Deskhero
Latviešu
Sākt bez maksas

← Back to articles

Kā tulkot atbalsta pieteikumus: iestatīšanas ceļvedis

Kā tulkot atbalsta pieteikumus: iestatīšanas ceļvedis

Biļešu tulkošana ļauj atbalsta Lietotājiem lasīt klienta ziņojumu sev pazīstamā valodā un atbildēt klienta valodā, nekopējot tekstu atsevišķā rīkā. Precīza darbplūsma ir atkarīga no palīdzības dienesta. Dažas sistēmas tulko automātiski, savukārt citas automātiski nosaka valodu un ļauj Lietotājam izvēlēties, kad tulkot.

Pirms ieviešanas pārbaudiet trīs lietas:

  • Apstipriniet faktisko darbplūsmu. Noskaidrojiet, vai valodas noteikšana, biļešu tulkošana un atbilžu tulkošana notiek automātiski vai pēc Lietotāja pieprasījuma. Tās ir atsevišķas funkcijas.
  • Pārbaudiet atbalstītos valodu pārus. Platforma var atbalstīt vienu valodu kopumu saskarnei un citu — biļešu satura tulkošanai.
  • Ieplānojiet pārbaudi un privātumu. Saglabājiet pieejamu sākotnējo ziņojumu, pirms nosūtīšanas pārskatiet sensitīvas atbildes un noskaidrojiet, kā tulkošanas nodrošinātājs apstrādā biļešu datus.

Galvenie secinājumi

Uzticama tulkošanas darbplūsma ļauj Lietotājiem saglabāt kontroli, nodrošina sākotnējā teksta saglabāšanu un sniedz komandai skaidru veidu, kā rīkoties ar neskaidriem vai sensitīviem tulkojumiem.

Aspekts Informācija
Atdaliet noteikšanu no tulkošanas Automātiska valodas noteikšana ne vienmēr nozīmē, ka biļete vai atbilde tiek tulkota automātiski.
Sāciet ar tulkošanu pēc Lietotāja pieprasījuma Ļaujiet Lietotājiem salīdzināt sākotnējo un tulkoto tekstu, kamēr komanda noskaidro, kur pārbaude ir visvērtīgākā.
Saglabājiet sākotnējo tekstu redzamu Nosaukumiem, pasūtījumu numuriem, produktu terminiem un juridiskajam formulējumam jābūt viegli pārbaudāmiem, salīdzinot ar avota ziņojumu.
Novērtējiet rezultātus pēc valodas Atsevišķi sekojiet labojumu ziņojumiem, atbildes laikam un eskalācijām biežāk izmantotajiem valodu pāriem.
Deskhero izmanto tulkošanu ar vienu klikšķi Deskhero automātiski nosaka ienākošā ziņojuma valodu, savukārt Lietotājs aktivizē biļetes un atbildes tulkošanu.

Satura rādītājs

Ko biļešu tulkošana sniedz jūsu atbalsta komandai

Palīdzības dienesta tulkošanas darbplūsma var ietvert trīs atšķirīgus soļus: ienākošā ziņojuma valodas noteikšanu, sarunas tulkošanu Lietotājam saprotamā valodā un Lietotāja melnraksta tulkošanu atpakaļ klienta valodā. Salīdzinot produktus, uztveriet tās kā atsevišķas vadīklas.

Diagramma, kurā parādīti automātiskās tulkošanas darbplūsmas soļi

Praktiskais ieguvums ir vienkāršāka ikdienas daudzvalodu biļešu apstrāde. Lietotāji var saprast pieprasījumu un sagatavot atbildi, nepārvietojot sarunu uz citu lietotni. Mašīntulkošana var samazināt daudzvalodu atbalsta laiku un izmaksas, taču tā joprojām ietver kompromisu starp ātrumu, tvērumu un kvalitāti. Phrase ceļvedis par daudzvalodu klientu atbalstu iesaka cilvēka pārbaudi un pēcrediģēšanu, ja precizitātei ir nozīme.

Tulkošana nav tas pats, kas nozares kompetence. Tā var nodot ziņojumu no vienas valodas citā, taču nevar apstiprināt, vai atmaksas lēmums ir pareizs, juridiskais formulējums ir drošs vai tehniskā diagnoze ir pamatota. Lietotājs joprojām ir atbildīgs par atbildi.

