Būtiskākie palīdzības dienesta pārskatu rādītāji atbalsta vadītājiem

Visnoderīgākie palīdzības dienesta pārskati savieno pieprasījumu, ātrumu, kvalitāti un uzticamību. Sāciet ar biļešu skaitu, pirmās atbildes laiku, atrisināšanas laiku, atrisināšanu pirmajā kontaktā, SLA izpildi, neizskatīto biļešu vecumu, atkārtotas atvēršanas rādītāju, eskalācijas rādītāju, slodzi pēc User, kanālu sadalījumu un izmaksām par biļeti. Pievienojiet klientu apmierinātības rādītājus tikai tad, ja jums ir uzticams aptauju process un pietiekami daudz atbilžu, lai tos varētu atbildīgi interpretēt.

Praktisks pārskatu veidošanas grafiks izskatās šādi:

Biļešu skaits: ikdienas momentuzņēmums un nedēļas tendence
Pirmās atbildes laiks: ikdienas tendence, kā arī SLA uzraudzība reāllaikā, ja piemērojams
Atrisināšanas laiks: ikdienas tendence un nedēļas pārskats
Atrisināšana pirmajā kontaktā: reizi nedēļā
SLA izpilde: ikdienas operatīvais skats un nedēļas kopsavilkums
Neizskatīto biļešu vecums: katru dienu
Atkārtotas atvēršanas un eskalācijas rādītāji: reizi nedēļā
Slodze pēc User: katru dienu rindu līdzsvarošanai
Kanālu sadalījums: reizi nedēļā
Izmaksas par biļeti: reizi mēnesī

Nesāciet ar visa izsekošanu. Izvēlieties nelielu galveno rādītāju kopumu, pārliecinieties, ka pamatā esošie laika zīmogi un lauki ir uzticami, un pievienojiet detalizāciju tikai tad, ja tā kādam palīdz pieņemt lēmumu.

Galvenie secinājumi

Uzticami palīdzības dienesta pārskati sākas ar tīriem notikumu datiem, skaidri definētām formulām un pārskatīšanas procesu, kura noslēgumā ir atbildīgā persona un konkrēta darbība.

Atziņa	Detalizēta informācija
Atdaliet rādītājus no KPI	Rādītājs apraksta aktivitāti. KPI ir rādītājs ar mērķi, atbildīgo personu un ar to saistītu lēmumu.
Izmantojiet sadalījumus, nevis tikai vidējos rādītājus	Apvienojiet vidējos rādītājus ar mediānām, procentilēm vai laika grupām, lai neliels skaits lēni apstrādātu biļešu neslēptu tipisko pieredzi.
Etaloniem nepieciešams konteksts	Pirms mērķu noteikšanas ņemiet vērā savu sākotnējo līmeni, kanālu sadalījumu, biļešu sarežģītību, personāla nodrošinājumu un saistības attiecībā uz pakalpojumu.
Datu kvalitāte ir pirmajā vietā	Pirms rezultāta publicēšanas definējiet, kuri notikumi sāk, aptur un pabeidz katru laika skaitītāju.
Deskhero ietver fiksētus pārskatu skatus	Deskhero nodrošina operatīvu Dashboard un Statistics sadaļu ar deviņām fiksētām cilnēm, filtriem, diagrammu un tabulu skatiem, kā arī Excel eksportu lielākajā daļā cilņu.

Satura rādītājs

Kāda ir atšķirība starp palīdzības dienesta rādītāju un KPI?
Galvenie palīdzības dienesta pārskatu rādītāji, sagrupēti pēc mērķa
Kā komandai noteikt reālistiskus mērķus un etalonus
Kā izveidot informācijas paneļus, kurus katra auditorija patiešām izmantos
Kā sakārtot datus pirms to iekļaušanas pārskatā
Pārskatu veidošanas kļūmes, kas padara jūsu rādītājus maldinošus
Praktiķiem gatava informācijas paneļa veidne, ko varat nokopēt jau šodien
Kur pārskatu veidošana patiešām atmaksājas
Deskhero nodrošina pārskatiem gatavus datus jau no pirmās dienas
Avoti
BUJ

Kāda ir atšķirība starp palīdzības dienesta rādītāju un KPI?

