Kā samazināt WISMO pieprasījumus Shopify, nepalielinot komandu
Pieprasījumu “Kur ir mans pasūtījums?” skaita samazināšana sākas ar skaidras informācijas par piegādi sniegšanu klientiem, pirms viņiem jāsazinās ar atbalsta dienestu. Praktiskie risinājumi ir proaktīvi paziņojumi, viegli atrodama izsekošanas lapa, strukturēta to jautājumu apstrāde, kas tomēr tiek saņemti, kā arī pašapkalpošanās izmaiņas gadījumos, kad jūsu pasūtījumu izpildes process tās droši atbalsta.
Sāciet ar izsekošanas pieredzi un paziņojumiem. Tie novērš nevajadzīgus kontaktus un atklāj nepilnības jūsu pasūtījumu izpildes datos, pirms ieviešat lielāku automatizāciju.
- Sūtiet noderīgus paziņojumus par nosūtīšanu, nodošanu piegādei, piegādi un izņēmuma gadījumiem
- Nodrošiniet zīmolam pielāgotu izsekošanas lapu ar statusa informāciju vienkāršā valodā
- Parastos statusa jautājumus un pārvadātāja izņēmuma gadījumus novirziet uz atšķirīgām darbplūsmām
- Pirms pasūtījuma izpildes piedāvājiet stingri kontrolētas pašapkalpošanās izmaiņas, ja jūsu sistēmas tās atbalsta
Nosakiet savu mērķi: Shopify WISMO raksturo kā vienu no visbiežāk sastopamajiem e-komercijas pieprasījumu veidiem, taču īpatsvars atšķiras atkarībā no veikala, pārvadātāju kombinācijas, sezonas un saziņas kvalitātes. Pirms solāt samazinājumu, izmēriet sākotnējo rādītāju.
Galvenās atziņas
Samaziniet WISMO, vispirms novēršot informācijas trūkumus, bet atlikušos jautājumus padariet ātrāk un drošāk apstrādājamus.
| Punkts | Sīkāka informācija |
|---|---|
| Sāciet ar novēršanu | Uzlabojiet paziņojumus un izsekošanu, pirms automatizējat atbildes uz atbalsta jautājumiem. |
| Atdaliet jautājumu veidus | Parastai statusa pārbaudei un nepiegādes pieprasījumam ir nepieciešamas atšķirīgas darbplūsmas. |
| Izmantojiet aktuālus datus | Jebkurai atbildei par statusu jābūt balstītai uz aktuālo Shopify un pārvadātāja informāciju. |
| Veiciet mērījumus, sākot no sākotnējā rādītāja | Uzskaitiet WISMO apjomu, atkārtotos kontaktus, apstrādes laiku un eskalāciju rezultātus. |
| Izmantojiet Deskhero atbalsta kontekstam | Tā Shopify panelis novieto pasūtījuma un izpildes informāciju blakus pieteikumam Lietotājiem. |
Saturs
- Kāpēc WISMO dominē atbalsta rindās un cik tas jums patiesībā izmaksā
- Četri galvenie risinājumi, sarindoti pēc ietekmes un piepūles
- 30 dienu ieviešanas plāns, kas nesabojās jūsu atbalsta rindu
- Ko savienot: API, pārvadātājus un ziņojumapmaiņas kanālus
- Kuri rādītāji patiešām pierāda, ka WISMO samazinās
- Kā Deskhero iekļaujas rokasgrāmatā
- Sāciet izmēģinājumu un savienojiet savu Shopify veikalu
- Ko tirgotāji pārprot par WISMO automatizāciju
- Avoti
- BUJ
Kāpēc WISMO dominē atbalsta rindās un cik tas jums patiesībā izmaksā
WISMO ir atkārtots, laika ziņā jutīgs jautājums, ko veicina informācija, kurai klienti sagaida iespēju piekļūt. Apjoms var palielināties intensīvos piegādes periodos, taču neviens konkrēts procents neattiecas uz visiem Shopify veikaliem. Atzīmējiet šīs sarunas konsekventi un aprēķiniet to īpatsvaru savā rindā.
