Deskhero
Türkçe
Ücretsiz deneyin

← Back to articles

Destek Talepleri Nasıl Çevrilir: Kurulum Rehberi

Destek Talepleri Nasıl Çevrilir: Kurulum Rehberi

Bilet çevirisi, destek Kullanıcılarının bir müşteri mesajını aşina oldukları bir dilde okuyup metni ayrı bir araca kopyalamadan müşterinin dilinde yanıtlamasını sağlar. Kesin iş akışı yardım masasına göre değişir. Bazı sistemler otomatik olarak çeviri yaparken bazıları dili otomatik olarak algılar ve Kullanıcının ne zaman çeviri yapacağını seçmesine olanak tanır.

Devreye almadan önce üç şeyi kontrol edin:

  • Gerçek iş akışını doğrulayın. Dil algılama, bilet çevirisi ve yanıt çevirisinin otomatik mi yoksa Kullanıcı tarafından mı başlatıldığını öğrenin. Bunlar birbirinden ayrı özelliklerdir.
  • Desteklenen dil çiftlerini doğrulayın. Bir platform, arayüzü için bir dil kümesini, bilet içeriğini çevirmek için ise başka bir dil kümesini destekleyebilir.
  • İnceleme ve gizlilik için plan yapın. Orijinal mesajı erişilebilir tutun, hassas yanıtları göndermeden önce inceleyin ve çeviri sağlayıcısının bilet verilerini nasıl işlediğini anlayın.

Önemli Noktalar

Güvenilir bir çeviri iş akışı, Kullanıcıların kontrolü elinde tutmasını sağlar, orijinal metni korur ve ekibe belirsiz veya hassas çevirileri ele almak için net bir yol sunar.

Nokta Detaylar
Algılama ile çeviriyi birbirinden ayırın Otomatik dil algılama, biletin veya yanıtın mutlaka otomatik olarak çevrildiği anlamına gelmez.
Kullanıcı tarafından başlatılan çeviriyle başlayın Ekip, incelemenin en değerli olduğu noktaları öğrenirken Kullanıcıların orijinal ve çevrilmiş metni karşılaştırmasına olanak tanıyın.
Orijinali görünür tutun Adlar, sipariş numaraları, ürün terimleri ve hukuki ifadeler kaynak mesajla kolayca karşılaştırılabilir kalmalıdır.
Sonuçları dile göre ölçün Düzeltme bildirimlerini, yanıt süresini ve eskalasyonları en sık kullandığınız dil çiftleri için ayrı ayrı takip edin.
Deskhero tek tıklamayla çeviri kullanır Deskhero gelen dili otomatik olarak algılar; bilet ve yanıt çevirisini ise Kullanıcı başlatır.

İçindekiler

Bilet çevirisinin destek ekibiniz için yaptıkları

Bir yardım masası çeviri iş akışı üç farklı adım içerebilir: gelen mesajın dilini algılamak, görüşmeyi Kullanıcının okuyacağı bir dile çevirmek ve Kullanıcının taslağını müşterinin diline geri çevirmek. Ürünleri karşılaştırırken bunları ayrı kontroller olarak değerlendirin.

Otomatik çeviri iş akışının adımlarını gösteren diyagram

Pratik fayda, rutin çok dilli biletlerin daha kolay ele alınmasıdır. Kullanıcılar talebi anlayabilir ve görüşmeyi başka bir uygulamaya taşımadan yanıt hazırlayabilir. Makine çevirisi, çok dilli desteğin zamanını ve maliyetini azaltabilir; ancak hız, kapsam ve kalite arasında hâlâ bir ödünleşim vardır. Phrase’in çok dilli müşteri desteği rehberi, doğruluğun önemli olduğu durumlarda insan incelemesi ve sonradan düzenleme yapılmasını önerir.

Çeviri, konu uzmanlığıyla aynı şey değildir. Bir mesajı diller arasında aktarabilir; ancak bir iade kararının doğru olduğunu, hukuki ifadenin güvenli olduğunu veya teknik teşhisin sağlam olduğunu doğrulayamaz. Yanıttan sorumlu olan yine Kullanıcıdır.