Rādītājs ir jebkura izmērīta vērtība, piemēram, izveidoto biļešu skaits, mediānais pirmās atbildes laiks vai atvērto biļešu skaits. KPI ir rādītājs, kas izvēlēts svarīga rezultāta atspoguļošanai. Tam ir definīcija, mērķis vai pieņemams diapazons, atbildīgā persona un rīcība gadījumā, ja rezultāts nonāk ārpus šī diapazona.

Biļešu skaits parasti ir diagnostisks rādītājs. Tas apraksta pieprasījumu, bet nepasaka, vai komanda strādāja labi. Pirmās atbildes SLA izpilde var būt KPI, jo tā mēra sniegumu salīdzinājumā ar noteiktām saistībām. Arī tad tā jāvērtē kopā ar kvalitātes un slodzes datiem.

Noderīgs sadalījums ir šāds:

Diagnostiskie rādītāji: biļešu skaits, kanālu sadalījums, prioritāšu sadalījums, kategoriju sadalījums un neizskatīto biļešu sastāvs
Iespējamie KPI: pirmās atbildes laiks, atrisināšanas laiks, SLA izpilde, atrisināšana pirmajā kontaktā, atkārtotas atvēršanas rādītājs un klientu apmierinātība

Klasifikācija ir atkarīga no tā, ko organizācija cenšas uzlabot. Izmaksu rādītājs vienā atbalsta darbībā var būt centrāls, bet citā — nebūtisks. Pie katra KPI pierakstiet paredzēto lēmumu. Ja neviens nevar izskaidrot, kādai darbībai vajadzētu sekot izmaiņām, šis rādītājs, visticamāk, pieder diagnostikas skatam.

Profesionāļa padoms: Dokumentējiet katru KPI vienā teikumā: formula, kopa, laika periods, izņēmumi, atbildīgā persona un mērķis. Tas neļaus divām komandām izmantot vienu un to pašu nosaukumu dažādiem aprēķiniem.

Galvenie palīdzības dienesta pārskatu rādītāji, sagrupēti pēc mērķa

Grupējiet rādītājus pēc jautājuma, uz kuru tie atbild. Pieprasījuma rādītāji apraksta to, kas nonāca rindā. Efektivitātes rādītāji parāda, kā virzījās darbs. Pieredzes rādītāji atspoguļo klientu atsauksmes. Uzticamības rādītāji parāda, vai tika izpildītas saistības. Finanšu rādītāji sasaista atbalsta darbības ar izmaksām.

Palīdzības dienesta rādītāju diagramma, kas sagrupēta pēc mērķa

Produktivitātes rādītāji

Biļešu skaits
Definīcija: Pārskata periodā izveidotās biļetes.
Formula: Saskaitiet biļetes pēc izveides laika zīmoga izvēlētajā periodā.
Izmantošana: Salīdziniet apjomu pa dienām, kanāliem, grupām, prioritātēm un kategorijām. Izpētiet strauju pieaugumu, pirms maināt personāla nodrošinājumu.

Atrisināto biļešu skaits
Definīcija: Periodā atrisinātās biļetes.
Izmantošana: Salīdziniet izveidoto un atrisināto biļešu skaitu tajā pašā laika intervālā. Ja izveidoto biļešu skaits atkārtoti pārsniedz atrisināto biļešu skaitu, neizskatīto biļešu skaits, visticamāk, pieaugs.

Slodze pēc User
Definīcija: Biļetes, kas piešķirtas, apstrādātas vai atrisinātas katram User atkarībā no jautājuma.
Izmantošana: Līdzsvarojiet rindas un nosakiet darba koncentrāciju. Nepārvērtiet vienu slodzes skaitu par snieguma reitingu, neņemot vērā sarežģītību, pieejamību un kvalitāti.

Kanālu sadalījums
Definīcija: To biļešu īpatsvars, kas izveidotas katrā kanālā.
Formula: No kanāla saņemto biļešu skaits dalīts ar visu perioda biļešu skaitu.
Izmantošana: Pielāgojiet personāla nodrošinājumu un pakalpojumu mērķus faktiskajam pieprasījumam.