Tāpēc pārdomātā darbplūsmā sākotnējais ziņojums paliek pieejams, tulkošanas virziens ir skaidri redzams un pirms tulkotās atbildes nosūtīšanas tiek pieprasīts apstiprinājums. Tai jānodrošina arī iespēja sarežģītas sarunas nodot bilingvālai pārbaudei.

Kā sagatavot biļešu tulkošanu: konfigurācijas kontrolsaraksts

Tulkošanas vadīklas dažādiem produktiem atšķiras, tāpēc izmantojiet šo kontrolsarakstu, lai pārbaudītu tieši jūsu sistēmu:

  1. Nosakiet tulkošanas modeli. Noskaidrojiet, vai tulkošana ir iebūvēta palīdzības dienestā, savienota, izmantojot mākoņa API, vai tiek veikta pārlūkprogrammā. Saskaņā ar MDN Translator and Language Detector API atsauci pārlūkprogrammu tulkošanas API joprojām ir eksperimentāli un pieejami ierobežotā skaitā pārlūkprogrammu.
  2. Pārbaudiet avota un mērķa valodas. Apstipriniet precīzus pārus, kas nepieciešami jūsu komandai. Pārbaudiet reģionālos variantus, ja dažādos tirgos atšķiras tonis vai terminoloģija.
  3. Apziniet katru vadīklu. Pierakstiet, kas notiek automātiski, uz kā Lietotājs noklikšķina, vai avota valodu var izvēlēties manuāli un vai mērķa valoda tiek saglabāta.
  4. Nodrošiniet piekļuvi sākotnējam saturam. Lietotājiem jābūt iespējai salīdzināt vārdus, kodus, saites, summas un citēto formulējumu ar avotu.
  5. Pārbaudiet izejošo tulkošanu. Apstipriniet, ka melnrakstu var iztulkot pirms nosūtīšanas un ka saskarne skaidri parāda, kuru valodu saņems klients.
  6. Pārskatiet datu apstrādi. Pārbaudiet piegādātāja datu apstrādes noteikumus, glabāšanas nosacījumus, apakšapstrādātājus un visas vadīklas, kas attiecas uz personas vai regulētu informāciju.
  7. Definējiet eskalācijas noteikumus. Izlemiet, kurām tēmām nepieciešama bilingvāla pārbaude, piemēram, juridiskiem strīdiem, drošības jautājumiem, lielas summas atmaksām vai regulētām konsultācijām.

Profesionāļa padoms: Izveidojiet nelielu testa kopu no reprezentatīvām, anonimizētām biļetēm. Iekļaujiet īsus ziņojumus, tekstu vairākās valodās, produktu nosaukumus, pasūtījumu numurus un pieklājības frāzes. Pirms darbplūsmas izmantošanas ar klientiem pārbaudiet abus tulkošanas virzienus.

Kā darbojas valodas noteikšana un kā rīkoties nepareiza rezultāta gadījumā

Valodas noteikšanas rīks analizē tekstu un atgriež valodas identifikatoru. Daži pakalpojumi atgriež arī ticamības rādītāju un informāciju par rakstību. Microsoft valodas noteikšanas dokumentācijā skaidrots, ka neskaidrs teksts var samazināt ticamību, bet saturs vairākās valodās parasti tiek marķēts atbilstoši valodai ar lielāko pārstāvniecību.

Biežākās kļūmes ir šādas:

  • Īsi ziņojumi. Sveiciens, produkta kods vai divu vārdu atbilde var nesaturēt pietiekami daudz konkrētajai valodai raksturīga konteksta.
  • Teksts vairākās valodās. Klients var rakstīt vienā valodā un citā ielīmēt kļūdas ziņojumu.
  • Vārdi un specializēti termini. Zīmolu nosaukumi, saīsinājumi un tehniskā leksika var izkropļot rezultātu.

Ja noteiktā valoda šķiet nepareiza, neuzskatiet, ka tā paša pieprasījuma atkārtota nosūtīšana uzlabos rezultātu. Ja palīdzības dienests to ļauj, manuāli izvēlieties avota valodu un tulkojiet vēlreiz. Pretējā gadījumā lūdziet klientam plašāku aprakstu vai pārsūtiet biļeti kādam, kas spēj identificēt valodu.

