Deskhero
Nederlands
Probeer gratis

← Back to articles

Essentiële helpdeskrapportagemetrics voor supportmanagers

Essentiële helpdeskrapportagemetrics voor supportmanagers

De nuttigste helpdeskrapporten brengen vraag, snelheid, kwaliteit en betrouwbaarheid met elkaar in verband. Begin met ticketvolume, eerste reactietijd, oplostijd, oplossing bij het eerste contact, SLA-naleving, ouderdom van de achterstand, heropeningspercentage, escalatiepercentage, werklast per User, kanaalmix en kosten per ticket. Voeg klanttevredenheidsmetingen alleen toe wanneer je over een betrouwbaar enquêteproces en voldoende antwoorden beschikt om ze verantwoord te interpreteren.

Een praktische rapportagefrequentie ziet er als volgt uit:

  • Ticketvolume: dagelijkse momentopname en wekelijkse trend
  • Eerste reactietijd: dagelijkse trend, plus live SLA-monitoring waar van toepassing
  • Oplostijd: dagelijkse trend en wekelijkse beoordeling
  • Oplossing bij het eerste contact: wekelijks
  • SLA-naleving: dagelijks operationeel overzicht en wekelijkse samenvatting
  • Ouderdom van de achterstand: dagelijks
  • Heropenings- en escalatiepercentages: wekelijks
  • Werklast per User: dagelijks voor het balanceren van wachtrijen
  • Kanaalmix: wekelijks
  • Kosten per ticket: maandelijks

Begin niet met alles bij te houden. Kies een kleine scorecard, controleer of de onderliggende tijdstempels en velden betrouwbaar zijn en voeg pas details toe wanneer die iemand helpen een beslissing te nemen.

Belangrijkste punten

Betrouwbare helpdesktrapportage begint met schone gebeurtenisgegevens, duidelijk gedefinieerde formules en een beoordelingsproces dat eindigt met een eigenaar en een actie.

Punt Details
Maak onderscheid tussen statistieken en KPI's Een statistiek beschrijft activiteit. Een KPI is een statistiek met een doel, een verantwoordelijke eigenaar en een daaraan gekoppelde beslissing.
Gebruik verdelingen, niet alleen gemiddelden Combineer gemiddelden met medianen, percentielen of tijdvakken, zodat een klein aantal trage tickets de gebruikelijke ervaring niet kan verbergen.
Benchmarks hebben context nodig Gebruik je eigen uitgangswaarde, kanaalmix, ticketcomplexiteit, personeelsbezetting en serviceverplichtingen voordat je doelen vaststelt.
Datakwaliteit komt eerst Bepaal welke gebeurtenissen elke klok starten, pauzeren en beëindigen voordat je een score publiceert.
Deskhero bevat vaste rapportageweergaven Deskhero biedt een operationeel Dashboard en een Statistics-gedeelte met negen vaste tabbladen, filters, grafiek- en tabelweergaven en Excel-export op de meeste tabbladen.

Inhoudsopgave

Wat is het verschil tussen een helpdeskstatistiek en een KPI?

Een statistiek is elke gemeten waarde, zoals aangemaakte tickets, de mediane eerste reactietijd of het aantal openstaande tickets. Een KPI is een statistiek die is geselecteerd om een belangrijk resultaat te vertegenwoordigen. De KPI heeft een definitie, een doel of acceptabel bereik, een eigenaar en een reactie voor het geval de prestaties buiten dat bereik komen.

Ticketvolume is meestal een diagnostische statistiek. Het beschrijft de vraag, maar zegt niet of het team goed heeft gepresteerd. Het behalen van de eerste-respons-SLA kan een KPI zijn, omdat het prestaties meet ten opzichte van een vastgelegde verplichting. Ook dan moet je deze KPI samen met kwaliteits- en werklastgegevens lezen.

Een nuttige verdeling is:

  • Diagnostische statistieken: ticketvolume, kanaalmix, prioriteitenmix, categorieverdeling en samenstelling van de achterstand
  • Mogelijke KPI's: eerste reactietijd, oplostijd, SLA-naleving, oplossing bij het eerste contact, heropeningspercentage en klanttevredenheid

De classificatie hangt af van wat de organisatie probeert te verbeteren. Een kostenstatistiek kan centraal staan in de ene supportorganisatie en irrelevant zijn voor een andere. Noteer de beoogde beslissing naast elke KPI. Als niemand kan uitleggen welke actie een verandering zou moeten uitlokken, hoort de statistiek waarschijnlijk thuis in een diagnostische weergave.