Klientu noturēšanas risks ir reāls. 2024. gada aptaujā tika ziņots, ka 44 procenti ASV patērētāju pārtrauca iepirkties pie uzņēmuma pēc vienas sliktas apkalpošanas pieredzes. Tas nenozīmē, ka katrs WISMO kontakts liek zaudēt klientu, taču neskaidri vai atkārtoti nepareizi atjauninājumi rada novēršamu neapmierinātību.
WISMO nav viena problēma. “Kur tas ir?” nepieciešams aktuāls statuss. “Vai varu mainīt adresi?” nepieciešama kontrolēta darbība. “Sistēma rāda, ka piegādāts, bet es to neesmu saņēmis” nepieciešama izmeklēšana un cilvēka vērtējums.
| WISMO veids | Ko vēlas klients | Labākais risinājums |
|---|---|---|
| Informācijas trūkums | Aktuāls statuss un izsekošanas saite | Paziņojums vai izsekošanas lapa |
| Izmaiņu pieprasījums | Rediģēt pasūtījumu pirms tā izpildes | Kontrolēta pašapkalpošanās vai Lietotājs |
| Pārvadātāja izņēmuma gadījums | Izmeklēšana un nākamais solis | Cilvēka pārbaude ar pasūtījuma kontekstu |
Vispārīga atbilde nevar droši apstrādāt visus trīs gadījumus. Izveidojiet atsevišķus ceļus un nodrošiniet, lai izņēmuma gadījumu ceļš būtu viegli sasniedzams.
Četri galvenie risinājumi, sarindoti pēc ietekmes un piepūles
Labākā secība ir atkarīga no jūsu pašreizējās konfigurācijas, taču novēršanai parasti jābūt pirms atbalsta automatizācijas.
- Proaktīvi paziņojumi. Sūtiet īsus atjauninājumus svarīgos posmos, piemēram, par nosūtīšanu, nodošanu piegādei, piegādi un būtisku izņēmuma gadījumu. Izvairieties no dublētiem vai priekšlaicīgiem ziņojumiem. Ja izmantojat SMS, ievērojiet piekrišanas, satura un atteikšanās noteikumus, kas piemērojami katrā tirgū.
- Zīmolam pielāgots izsekošanas portāls. Nodrošiniet klientiem skaidru ceļu no pasūtījuma apstiprinājuma līdz aktuālajai pārvadātāja informācijai. Pārtulkojiet tehniskos statusus rūpīgi izvēlētos vārdos, taču neizdomājiet piegādes datumu, ja pārvadātājs to nav norādījis. Iekļaujiet redzamu saiti uz atbalstu, ja piegāde nav notikusi vai tiek apstrīdēta.
- Strukturēta WISMO apstrāde. Identificējiet pieprasījumu, iegūstiet aktuālo pasūtījuma un izsekošanas informāciju, izmantojiet pārskatītu statusa un atbildes karti un eskalējiet neskaidrības. Automatizācijai nekad nevajadzētu pārvērst novecojušus datus par nepatiesu mierinājumu.
- Pēcpirkuma pašapkalpošanās izmaiņas. Adreses maiņa vai citas izmaiņas var samazināt kontaktu skaitu tikai tad, ja tirgotāja pasūtījumu pārvaldības un izpildes sistēmas spēj nodrošināt drošu termiņu. Pēc šī termiņa pieprasījums jānovirza cilvēkam.
- Paziņojumi un izsekošana novērš daudzus kontaktus, ko izraisa informācijas trūkums.
- Strukturēta apstrāde ļauj ātrāk atrisināt parastos kontaktus.
- Cilvēka pārbaude aizsargā klientus, ja statuss tiek apstrīdēts vai ir neskaidrs.
Profesionāļa padoms: Izveidojiet statusa un atbildes karti, pirms izvēlaties automatizācijas rīku. Iekļaujiet stāvokļus “etiķete izveidota”, “ceļā”, “aizkavēts”, “nodots piegādei”, “piegādāts”, “atgriezts” un “pazudis vai apstrīdēts”. Precīzi definējiet, kad pārņem darbu Lietotājs.
30 dienu ieviešanas plāns, kas nesabojās jūsu atbalsta rindu
Četru nedēļu ieviešana ir plānošanas ietvars, nevis garantija. Pielāgojiet to savam piegāžu apjomam, rīkiem un apstiprināšanas procesam.
