Перетворення email на тікети: повний посібник для команд підтримки
Що насправді означає «перетворення електронного листа на тікет»?
Перетворення електронного листа на тікет означає, що програмне забезпечення служби підтримки перетворює вхідний запит електронною поштою на структурований запис, який можна відстежувати. Тема й текст повідомлення стають частиною тікета, відправник — заявником, а вкладення залишаються разом із розмовою. Після цього команда підтримки може керувати запитом у спільній черзі замість того, щоб копіювати повідомлення між поштовими скриньками.
Типовий робочий процес перетворення електронних листів на тікети включає:
- Створення тікета: Кожна нова розмова зі службою підтримки отримує ідентифікатор, статус, заявника та цільову чергу.
- Маршрутизація: Поштова скринька або налаштовані правила спрямовують тікет до відповідної команди.
- Відстеження розмови: Відповіді залишаються прикріпленими до тікета, тому користувачі можуть бачити всю історію в одному місці.
- Відповідальний: Тікет можна призначити користувачеві, надати йому пріоритет і переміщати між визначеними статусами.
Цей робочий процес є основою системи обліку тікетів клієнтської підтримки. Він дає команді єдине місце для отримання, упорядкування, опрацювання та вимірювання запитів, що надходять електронною поштою.
система обліку тікетів клієнтської підтримки
Чому вашій команді підтримки потрібна система тікетів електронною поштою
Спільна поштова скринька може працювати за невеликого обсягу звернень, але зі зростанням кількості розмов керувати нею стає складніше. Повідомлення можуть залишитися непоміченими, двоє людей можуть відповісти на один і той самий запит, а команда може не знати, які питання все ще залишаються відкритими.
Система тікетів електронною поштою змінює одиницю роботи: замість повідомлення нею стає тікет. Це дає змогу використовувати корисні операційні показники:
- Час до першої відповіді: Час між створенням тікета та першою відповіддю користувача.
- Час вирішення: Час від першого звернення до вирішення запиту.
- Обсяг тікетів: Кількість тікетів, створених і вирішених протягом вибраного періоду.
- Незакриті запити: Запити, які залишаються відкритими та потребують уваги.
Надійно обчислити ці показники зі звичайної поштової скриньки складно. Система тікетів записує зміни статусу та відповіді як частину розмови, завдяки чому команда отримує узгоджене джерело для звітності.
система керування тікетами електронною поштою
Окремі адреси, як-от billing@company.com і support@company.com, також можуть спрямовувати вхідні листи до різних команд. Точне налаштування залежить від того, як у службі підтримки налаштовані поштові скриньки та групи.
Поширені труднощі під час переходу від поштової скриньки до робочих процесів із тікетами
Технічне підключення — лише одна частина змін. Команді також потрібні спільні правила щодо відповідального, статусу, пріоритету та ескалації. Без таких домовленостей черга тікетів може відтворити ту саму плутанину, що й спільна поштова скринька.
побудуйте зрозумілий робочий процес обробки тікетів підтримки
Поширені проблеми включають:
- Спам і автоматичні повідомлення: Повідомлення про помилки доставки, автоматичні відповіді про відсутність на місці та небажана пошта можуть створювати зайвий шум, якщо платформа не фільтрує та не спрямовує їх належним чином.
- Неправильна маршрутизація: Неповні або надто широкі правила можуть спрямувати тікет не до тієї команди.
- Відсутній контекст: Система має зберігати вкладення та історію розмови, щоб користувач міг зрозуміти запит.
- Нерепрезентативні теми: Такі теми, як «Швидке питання», містять замало інформації для маршрутизації на основі правил.
- Старі звички: Члени команди можуть продовжувати відповідати з особистих поштових скриньок, через що розмова випадає зі спільного робочого процесу.
Практична порада: Задокументуйте, як лист перетворюється на тікет, куди спрямовується кожна адреса, коли тікет має змінювати статус і коли користувач повинен ескалувати його. Короткою довідкою легше користуватися, ніж неформальним набором винятків.
Як налаштувати перетворення електронних листів на тікети у вашому програмному забезпеченні служби підтримки
Послідовність налаштування залежить від платформи, але наведені нижче кроки охоплюють важливі рішення:
1. Підключіть або перенаправте поштову скриньку підтримки. Використовуйте спеціальну адресу, наприклад support@yourcompany.com. Залежно від служби підтримки ви можете підключити поштову скриньку Google або Microsoft, налаштувати перенаправлення від іншого постачальника або використовувати адресу, надану платформою.