Bu nedenle sağlıklı bir iş akışı kaynak mesajı erişilebilir tutar, çeviri yönünü açıkça belirtir ve çevrilmiş yanıt gönderilmeden önce onay ister. Ayrıca yüksek riskli görüşmeler için iki dilli bir inceleyiciye yönlendirme yolu sunmalıdır.

Bilet çevirisine nasıl hazırlanılır: yapılandırma kontrol listesi

Çeviri kontrolleri ürüne göre değişir; bu nedenle sahip olduğunuz sistemi incelemek için şu kontrol listesini kullanın:

  1. Çeviri modelini belirleyin. Çevirinin yardım masasının içine mi yerleşik olduğunu, bir bulut API’si üzerinden mi bağlandığını veya tarayıcıda mı gerçekleştirildiğini belirleyin. MDN Translator and Language Detector API referansına göre tarayıcı çeviri API’leri hâlâ deneyseldir ve tarayıcı desteği sınırlıdır.
  2. Kaynak ve hedef dilleri kontrol edin. Ekibinizin ihtiyaç duyduğu kesin dil çiftlerini doğrulayın. Ton veya terminoloji pazarlar arasında farklılaştığında bölgesel varyantları test edin.
  3. Her kontrolü eşleyin. Nelerin otomatik olduğunu, Kullanıcının hangi işlemleri tıkladığını, kaynak dilin elle seçilip seçilemediğini ve hedef dilin hatırlanıp hatırlanmadığını kaydedin.
  4. Orijinal içeriği erişilebilir tutun. Kullanıcıların adları, kodları, bağlantıları, tutarları ve alıntılanan ifadeleri kaynakla karşılaştırabileceği bir yol olmalıdır.
  5. Giden çeviriyi test edin. Bir taslağın gönderilmeden önce çevrilebildiğini ve arayüzün müşterinin hangi dili alacağını açıkça gösterdiğini doğrulayın.
  6. Veri işleme süreçlerini inceleyin. Sağlayıcının veri işleme şartlarını, saklama kurallarını, alt işleyicilerini ve kişisel ya da düzenlemeye tabi bilgiler için geçerli kontrolleri kontrol edin.
  7. Eskalasyon kurallarını tanımlayın. Hukuki anlaşmazlıklar, güvenlik sorunları, yüksek tutarlı iadeler veya düzenlemeye tabi tavsiyeler gibi hangi konuların iki dilli bir inceleyici gerektirdiğine karar verin.

Uzman İpucu: Temsili ve kişisel bilgilerden arındırılmış biletlerden küçük bir test seti oluşturun. Kısa mesajlara, birden fazla dil içeren metinlere, ürün adlarına, sipariş numaralarına ve nazik ifadelere yer verin. İş akışını müşterilerle kullanmadan önce her iki çeviri yönünü de inceleyin.

Dil algılama nasıl çalışır ve yanlış sonuçla nasıl başa çıkılır

Bir dil algılayıcı metni değerlendirir ve bir dil tanımlayıcısı döndürür. Bazı hizmetler ayrıca güven skoru ve alfabe bilgisi de sunar. Microsoft’un dil algılama belgeleri, belirsiz metinlerin güveni azaltabileceğini ve birden fazla dil içeren içeriğin genellikle en büyük temsil oranına sahip dile göre etiketlendiğini açıklar.

Yaygın hata türleri şunlardır:

  • Kısa mesajlar. Bir selamlama, ürün kodu veya iki kelimelik yanıt, dile özgü yeterli bağlamı içermeyebilir.
  • Birden fazla dil içeren metin. Müşteri bir dilde yazıp başka bir dildeki hata mesajını yapıştırabilir.
  • Adlar ve özel terimler. Marka adları, kısaltmalar ve teknik kelime dağarcığı sonucu bozabilir.