Pro Tip: Documenteer elke KPI in één zin: formule, populatie, tijdvenster, uitsluitingen, eigenaar en doel. Zo voorkom je dat twee teams hetzelfde label gebruiken voor verschillende berekeningen.

De belangrijkste helpdesktrapportagemetrieken, gegroepeerd naar doel

Groepeer statistieken op basis van de vraag die ze beantwoorden. Vraagstatistieken beschrijven wat de wachtrij binnenkwam. Efficiëntiestatistieken laten zien hoe het werk zich verplaatste. Ervaringsstatistieken weerspiegelen feedback van klanten. Betrouwbaarheidsstatistieken tonen of verplichtingen zijn nagekomen. Financiële statistieken brengen supportactiviteiten in verband met kosten.

Diagram van helpdeskstatistieken, gecategoriseerd naar doel

Productiviteitsstatistieken

Ticketvolume
Definitie: Tickets die tijdens een rapportageperiode zijn aangemaakt.
Formule: Tel tickets op basis van de aanmaaktijdstempel binnen de geselecteerde periode.
Gebruik: Vergelijk het volume per dag, kanaal, groep, prioriteit en categorie. Onderzoek pieken voordat je de personeelsbezetting wijzigt.

Opgelost volume
Definitie: Tickets die tijdens de periode zijn opgelost.
Gebruik: Vergelijk het aangemaakte en opgeloste volume over hetzelfde interval. Als het aangemaakte volume herhaaldelijk groter is dan het opgeloste volume, zal de achterstand waarschijnlijk groeien.

Werklast per User
Definitie: Tickets die aan elke User zijn toegewezen, door elke User zijn behandeld of door elke User zijn opgelost, afhankelijk van de vraag.
Gebruik: Breng wachtrijen in balans en identificeer concentraties van werk. Maak van één werklasttelling geen prestatieklassement zonder rekening te houden met complexiteit, beschikbaarheid en kwaliteit.

Uitsplitsing per kanaal
Definitie: Het aandeel tickets dat via elk kanaal is aangemaakt.
Formule: Tickets uit een kanaal gedeeld door alle tickets in de periode.
Gebruik: Stem de personeelsbezetting en servicenormen af op de werkelijke vraag.

Efficiëntiestatistieken

Eerste reactietijd
Definitie: De tijd vanaf het aanmaken van een ticket tot het eerste in aanmerking komende menselijke of automatische antwoord, volgens je rapportagebeleid.
Gebruik: Rapporteer de mediaan, het 90e percentiel en tijdvakken. Vermeld of de klok kalendertijd of bedrijfsuren gebruikt en of automatische ontvangstbevestigingen meetellen.

Handen die aan een bedieningsknop voor reactietijd draaien

Oplostijd
Definitie: De tijd vanaf het aanmaken van een ticket tot de oplossing.
Gebruik: Segmenteer op groep, prioriteit, categorie en escalatiestatus. Als de klok pauzeert terwijl je op de klant wacht, documenteer die regel.

Oplossing bij het eerste contact
Definitie: Het aandeel in aanmerking komende tickets dat tijdens de eerste supportinteractie is opgelost, zonder later vervolgcontact of heropening binnen het gekozen observatievenster.
Gebruik: Definieer het observatievenster en de in aanmerking komende kanalen voordat je perioden vergelijkt. Een eenvoudige vlag voor nul heropeningen is niet altijd voldoende om oplossing bij het eerste contact vast te stellen.

Antwoorden tot oplossing
Definitie: Het aantal uitgewisselde antwoorden vóór de oplossing.
Gebruik: Zoek naar categorieën die vermijdbaar heen-en-weercontact veroorzaken. Een laag aantal is alleen nuttig wanneer het probleem daadwerkelijk is opgelost.