Efektivitātes rādītāji

Pirmās atbildes laiks
Definīcija: Laiks no biļetes izveides līdz pirmajai kvalificējošai cilvēka vai automatizētai atbildei saskaņā ar jūsu pārskatu politiku.
Izmantošana: Norādiet mediānu, 90. procentili un laika grupas. Skaidri norādiet, vai pulkstenis izmanto kalendāro laiku vai darba stundas un vai automātiskie apstiprinājumi tiek ieskaitīti.

Rokas regulē atbildes laika vadības ripu

Atrisināšanas laiks
Definīcija: Laiks no biļetes izveides līdz tās atrisināšanai.
Izmantošana: Sadaliet pēc grupas, prioritātes, kategorijas un eskalācijas statusa. Ja pulkstenis apstājas, kamēr gaidāt klienta atbildi, dokumentējiet šo noteikumu.

Atrisināšana pirmajā kontaktā
Definīcija: Atbilstošo biļešu īpatsvars, kas atrisinātas pirmās atbalsta mijiedarbības laikā bez vēlākas papildu saziņas vai atkārtotas atvēršanas izvēlētajā novērošanas periodā.
Izmantošana: Pirms periodu salīdzināšanas definējiet novērošanas periodu un atbilstošos kanālus. Vienkāršs marķieris “atkārtoti neatvērta” ne vienmēr ir pietiekams, lai noteiktu atrisināšanu pirmajā kontaktā.

Atbilžu skaits līdz atrisināšanai
Definīcija: Pirms atrisināšanas apmainīto atbilžu skaits.
Izmantošana: Meklējiet kategorijas, kas rada novēršamu saziņu turp un atpakaļ. Mazs skaits ir noderīgs tikai tad, ja jautājums patiešām tika atrisināts.

Klientu pieredzes rādītāji

Klientu apmierinātība
Definīcija: Atbilžu īpatsvars vai vidējais rādītājs noteiktā pēcmijiedarbības aptaujā.
Izmantošana: Kopā ar rezultātu vienmēr norādiet atbilžu skaitu un atbilžu īpatsvaru. Izskatiet rakstiskos komentārus un rūpīgi veidojiet segmentus, īpaši tad, ja izlases ir mazas.

Net Promoter Score
Definīcija: Ieteicēju procentuālais īpatsvars mīnus kritizētāju procentuālais īpatsvars noteiktā ieteikšanas aptaujā.
Izmantošana: Uztveriet to kā plašāku attiecību rādītāju, nevis kā tiešu aizstājēju biļetes līmeņa apmierinātībai.

Atkārtotas atvēršanas rādītājs
Definīcija: Noteiktā periodā atkārtoti atvērtās atrisinātās biļetes, dalītas ar atbilstošajām atrisinātajām biļetēm.
Izmantošana: Ja rādītājs mainās, pārskatiet kategorijas, User un aizvēršanas praksi. Atkārtota atvēršana var liecināt par nepilnīgu atrisināšanu, taču tā var arī nozīmēt, ka klients vecā sarakstē pievienojis jaunu jautājumu.

Uzticamības un SLA rādītāji

SLA izpilde
Definīcija: Pabeigtie atbildes vai atrisināšanas laika skaitītāji, kas sasniedza piemērojamo mērķi, dalīti ar pārskata kopas pabeigtajiem skaitītājiem.
Izmantošana: Atsevišķi uzrādiet izpildi un pašlaik riska zonā esošo vai SLA pārkāpušo biļešu skaitu. Pirmais ir vēsturisks vērtējums, bet otrais — operatīvs momentuzņēmums.

Neizskatīto biļešu vecums
Definīcija: Atvērto biļešu vecuma sadalījums.
Izmantošana: Parādiet vecuma grupas un vecākās biļetes. Izvēlieties sliekšņus, kas atbilst jūsu saistībām attiecībā uz pakalpojumu, nevis piemērojiet vienu universālu robežu.

Eskalācijas rādītājs
Definīcija: Uz citu grupu vai speciālistu eskalētās biļetes, dalītas ar atbilstošo biļešu skaitu.
Izmantošana: Sadaliet pēc kategorijas un prioritātes. Eskalācija var liecināt par zināšanu trūkumu, taču sarežģītam darbam tā var būt arī pareizā pieeja.

