12 alternatives à Freshdesk pour les équipes support en 2026
Les alternatives à Freshdesk s’adressent à différents types d’équipes de support. Les équipes qui privilégient l’e-mail peuvent préférer une boîte de réception partagée compatible avec leur boîte aux lettres existante. Les grandes organisations peuvent avoir besoin d’une gestion des effectifs, de workflows complexes de niveau de service ou d’une large couverture des canaux. Les entreprises axées sur le produit peuvent donner la priorité à la messagerie et au support intégré à l’application. Le meilleur choix dépend des canaux que vous utilisez, des workflows dont vous avez besoin et des efforts nécessaires pour changer de solution.
Voici une méthode pratique pour réduire le nombre d’options :
- Équipes axées sur l’e-mail : Envisagez Deskhero, Help Scout, Groove ou un autre produit de boîte de réception partagée capable de conserver votre adresse de support existante.
- Équipes ayant besoin d’une large couverture des canaux : Examinez attentivement Zendesk, Zoho Desk, LiveAgent, HappyFox et d’autres produits qui combinent plusieurs canaux de support.
- Équipes SaaS axées sur le produit : Intercom combine une boîte de réception, la messagerie, la gestion des tickets, les workflows et un produit de support basé sur l’IA.
- Équipes centrées sur le CRM : HubSpot Service Hub est particulièrement pertinent lorsque le service client doit fonctionner aux côtés des outils CRM, commerciaux et marketing de HubSpot.
- Services d’assistance informatique disposant d’un budget limité : Spiceworks Cloud Help Desk est une option simple qui mérite d’être évaluée.
Conseil pratique : Évaluez les efforts de changement en parallèle du coût de l’abonnement. L’importation des données, la reconstruction des workflows, les intégrations et la formation des utilisateurs peuvent tous influer sur le coût total d’un changement.
La manière dont l’IA s’appuie sur les sources disponibles constitue un autre critère d’achat utile. Demandez quelles sources une fonctionnalité d’IA peut utiliser, si les administrateurs peuvent contrôler ces sources, comment les réponses sont vérifiées et ce qui se passe lorsque le système ne peut pas répondre avec suffisamment de confiance. Les contrôles mis à disposition par le fournisseur sur les connaissances comptent davantage que les affirmations générales concernant la précision de l’IA.
Table des matières
- Comment les meilleures alternatives à Freshdesk se comparent-elles en un coup d’œil ?
- Que propose réellement chaque alternative à Freshdesk ?
- Comment choisir la bonne alternative à Freshdesk ?
- Points clés à retenir
- Pourquoi privilégier les outils spécialisés aux suites tout-en-un
- Deskhero mérite toute l’attention des équipes axées sur l’e-mail
- Sources utiles pour aller plus loin
- FAQ
Comment les meilleures alternatives à Freshdesk se comparent-elles en un coup d’œil ?
| Outil | Idéal pour | Approche principale | Canaux à vérifier | IA à évaluer | Éléments à prendre en compte pour le changement |
|---|---|---|---|---|---|
| Deskhero | Petites et moyennes équipes axées sur l’e-mail | Boîte de réception partagée connectée à une boîte aux lettres existante | E-mail, formulaire intégré, chatbot IA | Brouillons de réponses, suggestions de FAQ, chatbot et réponses automatiques facultatives | Peut démarrer à partir d’une boîte aux lettres Gmail, Google Workspace ou Microsoft 365 connectée |
| Zendesk | Organisations disposant d’opérations de support étendues | Suite de service client | Confirmez les canaux d’e-mail, de messagerie, de voix et de réseaux sociaux requis pour chaque forfait | IA pour les clients et les équipes de support | Prévoyez la configuration, les intégrations et l’importation des données |
| Zoho Desk | Équipes utilisant l’écosystème Zoho | Service d’assistance omnicanal | Confirmez la disponibilité des canaux selon l’édition | Fonctionnalités Zia pour les workflows de service | Examinez l’intégration CRM et les outils de migration |
| Intercom | Équipes axées sur le produit et le support numérique | Boîte de réception omnicanale, messagerie et support basé sur l’IA | Chat, e-mail, voix et autres déploiements pris en charge | Fin AI Agent et Copilot | Modélisez l’utilisation prévue et les coûts liés à l’IA |