Algılanan dil yanlış göründüğünde aynı isteği yeniden çalıştırmanın sonucu iyileştireceğini varsaymayın. Yardım masası izin veriyorsa kaynak dili elle seçip yeniden çeviri yapın. Aksi takdirde müşteriden daha ayrıntılı bir açıklama isteyin veya bileti dili belirleyebilecek birine yönlendirin.

Kodlar da dikkat gerektirir. Bir hizmet dil kodu, dil ile birlikte bölge kodu veya ayrı bir alfabe kodu döndürebilir. Entegrasyonlar, her sağlayıcının aynı biçimi kullandığını varsaymak yerine bu değerleri bilinçli şekilde eşlemelidir.

Uzman İpucu: Çok kısa ve birden fazla dil içeren mesajları normal biletlerden ayrı test edin. Sık sık başarısız oluyorlarsa evrensel bir güven veya karakter eşiği uydurmak yerine bunları inceleme sürecine yönlendirin.

Bilet veya görüşme bazında çeviriyi yönetme

Bilet bazındaki kontroller, tek bir genel açma-kapama düğmesinden daha güvenlidir; çünkü doğru işlem görüşmeye bağlıdır. En azından şu özellikleri arayın:

  1. Görüşmeyi isteğe bağlı olarak çevirin. Kullanıcı, çalışma alanındaki tüm biletleri değiştirmeden belirli bir bileti çevirebilmelidir.
  2. Hedef dili seçin. Kullanıcının kullandığı dil açıkça belirtilmeli ve kolayca değiştirilebilmelidir.
  3. Orijinale dönün. Çevrilmemiş görüşme karşılaştırma için erişilebilir kalmalıdır.
  4. Bekleyen yanıtı çevirin. Kullanıcı, müşteriye göndermeden önce bir taslağı çevirebilmelidir.
  5. Gönderim dilini onaylayın. Açık bir onay, yanlış dil sürümünün gönderilme ihtimalini azaltır.

Sözleşmelerde, kesin ifadeler içeren şikâyetlerde, güvenlik olaylarında, tıbbi veya finansal bilgilerde ve küçük bir ifade değişikliğinin anlamı değiştirebileceği her durumda çeviri daha dikkatli ele alınmalıdır. Bu durumlarda orijinali koruyun ve nitelikli bir inceleyici sürece dâhil edin.

Her yardım masasının görüşme bazında otomatik çeviri seçeneği, düzenlenebilir güven eşiği, çeviri günlüğü veya her kanal için ayrı bir ayar sunduğunu varsaymayın. Bunları ekibiniz için belgelemeye başlamadan önce üründeki kontrolleri doğrulayın.

Kontrol Amaç Ne zaman kullanılır
Bileti çevir Görüşmeyi seçilen bir dilde okumak Orijinal dil atanan Kullanıcı için tanıdık olmadığında
Kaynak dili seç Belirsiz otomatik algılamayı geçersiz kılmak Kısa, belirsiz veya birden fazla dil içeren mesajlarda
Orijinali görüntüle Kesin adları, değerleri ve ifadeleri karşılaştırmak Kalite kontrollerinde ve hassas durumlarda
Taslağı çevir Giden yanıtı müşterinin dilinde hazırlamak Başka bir dilde yazılmış yanıtı göndermeden önce

Kullanıcı yanıtlarını göndermeden önce çevirme

Önce inceleme yapılan iş akışı daha güvenli varsayılandır. Kullanıcı yanıtı aşina olduğu bir dilde yazar, taslağı çevirir, adları ve önemli terimleri kontrol eder, hedef dili doğrular ve gönderir. Yardım masası bu süreç boyunca çeviri yönünü görünür kılmalıdır.

Tablette çevrilmiş yanıtı incelemeye hazır eller

Makine çevirisinin kötü ele aldığı ayrıntılara özellikle dikkat edin: ürün adları, yer tutucular, ölçü birimleri, hukuki ifadeler, hitaplar ve resmî ile samimi ton arasındaki farklar. Yerelleştirmek için özel bir neden olmadıkça bağlantıları, sipariş numaralarını ve kod parçalarını değiştirmeden bırakın.