Finanšu rādītāji

Izmaksas par biļeti
Definīcija: Periodam piešķirtās atbalsta izmaksas, dalītas ar šajā periodā apstrādāto atbilstošo biļešu skaitu.
Izmantošana: Dokumentējiet, kuras algas, programmatūra, līgumdarbinieki un pieskaitāmās izmaksas ir iekļautas. Salīdziniet līdzīgus periodus un līdzīgas biļešu kopas.

Izmaksas pēc kanāla vai kategorijas
Definīcija: Kanālam vai kategorijai piešķirtās izmaksas, dalītas ar tās atbilstošo biļešu skaitu.
Izmantošana: Izmantojiet šo rādītāju tikai tad, ja laika un izmaksu sadale ir pietiekami kvalitatīva, lai atbalstītu aprēķinu. Viltus precizitāte ir sliktāka nekā lauka atstāšana tukša.

Kā komandai noteikt reālistiskus mērķus un etalonus

Universāli palīdzības dienesta etaloni reti kad ir patiesi universāli. Mērķis ir atkarīgs no kanāla, darba laika, biļešu sarežģītības, prioritātes, personāla nodrošinājuma un klientiem dotā solījuma. Vispirms nosakiet mērķus, balstoties uz savu darbību.

Definējiet rādītāju. Pierakstiet sākuma notikumu, beigu notikumu, pauzes, izņēmumus un atbilstošo kopu.
Izveidojiet sākotnējo līmeni. Izmantojiet pietiekami ilgu vēsturi, lai aptvertu normālas svārstības. Salīdziniet mediānas un procentiles, nevis tikai vidējos rādītājus.
Sadaliet sākotnējo līmeni segmentos. Atdaliet kanālus, prioritātes, grupas un galvenās biļešu kategorijas, ja to darbplūsmas atšķiras.
Saistiet mērķi ar saistībām. SLA mērķiem jāatbilst pakalpojuma solījumam. Iekšējiem uzlabošanas mērķiem jābūt izaicinošiem, bet operatīvi sasniedzamiem.
Pārskatiet mērķi pēc procesu izmaiņām. Jauna maršrutēšana, personāls, automatizācija vai produkta laidieni var mainīt sākotnējo līmeni.

Rādītājs	Pieeja mērķa noteikšanai	Ieteicamais biežums
Pirmās atbildes laiks	Nosakiet pēc kanāla, prioritātes un saistībām attiecībā uz pakalpojumu	Katru dienu
Atrisināšanas laiks	Nosakiet pēc prioritātes un biļetes kategorijas	Katru dienu un nedēļu
Atrisināšana pirmajā kontaktā	Izveidojiet sākotnējo līmeni pēc kategorijas un definējiet novērošanas periodu	Reizi nedēļā
Klientu apmierinātība	Nosakiet tikai pēc tam, kad izprasts atbilžu apjoms un novirzes	Reizi nedēļā vai mēnesī
SLA izpilde	Saskaņojiet ar publicētajām vai līgumā noteiktajām saistībām	Katru dienu un nedēļu
Neizskatīto biļešu vecums	Izmantojiet sliekšņus, kas saistīti ar prioritāti un pakalpojumu politiku	Katru dienu
Atkārtotas atvēršanas rādītājs	Izveidojiet sākotnējo līmeni pēc kategorijas un aizvēršanas politikas	Reizi nedēļā
Izmaksas par biļeti	Izsekojiet konsekventi definētu iekšējo tendenci	Reizi mēnesī

Izmantojiet slīdošus periodus, ja rādītājam ir maza izlase vai lielas ikdienas svārstības. Izmantojiet periodu salīdzinājumus, ja jānosaka operatīvas izmaiņas. Abos gadījumos parādiet atbilstošo biļešu skaitu, lai lasītāji varētu novērtēt rezultāta stabilitāti.

Kā izveidot informācijas paneļus, kurus katra auditorija patiešām izmantos

Informācijas panelis darbojas tad, ja katra kartīte atbild uz auditorijai svarīgu jautājumu. Operatīvajiem skatiem jāpalīdz cilvēkiem rīkoties nekavējoties. Vadības skatiem jāizskaidro tendences un izņēmumi. Vadītāju skatiem jāsaista atbalsta rezultāti ar pakalpojumu, risku un izmaksām.