| Help Scout | Équipes qui souhaitent une boîte de réception partagée centrée sur l’e-mail | Boîte de réception partagée avec outils de connaissances et de contact client | E-mail et expériences de contact sur le Web | Examinez les fonctionnalités d’IA actuelles et les limites du forfait | Répertoriez les boîtes aux lettres, les workflows et le contenu de la base de connaissances |
| HubSpot Service Hub | Organisations utilisant déjà le CRM HubSpot | Outils de service connectés à la plateforme client HubSpot | Confirmez la disponibilité des canaux et des appels selon le forfait | Examinez les fonctionnalités actuelles d’IA et d’automatisation du service | À évaluer de préférence dans le contexte de l’ensemble de la suite HubSpot |
| LiveAgent | Équipes ayant besoin de plusieurs canaux en temps réel | Gestion des tickets, chat en direct, centre d’appels, réseaux sociaux et outils de connaissances | E-mail, chat en direct, téléphone et réseaux sociaux pris en charge | Chatbot IA et outils de réponse | Vérifiez les canaux et fonctionnalités inclus dans chaque forfait |
| HappyFox | Équipes souhaitant une gestion structurée des tickets et de l’automatisation | Service d’assistance avec outils de connaissances, de reporting et de workflows | Vérifiez chaque canal et chaque intégration requis | Évaluez les produits d’IA de HappyFox au regard de votre cas d’utilisation | Testez l’administration et la configuration des workflows |
| ProProfs Help Desk | Petites équipes recherchant une gestion simple des tickets | Boîte de réception partagée et service d’assistance | Confirmez l’offre actuelle en matière d’e-mail et de chat | Examinez l’assistance actuelle basée sur l’IA selon le forfait | Vérifiez les exigences d’importation, d’exportation et de reporting |
| Kayako | Équipes axées sur un historique unifié des conversations client | Plateforme de service client | Confirmez les canaux actuellement pris en charge | Examinez les fonctionnalités actuelles d’automatisation et d’IA | Validez directement l’adéquation du produit et l’assistance à la migration |
| Groove | Petites équipes de support axées sur l’e-mail | Boîte de réception partagée, base de connaissances et reporting | E-mail et outils de support Web | Examinez l’assistance actuelle basée sur l’IA | Répertoriez vos boîtes aux lettres et workflows existants |
| Spiceworks | Services d’assistance informatique internes | Service d’assistance cloud et communauté informatique | Réception des tickets par e-mail et sur le Web | Ce n’est pas la principale raison de le retenir | Confirmez que son périmètre convient à l’informatique interne plutôt qu’au service client |
Les fonctionnalités, les offres et les prix évoluent. Avant tout achat, confirmez les canaux, limites et frais d’IA requis sur la page actuelle des forfaits de chaque fournisseur.
Que propose réellement chaque alternative à Freshdesk ?
Ces produits ne concurrencent pas tous Freshdesk de la même manière. Certains sont de vastes suites de service client, certains se concentrent sur une boîte de réception e-mail partagée et d’autres sont conçus autour de la messagerie en direct, du CRM ou de l’informatique interne. Les comparer par catégorie rend la sélection plus utile.
Deskhero : l’option axée sur l’e-mail
Deskhero se connecte aux boîtes aux lettres Gmail, Google Workspace et Microsoft 365. Les messages entrants deviennent des tickets dans une boîte de réception partagée, et les réponses peuvent continuer à utiliser l’adresse existante de l’entreprise. Les boîtes aux lettres partagées Microsoft sont prises en charge. Deskhero prend également en charge les boîtes aux lettres basées sur le transfert pour d’autres domaines détenus par l’entreprise.
Ses suggestions de réponses basées sur l’IA peuvent utiliser les connaissances de l’espace de travail, notamment les tickets auxquels une réponse a été apportée, les e-mails envoyés importés, les articles de connaissances internes, les éléments de FAQ publique approuvés, les pages du site Web analysées et les données produits Shopify. L’IA destinée aux clients fonctionne différemment : le chatbot et les réponses automatiques de l’IA répondent uniquement à partir de la FAQ publique approuvée. Le chatbot nécessite au moins 100 éléments de FAQ approuvés avant de pouvoir être activé. S’il ne peut pas répondre avec suffisamment de confiance, il redirige vers un formulaire permettant un suivi humain.
