Deskhero
Українська
Спробувати безкоштовно

← Back to articles

Як перекладати заявки в службу підтримки: посібник із налаштування

Як перекладати заявки в службу підтримки: посібник із налаштування

Переклад тікетів дає змогу Користувачам служби підтримки читати повідомлення клієнта знайомою мовою та відповідати мовою клієнта без копіювання тексту в окремий інструмент. Точний робочий процес залежить від helpdesk-системи. Деякі системи перекладають автоматично, тоді як інші автоматично визначають мову й дають Користувачеві змогу вибрати, коли виконати переклад.

Перед запуском перевірте три речі:

  • Підтвердьте реальний робочий процес. З’ясуйте, чи є визначення мови, переклад тікетів і переклад відповідей автоматичними або запускаються Користувачем. Це окремі можливості.
  • Перевірте підтримувані мовні пари. Платформа може підтримувати один набір мов для свого інтерфейсу й інший — для перекладу вмісту тікетів.
  • Сплануйте перевірку та конфіденційність. Зберігайте оригінальне повідомлення доступним, перевіряйте конфіденційні відповіді перед надсиланням і з’ясуйте, як постачальник послуг перекладу обробляє дані тікетів.

Головні висновки

Надійний робочий процес перекладу залишає Користувачів під контролем, зберігає оригінальний текст і дає команді зрозумілий спосіб опрацьовувати непевні або конфіденційні переклади.

Пункт Деталі
Відокремлюйте визначення мови від перекладу Автоматичне визначення мови не обов’язково означає, що тікет або відповідь також перекладаються автоматично.
Почніть із перекладу, який запускає Користувач Дайте Користувачам змогу порівнювати оригінальний і перекладений текст, поки команда визначає, де перевірка є найціннішою.
Зберігайте оригінал видимим Імена, номери замовлень, терміни щодо продуктів і юридичні формулювання мають залишатися доступними для легкої перевірки за вихідним повідомленням.
Вимірюйте результати за мовами Окремо відстежуйте повідомлення про виправлення, час відповіді та ескалації для мовних пар, якими ви користуєтеся найчастіше.
Deskhero використовує переклад одним натисканням Deskhero автоматично визначає мову вхідного повідомлення, тоді як Користувач запускає переклад тікету й відповіді.

Зміст

Що переклад тікетів робить для вашої команди підтримки

Робочий процес перекладу в helpdesk-системі може містити три окремі кроки: визначення мови вхідного повідомлення, переклад розмови мовою, якою читає Користувач, і переклад чернетки Користувача мовою клієнта. Порівнюючи продукти, розглядайте їх як окремі елементи керування.

Діаграма, що показує етапи автоматичного робочого процесу перекладу

Практична перевага полягає в простішій обробці типових багатомовних тікетів. Користувачі можуть зрозуміти запит і підготувати відповідь, не переносячи розмову в іншу програму. Машинний переклад може скоротити час і витрати на багатомовну підтримку, але він усе одно передбачає компроміс між швидкістю, обсягом і якістю. Посібник Phrase з багатомовної підтримки клієнтів рекомендує перевірку людиною та постредагування, коли точність має значення.

Переклад — це не те саме, що експертність у предметній галузі. Він може передати повідомлення між мовами, але не може підтвердити правильність рішення про повернення коштів, безпечність юридичного формулювання чи обґрунтованість технічного діагнозу. Користувач залишається відповідальним за відповідь.

Тому якісний робочий процес зберігає доступ до вихідного повідомлення, чітко показує напрямок перекладу й запитує підтвердження перед надсиланням перекладеної відповіді. Він також має передбачати можливість залучити двомовного рецензента для розмов із високим ризиком.