Klantervaringsstatistieken

Klanttevredenheid
Definitie: Het aandeel of gemiddelde van antwoorden op een gedefinieerde enquête na een interactie.
Gebruik: Rapporteer altijd het aantal antwoorden en de responsgraad samen met de score. Bekijk geschreven opmerkingen en segmenteer zorgvuldig, vooral wanneer de steekproefomvang klein is.

Net Promoter Score
Definitie: Het percentage promoters min het percentage criticasters uit een gedefinieerde aanbevelingsenquête.
Gebruik: Beschouw dit als een bredere relatie-indicator, niet als een directe vervanging voor tevredenheid op ticketniveau.

Heropeningspercentage
Definitie: Opgeloste tickets die binnen een gedefinieerde periode zijn heropend, gedeeld door het aantal in aanmerking komende opgeloste tickets.
Gebruik: Bekijk categorieën, Users en afsluitingsprocedures wanneer het percentage verandert. Een heropening kan wijzen op een onvolledige oplossing, maar kan ook betekenen dat een klant een nieuw probleem aan een oude conversatie toevoegt.

Betrouwbaarheids- en SLA-statistieken

SLA-naleving
Definitie: Voltooide respons- of oplossingsklokken die het toepasselijke doel hebben gehaald, gedeeld door de voltooide klokken in de rapportagepopulatie.
Gebruik: Houd naleving gescheiden van het live aantal tickets dat momenteel risico loopt of de SLA heeft overschreden. Het eerste is een historisch oordeel, terwijl het tweede een operationele momentopname is.

Ouderdom van de achterstand
Definitie: De leeftijdsverdeling van openstaande tickets.
Gebruik: Toon leeftijdscategorieën en de oudste tickets. Kies drempelwaarden die aansluiten bij je serviceverplichtingen in plaats van één universele limiet toe te passen.

Escalatiepercentage
Definitie: Tickets die zijn geëscaleerd naar een andere groep of specialist, gedeeld door het aantal in aanmerking komende tickets.
Gebruik: Segmenteer op categorie en prioriteit. Escalatie kan wijzen op een kennislacune, maar kan ook de juiste route zijn voor complex werk.

Financiële statistieken

Kosten per ticket
Definitie: Toegewezen supportkosten voor een periode, gedeeld door het aantal in aanmerking komende tickets dat in die periode is behandeld.
Gebruik: Documenteer welke salarissen, software, externe medewerkers en overhead zijn inbegrepen. Vergelijk vergelijkbare perioden en ticketpopulaties.

Kosten per kanaal of categorie
Definitie: Toegewezen kosten voor een kanaal of categorie, gedeeld door het in aanmerking komende ticketvolume ervan.
Gebruik: Gebruik dit alleen wanneer de toewijzing van tijd en kosten goed genoeg is om de berekening te ondersteunen. Schijnprecisie is erger dan het veld leeg laten.

Realistische doelen en benchmarks voor je team instellen

Universele helpdeskbenchmarks zijn zelden universeel. Een doel hangt af van kanaal, bedrijfsuren, ticketcomplexiteit, prioriteit, personeelsbezetting en de belofte aan klanten. Stel doelen eerst vast op basis van je eigen operatie.

  1. Definieer de statistiek. Noteer de begingebeurtenis, eindgebeurtenis, pauzes, uitsluitingen en in aanmerking komende populatie.
  2. Bouw een uitgangswaarde op. Gebruik voldoende historie om normale variatie te omvatten. Vergelijk medianen en percentielwaarden, niet alleen gemiddelden.
  3. Segmenteer de uitgangswaarde. Splits kanalen, prioriteiten, groepen en belangrijke ticketcategorieën wanneer hun workflows verschillen.
  4. Verbind het doel aan een verplichting. SLA-doelen moeten overeenkomen met de servicebelofte. Interne verbeterdoelen moeten uitdagend maar operationeel haalbaar zijn.
  5. Herzie het doel na proceswijzigingen. Nieuwe routering, personeelsbezetting, automatisering of productreleases kunnen de uitgangswaarde veranderen.
Statistiek Aanpak voor het doel Aanbevolen frequentie
Eerste reactietijd Vaststellen per kanaal, prioriteit en serviceverplichting Dagelijks
Oplostijd Vaststellen per prioriteit en ticketcategorie Dagelijks en wekelijks
Oplossing bij het eerste contact Uitgangswaarde per categorie bepalen en een observatievenster definiëren Wekelijks
Klanttevredenheid Pas instellen nadat responsvolume en vertekening zijn begrepen Wekelijks of maandelijks
SLA-naleving Afstemmen op de gepubliceerde of contractueel vastgelegde verplichting Dagelijks en wekelijks
Ouderdom van de achterstand Drempelwaarden gebruiken die gekoppeld zijn aan prioriteit en servicebeleid Dagelijks
Heropeningspercentage Uitgangswaarde bepalen per categorie en afsluitingsbeleid Wekelijks
Kosten per ticket Een consequent gedefinieerde interne trend bijhouden Maandelijks