Uzmanība jāpievērš arī kodiem. Pakalpojums var atgriezt valodas kodu, valodu kopā ar reģionu vai atsevišķu rakstības kodu. Integrācijām šīs vērtības ir apzināti jāatveido, nevis jāpieņem, ka visi piegādātāji izmanto vienādu formātu.

Profesionāļa padoms: Ļoti īsus un vairākās valodās rakstītus ziņojumus pārbaudiet atsevišķi no parastajām biļetēm. Ja tie bieži neizdodas, novirziet tos pārbaudei, nevis izdomājiet universālu ticamības vai rakstzīmju slieksni.

Tulkošanas pārvaldība katrai biļetei vai sarunai

Katras biļetes vadīklas ir drošākas par vienu globālu slēdzi, jo pareizā rīcība ir atkarīga no sarunas. Vismaz meklējiet šādas iespējas:

  1. Tulkojiet sarunu pēc pieprasījuma. Lietotājam jāvar iztulkot konkrētu biļeti, nemainot visas darbvietas biļešu iestatījumus.
  2. Izvēlieties mērķa valodu. Lietotāja izmantotajai valodai jābūt skaidri norādītai un viegli maināmai.
  3. Atgriezieties pie sākotnējā teksta. Netulkotajai sarunai jāpaliek pieejamai salīdzināšanai.
  4. Tulkojiet gaidošo atbildi. Lietotājam jāvar iztulkot melnraksts pirms tā nosūtīšanas klientam.
  5. Apstipriniet nosūtīšanas valodu. Skaidrs apstiprinājums samazina risku nosūtīt nepareizās valodas versiju.

Līgumu, sūdzību par precīzu formulējumu, drošības incidentu, medicīniskas vai finanšu informācijas un jebkuras situācijas gadījumā, kad neliela formulējuma maiņa varētu mainīt nozīmi, ar tulkošanu jārīkojas piesardzīgāk. Šādos gadījumos saglabājiet sākotnējo tekstu un iesaistiet kvalificētu pārbaudītāju.

Neuzskatiet, ka katrs palīdzības dienests piedāvā automātiskas tulkošanas slēdzi katrai sarunai, pielāgojamu ticamības slieksni, tulkošanas žurnālu vai atsevišķu iestatījumu katram kanālam. Pirms šo vadīklu aprakstīšanas savai komandai pārbaudiet tās produktā.

Vadīkla Mērķis Kad to izmantot
Tulkot biļeti Lasīt sarunu izvēlētajā valodā Kad sākotnējā valoda piešķirtajam Lietotājam nav pazīstama
Izvēlēties avota valodu Aizstāt neskaidru automātiskās noteikšanas rezultātu Īsiem, neskaidriem vai vairākās valodās rakstītiem ziņojumiem
Skatīt sākotnējo tekstu Salīdzināt precīzus nosaukumus, vērtības un formulējumu Kvalitātes pārbaudēm un sensitīvos gadījumos
Tulkot melnrakstu Sagatavot izejošo atbildi klienta valodā Pirms citā valodā uzrakstītas atbildes nosūtīšanas

Lietotāju atbilžu tulkošana pirms nosūtīšanas

Pārbaudei pirms nosūtīšanas jābūt drošākajai noklusējuma darbplūsmai. Lietotājs uzraksta atbildi sev pazīstamā valodā, iztulko melnrakstu, pārbauda vārdus un svarīgākos terminus, apstiprina mērķa valodu un nosūta atbildi. Palīdzības dienestam visā šajā procesā skaidri jāparāda tulkošanas virziens.

Rokas, kas gatavas planšetē pārskatīt iztulkotu atbildi

Rūpīgi pārbaudiet detaļas, ar kurām mašīntulkošanai klājas slikti: produktu nosaukumus, vietturus, mērvienības, juridiskās frāzes, uzrunas formas un formālo vai neformālo toni. Saites, pasūtījumu numurus un koda fragmentus atstājiet nemainītus, ja vien nav konkrēta iemesla tos lokalizēt.