Як підготувати переклад тікетів: контрольний список налаштування

Елементи керування перекладом відрізняються залежно від продукту, тому скористайтеся цим контрольним списком, щоб перевірити систему, якою ви фактично користуєтеся:

  1. Визначте модель перекладу. З’ясуйте, чи вбудований переклад у helpdesk-систему, підключений через хмарний API або виконується в браузері. API перекладу в браузері все ще є експериментальними й мають обмежену доступність у браузерах, згідно з довідником API Translator і Language Detector на MDN.
  2. Перевірте вихідні та цільові мови. Підтвердьте точні пари, потрібні вашій команді. Перевірте регіональні варіанти, якщо тон або термінологія відрізняються між ринками.
  3. Зіставте кожен елемент керування. Зафіксуйте, що відбувається автоматично, що натискає Користувач, чи можна вручну вибрати вихідну мову та чи запам’ятовується цільова мова.
  4. Забезпечте доступність оригінального вмісту. Користувачам потрібен спосіб порівнювати імена, коди, посилання, суми та цитовані формулювання з вихідним текстом.
  5. Перевірте переклад вихідних повідомлень. Підтвердьте, що чернетку можна перекласти перед надсиланням і що інтерфейс чітко показує, яку мову отримає клієнт.
  6. Перевірте обробку даних. Ознайомтеся з умовами обробки даних постачальника, правилами зберігання, субпідрядниками та всіма засобами контролю, що стосуються персональної інформації або даних, які регулюються законодавством.
  7. Визначте правила ескалації. Вирішіть, які теми потребують двомовного рецензента: наприклад, юридичні спори, питання безпеки, повернення коштів на великі суми або регульовані консультації.

Порада експерта: Створіть невеликий тестовий набір із репрезентативних знеособлених тікетів. Додайте короткі повідомлення, текст кількома мовами, назви продуктів, номери замовлень і ввічливі фрази. Перевірте обидва напрямки перекладу, перш ніж використовувати робочий процес із клієнтами.

Як працює визначення мови та як виправити неправильний результат

Детектор мови аналізує текст і повертає ідентифікатор мови. Деякі сервіси також повертають показник упевненості та інформацію про писемність. Документація Microsoft щодо визначення мови пояснює, що неоднозначний текст може знижувати рівень упевненості, а вміст кількома мовами зазвичай позначається мовою, яка представлена найбільше.

Поширені помилки включають:

  • Короткі повідомлення. Привітання, код продукту або відповідь із двох слів можуть не містити достатнього мовного контексту.
  • Текст кількома мовами. Клієнт може написати однією мовою, а повідомлення про помилку вставити іншою.
  • Імена та спеціалізовані терміни. Назви брендів, абревіатури й технічна лексика можуть спотворити результат.

Якщо визначена мова здається неправильною, не припускайте, що повторний запуск того самого запиту покращить результат. Якщо helpdesk-система це дозволяє, вручну виберіть вихідну мову й перекладіть ще раз. В іншому разі попросіть клієнта надати докладніший опис або передайте тікет тому, хто може визначити мову.

Коди також потребують уваги. Сервіс може повертати код мови, мову з регіоном або окремий код писемності. Інтеграції мають навмисно зіставляти ці значення, а не припускати, що кожен постачальник використовує однаковий формат.

Порада експерта: Перевіряйте дуже короткі повідомлення й повідомлення кількома мовами окремо від звичайних тікетів. Якщо вони часто не проходять перевірку, спрямовуйте їх на перевірку людиною замість винайдення універсального порогу впевненості або кількості символів.

Керування перекладом для окремого тікету або розмови

Елементи керування для окремих тікетів безпечніші за один глобальний перемикач, оскільки правильна дія залежить від розмови. Щонайменше шукайте такі можливості:

  1. Перекладати розмову за запитом. Користувач має мати змогу перекласти конкретний тікет, не змінюючи всі тікети в робочому просторі.
  2. Вибирати цільову мову. Мова, яку використовує Користувач, має бути чітко вказана й легко змінюватися.
  3. Повертатися до оригіналу. Неперекладена розмова має залишатися доступною для порівняння.
  4. Перекладати відповідь, що очікує надсилання. Користувач має мати змогу перекласти чернетку перед надсиланням клієнту.
  5. Підтверджувати мову надсилання. Чітке підтвердження зменшує ризик надсилання версії неправильною мовою.