Gebruik voortschrijdende vensters wanneer een statistiek een kleine steekproef of sterke dagelijkse variatie heeft. Gebruik periodevergelijkingen wanneer je operationele veranderingen wilt identificeren. Toon in beide gevallen het aantal in aanmerking komende tickets, zodat lezers kunnen beoordelen hoe stabiel het resultaat is.

Dashboards ontwerpen die elke doelgroep daadwerkelijk gebruikt

Een dashboard werkt wanneer elke kaart een vraag voor zijn doelgroep beantwoordt. Operationele weergaven moeten mensen helpen om nu te handelen. Managementweergaven moeten trends en uitzonderingen verklaren. Directieweergaven moeten supportresultaten verbinden met service, risico en kosten.

Koppeling tussen doelgroep en statistiek

Users hebben hun openstaande werk nodig, tickets die wachten op een eerste antwoord, SLA-klokken die binnenkort vervallen of al zijn overschreden en voldoende wachtrijcontext om het volgende ticket te kiezen.

Handen die werkruimte-items en een timer beheren

Teamleads hebben het aangemaakte versus opgeloste volume nodig, de ouderdom van de achterstand, de verdeling van reactietijden, SLA-risico en werklast per User. Ze hebben ook drill-downlinks nodig naar de tickets achter een getal.

Supportmanagers hebben trends per groep, prioriteit, kanaal en categorie nodig, plus duidelijke definities voor elke KPI. Een scorecard op hoofdlijnen moet leiden naar een tabel of grafiek die de verandering verklaart.

Directieleden hebben meestal een kleine set service-, kwaliteits-, risico- en kostenindicatoren nodig. Toon het doel, de huidige waarde, de richting en een korte uitleg van belangrijke veranderingen.

  • Aangemaakte versus opgeloste tickets: trendlijnen met hetzelfde interval
  • Verdeling van eerste reacties: mediaan, 90e percentiel en tijdvakken
  • Oplostrend: gesegmenteerd op prioriteit of categorie
  • SLA op dit moment: huidige overschrijdingen, naderende deadlines en gepauzeerde klokken
  • SLA-naleving: voltooide klokken die hun doelen in de geselecteerde periode hebben gehaald
  • Achterstand naar ouderdom: aantallen openstaande tickets in bruikbare leeftijdscategorieën
  • Werklasttabel: activiteit per groep en per User met relevante context
  • Uitsplitsingen naar kanaal en onderwerp: vraagmix en terugkerende thema's

Rapportagefrequentie

  • Live operationele weergave: openstaande tickets, wachtend op eerste antwoord en huidig SLA-risico
  • Dagelijkse beoordeling: volume, ouderdom van de achterstand, eerste reactietijd, oplostijd en overschrijdingen
  • Wekelijkse beoordeling: trends, uitzonderingen, heropeningspercentage, escalatiepercentage en verbeteracties
  • Maandelijkse beoordeling: serviceresultaten, kosten, capaciteit en wijzigingen van doelen

Verbind elke vergadering aan beslissingen. Een wekelijkse beoordeling moet eindigen met een aangewezen eigenaar, een deadline en de statistiek die laat zien of de verandering heeft gewerkt.

Je gegevens op orde brengen voordat je erover rapporteert

Statistieken zijn slechts zo betrouwbaar als hun gebeurtenisdefinities. Controleer voordat je een dashboard bouwt of het ticketsysteem gebeurtenissen voor aanmaak, antwoord, status, toewijzing en oplossing consistent registreert.

