AI-programvare for kundeservice: En praktisk evalueringsguide

AI-programvare for kundeservice kan utarbeide svar, besvare rutinespørsmål, fordele arbeid eller hjelpe kunder med å finne informasjon uten å vente på en person. Disse funksjonene kan høres like ut i en produktdemo. De viktige forskjellene blir synlige når du tester programvaren med dine egne kundeservicespørsmål, kunnskapskilder og arbeidsflyt for teamet.

Denne veiledningen gir deg en praktisk måte å evaluere en AI-plattform for kundeservice på. Den fokuserer på kvaliteten på kildematerialet, graden av menneskelig kontroll, veien fra et AI-svar til en person og det operative arbeidet som kreves etter lansering.

Start med kundeservicearbeidet du ønsker å endre

Ikke begynn med en funksjonsliste. Begynn med et lite utvalg kundeservicesituasjoner. Del dem inn etter risiko og hvor ofte de oppstår, slik at du kan avgjøre hvor AI skal bistå, og hvor den skal handle.

• Hyppige spørsmål med lav risiko: åpningstider, navigering på kontoen, leveringsregler og andre svar som allerede er dekket av godkjent dokumentasjon.
• Spørsmål som krever kontekst: saker som krever bestillingsdetaljer, filer, samtalehistorikk eller kunnskap fra flere kilder.
• Vurderingssaker: klager, unntak, refusjoner, sikkerhetsbekymringer og situasjoner der tone eller tolkning av retningslinjer er viktig.
• Operativt arbeid: tildele en sak, angi en prioritet, legge til en tagg eller sende en samtale til riktig gruppe.

For hver situasjon velger du hvilken rolle AI skal ha. Den kan foreslå et svar som en bruker skal gjennomgå, sende et svar basert på godkjent innhold, samle inn informasjon før overføring eller videresende saken uten å skrive til kunden. Dette forhindrer en vanlig evalueringsfeil: å behandle all automatisering som om den innebærer samme risiko.

Kontroller hva hvert svar bygger på

Et svar er bare så pålitelig som informasjonen det bygger på. Be hver leverandør vise hvilke kilder programvaren kan bruke, hvordan disse kildene oppdateres, og om en bruker kan identifisere kilden til et svar.

Gå gjennom kunnskapsarbeidsflyten like grundig som selve svaret. Finn ut hvem som kan legge til eller godkjenne innhold, hvordan motstridende dokumenter håndteres, og hva som skjer når programvaren ikke finner tilstrekkelig grunnlag for et svar. Et nyttig system bør gjøre usikkerhet synlig i stedet for å skjule den bak velformulert språk.

Lag et testsett basert på reelle spørsmål teamet allerede har besvart. Ta med tydelige spørsmål, vag formulering, stavefeil, utdaterte antakelser og forespørsler som bør eskaleres. Vurder hvert resultat ut fra faktagrunnlag, fullstendighet, tone og om systemet valgte riktig handling.

Evaluer menneskelig kontroll på hvert automatiseringsnivå

AI-assistanse og autonome svar er ulike arbeidsflyter. Et utkast lar en bruker kontrollere og redigere svaret før det når kunden. Et automatisk svar krever strengere kunnskapskontroller, tydelige unntak og en pålitelig reserveløsning.

Be leverandøren demonstrere disse forløpene under evalueringen:

1. En bruker gjennomgår og sender et korrekt utkast.
2. En bruker korrigerer et utkast og fortsetter samtalen.
3. AI avslår å svare fordi godkjent informasjon mangler.
4. En selvbetjeningssamtale blir til en sak, samtidig som konteksten bevares.
5. En automatisk handling er synlig i sakshistorikken.

Bestem også hvem som har ansvaret for systemet etter lansering. Noen bør gjennomgå kunnskapen, undersøke mislykkede svar, godkjenne endringer og følge med på om automatiseringen faktisk flytter arbeidet eller bare skjuler det.

holde svarene fra AI-kundeservice oppdaterte

Test hele kundeservicearbeidsflyten, ikke et separat AI-vindu

Kundestøtte trenger fortsatt ansvar, status, prioritet, intern diskusjon og rapportering. Test om AI passer inn i disse aktivitetene på stedet der teamet allerede håndterer samtaler.

Koble til en ekte kundeserviceinnboks eller en trygg testinnboks. Bekreft at innkommende meldinger blir til saker som kan følges opp, at svarene bruker forventet adresse, og at flere brukere kan se hvem som eier neste handling. Hvis vedlegg eller kontodata er viktige i arbeidsflyten din, bør du ta dem med i testen i stedet for å stole på en forberedt demo.

Test deretter overføringer. En kunde skal ikke måtte gjenta hele problemet etter at selvbetjeningen mislykkes. En bruker bør kunne se det opprinnelige spørsmålet, tidligere svar og alle relevante detaljer som ble samlet inn før overføringen.