Fonctionnalités clés :
- Synchronisation bidirectionnelle des e-mails avec les boîtes aux lettres Google et Microsoft
- Boîte de réception partagée des tickets avec statuts, priorités, groupes, attributions, balises et champs personnalisés
- Suggestions de réponses basées sur l’IA pouvant utiliser le référentiel de connaissances de l’espace de travail
- Suggestions de FAQ rédigées à partir des tickets résolus et des pages analysées, soumises à une vérification humaine
- Chatbot IA et réponses automatiques facultatives de l’IA fondées uniquement sur les éléments de FAQ publique approuvés
- Formulaires de support intégrés et widgets de chat
- Base de connaissances interne et vues Statistiques fixes
- Prise en charge de 14 langues d’interface
- Intégration Shopify en lecture seule avec contexte client et commande dans les tickets
- Connexion Google et Microsoft, API REST et règles d’automatisation pour les nouveaux tickets
Points forts :
- Les équipes peuvent commencer avec une boîte aux lettres de support existante au lieu de modifier leur adresse publique.
- L’IA destinée aux clients est limitée au contenu de la FAQ approuvé par l’équipe.
- Les actions automatiques sont activées volontairement, identifiées et enregistrées.
Limitations :
- Pas de canal vocal natif ni de canal natif de chat en direct avec un agent humain
- Pas d’application mobile native
- Les règles d’automatisation s’exécutent sur les nouveaux tickets, et non sur les mises à jour ultérieures ou selon un calendrier
- Shopify est actuellement la seule intégration tierce proposée sous forme de package
Tarifs et essai : Deskhero propose un essai gratuit de 30 jours sans carte bancaire. Les forfaits payants reposent sur une tarification mensuelle par utilisateur, avec un minimum de trois utilisateurs. Confirmez les tarifs et quotas actuels sur la page tarifaire du fournisseur.
Idéal pour : Les petites et moyennes équipes dont le principal canal de support est l’e-mail et qui souhaitent une boîte de réception partagée, une assistance IA contrôlée, des formulaires et une voie claire vers le libre-service basé sur une FAQ.
Services d’assistance pour PME et entreprises de taille intermédiaire
Ce groupe comprend Zoho Desk, Help Scout, LiveAgent, HappyFox, ProProfs Help Desk, Kayako et Groove. Leur périmètre varie : comparez donc les canaux et fonctionnalités de workflow dont vous avez précisément besoin.
Zoho Desk est particulièrement pertinent pour les organisations qui utilisent déjà des produits Zoho. Son service d’assistance comprend la gestion des tickets multicanale, l’automatisation, des outils de connaissances, le reporting et les fonctionnalités d’IA Zia. Examinez attentivement la matrice des forfaits, car la disponibilité des canaux et de l’IA peut varier selon l’édition.
- Convient particulièrement lorsque Zoho CRM ou d’autres applications Zoho font déjà partie de la suite
- Large éventail de fonctionnalités de service d’assistance et de workflow
- Nécessite de vérifier le forfait pour les canaux et fonctionnalités Zia dont vous avez besoin
Help Scout s’articule autour d’une boîte de réception partagée et d’une expérience de support simple. Il propose également des outils de connaissances et de contact client. C’est une comparaison naturelle pour les équipes qui accordent de l’importance aux workflows e-mail et qui n’ont pas besoin d’une vaste suite de gestion des services.
- Boîte de réception partagée centrée sur l’e-mail
- Expériences de contact via la base de connaissances et le site Web
- Examinez les limites actuelles de l’IA, le reporting et la couverture des canaux selon le forfait
LiveAgent associe la gestion des tickets au chat en direct, à un centre d’appels intégré, aux réseaux sociaux pris en charge et aux outils de connaissances. Il mérite votre attention lorsque le chat en temps réel ou le support téléphonique jouent un rôle central dans la décision d’achat. Sa comparaison des forfaits doit permettre de déterminer quels canaux sont disponibles au niveau que vous envisagez.
HappyFox propose des fonctionnalités de gestion des tickets, de connaissances, d’automatisation et de reporting pour les cas d’utilisation liés au service client et à la gestion des services. Il mérite d’être testé lorsque les workflows structurés et l’administration comptent davantage qu’une expérience limitée à l’e-mail.
ProProfs Help Desk s’adresse aux équipes qui recherchent une gestion des tickets dans une boîte de réception partagée sans l’étendue d’une grande suite d’entreprise. Comparez ses options actuelles en matière de canaux, d’automatisation, d’IA et de reporting à votre liste de critères.