Minimaal ticketschema

Een rapportage-export heeft vaak velden zoals deze nodig:

  • ticket_id: stabiele ticketidentificatie
  • created_at: tijdstempel van het aanmaken van het ticket
  • first_qualifying_response_at: tijdstempel dat door de definitie van eerste reactie wordt gebruikt
  • resolved_at: tijdstempel van de oplossing
  • assignee_id: huidige eigenaar of eigenaar op het moment van de gebeurtenis, duidelijk gelabeld
  • group_id: verantwoordelijke groep
  • channel: bronkanaal
  • priority: beheerde prioriteitswaarde
  • status: beheerde statuswaarde
  • tags: waar mogelijk beheerde categorieën
  • sla_policy_id: toepasselijk beleid, indien aanwezig
  • reopened_count: aantal heropeningsgebeurtenissen

Niet elk platform stelt hetzelfde schema beschikbaar. Beschouw dit als rapportageconcepten, niet als een bewering over exacte veldnamen. Als een waarde kan veranderen, bepaal dan of het rapport de huidige waarde nodig heeft of de waarde op het moment van de gebeurtenis.

Tagging en taxonomie

Gebruik een beheerde taxonomie voor categorieën die van invloed zijn op personeelsbezetting, routering of verbeterwerk. Houd de lijst klein genoeg om deze consequent te gebruiken. Controleer niet-gecategoriseerde tickets en bijna identieke labels voordat je categorietrends vertrouwt.

Automatisering kan helpen bij het toewijzen van velden, maar geautomatiseerde classificatie moet nog steeds worden gecontroleerd. Houd onbekende of resultaten met een lage betrouwbaarheid bij in plaats van elk ticket in een misleidende categorie te dwingen.

Checklist voor instrumentatie

  • [ ] Alle tijdstempels gebruiken één opgeslagen tijdstandaard en een gedocumenteerde weergavetijdzone
  • [ ] De definitie van eerste reactie vermeldt of automatische antwoorden meetellen
  • [ ] Klokken voor bedrijfsuren en kalenderuren worden niet door elkaar gebruikt
  • [ ] Gepauzeerde statussen zijn gedocumenteerd voor oplossingsklokken
  • [ ] Heropenings- en escalatiegebeurtenissen hebben expliciete definities
  • [ ] De huidige eigenaar wordt niet verward met de eigenaar op het moment van oplossing
  • [ ] Verwijderde, samengevoegde, spam-, test- en geïmporteerde tickets hebben een vastgesteld inclusiebeleid
  • [ ] Elke score toont het aantal in aanmerking komende tickets

Pro Tip: Bereken een kleine steekproef handmatig opnieuw. Als het dashboardresultaat niet kan worden gereproduceerd aan de hand van ticketgebeurtenissen, herstel dan de definitie of de gegevens voordat je een doel instelt.

Valkuilen bij rapportage die je statistieken misleidend maken

  • Ticketaantallen behandelen als prestaties. Volume meet de vraag. Combineer het met achterstand, snelheid en kwaliteit voordat je conclusies trekt over prestaties.

  • Een gemiddelde rapporteren zonder verdeling. Gemiddelden kunnen lange wachttijden verbergen. Voeg een mediaan-, percentiel- of tijdvakweergave toe.

  • Users uitsluitend rangschikken op basis van gesloten tickets. Ticketcomplexiteit, werktijden, herverdeling en kwaliteit beïnvloeden allemaal de aantallen. Gebruik werklasttabellen om werk te verdelen, niet als zelfstandige prestatiescore.

  • Ongelijksoortige ticketpopulaties mengen. Verschillende prioriteiten, kanalen en categorieën hebben vaak verschillende doelen nodig. Segmenteer voordat je vergelijkt.

  • Live SLA-status verwarren met historische naleving. Een ticket dat momenteel de SLA heeft overschreden, is een operationeel probleem. Een voltooide klok die het doel niet heeft gehaald, hoort in het nalevingspercentage. Vermeng de twee populaties niet.

  • Veranderingen in de noemer negeren. Een percentage kan veranderen doordat de in aanmerking komende populatie is gewijzigd. Toon altijd het aantal erachter.