- 1. nedēļa: nosakiet sākotnējo rādītāju. Atzīmējiet nesenos WISMO kontaktus, sagrupējiet tos pēc pieprasījuma veida un atzīmējiet, kur klientam trūka informācijas. Pārbaudiet, vai pasūtījuma apstiprinājumi ved uz aktīvu izsekošanas vietu.
- 2. nedēļa: uzlabojiet paziņojumus. Pārskatiet piegādes ziņojumu formulējumu un laiku. Vispirms testējiet e-pastu, pēc tam pievienojiet SMS tikai tur, kur piekrišana un darbības atbildība ir skaidra. Testējiet digitālos produktus, dalītos sūtījumus, atcelšanu un jau piegādātus pasūtījumus.
- 3. nedēļa: izveidojiet atbalsta darbplūsmu. Savienojiet atbalsta Lietotājus ar aktuālo Shopify pasūtījumu informāciju un pārvadātāja izsekošanu. Sagatavojiet atbildes biežākajiem stāvokļiem, pēc tam definējiet, kuriem gadījumiem nepieciešama izmeklēšana.
- 4. nedēļa: izmēģiniet un veiciet mērījumus. Testējiet ar ierobežotu kontaktu daļu. Pirms paplašināšanas pārskatiet nepareizas klasifikācijas, novecojušus statusus, atkārtotus kontaktus un izņēmuma gadījumus.
Izmantojiet vēsturiskos pieteikumus pieņemšanas testēšanai, taču pārbaudiet katru testu, salīdzinot to ar tobrīd aktuālo pasūtījuma un pārvadātāja ierakstu. Veiksmīga piegāde nav pietiekama, lai pārbaudītu izņēmuma gadījumu ceļu.
- Iekļaujiet aizkavētus, dalītus, atgrieztus un piegādātus, bet nesaņemtus sūtījumus.
- Pārliecinieties, ka nodošanas procesā tiek iekļauts klienta ziņojums un atbilstošais pasūtījuma konteksts.
- Atkārtoti testējiet pēc paziņojumu noteikumu vai statusa un atbildes kartes maiņas.
Ko savienot: API, pārvadātājus un ziņojumapmaiņas kanālus
Shopify pasūtījumu un izpildes ieraksti var nodrošināt izpildes statusu, izsekošanas numurus, pārvadātāju nosaukumus un izsekošanas URL. Pārvadātāju notikumi var sniegt papildu informāciju par pārvietošanos un piegādi. Izmantojiet katru avotu atbilstoši tam, ko tas patiešām zina.
- Shopify dati: Izmantojiet aktuālos pasūtījumu un izpildes ierakstus kā sākumpunktu. Ņemiet vērā dalītu izpildi un vairākus izsekošanas numurus.
- Pārvadātāja dati: Izveidojiet saiti uz pārvadātāja izsekošanas ierakstu vai izmantojiet pārvadātāja integrāciju, ja nepieciešami normalizēti notikumi no vairākiem pakalpojumiem. Testējiet reģionālos pārvadātājus un kļūdainas izsekošanas saites.
- SMS iestatīšana: Pirms palaišanas dokumentējiet piekrišanu, ziņojumus, ko uzskatāt par transakciju ziņojumiem, vietējās prasības attiecībā uz klusuma stundām, atteikšanās apstrādi un katra ziņojuma izmaksas.
- Palīdzības dienesta savienošana: Glabājiet klienta sarunu un pasūtījuma kontekstu kopā. Padariet statusa avotu un laika zīmogu redzamu, lai Lietotāji zinātu, uz ko viņi paļaujas.
Profesionāļa padoms: Piegādes, kas atzīmētas kā pabeigtas, bet nav saņemtas, pazudušus, bojātus un apstrīdētus sūtījumus nosūtiet cilvēkam. Šādos gadījumos bieži nepieciešami politikas lēmumi vai pārvadātāja izmeklēšana, nevis vēl viena statusa pārbaude.