Kayako met l’accent sur les conversations client et le contexte à travers les interactions. Les produits et les offres évoluant, validez directement ses canaux, intégrations et options de migration actuels avant de le retenir.
Groove est une autre solution de boîte de réception partagée pour les petites équipes de support. La combinaison de workflows e-mail, de connaissances, de reporting et d’intégrations le rend surtout comparable aux autres outils axés sur l’e-mail.
Points forts communs :
- Plusieurs options pour les équipes qui n’ont pas besoin d’une suite de services d’entreprise
- Les fonctionnalités de boîte de réception partagée et de connaissances sont largement disponibles
- Certains produits couvrent également le chat en direct, la voix ou les réseaux sociaux
Points de vigilance communs :
- L’accès aux canaux peut dépendre du forfait choisi
- Les produits d’IA diffèrent par leurs sources de connaissances, leurs contrôles et leur facturation
- La profondeur des fonctionnalités d’importation, d’exportation, de reporting et d’automatisation varie considérablement
Suites d’entreprise et ITSM
Zendesk est une vaste suite de service client comprenant la gestion des tickets, la messagerie, des options vocales, l’IA, les connaissances, l’analytique, les intégrations et des produits liés à la gestion des effectifs. Cette étendue peut convenir aux organisations disposant de plusieurs canaux de support et d’exigences opérationnelles spécialisées.
La contrepartie est la configuration. Une suite plus vaste peut nécessiter davantage de planification pour les rôles, le routage, les niveaux de service, les intégrations, le reporting et la migration des données. Ce travail peut être justifié pour une organisation complexe, mais les petites équipes doivent vérifier qu’elles utiliseront suffisamment la suite pour justifier cette charge supplémentaire.
- Large plateforme de service client avec plusieurs options de canaux
- Produits d’IA pour le service destiné aux clients et les équipes de support
- Vaste marketplace d’intégrations
- À évaluer de préférence avec une liste documentée des exigences et un responsable de mise en œuvre
Spiceworks Cloud Help Desk est une alternative plus restreinte pour la gestion des tickets informatiques internes. Son attrait réside dans sa simplicité et dans son service d’assistance cloud gratuit, non dans une vaste automatisation de l’expérience client. Confirmez que son modèle financé par la publicité et son périmètre centré sur l’informatique conviennent à votre organisation.
Plateformes axées sur les ventes et le SaaS
Intercom combine une boîte de réception omnicanale, la gestion des tickets, les workflows, la messagerie, les outils de centre d’aide, le reporting et Fin AI Agent. Fin peut répondre sur les canaux pris en charge à partir du contenu et des données de support configurés, tandis que Copilot assiste l’équipe de support humaine. Intercom est donc particulièrement pertinent pour les produits numériques qui souhaitent réunir messagerie et IA au sein d’une même plateforme.
HubSpot Service Hub relie les outils de service au CRM HubSpot et à sa plateforme client globale. Il est particulièrement intéressant lorsque les équipes commerciales, marketing et de service partagent déjà les données HubSpot. Les équipes qui n’utilisent pas cet écosystème doivent comparer la valeur de la plateforme complète à celle d’un service d’assistance plus spécialisé.
- Espace de travail de service connecté aux fiches CRM
- Gestion des tickets, connaissances, retours clients, automatisation et outils de canaux
- Les offres varient : vérifiez donc les fonctionnalités de service requises selon le forfait
- Idéal pour les équipes qui tirent parti du partage des données CRM et de service
Conseil pratique : Pour tout produit d’IA basé sur l’utilisation, estimez le nombre mensuel de conversations et de résolutions probables. Comparez cette estimation aux frais par utilisateur et aux frais de plateforme avant de vous engager.
Plateformes axées sur le commerce électronique
Le support e-commerce nécessite souvent le contexte des commandes, les informations produits, le statut des expéditions et des liens vers la plateforme commerciale. Un service d’assistance général peut fournir ces éléments par l’intermédiaire d’une intégration, tandis qu’un produit axé sur le commerce peut proposer des workflows plus spécialisés.