До перекладу слід ставитися обережніше у випадках із договорами, скаргами, де важливе точне формулювання, інцидентами безпеки, медичною або фінансовою інформацією, а також у будь-якій ситуації, де невелика зміна формулювання може змінити зміст. У таких випадках зберігайте оригінал і залучайте кваліфікованого рецензента.

Не припускайте, що кожна helpdesk-система пропонує перемикач автоматичного перекладу для окремої розмови, редагований поріг упевненості, журнал перекладів або окреме налаштування для кожного каналу. Перевірте ці елементи керування в продукті, перш ніж описувати їх для своєї команди.

Елемент керування Призначення Коли використовувати
Перекласти тікет Прочитати розмову вибраною мовою Коли оригінальна мова незнайома призначеному Користувачеві
Вибрати вихідну мову Замінити непевний автоматичний результат визначення Короткі, неоднозначні повідомлення або повідомлення кількома мовами
Переглянути оригінал Порівняти точні імена, значення та формулювання Перевірка якості й конфіденційні випадки
Перекласти чернетку Підготувати вихідну відповідь мовою клієнта Перед надсиланням відповіді, написаної іншою мовою

Переклад відповідей Користувачів перед надсиланням

Робочий процес із перевіркою перед надсиланням є безпечнішим варіантом за замовчуванням. Користувач пише відповідь знайомою мовою, перекладає чернетку, перевіряє імена й ключові терміни, підтверджує цільову мову та надсилає повідомлення. Протягом цього процесу helpdesk-система має чітко показувати напрямок перекладу.

Руки, готові перевірити перекладену відповідь на планшеті

Уважно перевіряйте деталі, з якими машинний переклад справляється погано: назви продуктів, заповнювачі, одиниці вимірювання, юридичні фрази, форми звертання та офіційний або неофіційний тон. Не змінюйте посилання, номери замовлень і фрагменти коду, якщо немає конкретної причини локалізувати їх.

Короткий довідник термінології може допомогти команді дотримуватися послідовності. Додайте назви продуктів, які не можна перекладати, схвалені переклади повторюваних назв функцій і фрази, що потребують перевірки людиною. Для загальнодоступних довідкових матеріалів Phrase рекомендує використовувати машинний переклад як початковий варіант, а потім перевіряти й постредагувати результат.

Порада експерта: Зосередьте довідник термінології на термінах, які вже спричиняли непорозуміння. Оновлюйте його після змін продуктів або політик і дайте Користувачам простий спосіб повідомляти про поганий переклад безпосередньо з робочого процесу тікету.

Відомі обмеження, конфіденційність даних і контроль якості

Обмеження точності. Короткі повідомлення, ідіоми, гумор, текст кількома мовами та спеціалізована термінологія залишаються складними для перекладу. Для перекладу зображень і сканованих документів може знадобитися спочатку витягнути з них текст.

Обмеження доступності та квот. Хмарні сервіси можуть встановлювати обмеження на кількість запитів, частоту або використання. Переклад у браузері залежить від підтримки браузера, дозволів, доступності моделі та локального завантаження. MDN позначає API Translator і Language Detector для браузерів як експериментальні, і вони доступні не в усіх широко використовуваних браузерах.

Конфіденційність даних. Якщо helpdesk-система надсилає текст тікету постачальнику послуг перекладу, персональна інформація може оброблятися іншим сервісом. Ознайомтеся з фактичною угодою постачальника та моделлю розгортання. Не припускайте, що кожен сервіс перекладу зберігає дані, навчає на них моделі або дотримується однакових правил зберігання.