Auditorijas un rādītāju atbilstība

User ir nepieciešams redzēt savu atvērto darbu, biļetes, kas gaida pirmo atbildi, biļetes ar tuvojošos vai pārkāptu SLA termiņu, kā arī pietiekamu rindas kontekstu, lai izvēlētos nākamo biļeti.

Rokas pārvalda darbvietas vienumus un taimeri

Komandu vadītājiem nepieciešams redzēt izveidoto un atrisināto biļešu skaitu, neizskatīto biļešu vecumu, atbildes laika sadalījumu, SLA risku un slodzi pēc User. Viņiem nepieciešamas arī detalizācijas saites uz biļetēm, kas veido konkrēto skaitli.

Atbalsta vadītājiem nepieciešamas tendences pēc grupas, prioritātes, kanāla un kategorijas, kā arī skaidras katra KPI definīcijas. Galvenajam rādītāju pārskatam jāved uz tabulu vai diagrammu, kas izskaidro izmaiņas.

Vadītājiem parasti nepieciešams neliels pakalpojuma, kvalitātes, riska un izmaksu rādītāju kopums. Parādiet mērķi, pašreizējo vērtību, virzienu un īsu būtisko izmaiņu skaidrojumu.

Ieteicamie logrīki

Izveidotās un atrisinātās biļetes: tendenču līnijas, izmantojot vienādu intervālu
Pirmās atbildes sadalījums: mediāna, 90. procentile un laika grupas
Atrisināšanas tendence: sadalīta pēc prioritātes vai kategorijas
SLA pašlaik: pašreiz pārkāptie, drīzumā termiņu sasniedzošie un apturētie skaitītāji
SLA izpilde: pabeigtie skaitītāji, kas izvēlētajā periodā sasniedza mērķus
Neizskatītās biļetes pēc vecuma: atvērto biļešu skaits noderīgās vecuma grupās
Slodzes tabula: aktivitātes pa grupām un User ar būtisku kontekstu
Kanālu un tēmu sadalījums: pieprasījuma struktūra un atkārtotas tēmas

Pārskatu biežums

Operatīvais skats reāllaikā: atvērtās biļetes, gaidošā pirmā atbilde un pašreizējais SLA risks
Ikdienas pārskats: apjoms, neizskatīto biļešu vecums, pirmā atbilde, atrisināšanas laiks un pārkāpumi
Nedēļas pārskats: tendences, izņēmumi, atkārtotas atvēršanas rādītājs, eskalācijas rādītājs un uzlabošanas darbības
Mēneša pārskats: pakalpojuma rezultāti, izmaksas, kapacitāte un mērķu izmaiņas

Saistiet katru sanāksmi ar lēmumiem. Nedēļas pārskatam jābeidzas ar nosauktu atbildīgo personu, izpildes termiņu un rādītāju, kas parādīs, vai izmaiņas ir devušas rezultātu.

Kā sakārtot datus pirms to iekļaušanas pārskatā

Rādītāji ir tikai tik uzticami, cik uzticamas ir to notikumu definīcijas. Pirms informācijas paneļa izveides pārliecinieties, ka biļešu sistēma konsekventi reģistrē izveides, atbildes, statusa, piešķiršanas un atrisināšanas notikumus.

Minimālā biļetes shēma

Pārskata eksportam bieži nepieciešami šādi lauki:

ticket_id: stabils biļetes identifikators
created_at: biļetes izveides laika zīmogs
first_qualifying_response_at: laika zīmogs, ko izmanto pirmās atbildes definīcija
resolved_at: atrisināšanas laika zīmogs
assignee_id: pašreizējā vai notikuma brīža atbildīgā persona, skaidri marķēta
group_id: atbildīgā grupa
channel: avota kanāls
priority: kontrolēta prioritātes vērtība
status: kontrolēta statusa vērtība
tags: kontrolētas kategorijas, ja iespējams
sla_policy_id: piemērojamā politika, ja tāda ir
reopened_count: atkārtotas atvēršanas notikumu skaits

Ne visas platformas piedāvā vienādu shēmu. Uztveriet šos laukus kā pārskatu veidošanas jēdzienus, nevis apgalvojumu par precīziem lauku nosaukumiem. Ja vērtība var mainīties, izlemiet, vai pārskatam nepieciešama pašreizējā vērtība vai vērtība notikuma brīdī.