L’intégration Shopify de Deskhero est en lecture seule. Elle peut afficher dans la barre latérale du ticket les informations relatives au client, à la commande, à l’exécution, au suivi et aux lignes de commande. Elle peut également synchroniser un catalogue de produits soumis à la limite du forfait afin de générer des suggestions de réponses basées sur l’IA. Elle ne permet pas de modifier les commandes depuis Deskhero.
Critères clés d’évaluation du e-commerce :
- Les informations relatives au client, à la commande, à l’exécution, aux retours et aux produits qui apparaissent dans le ticket
- Le caractère accessible en lecture seule de l’intégration ou sa capacité à effectuer des actions commerciales
- Les canaux sociaux et de messagerie pris en charge
- La manière dont l’IA utilise les données produits et commandes, ainsi que les contrôles applicables
Pour les équipes qui évaluent WhatsApp comme canal de support, confirmez la profondeur de l’intégration du canal, les types de messages pris en charge, le routage et l’historique des conversations.
Comment choisir la bonne alternative à Freshdesk ?
Utilisez une liste de critères avant de demander des démonstrations ou de commencer des essais :
- Efforts de changement : Identifiez les tickets, pièces jointes, fiches clients, contenus de connaissances, workflows et rapports qui doivent être transférés. Demandez ce que le fournisseur importe directement et ce qui doit être recréé.
- Connaissances et contrôle de l’IA : Documentez les sources utilisées par chaque fonctionnalité d’IA. Testez les questions auxquelles le système ne peut pas répondre et examinez les contrôles de transfert, de vérification et d’audit.
- Couverture des canaux : Répertoriez les canaux actuellement utilisés par vos clients. Confirmez que chaque canal est disponible dans le forfait que vous achèteriez.
- Coût total : Incluez les utilisateurs, les engagements minimums, l’utilisation de l’IA, les frais de messagerie ou de voix, les modules complémentaires, le travail de mise en œuvre et l’administration continue.
- Intégrations : Testez précisément le CRM, la plateforme commerciale, le fournisseur d’identité et les outils internes nécessaires au lancement.
- Reporting : Faites la distinction entre les tableaux de bord standard, les rapports exportables et un générateur de rapports configurable. Ces fonctionnalités ne sont pas équivalentes.
Questions à poser aux fournisseurs pendant votre essai
| Question | Pourquoi c’est important |
|---|---|
| Quelles sources chaque fonctionnalité d’IA peut-elle utiliser ? | Les réponses destinées aux clients et les suggestions de réponses internes peuvent utiliser des référentiels de connaissances différents. |
| Puis-je exporter les tickets, les conversations et les pièces jointes ? | La portabilité des données réduit le risque d’un futur changement. |
| Quels workflows peuvent être importés et lesquels doivent être recréés ? | La reconstruction des workflows peut représenter une part importante de la mise en œuvre. |
| Les modifications peuvent-elles être testées avant d’affecter les tickets en production ? | Un processus de test sécurisé réduit les erreurs lors du déploiement. |
| Quels services d’assistance et d’intégration sont inclus ? | L’aide à la mise en œuvre et les engagements de réponse varient selon le forfait. |
| Comment l’IA, la voix, la messagerie, le stockage et les modules complémentaires sont-ils facturés ? | Les frais liés à l’utilisation et les modules complémentaires peuvent modifier sensiblement le coût total. |
À quoi s’attendre concernant le calendrier de migration
Il n’existe pas de calendrier fiable fondé uniquement sur la taille de l’équipe. Une petite équipe disposant de plusieurs années de données et de workflows complexes peut nécessiter davantage d’efforts qu’une équipe plus importante utilisant une boîte de réception simple.
Pour un changement simple : La connexion d’une boîte aux lettres et la configuration de quelques utilisateurs, groupes et formulaires peuvent être rapides. Même dans ce cas, testez l’envoi, la réception, les autorisations, les signatures, les notifications et le routage avant le lancement.
Pour une migration de données : Répertoriez les champs des tickets, les utilisateurs, les pièces jointes, les balises, les statuts, les articles de connaissances et les fiches clients. Effectuez un import d’échantillon et rapprochez les volumes avant de transférer l’ensemble des données.
Pour un déploiement complexe : Ajoutez la cartographie des workflows, les règles de niveau de service, les intégrations, la gestion des identités, les rapports, les tests d’acceptation utilisateur et un plan de retour arrière. Le fournisseur doit vous aider à établir un calendrier fondé sur ces exigences.