2. Зіставте поштові скриньки з командами. Визначте, де мають з’являтися листи, надіслані на адреси на кшталт billing@, returns@ і support@. Перед запуском перевірте кожен маршрут реальним повідомленням.
3. Визначте, як обробляти зайві повідомлення. Виявте повторювані повідомлення про недоставлення, автоматичні відповіді та небажаних відправників. Використовуйте доступні на платформі елементи керування, щоб не допускати їх до активних черг.
4. Додайте невеликий набір правил маршрутизації. Почніть з умов, які легко зрозуміти та перевірити. Наприклад, поштова скринька для платежів може безпосередньо спрямовувати листи до команди платежів. Перевірте результат, перш ніж додавати складніші умови на основі ключових слів або ШІ.
5. Перевірте вкладення та об’єднання повідомлень у ланцюжок. Надішліть знімки екрана, PDF-файли та відповіді із зовнішнього облікового запису. Переконайтеся, що файли доступні в тікеті, а наступні відповіді приєднуються до наявної розмови.
6. Визначте статуси та відповідальних. Домовтеся, що означають статуси «відкрито», «очікує», «вирішено» та «закрито» для вашої команди. Переконайтеся, що користувачі знають, коли призначити тікет, залишити внутрішню нотатку або попросити допомоги в іншої команди.
Практична порада: Зробіть першу версію простою. Запишіть кожне правило, його призначення та приклад, якому воно має відповідати. Це значно полегшить діагностику несподіваної маршрутизації.
Як ШІ може підтримувати робочий процес із тікетами електронної пошти
ШІ може допомагати після перетворення електронного листа на тікет, але його роль залежить від продукту. Він може класифікувати новий запит, запропонувати відповідь, перекласти розмову або оцінити умову маршрутизації. Командам варто перевірити, які знання використовує ШІ та чи переглядає результат людина.
| Завдання | Підхід на основі правил | Можливий підхід із підтримкою ШІ |
|---|---|---|
| Маршрутизація | Зіставити поштову скриньку, відправника або ключове слово | Оцінити зміст запиту |
| Пріоритет | Застосувати визначену умову | Використати умову, оцінену ШІ, у налаштованому правилі |
| Підготовка відповіді | Почати з шаблону | Створити чернетку на основі доступних у робочому просторі знань |
| Контекст вкладення | Відкрити та прочитати файл вручну | Додати підтримувані зображення або документи до запропонованої відповіді |
| Переклад | Використати окремий етап перекладу | Перекласти тікет і створити чернетку в службі підтримки |
| Контроль якості | Користувач перевіряє відповідь | Користувач переглядає, редагує або відхиляє пропозицію |
ШІ найкорисніший, коли його сферу застосування чітко визначено. Запропоновану відповідь слід розглядати як чернетку, а не як доказ правильності вихідної інформації. Користувач несе відповідальність за перевірку відповіді перед її надсиланням.
Автоматизація, орієнтована на клієнтів, потребує суворіших обмежень. У Deskhero автоматичні відповіді ШІ та чат-бот відповідають лише на основі затверджених загальнодоступних поширених запитань. Якщо чат-бот не може впевнено відповісти, він переходить до контактної форми, щоб людина могла продовжити розмову.
Основні висновки щодо тікетів електронної пошти для команд підтримки
Належно налаштована система тікетів електронною поштою перетворює поштову скриньку на спільний робочий процес підтримки, який можна вимірювати.
- Визначте маршрутизацію до запуску. Для кожної поштової скриньки має бути чітко визначене призначення.
- Перевіряйте реальні розмови. Перевірте нові повідомлення, відповіді, вкладення та кількох одержувачів.
- Домовтеся про статуси. Звітність корисна лише тоді, коли команда послідовно застосовує кожен статус.
- Додавайте автоматизацію поступово. Прості задокументовані правила легше перевіряти й підтримувати.
- Зберігайте відповідальність за людьми. Чернетки, створені ШІ, все одно потрібно перевіряти перед надсиланням.