Īss terminoloģijas ceļvedis var palīdzēt komandai saglabāt konsekvenci. Norādiet produktu nosaukumus, kurus nedrīkst tulkot, apstiprinātos bieži izmantoto funkciju nosaukumu tulkojumus un frāzes, kurām nepieciešama cilvēka pārbaude. Publiskajam zināšanu saturam Phrase iesaka izmantot mašīntulkošanu kā sākumpunktu un likt cilvēkiem pārskatīt un pēcrediģēt rezultātu.

Profesionāļa padoms: Koncentrējiet terminoloģijas ceļvedi uz terminiem, kas jau ir radījuši neskaidrības. Pārskatiet to, kad mainās produkti vai politikas, un sniedziet Lietotājiem vienkāršu iespēju ziņot par sliktu tulkojumu tieši biļetes darbplūsmā.

Zināmie ierobežojumi, datu privātums un kvalitātes kontrole

Precizitātes ierobežojumi. Īsi ziņojumi, idiomas, humors, saturs vairākās valodās un specializēta terminoloģija joprojām ir sarežģīti. Attēliem un skenētiem dokumentiem var būt nepieciešama arī teksta izvilkšana, pirms to saturu var iztulkot.

Pieejamības un kvotu ierobežojumi. Mākoņpakalpojumi var noteikt pieprasījumu, ātruma vai lietojuma ierobežojumus. Pārlūkprogrammā mitināta tulkošana ir atkarīga no pārlūkprogrammas atbalsta, atļaujām, modeļa pieejamības un lokālās lejupielādes. MDN norāda, ka pārlūkprogrammu Translator un Language Detector API ir eksperimentāli un nav pieejami visās plaši izmantotajās pārlūkprogrammās.

Datu privātums. Ja palīdzības dienests nosūta biļetes tekstu tulkošanas nodrošinātājam, personas informāciju var apstrādāt cits pakalpojums. Pārskatiet faktisko nodrošinātāja līgumu un ieviešanas modeli. Neuzskatiet, ka visi tulkošanas pakalpojumi glabā datus, izmanto tos modeļu apmācībai vai ievēro vienādus glabāšanas noteikumus.

Riska joma Kas jāpārbauda Praktiskā rīcība
Personas informācija Nodrošinātāja noteikumi, apakšapstrādātāji un datu atrašanās vieta Ja iespējams, anonimizējiet datus un izvēlieties apstiprinātu pakalpojumu
Nozīmes izmaiņas Vārdi, datumi, summas, saistības un noliegums Salīdziniet ar sākotnējo tekstu un eskalējiet sensitīvas atbildes
Pakalpojuma ierobežojumi Izvēlētā nodrošinātāja pašreizējie ātruma un lietojuma ierobežojumi Pārraugiet kļūdas un dokumentējiet rezerves risinājumu
Vāji valodu pāri Labojumi un eskalācijas pēc avota un mērķa valodas Pieprasiet pārbaudi, ja kvalitāte ir nekonsekventa

Profesionāļa padoms: Regulāri pārbaudiet iztulkotās biļetes, iekļaujot gan ikdienišķus, gan sensitīvus gadījumus. Pierakstiet, kas bija jālabo, un izmantojiet šos modeļus, lai uzlabotu terminoloģijas norādes un eskalācijas noteikumus.

Ieviešanas kontrolsaraksts, rādītāji un problēmu novēršana

Pakāpeniska ieviešana atvieglo konkrētām valodām raksturīgo problēmu atklāšanu, pirms tulkošana kļūst par noklusējuma ieradumu. Izmantojiet šādu secību:

  1. Izvēlieties reprezentatīvus Lietotājus. Iekļaujiet cilvēkus, kuri apstrādā visbiežākās daudzvalodu tēmas, un vismaz vienu personu, kas var pārbaudīt attiecīgās valodas.
  2. Sāciet ar lielākā apjoma valodu pāriem. Pārbaudiet gan ienākošo biļešu, gan izejošo atbilžu tulkošanu.
  3. Dokumentējiet vadīklas. Parādiet Lietotājiem, kā tulkot biļeti, izvēlēties avota vai mērķa valodu, atgriezties pie sākotnējā teksta un iztulkot melnrakstu.
  4. Definējiet sensitīvu biļešu apstrādi. Atzīmējiet tēmas, kurām nepieciešama bilingvāla vai speciālista pārbaude.
  5. Izveidojiet rezerves risinājumu. Izlemiet, kas Lietotājiem jādara, ja tulkošana nav pieejama vai ir acīmredzami nepareiza.
  6. Paplašiniet pēc rezultātu pārskatīšanas. Pievienojiet valodas tikai pēc tam, kad darbplūsma ir skaidra un sākotnējie labojumi ir veikti.