Kısa bir terminoloji rehberi, ekibin tutarlı kalmasına yardımcı olabilir. Çevrilmemesi gereken ürün adlarını, sık kullanılan özellik adları için onaylanmış çevirileri ve insan incelemesi gerektiren ifadeleri listeleyin. Herkese açık bilgi içerikleri için Phrase, makine çevirisini başlangıç noktası olarak kullanmayı ve insanların sonucu inceleyip sonradan düzenlemesini önerir.

Uzman İpucu: Terminoloji rehberini daha önce karışıklığa yol açmış terimlere odaklayın. Ürünler veya politikalar değiştiğinde rehberi gözden geçirin ve Kullanıcılara bilet iş akışı içinden kötü bir çeviriyi bildirebilecekleri basit bir yol sunun.

Bilinen sınırlamalar, veri gizliliği ve kalite kontrolleri

Doğruluk sınırları. Kısa mesajlar, deyimler, mizah, birden fazla dil içeren içerikler ve özel terminoloji hâlâ zordur. Görseller ve taranmış belgeler de içerikleri çevrilmeden önce metin çıkarma işlemi gerektirebilir.

Kullanılabilirlik ve kota sınırları. Bulut hizmetleri istek, hız veya kullanım sınırları uygulayabilir. Tarayıcı tabanlı çeviri; tarayıcı desteğine, izinlere, model kullanılabilirliğine ve yerel indirmelere bağlıdır. MDN, tarayıcı Translator ve Language Detector API’lerini deneysel olarak işaretler ve bunların yaygın kullanılan her tarayıcıda bulunmadığını belirtir.

Veri gizliliği. Bir yardım masası bilet metnini çeviri sağlayıcısına gönderirse kişisel bilgiler başka bir hizmet tarafından işlenebilir. Gerçek sağlayıcı sözleşmesini ve dağıtım modelini inceleyin. Her çeviri hizmetinin veri sakladığını, veriler üzerinde model eğittiğini veya aynı saklama kurallarına uyduğunu varsaymayın.

Risk alanı Kontrol edilmesi gerekenler Pratik yanıt
Kişisel bilgiler Sağlayıcı şartları, alt işleyiciler ve veri konumu Uygun olduğu durumlarda kişisel bilgileri çıkarın ve onaylı bir hizmet seçin
Anlam değişiklikleri Adlar, tarihler, tutarlar, yükümlülükler ve olumsuzluk ifadeleri Orijinali karşılaştırın ve hassas yanıtları eskale edin
Hizmet sınırları Seçilen sağlayıcının güncel hız ve kullanım sınırları Hataları izleyin ve bir alternatif süreç belgeleyin
Zayıf dil çiftleri Kaynak ve hedef dile göre düzeltmeler ve eskalasyonlar Kalitenin tutarsız olduğu yerlerde inceleme zorunluluğu getirin

Uzman İpucu: Çevrilmiş biletleri düzenli aralıklarla örnekleyin ve hem rutin hem de hassas durumlara yer verin. Düzeltilmesi gerekenleri kaydedin; terminoloji rehberini ve eskalasyon kurallarını geliştirmek için bu örüntülerden yararlanın.

Devreye alma kontrol listesi, metrikler ve sorun giderme

Aşamalı bir devreye alma, çeviri varsayılan bir alışkanlığa dönüşmeden önce dile özgü sorunları bulmayı kolaylaştırır. Şu sırayı izleyin:

  1. Temsili Kullanıcıları seçin. En yaygın çok dilli konuları ele alan kişileri ve ilgili dilleri inceleyebilecek en az bir kişiyi dâhil edin.
  2. En yüksek hacimli dil çiftlerinizle başlayın. Hem gelen bilet çevirisini hem de giden yanıt çevirisini test edin.
  3. Kontrolleri belgeleyin. Kullanıcılara bileti nasıl çevireceklerini, kaynak veya hedef dil seçeceklerini, orijinale döneceklerini ve taslağı çevireceklerini gösterin.
  4. Hassas biletlerin ele alınışını tanımlayın. İki dilli veya uzman incelemesi gerektiren konuları işaretleyin.
  5. Bir alternatif süreç oluşturun. Çeviri kullanılamadığında veya açıkça yanlış olduğunda Kullanıcıların ne yapacağına karar verin.
  6. Sonuçları inceledikten sonra kapsamı genişletin. Dilleri yalnızca iş akışı netleştikten ve ilk düzeltmeler ele alındıktan sonra ekleyin.