Marķēšana un taksonomija

Izmantojiet kontrolētu taksonomiju kategorijām, kas ietekmē personāla nodrošinājumu, maršrutēšanu vai uzlabošanas darbu. Saglabājiet sarakstu pietiekami mazu, lai to varētu lietot konsekventi. Pirms uzticaties kategoriju tendencēm, pārbaudiet nekategorizētās biļetes un gandrīz identiskos marķējumus.

Automatizācija var palīdzēt piešķirt laukus, taču arī automatizētai klasifikācijai nepieciešama pārbaude. Izsekojiet nezināmiem vai zemas ticamības rezultātiem, nevis piespiediet katru biļeti nonākt maldinošā kategorijā.

Instrumentācijas kontrolsaraksts

[ ] Visi laika zīmogi izmanto vienu saglabātu laika standartu, un ir dokumentēta attēlošanas laika josla
[ ] Pirmās atbildes definīcijā norādīts, vai automatizētās atbildes tiek ieskaitītas
[ ] Darba stundu un kalendāro stundu skaitītāji netiek jaukti
[ ] Atrisināšanas skaitītāju apturētie statusi ir dokumentēti
[ ] Atkārtotas atvēršanas un eskalācijas notikumiem ir skaidras definīcijas
[ ] Pašreizējā atbildīgā persona netiek jaukta ar atbildīgo personu atrisināšanas brīdī
[ ] Dzēstām, apvienotām, surogātpasta, testa un importētām biļetēm ir noteikta iekļaušanas politika
[ ] Katram rezultātam tiek parādīts atbilstošo biļešu skaits

Profesionāļa padoms: Pārrēķiniet nelielu izlasi manuāli. Ja informācijas paneļa rezultātu nevar atkārtot, izmantojot biļešu notikumus, pirms mērķa noteikšanas izlabojiet definīciju vai datus.

Pārskatu veidošanas kļūmes, kas padara jūsu rādītājus maldinošus

Biļešu skaita uzskatīšana par sniegumu. Apjoms mēra pieprasījumu. Pirms secinājumiem par sniegumu apvienojiet to ar neizskatīto biļešu skaitu, ātrumu un kvalitāti.
Vidējā rādītāja publicēšana bez sadalījuma. Vidējie rādītāji var slēpt ilgu gaidīšanu. Pievienojiet mediānas, procentiles vai laika grupu skatu.
User ranžēšana tikai pēc aizvērto biļešu skaita. Biļešu sarežģītība, darba laiks, pārdale un kvalitāte ietekmē skaitu. Izmantojiet slodzes tabulas darba līdzsvarošanai, nevis kā atsevišķu snieguma vērtējumu.
Atšķirīgu biļešu kopu jaukšana. Dažādām prioritātēm, kanāliem un kategorijām bieži nepieciešami atšķirīgi mērķi. Pirms salīdzināšanas veidojiet segmentus.
Pašreizējā SLA stāvokļa jaukšana ar vēsturisko izpildi. Pašlaik SLA pārkāpusi biļete ir operatīva problēma. Pabeigts skaitītājs, kas nesasniedza mērķi, jāiekļauj izpildes rādītājā. Nejauciet šīs abas kopas.
Saucēja izmaiņu ignorēšana. Procentuālā vērtība var mainīties tāpēc, ka mainījās atbilstošā kopa. Vienmēr parādiet pamatā esošo skaitu.
Precizitātes izdomāšana. Ja apstrādes laiks, izmaksu sadale vai aptauju pārklājums ir nepilnīgs, norādiet ierobežojumu vai izlaidiet rādītāju.

Praktiķiem gatava informācijas paneļa veidne, ko varat nokopēt jau šodien

Tālāk sniegtā veidne ir neatkarīga no platformas. Pielāgojiet lauku nosaukumus un formulas savam datu modelim, pēc tam dokumentējiet katru pielāgojumu.

