ШІ для обслуговування клієнтів: практичний посібник з оцінювання

Програмне забезпечення зі штучним інтелектом для обслуговування клієнтів може створювати чернетки відповідей, відповідати на типові запитання, розподіляти роботу або допомагати клієнтам знаходити інформацію, не чекаючи на працівника. У демонстрації продукту ці можливості можуть здаватися схожими. Важливі відмінності проявляються, коли ви тестуєте програмне забезпечення на власних запитаннях до служби підтримки, власних знаннях і робочому процесі команди.

Цей посібник пропонує практичний спосіб оцінити платформу зі штучним інтелектом для обслуговування клієнтів. У ньому розглянуто якість вихідних матеріалів, рівень контролю з боку людей, шлях від відповіді ШІ до працівника та операційну роботу, необхідну після запуску.

Почніть із роботи служби підтримки, яку ви хочете змінити

Не починайте зі списку функцій. Почніть із невеликого набору ситуацій підтримки. Розподіліть їх за рівнем ризику та повторюваністю, щоб визначити, де ШІ має допомагати, а де — діяти самостійно.

• Часті запитання з низьким ризиком: години роботи, навігація в обліковому записі, правила доставки та інші відповіді, які вже містяться у схваленій документації.
• Запитання, що потребують контексту: випадки, для яких потрібні дані замовлення, файли, історія розмови або інформація з кількох джерел.
• Ситуації, що потребують оцінки: скарги, винятки, повернення коштів, питання безпеки та випадки, коли важливі тон спілкування або тлумачення політики.
• Операційна робота: призначення тікета, встановлення пріоритету, додавання тегу або перенаправлення розмови до потрібної групи.

Для кожної ситуації визначте бажану роль ШІ. Він може запропонувати відповідь для перевірки Користувачем, надіслати відповідь зі схваленого контенту, зібрати інформацію перед передачею працівнику або перенаправити тікет, не пишучи клієнту. Це допомагає уникнути поширеної помилки під час оцінювання: вважати, що вся автоматизація має однаковий рівень ризику.

Перевірте, на чому ґрунтується кожна відповідь

Надійність відповіді не може бути вищою за надійність інформації, що лежить в її основі. Попросіть кожного постачальника показати, які джерела може використовувати програмне забезпечення, як ці джерела оновлюються та чи може Користувач визначити джерело відповіді.

Проаналізуйте процес роботи зі знаннями так само ретельно, як і самі відповіді. З’ясуйте, хто може додавати або схвалювати контент, як обробляються суперечливі документи та що відбувається, коли програмне забезпечення не може знайти достатньо підтверджень для відповіді. Корисна система має показувати невизначеність, а не приховувати її за допомогою гладкого формулювання.

Створіть набір тестів на основі реальних запитань, які ваша команда вже вирішила. Додайте чіткі запитання, нечіткі формулювання, орфографічні помилки, застарілі припущення та запити, які слід передати працівнику. Оцініть кожен результат за фактичною обґрунтованістю, повнотою, тоном і тим, чи обрала система правильну дію.

Оцініть контроль людини на кожному рівні автоматизації

Допомога ШІ та автономні відповіді — це різні робочі процеси. Чернетка дає Користувачеві змогу перевірити й відредагувати відповідь до того, як вона надійде клієнту. Автоматична відповідь потребує суворішого контролю знань, чітких винятків і надійного резервного сценарію.

Під час оцінювання попросіть постачальника продемонструвати такі сценарії:

1. Користувач перевіряє та надсилає точну чернетку.
2. Користувач виправляє чернетку й продовжує розмову.
3. ШІ відмовляється відповідати, оскільки схваленої інформації недостатньо.
4. Розмова в режимі самообслуговування перетворюється на тікет зі збереженим контекстом.
5. Автоматична дія відображається в історії тікета.

Також визначте, хто відповідатиме за систему після запуску. Хтось має перевіряти знання, аналізувати невдалі відповіді, схвалювати зміни та відстежувати, чи справді автоматизація переміщує роботу вперед, а не просто приховує її.

підтримання актуальності відповідей ШІ для обслуговування клієнтів

Тестуйте весь робочий процес підтримки, а не окреме вікно ШІ

Службі підтримки клієнтів і надалі потрібні відповідальні працівники, статуси, пріоритети, внутрішнє обговорення та звітність. Перевірте, чи вписується ШІ в ці процеси в тому середовищі, де ваша команда вже працює з розмовами.

Підключіть реальну поштову скриньку служби підтримки або безпечну тестову скриньку. Переконайтеся, що вхідні повідомлення перетворюються на тікети, які можна відстежувати, відповіді надсилаються з потрібної адреси, а кілька Користувачів можуть бачити, хто відповідає за наступну дію. Якщо у вашому процесі важливі вкладення або дані облікового запису, додайте їх до тесту, а не покладайтеся на підготовлену демонстрацію.