İzlenecek metrikler: çevrilen bilet hacmi, ilk yanıt süresi, düzeltme bildirimleri, eskalasyonlar ve yanlış anlaşılmaya işaret eden müşteri takip mesajları. Sonuçları dil çiftine göre ayırın; çünkü tek bir genel ortalama zayıf bir çifti gizleyebilir.

Yaygın sorun giderme adımları:

  • Yanlış algılanan dil: Ürün destekliyorsa kaynak dili elle seçin veya daha fazla bağlam isteyin.
  • Belirsiz çeviri yönü: Yeniden çevirmeden önce seçilen kaynak ve hedef dili doğrulayın.
  • Çeviri eksik: Dil çiftinin desteklenip desteklenmediğini ve sağlayıcının veya tarayıcının bir kullanılabilirlik hatası bildirip bildirmediğini kontrol edin.
  • Bozulmuş adlar veya kodlar: Kesin değerleri orijinalden geri yükleyin ve bunları ekip terminoloji rehberine ekleyin.

Deskhero bilet çevirisini nasıl ele alır

Deskhero’nun çok dilli destek özelliği, gelen bir biletin dilini otomatik olarak algılar. Kullanıcılar bileti seçtikleri bir dile çevirebilir, görüşmeyi bu dilde okuyabilir ve göndermeden önce bir yanıtı müşterinin diline geri çevirebilir.

Bu ayrım önemlidir: dil algılama otomatiktir; bilet ve taslak çevirisi ise Kullanıcı tarafından başlatılır. Çeviri kontrolü kaynak dili otomatik olarak algılayabilir veya Kullanıcının seçtiği kaynak dili kullanabilir. Deskhero seçilen hedef dili hatırlar, açık taslağı ve bekleyen yapay zekâ önerili yanıtı biletle birlikte çevirir ve yanıt dili müşterinin dilinden farklı olduğunda bir onay gösterir.

Pratik bir Deskhero iş akışı şöyledir:

  • Bir Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 veya DNS tabanlı posta kutusunu paylaşılan gelen kutusuna bağlayın.
  • Bileti açın ve Translate seçeneğini kullanın. Otomatik algılamayı koruyun veya kaynak dili seçin, ardından hedef dili belirleyin.
  • Orijinali erişilebilir tutarak çevrilmiş görüşmeyi inceleyin.
  • Yanıtı kendi dilinizde yazın, müşterinin diline çevirin ve göndermeden önce onaylayın.
  • Dile dayalı yönlendirme yararlı olduğunda otomasyon kurallarında algılanan bilet dilini kullanın.

Deskhero’nun yapay zekâ önerili yanıtları; yanıtlanmış biletleri, dahili bilgileri, onaylanmış herkese açık SSS kayıtlarını, taranmış web sitesi sayfalarını, içe aktarılan Soru-Cevap içeriklerini ve bağlı ürün verilerini içerebilen çalışma alanı bilgilerine dayanır. Sohbet botu ve yapay zekâ otomatik yanıtları daha dar bir kurala uyar: yalnızca onaylanmış herkese açık SSS’den yanıt verirler. Çevirinin kendisi bu bilgi kurallarını değiştirmez.

Uzman İpucu: Tüm akışı gerçek bir posta kutusu ve üretim dışı bir görüşmeyle test edin. Gelen bileti çevirin, taslağı geri çevirin ve ekibin geri kalanını eğitmeden önce son dil onayını doğrulayın.

Çoğu bilet çevirisi rehberinin atladığı konu

Zor olan, çevirinin görünmesini sağlamak değildir. Zor olan, çevirinin akıcı görünürken müşterinin anlamını değiştirdiğini fark etmektir. Atanan Kullanıcı orijinal dili okuyamadığında bu hataları gözden kaçırmak kolaydır.