Область ризику Що перевірити Практична відповідь
Персональна інформація Умови постачальника, субпідрядники та місце зберігання даних За можливості знеособлюйте дані й вибирайте схвалений сервіс
Зміна змісту Імена, дати, суми, зобов’язання та заперечення Порівнюйте з оригіналом і передавайте конфіденційні відповіді на перевірку
Обмеження сервісу Поточні обмеження частоти та використання вибраного постачальника Відстежуйте помилки й задокументуйте резервний шлях
Слабкі мовні пари Виправлення та ескалації за вихідною і цільовою мовами Вимагайте перевірки там, де якість нестабільна

Порада експерта: Регулярно перевіряйте вибірку перекладених тікетів і включайте як звичайні, так і конфіденційні випадки. Записуйте, що довелося виправити, і використовуйте ці закономірності для вдосконалення термінологічних рекомендацій і правил ескалації.

Контрольний список запуску, показники та усунення типових проблем

Поетапний запуск спрощує виявлення мовних проблем, перш ніж переклад стане звичною дією за замовчуванням. Використовуйте таку послідовність:

  1. Виберіть репрезентативних Користувачів. Залучіть людей, які працюють із найпоширенішими багатомовними темами, і щонайменше одну особу, здатну перевіряти відповідні мови.
  2. Почніть із мовних пар із найбільшим обсягом. Перевірте переклад як вхідних тікетів, так і вихідних відповідей.
  3. Задокументуйте елементи керування. Покажіть Користувачам, як перекласти тікет, вибрати вихідну або цільову мову, повернутися до оригіналу та перекласти чернетку.
  4. Визначте порядок роботи з конфіденційними тікетами. Позначте теми, що потребують двомовної або спеціалізованої перевірки.
  5. Створіть резервний варіант. Вирішіть, що мають робити Користувачі, якщо переклад недоступний або очевидно неправильний.
  6. Розширюйте після аналізу результатів. Додавайте мови лише після того, як робочий процес стане зрозумілим і початкові виправлення буде внесено.

Показники для відстеження: кількість перекладених тікетів, час до першої відповіді, повідомлення про виправлення, ескалації та наступні звернення клієнтів, які свідчать про непорозуміння. Розподіляйте результати за мовними парами, оскільки одне загальне середнє значення може приховати проблемну пару.

Типове усунення проблем:

  • Неправильно визначена мова: вручну виберіть вихідну мову, якщо продукт це підтримує, або попросіть надати більше контексту.
  • Незрозумілий напрямок перекладу: перед повторним перекладом підтвердьте вибрані вихідну та цільову мови.
  • Відсутній переклад: перевірте, чи підтримується мовна пара та чи не повідомляє постачальник або браузер про помилку доступності.
  • Пошкоджені імена або коди: відновіть точні значення з оригіналу й додайте їх до командного довідника термінології.

Як Deskhero працює з автоматичним перекладом тікетів

Багатомовна підтримка Deskhero автоматично визначає мову вхідного тікету. Користувачі можуть перекласти тікет вибраною мовою, прочитати розмову цією мовою та перекласти відповідь мовою клієнта перед надсиланням.

Різниця має значення: визначення мови відбувається автоматично, а переклад тікету й чернетки запускає Користувач. Елемент керування перекладом може автоматично визначити вихідну мову або використати мову, вибрану Користувачем. Deskhero запам’ятовує вибрану цільову мову, перекладає відкриту чернетку та підготовлену AI-відповідь, запропоновану для надсилання, разом із тікетом і показує підтвердження, коли мова відповіді відрізняється від мови клієнта.

Практичний робочий процес Deskhero:

  • Підключіть поштову скриньку на базі Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 або DNS до спільної вхідної скриньки.
  • Відкрийте тікет і скористайтеся функцією Translate. Залиште автоматичне визначення або виберіть вихідну мову, а потім виберіть цільову мову.
  • Перегляньте перекладену розмову, зберігаючи доступ до оригіналу.
  • Напишіть відповідь своєю мовою, перекладіть її мовою клієнта та підтвердьте перед надсиланням.
  • Використовуйте визначену мову тікету в правилах автоматизації, коли маршрутизація за мовою є корисною.