  • Precisie verzinnen. Als behandeltijd, kostentoewijzing of enquêtedekking onvolledig is, vermeld dan de beperking of laat de statistiek weg.

Een direct bruikbaar dashboardtemplate dat je vandaag kunt kopiëren

Het onderstaande template is platformonafhankelijk. Pas de veldnamen en formules aan je gegevensmodel aan en documenteer vervolgens elke aanpassing.

Spreadsheetstructuur en formules

Kolomnaam Formule of bron Opmerkingen
ticket_id Ticketsysteem Stabiele sleutel
created_at Ticketgebeurtenis Opslaan volgens één tijdstandaard
first_response_at Eerste in aanmerking komende antwoordgebeurtenis Behandeling van automatische antwoorden documenteren
resolved_at Oplossingsgebeurtenis Behandeling van heropeningen documenteren
frt_minutes Verschil tussen aanmaak en eerste antwoord Kalender- of bedrijfsminuten
resolution_minutes Verschil tussen aanmaak en oplossing Gedocumenteerde pauzes aftrekken indien van toepassing
reopened_count Aantal heropeningsgebeurtenissen Een observatievenster kiezen
sla_first_reply_met Oordeel van de SLA-klok Null als er geen toepasselijke voltooide klok is
sla_resolution_met Oordeel van de SLA-klok Null als er geen toepasselijke voltooide klok is
channel Ticketbron Beheerde waarde
priority Ticketveld Beheerde waarde
group_id Ticketveld of gebeurtenisgeschiedenis Vermelden of het om de huidige waarde of de waarde op het moment van de gebeurtenis gaat

Voorbeelden van SQL-fragmenten

Eerste reactietijd in kalendertijd in MySQL:

SELECT ticket_id,
       TIMESTAMPDIFF(MINUTE, created_at, first_response_at) AS frt_minutes
FROM tickets
WHERE first_response_at IS NOT NULL;

Aangemaakte tickets per huidige eigenaar en dag:

SELECT assignee_id,
       DATE(created_at) AS ticket_date,
       COUNT(*) AS tickets_created
FROM tickets
GROUP BY assignee_id, DATE(created_at)
ORDER BY ticket_date DESC, tickets_created DESC;

SLA-naleving van voltooide eerste reacties:

SELECT
  AVG(CASE WHEN sla_first_reply_met = 1 THEN 1.0 ELSE 0.0 END) * 100 AS attainment_pct
FROM tickets
WHERE sla_first_reply_met IS NOT NULL
  AND created_at >= :period_start
  AND created_at < :period_end;

Deze voorbeelden gebruiken vereenvoudigde velden en kalendertijd. Productierapportage moet dezelfde regels voor geschiktheid, bedrijfsuren, pauzes, samenvoegingen en verwijderingen toepassen als het bronsysteem.

Indeling van dashboardtabbladen

  1. Operationeel tabblad: open wachtrij, wachtend op eerste antwoord, huidig SLA-risico en oudste tickets
  2. Managementtabblad: trend van aangemaakt versus opgelost, verdeling van reactietijden, oplostrend, SLA-naleving, ouderdom van de achterstand en werklasttabellen
  3. Directietabblad: geselecteerde service-, kwaliteits-, risico- en kosten-KPI's met doelen en korte toelichting

Pro Tip: Houd naast het dashboard een metriekwoordenboek bij. Beheer wijzigingen in formules en doelen met versies, zodat historische verschuivingen verklaarbaar blijven.

Waar rapportage daadwerkelijk rendeert

Rapportage rendeert wanneer deze invloed heeft op wachtrijbeheer, personeelsbezetting, routering, documentatie of productwerk. Een geavanceerde grafiek die geen beslissing oplevert, is minder nuttig dan een eenvoudige weergave van de achterstand die het team helpt oude tickets weg te werken.

Begin met één vraagmaatstaf, één snelheidsmaatstaf, één betrouwbaarheids- of kwaliteitsmaatstaf en de ouderdom van de achterstand. Beoordeel ze samen. Als het volume stijgt terwijl de reactietijd stabiel blijft, beschikt het team mogelijk over capaciteit. Als het opgeloste volume achterblijft bij het aangemaakte volume en de achterstand ouder wordt, is het probleem zichtbaar voordat één gemiddelde op hoofdlijnen alarmerend wordt.