Kuri rādītāji patiešām pierāda, ka WISMO samazinās
Sāciet ar sākotnējo rādītāju un izmantojiet konsekventas definīcijas. Kopējais WISMO apjoms un WISMO īpatsvars parāda, vai novēršana darbojas. Atkārtoto kontaktu biežums atklāj, vai klienti uzticas atbildei. Apstrādes laiks un izmaksas par kontaktu parāda ietekmi uz darbību. Eskalāciju rezultāti un klientu atsauksmes parāda, vai ātrums nav panākts uz kvalitātes rēķina.
| KPI | Ko tas jums parāda | Kā to salīdzināt |
|---|---|---|
| WISMO apjoms un īpatsvars | Vai novēršana samazina kontaktu skaitu | Salīdziniet līdzīgus pasūtījumu apjomus un piegādes periodus |
| Atkārtoto kontaktu biežums | Vai pirmā atbilde bija noderīga | Noteiktā laika periodā uzskaitiet vēl vienu kontaktu par to pašu pasūtījumu |
| Apstrādes laiks un izmaksas par kontaktu | Darbības piepūle | Pirms un pēc ieviešanas izmantojiet vienādu personāla izmaksu aprēķina metodi |
Īstenojiet ieviešanu pa posmiem un pierakstiet katras izmaiņas datumu. Salīdziniet līdzīgus pasūtījumu apjomus, pārvadātāju kombinācijas un sezonas periodus. Ziņojiet gan par absolūto WISMO kontaktu skaitu, gan par rādītāju uz nosūtīto pasūtījumu, lai izaugsme neslēptu uzlabojumus vai neradītu maldīgu samazinājumu.
Kā Deskhero iekļaujas rokasgrāmatā
Deskhero var atbalstīt šī plāna palīdzības dienesta daļu. Tas neaizstāj klientiem paredzētu izsekošanas lapu, paziņojumu pakalpojumu vai pārvadātāja izņēmuma gadījumu apstrādi.
- Divvirzienu e-pasta sinhronizācija saglabā atbalsta sarunas Deskhero, bet atbildes tiek sūtītas, izmantojot uzņēmuma savienoto atbalsta adresi.
- Shopify klienta panelis blakus pieteikumam parāda atbilstošos klientus, pasūtījumus, piegādes adreses, maksājumu un izpildes statusus, pārvadātāja izsekošanas saites, preču rindas un kopsummas.
- AI ieteiktās atbildes izmanto darbvietas zināšanu bāzi un paliek kā melnraksti, kurus Lietotājs var pārskatīt. Tās nevajadzētu pasniegt kā aktuāla pasūtījuma statusa pārbaudi.
- AI tērzēšanas robots un AI automātiskās atbildes atbild tikai no apstiprināta publiskā BUJ satura. Tie patstāvīgi neiegūst klienta aktuālā Shopify pasūtījuma datus. Lai tērzēšanas robotu varētu iespējot, nepieciešami vismaz 100 apstiprināti publiski BUJ ieraksti.
- BUJ ieteikumus var ģenerēt no atrisinātiem pieteikumiem un nolasītām lapām. Cilvēkam tie ir jāpārskata un jāapstiprina, pirms tie kļūst publiski vai darbina klientiem paredzēto AI.
- REST API atbalsta pieteikumu un atbilžu darbplūsmas. Deskhero nenodrošina izejošus tīmekļa āķus, tāpēc integrācijām, kurām nepieciešami atjauninājumi, API ir periodiski jāaptaujā.
| Rokasgrāmatas solis | Deskhero iespēja |
|---|---|
| Pārskatīt pasūtījuma kontekstu | Aktuāls Shopify klienta panelis pieteikumā |
| Sagatavot atbildes melnrakstu | AI ieteikums, ko Lietotājs var pārskatīt un nosūtīt |
| Atbildēt uz apstiprinātiem politikas jautājumiem | AI tērzēšanas robots un automātiskās atbildes, kas balstītas tikai uz apstiprinātu publisko BUJ |
| Saglabāt sūtītāja identitāti | Divvirzienu e-pasta sinhronizācija ar savienoto atbalsta adresi |
30 dienu bezmaksas izmēģinājums, kuram nav nepieciešama kredītkarte, sniedz komandai laiku pārbaudīt palīdzības dienesta darbplūsmu un Shopify paneli, pirms izvēlēties maksas plānu.
Sāciet izmēģinājumu un savienojiet savu Shopify veikalu
Ja vēlaties pasūtījuma kontekstu palīdzības dienestā, Deskhero Shopify integrācija blakus pieteikumam parāda klientu pasūtījumus un izpildes informāciju. Lietotāji var skatīt pārvadātāja izsekošanas saites, nemeklējot pasūtījumu atsevišķā Shopify cilnē.