Pārraugāmie rādītāji: iztulkoto biļešu skaits, laiks līdz pirmajai atbildei, ziņojumi par labojumiem, eskalācijas un klientu turpmākie jautājumi, kas norāda uz pārpratumu. Sadaliet rezultātus pa valodu pāriem, jo viens kopējais vidējais rādītājs var slēpt vāju pāri.

Biežākā problēmu novēršana:

  • Noteikta nepareiza valoda: Ja produkts to atbalsta, manuāli izvēlieties avota valodu vai lūdziet plašāku kontekstu.
  • Neskaidrs tulkošanas virziens: Pirms tulkošanas atkārtošanas apstipriniet izvēlēto avota un mērķa valodu.
  • Tulkojuma nav: Pārbaudiet, vai valodu pāris tiek atbalstīts un vai nodrošinātājs vai pārlūkprogramma neziņo par pieejamības kļūdu.
  • Bojāti vārdi vai kodi: Atjaunojiet precīzās vērtības no sākotnējā teksta un pievienojiet tās komandas terminoloģijas ceļvedim.

Kā Deskhero apstrādā biļešu tulkošanu

Deskhero daudzvalodu atbalsts automātiski nosaka ienākošās biļetes valodu. Lietotāji var iztulkot biļeti izvēlētajā valodā, lasīt sarunu šajā valodā un pirms nosūtīšanas iztulkot atbildi atpakaļ klienta valodā.

Šī atšķirība ir svarīga: valodas noteikšana notiek automātiski, savukārt biļetes un melnraksta tulkošanu aktivizē Lietotājs. Tulkošanas vadīkla var automātiski noteikt avotu vai izmantot Lietotāja izvēlētu avota valodu. Deskhero saglabā izvēlēto mērķa valodu, tulko atvērto melnrakstu un gaidošo MI ieteikto atbildi kopā ar biļeti, kā arī parāda apstiprinājumu, ja atbildes valoda atšķiras no klienta valodas.

Praktiska Deskhero darbplūsma ir šāda:

  • Pievienojiet koplietotajai iesūtnei Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 vai DNS balstītu pastkasti.
  • Atveriet biļeti un izmantojiet Translate. Saglabājiet automātisko noteikšanu vai izvēlieties avota valodu, pēc tam izvēlieties mērķa valodu.
  • Pārskatiet iztulkoto sarunu, saglabājot pieejamu sākotnējo tekstu.
  • Uzrakstiet atbildi savā valodā, iztulkojiet to klienta valodā un pirms nosūtīšanas apstipriniet.
  • Izmantojiet noteikto biļetes valodu automatizācijas noteikumos, kad noder uz valodu balstīta maršrutēšana.

Deskhero MI ieteiktās atbildes balstās darbvietas zināšanās, kas var ietvert atbildētās biļetes, iekšējo zināšanu bāzi, apstiprinātus publiskos BUJ ierakstus, no vietnes iegūtas lapas, importētus jautājumus un atbildes, kā arī savienotos produktu datus. Tērzēšanas robots un MI automātiskās atbildes ievēro šaurāku noteikumu: tās atbild tikai no apstiprinātajiem publiskajiem BUJ. Pati tulkošana šos zināšanu noteikumus nemaina.

Profesionāļa padoms: Pārbaudiet visu plūsmu ar reālu pastkasti un neproduktīvu sarunu. Iztulkojiet ienākošo biļeti, iztulkojiet melnrakstu atpakaļ un pārbaudiet galīgo valodas apstiprinājumu, pirms apmācāt pārējo komandu.