Потім протестуйте передачу між працівниками або етапами. Клієнт не має повторювати всю проблему після невдалого самообслуговування. Користувач має бачити початкове запитання, попередні відповіді та всі важливі деталі, зібрані до передачі.

Використовуйте систему оцінювання, що відображає щоденну роботу

Коротка система оцінювання робить порівняння продуктів менш суб’єктивним. Оцінюйте кожен продукт за однаковими запитаннями та однаковими прикладами розмов.

• Якість відповіді: чи відповідає відповідь схваленій інформації та чи відповідає на саме запитання?
• Контроль: чи можете ви обирати між перевіреними чернетками, автоматичними відповідями, перенаправленням і обробкою виключно людиною?
• Резервний сценарій: чи створює програмне забезпечення зрозумілий шлях до працівника, коли не може відповісти?
• Операції зі знаннями: чи може ваша команда перевіряти, схвалювати, оновлювати та вилучати вихідний контент?
• Робота з поштовою скринькою: чи зрозумілі відповідальні працівники, статуси, нотатки, сповіщення та історія розмов?
• Вимірювання: чи можете ви відстежувати обсяг, час відповіді, повторювані теми та результати автоматизованих дій?
• Впровадження: чи можуть Користувачі зрозуміти, чому з’явилася пропозиція, і виправити її, не залишаючи тікет?

Визначте вагу категорій до початку аналізу продуктів. Невелика команда, яка переважно працює через електронну пошту, може цінувати відповідність поштовому процесу та швидке впровадження більше, ніж довгий список каналів. Команда, яка працює з чутливими або складними випадками, може надати більшої ваги перевіреним чернеткам, схваленню знань і передачі людині.

Проведіть обмежений запуск перед ширшою автоматизацією

Почніть з однієї поштової скриньки, однієї групи Користувачів або однієї вузької категорії запитань. Зафіксуйте базові показники кількості тікетів, часу до першої відповіді, часу вирішення, частки повторно відкритих тікетів і частки ескалацій. Потім порівняйте ці показники з результатами пілотного періоду.

Перевіряйте вибіркові приклади, а не лише середні значення. Швидша відповідь не є покращенням, якщо клієнти отримують неповну інформацію або Користувачі витрачають більше часу на виправлення чернеток. Ведіть список типових помилок і визначайте для кожної з них, чи потрібні кращі знання, зміна робочого процесу або вилучення цього сценарію з автоматизації.

Розширюйте автоматизацію лише після того, як команда зможе пояснити, на які запитання програмне забезпечення відповідає, для яких створює чернетки, які перенаправляє та які завжди передає працівнику. Це спільне розуміння корисніше за агресивну ціль автоматизації.

Як Deskhero відповідає цій системі оцінювання

Deskhero поєднує спільну командну поштову скриньку з чернетками відповідей, запропонованими ШІ. Для створення чернеток можуть використовуватися такі знання робочого простору, як вміст FAQ, внутрішні знання, проскановані сторінки вебсайту, попередні тікети та підтримувані вкладення. Користувачі перевіряють і надсилають чернетки. Переглянути цей процес можна на сторінці чернеток відповідей ШІ.

Для більш контрольованої автоматизації Deskhero пропонує автоматичні відповіді електронною поштою, які вмикаються за бажанням і ґрунтуються лише на схваленому загальнодоступному FAQ. Його чат-бот зі ШІ також відповідає на основі схваленого загальнодоступного FAQ і може передати невирішене запитання як тікет. Обидві функції можна ввімкнути після схвалення 100 відповідей FAQ. Спільна поштова скринька містить призначення, групи, статуси, пріоритети, теги, внутрішні нотатки, згадки, сповіщення, пересилання та об’єднання тікетів.

Якщо цей підхід відповідає вашим критеріям оцінювання, огляд програмного забезпечення зі ШІ для обслуговування клієнтів показує, як поєднуються поштова скринька, знання, перевірені чернетки, автоматизація та передача людині. Перед створенням системи оцінювання для пілотного запуску ви також можете переглянути робочий процес автоматизації тікетів і статистику підтримки.

Запитання, на які потрібно відповісти перед вибором

• На які запитання клієнтів можна надсилати автоматичну відповідь?
• Які розмови Користувач має перевіряти завжди?
• Які джерела схвалені для відповідей клієнтам?
• Хто підтримує ці джерела в актуальному стані та вирішує суперечності?
• Що відбувається з клієнтом, коли ШІ не може відповісти?
• Який контекст отримує Користувач під час передачі?
• Які базові показники покажуть, чи допоміг запуск?
• Як швидко ваша команда може призупинити або звузити автоматизацію?

Правильне програмне забезпечення зі ШІ для обслуговування клієнтів — це не просто продукт, який пише найбільше. Це продукт, що відповідає вашому робочому процесу підтримки, використовує надійні для вас знання, надає потрібні елементи контролю та пропонує клієнтам зрозумілий шлях до працівника.