Ekipler çeviri kalitesini operasyonel bir sorumluluk olarak görmelidir. Görüşmelerden örnekler alın, tekrarlanan düzeltmeleri kaydedin ve rutin sorularla hassas durumları birbirinden ayırın. Kullanıcıların bilmedikleri bir dili değerlendirmesini istemek yerine onlara net bir eskalasyon yolu sunun.

Makine çevirisi rutin destek için yararlıdır; ancak ana dil düzeyinde veya uzman değerlendirmesinin yerini tutmaz. Yaygın görüşmelerdeki engelleri kaldırmak için kullanın; ardından ifade, politika, güvenlik veya hukuki anlam önemli olduğunda nitelikli bir kişiyi sürece dâhil edin.

Deskhero çok dilli desteği ilk günden kolaylaştırır

Deskhero, ücretli planlarına çok dilli görüşmeleri dâhil eder; böylece ekiplerin ayrı bir çeviri API’si bağlayıp yönetmesi gerekmez. Mevcut bir posta kutusunu bağlayın, Deskhero’nun gelen dili algılamasına izin verin ve Kullanıcının ihtiyaç duyduğu anda bilet çevirisi kontrolünü kullanın. Arayüzün kendisi 14 dilde kullanılabilir.

Deskhero

Kullanıcılar görüşmeyi ve yanıt taslağını biletin içinde çevirebilir ve başka bir dilde göndermeden önce onay alabilir. Kredi kartı gerektirmeyen 30 günlük ücretsiz denemeyi başlatın ve iş akışını kendi posta kutunuzla test edin.

Kaynaklar

SSS

Destek biletleri için çeviriyi nasıl etkinleştiririm?

Öncelikle yardım masanızın otomatik çeviri yapıp yapmadığını veya isteğe bağlı bir kontrol sunup sunmadığını öğrenin. Deskhero’da gelen dil otomatik olarak algılanır. Kullanıcı bileti açar, Translate seçeneğini belirler, otomatik algılamayı korur veya kaynak dili seçer ve ardından hedef dili belirler.

Bir yardım masası için en iyi bilet çevirmeni hangisidir?

En iyi seçenek, ihtiyaç duyduğunuz dil çiftlerini destekler, orijinali görünür tutar, yanıtları göndermeden önce çevirir ve veri işleme gereksinimlerinizi karşılar. Yerleşik yardım masası çevirisinin işletilmesi daha kolaydır. Bulut API’leri entegrasyon esnekliği sunarken tarayıcı API’lerinin şu anda daha fazla uyumluluk ve kullanılabilirlik kısıtlaması vardır.

Bilet çevirisi araçlarının destek ekipleri için maliyeti nedir?

Fiyatlandırma ürüne göre değişir. Bulut hizmetleri karakter veya kullanım başına ücret alabilirken bazı yardım masaları çeviriyi aboneliklerine dâhil eder. Deskhero, ücretli planlarına çok dilli görüşmeleri dâhil eder; bu nedenle müşterilerin yerleşik iş akışı için ayrı bir çeviri API’si aboneliğini yönetmesi gerekmez.

Kullanıcılar yanlış dil algılamasını düzeltebilir mi?

Bu, yardım masasına bağlıdır. Deskhero’nun çeviri kontrolü, Kullanıcının bileti çevirmeden önce otomatik kaynak algılamayı korumasına veya kaynak dili elle seçmesine olanak tanır.

Bir çeviri hizmetinin sınırına ulaşıldığında ne olur?

Davranış sağlayıcıya bağlıdır. Bir bulut API’si hata döndürebilir veya istekleri geciktirebilir; tarayıcı modeli ise uyumluluk, izinler veya model indirme durumu nedeniyle kullanılamayabilir. Hataları gerçekten izleyin ve başarısızlıkların sessiz olduğunu varsaymak yerine manuel bir alternatif süreç belgeleyin.