Рекомендації щодо впровадження та керування змінами
Почніть з однієї команди або однієї поштової скриньки. Використайте пілотний запуск, щоб перевірити маршрутизацію, дозволи, сповіщення та визначення статусів. Усуньте очевидні перешкоди, перш ніж переносити решту адрес підтримки в систему.
Призначте обізнаного користувача для відповідей на запитання щодо робочого процесу під час розгортання. Разом перегляньте невелику вибірку реальних тікетів, зокрема один, який було правильно спрямовано, і один, який було спрямовано неправильно. Це робить правила конкретними та допомагає команді домовитися, як опрацьовувати винятки.
Документуйте зміни в міру розвитку конфігурації. Правило маршрутизації, яке мало сенс на етапі запуску, може стати непотрібним після додавання нової поштової скриньки або команди.
Ключові показники ефективності, пов’язані з перетворенням електронних листів на тікети
Кілька показників можуть продемонструвати, чи вдосконалюється робочий процес:
Час до першої відповіді вимірює проміжок між створенням тікета та першою відповіддю. Переглядайте не лише середнє значення, а й розподіл, оскільки невелика кількість дуже старих тікетів може залишитися непомітною за одним узагальненим показником.
Час вирішення показує, як довго тікет залишається активним. Порівнюйте схожі команди й типи запитів, а не припускайте, що кожна проблема має вирішуватися за однаковий час.
Кількість створених і вирішених тікетів показує, чи встигає команда опрацьовувати вхідні запити. Стабільний розрив може свідчити про зростання черги незакритих запитів або зміну попиту.
Час у кожному статусі допомагає відрізнити роботу, яка очікує дій команди, від роботи, яка очікує заявника. Для цього показника вкрай важливо послідовно використовувати статуси.
Безпека та конфіденційність даних у системах тікетів електронної пошти
Електронні листи клієнтів можуть містити персональну інформацію, дані замовлень, дані облікових записів і вкладення. Перш ніж підключати робочу поштову скриньку, оцініть, як служба підтримки зберігає, передає та надає доступ до цієї інформації.
Перегляньте документацію щодо автентифікації, ролей користувачів, дозволів груп, зберігання, видалення, експорту та реагування на інциденти. Перевірте, які люди можуть бачити кожну поштову скриньку та чи втрачають деактивовані облікові записи доступ без затримки. Якщо на вашу організацію поширюються правила конфіденційності або договірні вимоги, разом із юридичною командою чи командою безпеки підтвердьте актуальність документації постачальника.
Також перевірте, як автентифікується вихідна пошта та яку адресу бачитимуть клієнти. Правильна конфігурація відправника підтримує доставлення листів і допомагає легше розпізнавати справжні відповіді служби підтримки.
Правила автоматизації та робочі процеси, що запускаються перетворенням електронного листа на тікет
Автоматизація для нових тікетів може виконувати перший етап маршрутизації ще до того, як користувач відкриє розмову. Доступні тригери та дії відрізняються залежно від служби підтримки, тому створюйте правила на основі задокументованих можливостей продукту.
Корисні початкові варіанти включають:
- Маршрутизація поштових скриньок: Надсилайте тікети з кожної адреси підтримки до групи, відповідальної за цю роботу.
- Правила для заявників: Спрямовуйте або позначайте повідомлення з відомої адреси чи домену, якщо для цього є чітка ділова причина.
- Правила для теми або тексту: Зіставляйте конкретні терміни та встановлюйте групу, статус, пріоритет, відповідального, тег або підтримуване користувацьке поле.
- Обробка спаму: Видаляйте новий тікет, коли вузька, перевірена умова виявляє повторювану небажану пошту.
Автоматизації Deskhero запускаються для нових тікетів. Вони можуть оцінювати дані заявника, вміст повідомлення, мову або умову ШІ, а потім встановлювати підтримувані властивості тікета чи видаляти спам. Автоматичні відповіді налаштовуються окремо. Робіть правила вузькими, перевіряйте їх на прикладах і переглядайте їхній порядок, якщо збігатися можуть кілька правил.
Як навчити команду підтримки працювати з робочими процесами тікетів електронної пошти
Навчання найкраще проводити на реалістичних тікетах. Покажіть, як надходить запит, куди він спрямовується, хто за нього відповідає, який статус застосовується та що отримує клієнт.
На кожному занятті розглядайте три завдання:
- Послідовно оновлюйте статус тікета. Визначте, коли тікет є відкритим, очікує, вирішеним або закритим.