Bruk et vurderingsskjema som gjenspeiler det daglige arbeidet

Et kort vurderingsskjema gjør produktsammenligninger mindre subjektive. Vurder hvert produkt ut fra de samme spørsmålene og de samme eksempelsamtalene.

• Svarskvalitet: Samsvarer svaret med godkjent informasjon, og besvarer det det faktiske spørsmålet?
• Kontroll: Kan du velge mellom gjennomgåtte utkast, automatiske svar, videresending og håndtering som kun utføres av mennesker?
• Reserveløsning: Oppretter programvaren en tydelig vei til en person når den ikke kan svare?
• Kunnskapsdrift: Kan teamet gjennomgå, godkjenne, oppdatere og avpublisere kildeinnhold?
• Innboksarbeidsflyt: Er ansvar, statuser, notater, varsler og samtalehistorikk tydelige?
• Måling: Kan du følge med på volum, svartider, tilbakevendende temaer og resultatene av automatiserte handlinger?
• Bruk: Kan brukere forstå hvorfor et forslag dukket opp, og korrigere det uten å forlate saken?

Vektlegg kategoriene før du vurderer produktene. Et lite team som hovedsakelig arbeider via e-post, kan sette større pris på god innboksintegrasjon og rask innføring enn på en lang liste over kanaler. Et team med sensitive eller komplekse saker kan legge større vekt på gjennomgåtte utkast, kunnskapsgodkjenning og menneskelig reserveløsning.

Gjennomfør en begrenset utrulling før du automatiserer mer

Begynn med én innboks, én gruppe brukere eller én avgrenset spørsmålkategori. Fastsett et utgangspunkt for saksmengde, tid til første svar, løsningstid, andel gjenåpnede saker og eskaleringsrate. Sammenlign deretter disse målene med pilotperioden.

Gå gjennom utvalg, ikke bare gjennomsnitt. Et raskere svar er ikke en forbedring hvis kundene mottar ufullstendig informasjon eller brukerne bruker mer tid på å reparere utkast. Før en liste over feilmønstre, og avgjør om hvert av dem krever bedre kunnskap, en endring i arbeidsflyten eller at det tas ut av automatiseringen.

Utvide først etter at teamet kan forklare hva programvaren svarer på, hva den utarbeider utkast til, hva den videresender, og hva den alltid overlater til en person. Denne felles forståelsen er mer nyttig enn et aggressivt mål for automatisering.

Slik passer Deskhero inn i dette evalueringsrammeverket

Deskhero kombinerer en delt teaminnboks med AI-foreslåtte svarutkast. Utkast kan bruke kunnskap fra arbeidsområdet, for eksempel FAQ-innhold, intern kunnskap, innhold hentet fra nettsider, tidligere saker og støttede vedlegg. Brukere gjennomgår og sender utkastene. Du kan undersøke arbeidsflyten på siden for AI-svarutkast.

For mer kontrollert automatisering tilbyr Deskhero opt-in-automatiske e-postsvar som kun bygger på den godkjente offentlige FAQ-en. AI-chatboten svarer også ut fra den godkjente offentlige FAQ-en og kan overføre et ubesvart spørsmål som en sak. Begge kan aktiveres når 100 FAQ-svar er godkjent. Den delte innboksen inkluderer tildeling, grupper, statuser, prioriteter, tagger, interne notater, omtaler, varsler, videresending og sammenslåing av saker.

Hvis denne tilnærmingen samsvarer med evalueringskriteriene dine, viser oversikten over AI-programvare for kundeservice hvordan innboksen, kunnskapen, gjennomgåtte utkast, automatiseringen og den menneskelige reserveløsningen fungerer sammen. Du kan også gå gjennom arbeidsflyten for saksautomatisering og kundeservicesstatistikken før du lager vurderingsskjemaet for piloten.

Spørsmål du bør besvare før du velger

• Hvilke kundespørsmål kan få et automatisk svar?
• Hvilke samtaler må alltid gjennomgås av en bruker?
• Hvilke kilder er godkjent for kundevendte svar?
• Hvem vedlikeholder disse kildene og løser konflikter?
• Hva opplever kunden når AI ikke kan svare?
• Hvilken kontekst får brukeren ved overføringen?
• Hvilke utgangsmål vil vise om utrullingen var nyttig?
• Hvor raskt kan teamet sette en automatisering på pause eller begrense den?

Den riktige AI-programvaren for kundeservice er ikke nødvendigvis produktet som skriver mest. Det er produktet som passer inn i arbeidsflyten for kundestøtte, bruker kunnskap du stoler på, gir deg de riktige kontrollene og gir kundene en tydelig vei til en person.