Signaux d’alerte à surveiller pendant les essais :
- Le fournisseur ne peut pas expliquer clairement les formats d’exportation ou la propriété des données.
- Les canaux ou contrôles requis ne sont disponibles que dans un forfait différent de celui prévu.
- Les réponses de l’IA ne peuvent pas être reliées à des sources ou transmises à une personne en toute sécurité.
- Les workflows essentiels ne peuvent pas être testés avec des tickets d’exemple réalistes.
- Les frais liés à l’utilisation ne sont pas suffisamment clairs pour être modélisés.
- La migration est présentée comme simple sans import d’exemple ni vérification de la correspondance des champs.
Structure de cette comparaison
Cet article regroupe les produits selon leur orientation produit documentée et leurs descriptions publiques des fonctionnalités. Il ne prétend pas s’appuyer sur des tests pratiques de chaque plateforme. Les prix, noms des forfaits, offres d’IA et disponibilité des canaux peuvent changer : vérifiez donc directement auprès de chaque fournisseur les exigences et coûts définitifs.
Points clés à retenir
La meilleure alternative à Freshdesk est celle qui correspond à votre modèle de support réel. Commencez par les canaux, les contrôles des connaissances, les workflows requis, les intégrations, le reporting et les efforts de changement. Comparez ensuite les coûts.
| Point | Détails |
|---|---|
| Le coût du changement ne se limite pas aux licences | Incluez la migration des données, la reconstruction des workflows, les intégrations, la formation et l’administration. |
| Les fonctionnalités d’IA nécessitent un examen distinct | Vérifiez les sources, les contrôles de vérification, le comportement lors du transfert, la traçabilité et les frais d’utilisation de chaque fonctionnalité d’IA. |
| L’adéquation à la catégorie prime sur le nombre de fonctionnalités | Choisissez entre une boîte de réception axée sur l’e-mail, une vaste suite de service client, une plateforme centrée sur le CRM, une plateforme de messagerie numérique ou un service d’assistance informatique. |
| Les détails du forfait sont importants | Les canaux, intégrations, fonctionnalités de reporting et capacités d’IA peuvent être proposés différemment selon les forfaits. |
| Deskhero convient aux équipes axées sur l’e-mail | Il connecte les boîtes aux lettres Google et Microsoft, fournit une boîte de réception partagée et distingue les brouillons de réponses fondés sur les connaissances de l’espace de travail de l’IA destinée aux clients, limitée à la FAQ. |
Pourquoi privilégier les outils spécialisés aux suites tout-en-un
Une plateforme plus vaste n’est pas automatiquement une meilleure alternative à Freshdesk. L’étendue fonctionnelle est utile lorsqu’une équipe a réellement besoin de plusieurs canaux, d’outils de gestion des effectifs, de nombreuses intégrations ou d’opérations de service complexes. Cette même étendue peut entraîner une configuration et une administration inutiles pour une petite équipe de support par e-mail.
Les produits spécialisés peuvent être plus faciles à évaluer, car leur périmètre est plus clair. Une équipe axée sur l’e-mail peut se concentrer sur le fonctionnement des boîtes aux lettres, la collaboration, les connaissances, l’automatisation et le reporting. Une équipe axée sur le produit peut se concentrer sur la messagerie, le contexte intégré à l’application et le transfert vers l’IA. Une équipe informatique interne peut se concentrer sur la réception des demandes, le contexte des actifs et les workflows des techniciens.
Utilisez une liste d’exigences pour garantir une comparaison honnête. Distinguez les fonctionnalités nécessaires au lancement de celles qui sont simplement intéressantes. Un outil plus petit couvrant toutes les exigences du lancement peut être plus adapté qu’une suite dont les modules supplémentaires ne seront pas utilisés.
Deskhero mérite toute l’attention des équipes axées sur l’e-mail
Deskhero est conçu pour les équipes qui souhaitent transformer une boîte aux lettres Gmail, Google Workspace ou Microsoft 365 existante en service d’assistance partagé. Il conserve l’adresse de support publique tout en ajoutant la gestion des tickets, les groupes, les statuts, les priorités, les balises, les formulaires, les outils de connaissances, l’automatisation des nouveaux tickets et le reporting.