Izklājlapas shēma un formulas

Kolonnas nosaukums	Formula vai avots	Piezīmes
`ticket_id`	Biļešu sistēma	Stabila atslēga
`created_at`	Biļetes notikums	Saglabāt vienā laika standartā
`first_response_at`	Pirmās kvalificējošās atbildes notikums	Dokumentēt automātiskās atbildes apstrādi
`resolved_at`	Atrisināšanas notikums	Dokumentēt atkārtotas atvēršanas apstrādi
`frt_minutes`	Starpība starp izveidi un pirmo atbildi	Kalendārās vai darba minūtes
`resolution_minutes`	Starpība starp izveidi un atrisināšanu	Ja piemērojams, atņemt dokumentētās pauzes
`reopened_count`	Atkārtotas atvēršanas notikumu skaits	Izvēlēties novērošanas periodu
`sla_first_reply_met`	SLA skaitītāja vērtējums	Null, ja nav piemērojama pabeigta skaitītāja
`sla_resolution_met`	SLA skaitītāja vērtējums	Null, ja nav piemērojama pabeigta skaitītāja
`channel`	Biļetes avots	Kontrolēta vērtība
`priority`	Biļetes lauks	Kontrolēta vērtība
`group_id`	Biļetes lauks vai notikumu vēsture	Norādīt, vai vērtība ir pašreizējā vai notikuma brīža

SQL koda piemēri

Kalendārā laika pirmā atbilde MySQL:

SELECT ticket_id,
       TIMESTAMPDIFF(MINUTE, created_at, first_response_at) AS frt_minutes
FROM tickets
WHERE first_response_at IS NOT NULL;

Izveidotās biļetes pēc pašreizējās atbildīgās personas un dienas:

SELECT assignee_id,
       DATE(created_at) AS ticket_date,
       COUNT(*) AS tickets_created
FROM tickets
GROUP BY assignee_id, DATE(created_at)
ORDER BY ticket_date DESC, tickets_created DESC;

Pabeigto pirmās atbildes SLA izpilde:

SELECT
  AVG(CASE WHEN sla_first_reply_met = 1 THEN 1.0 ELSE 0.0 END) * 100 AS attainment_pct
FROM tickets
WHERE sla_first_reply_met IS NOT NULL
  AND created_at >= :period_start
  AND created_at < :period_end;

Šajos piemēros izmantoti vienkāršoti lauki un kalendārais laiks. Ražošanas pārskatiem jāpiemēro tādi paši atbilstības, darba stundu, paužu, apvienošanas un dzēšanas noteikumi kā avota sistēmā.

Informācijas paneļa ciļņu izkārtojums

Operatīvā cilne: atvērtā rinda, gaidošā pirmā atbilde, pašreizējais SLA risks un vecākās biļetes
Vadības cilne: izveidoto un atrisināto biļešu tendence, atbildes sadalījums, atrisināšanas tendence, SLA izpilde, neizskatīto biļešu vecums un slodzes tabulas
Vadītāju cilne: izvēlētie pakalpojuma, kvalitātes, riska un izmaksu KPI ar mērķiem un īsiem komentāriem

Profesionāļa padoms: Glabājiet rādītāju vārdnīcu līdzās informācijas panelim. Veidojiet formulu un mērķu izmaiņu versijas, lai vēsturiskās svārstības joprojām būtu izskaidrojamas.

Kur pārskatu veidošana patiešām atmaksājas

Pārskatu veidošana atmaksājas tad, kad tā maina rindu pārvaldību, personāla nodrošinājumu, maršrutēšanu, dokumentāciju vai darbu pie produkta. Izsmalcināta diagramma, kas nerada nekādu lēmumu, ir mazāk noderīga par vienkāršu neizskatīto biļešu skatu, kas palīdz komandai apstrādāt vecās biļetes.

Sāciet ar vienu pieprasījuma rādītāju, vienu ātruma rādītāju, vienu uzticamības vai kvalitātes rādītāju un neizskatīto biļešu vecumu. Pārskatiet tos kopā. Ja apjoms pieaug, bet atbildes laiks saglabājas stabils, komandai varētu būt pietiekama kapacitāte. Ja atrisināto biļešu skaits atpaliek no izveidoto biļešu skaita un neizskatītās biļetes noveco, problēma kļūst redzama vēl pirms kāds galvenais vidējais rādītājs sāk radīt bažas.

Izmantojiet detalizāciju, lai pārietu no tendences uz biļetēm, kas to radīja. Labākais pārskata jautājums nav vienkārši: “Kāpēc skaitlis mainījās?” Tas ir: “Kuras biļetes izraisīja izmaiņas, kas tām ir kopīgs un ko mēs darīsim citādi?”