Soli pa solim Shopify iestatīšanas rokasgrāmatā izskaidrots, kā savienot veikalu. Palīdzības dienesta rokasgrāmatā par esoša e-pasta izmantošanu izskaidrots, kā divvirzienu sinhronizācija saglabā atbildes savienotajā atbalsta adresē. Pēc tam, kad Deskhero no atbilstošiem atrisinātiem pieteikumiem ģenerē BUJ ieteikumus, Lietotāji tos pārskata un apstiprina. AI tērzēšanas robotu un AI automātiskās atbildes var darbināt tikai apstiprināts publiskais BUJ saturs.
Sāciet 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, savienojiet Shopify un pārbaudiet darbplūsmu ar parastiem statusa jautājumiem un reāliem izņēmuma gadījumiem. Kredītkarte nav nepieciešama.
Ko tirgotāji pārprot par WISMO automatizāciju
Pirmā kļūda ir automatizēt procesu, pirms tiek novērstas nepilnības informācijā, ko klienti jau saņem. Ja izsekošanas lapu ir grūti atrast vai paziņojumi tiek nosūtīti novēloti, ātrāka atbilde no atbalsta dienesta ārstē simptomu, nevis cēloni.
Otrā kļūda ir izturēties pret katru pārvadātāja statusu kā vienlīdz uzticamu. “Etiķete izveidota” nepierāda, ka sūtījums pārvietojas, un “piegādāts” neatrisina ziņojumu par pazudušu paku. Izmantojiet precīzu valodu un definējiet brīdi, kad cilvēkam jāveic izmeklēšana.
Trešā kļūda ir mērīt tikai tos kontaktus, ko automatizācija noslēdz. Uzskaitiet arī atkārtotus kontaktus, atkārtoti atvērtus pieteikumus, izņēmuma gadījumu rezultātus un atsauksmes. Mazāks pieteikumu skaits ir noderīgs tikai tad, ja klienti joprojām saņem pareizas atbildes un skaidru ceļu līdz palīdzībai.
Avoti
- WISMO e-komercijā: nozīme un 5 stratēģijas
- Kā automatizēt “Kur ir mans pasūtījums?” pieteikumus Shopify (lēmumu loģika un drošības ierobežojumi) | CorePiper
- Statista — pircēju reakcija uz sliktu klientu apkalpošanu (ASV)
BUJ
Ko nozīmē WISMO?
WISMO ir saīsinājums no “Where Is My Order?” jeb “Kur ir mans pasūtījums?”. Tas ir īss apzīmējums klientu jautājumiem par sūtījuma statusu, piegādes laiku vai pazudušu paku.
Kāda ir lielākā problēma Shopify atbalstā?
Nav vienas universālas lielākās problēmas. Veikaliem ar lielu piegāžu apjomu atkārtoti jautājumi par pasūtījumu statusu var patērēt ievērojamu atbalsta laiku. Atzīmējiet un izmēriet savus kontaktus, pirms izlemjat, kur ieguldīt resursus.
Kā Shopify iegūt 100 pasūtījumu dienā?
Tas ir izaugsmes jautājums, nevis WISMO darbplūsmas jautājums. Ikdienas pasūtījumu mērķa sasniegšana ir atkarīga no pieprasījuma pēc produkta, datplūsmas, konversijas, klientu noturēšanas, krājumiem un izpildes kapacitātes. Plānojiet pēcpirkuma pieredzi vienlaikus ar izaugsmi, lai atbalsta apjoms komandai nebūtu pārsteigums.
Vai Kima Kardašjana izmanto Shopify?
SKIMS, kuru līdzdibināja Kima Kardašjana, savai veikala un komercijas pieredzei ir izmantojis Shopify. Šis piemērs nav noderīgs etalons cita tirgotāja WISMO apjomam vai atbalsta dizainam.
Vai automatizācija var pilnībā aizstāt WISMO atbalsta komandu?
Nē. Izsekošana un paziņojumi var novērst parastos jautājumus, bet strukturētas darbplūsmas var paātrināt vienkāršas statusa pārbaudes. Novēlotām, nesaņemtām, bojātām, apstrīdētām vai neskaidrām piegādēm joprojām nepieciešams cilvēka vērtējums un skaidras politikas.