Запропоновані AI-відповіді Deskhero ґрунтуються на знаннях робочого простору, які можуть включати опрацьовані тікети, внутрішню базу знань, схвалені загальнодоступні записи FAQ, сторінки вебсайту, імпортовані запитання й відповіді та підключені дані продукту. Чат-бот і автоматичні AI-відповіді працюють за вужчим правилом: вони відповідають лише на основі схваленого загальнодоступного FAQ. Сам переклад не змінює цих правил роботи зі знаннями.

Порада експерта: Перевірте весь процес із реальною поштовою скринькою та непершою розмовою. Перекладіть вхідний тікет, перекладіть чернетку назад і перевірте остаточне підтвердження мови перед навчанням решти команди.

Що пропускає більшість посібників із перекладу тікетів

Складність полягає не в тому, щоб відобразити переклад. Вона полягає в тому, щоб помітити ситуацію, коли переклад виглядає природним, але змінює зміст повідомлення клієнта. Такі помилки легко не помітити, якщо призначений Користувач не читає мовою оригіналу.

Команди мають сприймати якість перекладу як операційну відповідальність. Перевіряйте вибірки розмов, фіксуйте повторювані виправлення й відокремлюйте звичайні запитання від конфіденційних випадків. Дайте Користувачам чіткий шлях ескалації, замість того щоб просити їх оцінювати мову, якої вони не знають.

Машинний переклад корисний для звичайної підтримки, але не замінює судження носія мови або фахівця. Використовуйте його, щоб спростити типові розмови, а коли важливі формулювання, політика, безпека чи юридичний зміст — залучайте кваліфіковану людину.

Deskhero спрощує багатомовну підтримку від першого дня

Deskhero включає багатомовні розмови до платних планів, тому командам не потрібно підключати й адмініструвати окремий API перекладу. Підключіть наявну поштову скриньку, дозвольте Deskhero визначити мову вхідного повідомлення та скористайтеся функцією перекладу тікету, коли вона потрібна Користувачеві. Сам інтерфейс доступний 14 мовами.

Deskhero

Користувачі можуть перекладати розмову й чернетку відповіді безпосередньо в тікеті, отримуючи підтвердження перед надсиланням іншою мовою. Розпочніть 30-денний безкоштовний пробний період без банківської картки та протестуйте робочий процес у власній поштовій скриньці.

Джерела

FAQ

Як увімкнути переклад для тікетів служби підтримки?

Спочатку перевірте, чи перекладає ваша helpdesk-система автоматично, чи надає елемент керування для перекладу за запитом. У Deskhero мова вхідного повідомлення визначається автоматично. Користувач відкриває тікет, вибирає Translate, залишає автоматичне визначення або вибирає вихідну мову, а потім вибирає цільову мову.

Який найкращий перекладач тікетів для helpdesk-системи?

Найкращий варіант підтримує потрібні вам мовні пари, зберігає оригінал видимим, перекладає відповіді перед надсиланням і відповідає вашим вимогам до обробки даних. Вбудований переклад у helpdesk-системі простіше адмініструвати. Хмарні API забезпечують гнучкість інтеграції, тоді як браузерні API наразі мають більше обмежень щодо сумісності та доступності.

Скільки коштують інструменти AI-перекладу для команд підтримки?

Ціна залежить від продукту. Хмарні сервіси можуть стягувати плату за кількість символів або використання, тоді як деякі helpdesk-системи включають переклад у свою підписку. Deskhero включає багатомовні розмови до платних планів, тому клієнтам не потрібно керувати окремою підпискою на API перекладу для вбудованого робочого процесу.

Чи можуть Користувачі виправити неправильне визначення мови?

Це залежить від helpdesk-системи. Елемент керування перекладом Deskhero дає Користувачеві змогу залишити автоматичне визначення вихідної мови або вручну вибрати вихідну мову перед перекладом тікету.

Що відбувається, коли досягнуто ліміту сервісу перекладу?

Поведінка залежить від постачальника. Хмарний API може повернути помилку або затримати запити, а браузерна модель може бути недоступною через сумісність, дозволи або стан завантаження моделі. Відстежуйте фактичну помилку й задокументуйте ручний резервний варіант, замість того щоб припускати, що збої відбуваються без повідомлення.