Gebruik drill-downs om van een patroon naar de tickets erachter te gaan. De beste beoordelingsvraag is niet simpelweg: “Waarom is het getal veranderd?” Het is: “Welke tickets veroorzaakten de verandering, wat hebben ze gemeen en wat gaan we anders doen?”

Deskhero levert vanaf dag één rapportageklare gegevens

Deskhero maakt van gekoppelde Gmail-, Google Workspace- en Microsoft 365-mailboxen gedeelde ticketwachtrijen. Het accepteert ook tickets uit ingesloten formulieren en uit zijn FAQ-gebaseerde AI-chatbot.

Deskhero

Deskhero bevat een operationeel Dashboard met weergaven van ticketstatussen, tickets die wachten op een eerste antwoord, trends in ticketvolume, gemiddelde tijd tot het eerste antwoord, gemiddelde oplostijd en gemiddelde tijd per status. Het Statistics-gedeelte heeft negen vaste tabbladen voor overzicht, trends, reactietijden, SLA, team, AI en automatisering, kanalen, onderwerpstatistieken en een onderwerpcluster.

Statistics kan worden gefilterd op datum en groep, met een extra beleidsfilter op het SLA-tabblad. Grafiekkaarten kunnen wisselen tussen grafiek- en tabelweergave en de meeste tabbladen kunnen naar Excel worden geëxporteerd. Cijfers zijn beperkt tot de groepen waartoe de ingelogde User toegang heeft en worden doorgaans ongeveer vijf minuten gecachet. De live SLA-balk staat los van historische naleving.

Deskhero bevat geen aangepaste rapportbouwer. Ook voor de onderwerpweergaven gelden datavereisten: onderwerpclustering heeft ongeveer 100 tickets nodig en wordt periodiek opnieuw opgebouwd. Er is een gratis proefperiode van 30 dagen beschikbaar zonder creditcard.

Bronnen

Deze gids gebruikt het rapportagegedrag dat in de productimplementatie van Deskhero is gedocumenteerd. De onderstaande verwante Deskhero-gidsen bieden aanvullende context over dashboards en ticketinvoer.

Veelgestelde vragen

Wat zijn de belangrijkste statistieken voor servicdeskritrapportage?

Begin met ticketvolume, aangemaakt versus opgelost volume, eerste reactietijd, oplostijd, SLA-naleving, ouderdom van de achterstand, heropeningspercentage, escalatiepercentage, werklast per User en kanaalmix. Voeg tevredenheids- en kostenstatistieken toe wanneer de brongegevens betrouwbaar zijn.

Wat zijn goede KPI's voor een IT-helpdesk?

Eerste reactie, oplossing, SLA-naleving, oplossing bij het eerste contact, heropeningspercentage en klanttevredenheid kunnen allemaal nuttige KPI's zijn. Kies alleen statistieken die gekoppeld zijn aan een belangrijk resultaat, een duidelijk doel en een actie die het team kan ondernemen.

Hoe vaak moet je CSAT-enquêtes versturen?

Kies een consistente aanleiding die past bij de klantreis, bijvoorbeeld na de oplossing van een in aanmerking komend ticket. Houd de enquête kort, voorkom herhaalde verzoeken aan dezelfde klant en rapporteer het aantal antwoorden en de responsgraad samen met de score.

Wat is een goed percentage oplossingen bij het eerste contact?

Er is geen nuttig universeel percentage voor elk team. Definieer wat als eerste contact telt, stel een observatievenster in voor vervolgcontacten of heropeningen, bepaal de uitgangswaarde per categorie en kanaal en verbeter het percentage zonder voortijdige afsluiting aan te moedigen.

Hoe bereken je de kosten per ticket?

Deel consequent toegewezen supportkosten voor een periode door het aantal in aanmerking komende tickets dat in die periode is behandeld. Documenteer welke arbeids-, software-, externe medewerker- en overheadkosten zijn inbegrepen en vergelijk vervolgens vergelijkbare perioden en ticketpopulaties.