- Правильно використовуйте приватні нотатки. Записуйте внутрішній контекст у тікеті, не надсилаючи його заявнику.
- Ескалюйте з контекстом. Пояснюйте, що було перевірено і яка допомога потрібна, перш ніж призначати тікет іншій команді.
Після запуску щотижня переглядайте кілька тікетів. Короткий конкретний зворотний зв’язок корисніший за повторення загальної демонстрації продукту.
Deskhero перетворює вашу наявну поштову скриньку на повноцінну службу підтримки
Deskhero підключається до Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 і спільних поштових скриньок Microsoft. Він також може використовувати поштову скриньку в іншому власному домені через налаштування DNS і перенаправлення. Вхідні повідомлення стають тікетами, а відповіді можна надсилати з власної адреси компанії.
Кожна поштова скринька Deskhero спрямовується до однієї групи. Користувачі можуть керувати розмовою у спільному поданні тікетів зі статусами, пріоритетами, призначенням, тегами, приватними нотатками, вкладеннями та записаною часовою шкалою.
Deskhero може створювати чернетки відповідей на основі знань робочого простору, зокрема вирішених тікетів, внутрішніх знань, затверджених загальнодоступних поширених запитань, сторінок вебсайту, отриманих шляхом сканування, імпортованих матеріалів і даних про товари Shopify, якщо підключено відповідну інтеграцію. Запропоновані відповіді можуть використовувати підтримувані зображення та документи у вкладеннях як контекст. Користувач переглядає чернетку перед надсиланням.
ШІ, орієнтований на клієнтів, використовує вужче джерело. Чат-бот і автоматичні відповіді ШІ відповідають лише на основі затверджених загальнодоступних поширених запитань. Автоматичні дії є опціональними, мають відповідні позначки та реєструються в журналі. Deskhero також пропонує записи для поширених запитань на основі вирішених розмов для перевірки людиною. Продукт підтримує 14 мов інтерфейсу, містить панель клієнта Shopify і надає REST API.
Почніть безкоштовний 30-денний пробний період — кредитна картка не потрібна.
Поширені запитання
Що таке система перетворення електронних листів на тікети?
Система перетворення електронних листів на тікети перетворює вхідні листи до служби підтримки на тікети з інформацією про заявника, статусом, історією розмови та іншими полями, які можна відстежувати.
Як перетворення електронних листів на тікети обробляє вкладення?
Відповідна служба підтримки зберігає вкладення разом із розмовою в тікеті. Перед запуском перевірте типи файлів і обмеження розміру, які найчастіше отримує ваша команда.
Які правила автоматизації слід налаштувати спочатку?
Почніть із маршрутизації від поштової скриньки до команди та невеликої кількості вузьких умов для повторюваних типів запитів або небажаної пошти. Додавайте складність лише після перевірки реальних результатів.
Як Deskhero обробляє перетворення електронних листів на тікети?
Deskhero підключається до поштових скриньок Google і Microsoft, зокрема до спільних поштових скриньок Microsoft. Він також підтримує поштові скриньки на основі DNS в інших власних доменах. Вхідні розмови стають тікетами, а відповіді можуть надсилатися з власної адреси компанії.
Які показники слід відстежувати після запуску?
Почніть із кількості створених і вирішених тікетів, часу до першої відповіді, часу вирішення та часу в кожному статусі. Використовуйте узгоджені визначення статусів, щоб результати залишалися змістовними.
Основні висновки
Система перетворення електронних листів на тікети дає командам підтримки спільну відповідальність, повний запис розмови та надійну основу для звітності.
| Пункт | Деталі |
|---|---|
| Основний процес перетворення | Вхідний електронний лист стає тікетом із заявником, статусом, історією повідомлень і вкладеннями. |
| Важливі показники | Відстежуйте кількість створених і вирішених тікетів, час до першої відповіді, час вирішення та час у кожному статусі. |
| Чітка відповідальність | Визначте маршрутизацію поштових скриньок, призначення, статуси та ескалацію до розширення впровадження. |
| Обережна автоматизація | Почніть із вузьких задокументованих правил і перевірте їхні результати, перш ніж додавати складність. |
| Налаштування Deskhero | Deskhero підключає наявні поштові скриньки, створює спільні тікети та надсилає відповіді з адреси компанії. |