Ko lielākā daļa biļešu tulkošanas rokasgrāmatu nepasaka

Sarežģītākais nav panākt, lai tulkojums tiktu parādīts. Sarežģītākais ir pamanīt, kad tulkojums šķiet raits, bet maina klienta nozīmi. Šādas kļūdas ir viegli nepamanīt, ja piešķirtais Lietotājs neprot lasīt sākotnējā valodā.

Komandām tulkošanas kvalitāte jāuztver kā operatīva atbildība. Ņemiet sarunas pārbaudei, pierakstiet atkārtotus labojumus un nošķiriet ikdienišķus jautājumus no sensitīviem gadījumiem. Nodrošiniet Lietotājiem skaidru eskalācijas ceļu, nevis lūdziet vērtēt valodu, kuru viņi nepārzina.

Mašīntulkošana ir noderīga ikdienas atbalstam, taču tā neaizstāj dzimtās valodas vai speciālista vērtējumu. Izmantojiet to, lai mazinātu berzi biežākajās sarunās, bet, kad svarīgs ir formulējums, politika, drošība vai juridiskā nozīme, piesaistiet kvalificētu personu.

Deskhero jau no pirmās dienas padara daudzvalodu atbalstu vienkāršu

Deskhero iekļauj daudzvalodu sarunas maksas plānos, tāpēc komandām nav jāpievieno un jāpārvalda atsevišķs tulkošanas API. Pievienojiet esošo pastkasti, ļaujiet Deskhero noteikt ienākošo valodu un izmantojiet biļetes tulkošanas vadīklu, kad Lietotājam tā ir nepieciešama. Pati saskarne ir pieejama 14 valodās.

Deskhero

Lietotāji var tulkot sarunu un atbildes melnrakstu tieši biļetē, saņemot apstiprinājumu pirms nosūtīšanas citā valodā. Sāciet 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, kuram nav nepieciešama kredītkarte, un pārbaudiet darbplūsmu ar savu pastkasti.

Avoti

BUJ

Kā ieslēgt atbalsta biļešu tulkošanu?

Vispirms pārbaudiet, vai jūsu palīdzības dienests tulko automātiski vai nodrošina vadīklu tulkošanai pēc pieprasījuma. Deskhero ienākošo valodu nosaka automātiski. Lietotājs atver biļeti, izvēlas Translate, saglabā automātisko noteikšanu vai izvēlas avota valodu un pēc tam izvēlas mērķa valodu.

Kāds ir labākais biļešu tulkotājs palīdzības dienestam?

Labākais risinājums atbalsta nepieciešamos valodu pārus, saglabā redzamu sākotnējo tekstu, tulko atbildes pirms nosūtīšanas un atbilst jūsu datu apstrādes prasībām. Iebūvētu palīdzības dienesta tulkošanu ir vienkāršāk pārvaldīt. Mākoņa API piedāvā integrācijas elastību, savukārt pārlūkprogrammu API pašlaik ir vairāk saderības un pieejamības ierobežojumu.

Cik maksā MI tulkošanas rīki atbalsta komandām?

Cena ir atkarīga no produkta. Mākoņpakalpojumi var iekasēt maksu par rakstzīmēm vai lietojumu, savukārt daži palīdzības dienesti tulkošanu iekļauj abonementā. Deskhero iekļauj daudzvalodu sarunas maksas plānos, tāpēc klientiem iebūvētajai darbplūsmai nav jāizmanto atsevišķs tulkošanas API abonements.

Vai Lietotāji var izlabot nepareizi noteiktu valodu?

Tas ir atkarīgs no palīdzības dienesta. Deskhero tulkošanas vadīkla ļauj Lietotājam saglabāt automātisku avota noteikšanu vai pirms biļetes tulkošanas manuāli izvēlēties avota valodu.

Kas notiek, kad tiek sasniegts tulkošanas pakalpojuma limits?

Rīcība ir atkarīga no nodrošinātāja. Mākoņa API var atgriezt kļūdu vai aizkavēt pieprasījumus, savukārt pārlūkprogrammas modelis var nebūt pieejams saderības, atļauju vai modeļa lejupielādes statusa dēļ. Pārraugiet faktisko kļūdu un dokumentējiet manuālu rezerves risinājumu, nevis pieņemiet, ka kļūmes notiek bez paziņojuma.