Le chatbot IA répond uniquement à partir des éléments de FAQ publique approuvés et nécessite au moins 100 éléments approuvés avant son activation. Les réponses automatiques de l’IA utilisent la même limite fondée sur la FAQ approuvée. Les suggestions de réponses présentées aux utilisateurs peuvent utiliser le référentiel de connaissances plus large de l’espace de travail et restent des brouillons à vérifier.
Pendant l’essai de 30 jours, testez la synchronisation de la boîte aux lettres, le routage, les autorisations, les suggestions de réponses, l’exportation des données, les règles d’automatisation et les formulaires que vous prévoyez d’intégrer. Si l’IA destinée aux clients fait partie du projet, vérifiez d’abord que vous pouvez constituer et maintenir l’ensemble de FAQ approuvé requis.
Deskhero ne fournit pas de voix native, de chat en direct natif avec un agent humain, d’application mobile native ni de vaste catalogue d’intégrations proposées sous forme de packages. Les équipes qui ont besoin de ces fonctionnalités doivent comparer une suite plus complète. Les équipes axées sur l’e-mail peuvent commencer un essai gratuit et évaluer le workflow avec leur propre boîte aux lettres.
Sources utiles pour aller plus loin
Utilisez la documentation et les pages de forfaits actuelles des fournisseurs pour effectuer la vérification finale. Les recueils d’avis indépendants peuvent aider à identifier les questions à tester, mais la documentation des fournisseurs doit confirmer les fonctionnalités et les offres.
- Alternatives à Freshdesk Omni sur Gartner Peer Insights : Un recueil d’avis d’utilisateurs et de produits alternatifs. L’accès peut dépendre de la région ou du navigateur du visiteur.
- Pages produits et tarifaires des fournisseurs : Confirmez la prise en charge actuelle des canaux, les limites des forfaits, les frais d’IA, les intégrations et les conditions d’essai pour chaque produit retenu.
- Page produit Deskhero : La principale source publique concernant le positionnement actuel de Deskhero et l’accès à son essai.
- Documentation de migration des fournisseurs : Vérifiez les formats d’importation pris en charge, la gestion des pièces jointes, la correspondance des champs et les options d’exportation avant de vous engager.
Deskhero publie cet article et est présenté comme une option pour les équipes axées sur l’e-mail. Il n’est pas affirmé qu’un produit soit le meilleur pour toutes les organisations de support.
FAQ
Quelle est la meilleure alternative à Freshdesk ?
Il n’existe pas de meilleure alternative universelle. Deskhero convient aux équipes axées sur l’e-mail qui souhaitent conserver une boîte aux lettres Google ou Microsoft existante. Zendesk et les autres suites complètes conviennent aux organisations disposant de davantage de canaux et d’une plus grande complexité opérationnelle. Intercom est pertinent pour les équipes de support numérique, tandis que HubSpot Service Hub est particulièrement intéressant pour les utilisateurs du CRM HubSpot.
Quels sont les principaux systèmes de gestion des tickets disponibles aujourd’hui ?
Parmi les produits courants à évaluer figurent Freshdesk, Zendesk, Zoho Desk, Help Scout, HubSpot Service Hub, LiveAgent, HappyFox, Intercom et Deskhero. La sélection pertinente dépend de la taille de l’équipe, des canaux, des intégrations, de la complexité des workflows et du budget.
Zendesk est-il meilleur que Freshdesk ?
Zendesk et Freshdesk sont tous deux de vastes plateformes de service client. Le meilleur choix dépend des canaux, workflows, intégrations, fonctionnalités de reporting, produits d’IA, efforts de mise en œuvre et coûts totaux requis. Comparez les forfaits que vous achèteriez réellement à l’aide d’une liste commune d’exigences.
Quel est le principal concurrent de Zendesk ?
Zendesk est en concurrence avec plusieurs produits, notamment Freshdesk, Salesforce Service Cloud, Intercom et d’autres suites de service client. Le concurrent le plus proche varie selon la taille de l’acheteur, ses canaux et ses exigences en matière de gestion des services.
Que dois-je tester pendant l’essai gratuit d’un service d’assistance ?
Testez la réception des tickets, l’envoi, le routage, les autorisations, la recherche, le reporting, les intégrations et l’exportation avec des données d’exemple réalistes. Pour l’IA, testez à la fois les questions auxquelles elle peut répondre et celles auxquelles elle ne peut pas répondre, examinez les sources utilisées et confirmez le transfert vers un agent humain. Modélisez également les frais d’abonnement et d’utilisation prévus.