Deskhero nodrošina pārskatiem gatavus datus jau no pirmās dienas

Deskhero pārvērš savienotās Gmail, Google Workspace un Microsoft 365 pastkastes koplietojamās biļešu rindās. Tas pieņem arī biļetes no iegultām veidlapām un FAQ balstītā AI tērzēšanas robota.

Deskhero

Deskhero ietver operatīvu Dashboard ar biļešu statusa skatiem, biļetēm, kas gaida pirmo atbildi, biļešu skaita tendencēm, vidējo pirmās atbildes laiku, vidējo atrisināšanas laiku un vidējo laiku katrā statusā. Tās Statistics sadaļā ir deviņas fiksētas cilnes, kas aptver pārskatu, tendences, atbildes laikus, SLA, komandu, AI un automatizāciju, kanālus, tēmu statistiku un tēmu kopu.

Statistics var filtrēt pēc datuma un grupas, bet SLA cilnei ir pieejams arī papildu politikas filtrs. Diagrammu kartītes var pārslēgt starp diagrammas un tabulas skatu, un lielāko daļu ciļņu var eksportēt uz Excel. Rādītāji attiecas uz grupām, kurām pierakstījies User var piekļūt, un parasti tiek saglabāti kešatmiņā aptuveni piecas minūtes. Tiešraides SLA josla ir nošķirta no vēsturiskās izpildes.

Deskhero neietver pielāgotu pārskatu veidotāju. Arī tēmu skatiem ir datu nosacījumi: tēmu grupēšanai nepieciešamas aptuveni 100 biļetes, un tā tiek periodiski veidota no jauna. Ir pieejams 30 dienu bezmaksas izmēģinājums bez kredītkartes.

Avoti

Šajā ceļvedī izmantota Deskhero produkta ieviešanā dokumentētā pārskatu darbība. Tālāk minētie saistītie Deskhero ceļveži sniedz papildu kontekstu par informācijas paneļiem un biļešu saņemšanu.

BUJ

Kādi ir galvenie pakalpojumu dienesta pārskatu rādītāji?

Sāciet ar biļešu skaitu, izveidoto un atrisināto biļešu skaitu, pirmās atbildes laiku, atrisināšanas laiku, SLA izpildi, neizskatīto biļešu vecumu, atkārtotas atvēršanas rādītāju, eskalācijas rādītāju, slodzi pēc User un kanālu sadalījumu. Pievienojiet apmierinātības un izmaksu rādītājus, ja to avota dati ir uzticami.

Kādi ir labi KPI IT palīdzības dienestam?

Pirmās atbildes laiks, atrisināšanas laiks, SLA izpilde, atrisināšana pirmajā kontaktā, atkārtotas atvēršanas rādītājs un klientu apmierinātība var būt noderīgi KPI. Izvēlieties tikai tos rādītājus, kas saistīti ar svarīgu rezultātu, skaidru mērķi un darbību, ko komanda var veikt.

Cik bieži jānosūta CSAT aptaujas?

Izvēlieties konsekventu izraisītāju, kas atbilst klienta ceļam, piemēram, pēc atbilstošas biļetes atrisināšanas. Aptaujai jābūt īsai, izvairieties no atkārtotiem pieprasījumiem vienam un tam pašam klientam, un kopā ar rezultātu uzrādiet atbilžu skaitu un atbilžu īpatsvaru.

Kāds ir labs atrisināšanas pirmajā kontaktā rādītājs?

Visām komandām nav viena noderīga universāla rādītāja. Definējiet, kas tiek uzskatīts par pirmo kontaktu, nosakiet novērošanas periodu turpmākai saziņai vai atkārtotai atvēršanai, izveidojiet sākotnējo līmeni pēc kategorijas un kanāla un uzlabojiet rādītāju, neveicinot priekšlaicīgu aizvēršanu.

Kā aprēķināt izmaksas par biļeti?

Vienmērīgi sadalītās atbalsta izmaksas par periodu daliet ar šajā periodā apstrādāto atbilstošo biļešu skaitu. Dokumentējiet, kādas darbaspēka, programmatūras, līgumdarbinieku un pieskaitāmās izmaksas ir iekļautas, pēc tam salīdziniet līdzīgus periodus un biļešu kopas.