuts, des priorités, une attribution, des étiquettes, des notes privées, des pièces jointes et une chronologie enregistrée.
Deskhero peut rédiger des réponses à partir des connaissances de l’espace de travail, notamment les tickets traités, les connaissances internes, les éléments approuvés de la FAQ publique, les pages de site web analysées, les contenus importés et les données produits Shopify lorsqu’elles sont connectées. Les réponses suggérées peuvent utiliser les pièces jointes image et document prises en charge comme contexte. Un utilisateur vérifie le brouillon avant son envoi.
L’IA destinée aux clients utilise une source plus restreinte. Le chatbot et les réponses automatiques de l’IA répondent uniquement à partir de la FAQ publique approuvée. Les actions automatiques sont activées volontairement, identifiées et enregistrées. Deskhero suggère également des entrées de FAQ à partir des conversations résolues afin qu’un humain les examine. Le produit prend en charge 14 langues d’interface, inclut un panneau client Shopify et fournit une API REST.
Commencez un essai gratuit de 30 jours sans carte bancaire requise.
FAQ
Qu’est-ce qu’un système d’emails transformés en tickets ?
Un système d’emails transformés en tickets convertit les emails d’assistance entrants en tickets de support avec un demandeur, un statut, un historique de conversation et d’autres champs traçables.
Comment la conversion d’un email en ticket gère-t-elle les pièces jointes ?
Un logiciel de support adapté conserve les pièces jointes avec la conversation du ticket. Testez les types et les limites de taille des fichiers que votre équipe reçoit habituellement avant le lancement.
Quelles règles d’automatisation dois-je configurer en premier ?
Commencez par le routage des boîtes aux lettres vers les équipes et par un petit nombre de conditions précises pour les types de demandes récurrents ou les emails indésirables. N’ajoutez de la complexité qu’après avoir examiné les résultats réels.
Comment Deskhero gère-t-il la conversion des emails en tickets ?
Deskhero se connecte aux boîtes aux lettres Google et Microsoft, y compris aux boîtes aux lettres partagées Microsoft. Il prend également en charge les boîtes aux lettres fondées sur DNS sur d’autres domaines dont vous êtes propriétaire. Les conversations entrantes deviennent des tickets et les réponses peuvent être envoyées depuis l’adresse de l’entreprise.
Quels indicateurs dois-je suivre après la mise en production ?
Commencez par le volume de tickets créés et résolus, le délai de première réponse, le délai de résolution et le temps passé dans chaque statut. Utilisez des définitions de statut cohérentes afin que les résultats restent pertinents.
Points clés à retenir
Un système d’emails transformés en tickets offre aux équipes d’assistance une responsabilité partagée, un historique complet des conversations et une base fiable pour les rapports.
| Point | Détails |
|---|---|
| Processus de conversion principal | Un email entrant devient un ticket avec un demandeur, un statut, l’historique des messages et les pièces jointes. |
| Indicateurs importants | Suivez le volume de tickets créés et résolus, le délai de première réponse, le délai de résolution et le temps passé dans chaque statut. |
| Responsabilités claires | Définissez le routage des boîtes aux lettres, l’attribution, le statut et l’escalade avant d’étendre le déploiement. |
| Automatisation maîtrisée | Commencez par des règles précises et documentées, puis examinez leurs résultats avant d’ajouter de la complexité. |
| Configuration de Deskhero | Deskhero connecte les boîtes aux lettres existantes, crée des tickets partagés et envoie les réponses depuis l’adresse de l’entreprise. |