Deskhero
Čeština
Vyzkoušet zdarma

← Back to articles

Jak snížit počet dotazů WISMO na Shopify bez nabírání zaměstnanců

Jak snížit počet dotazů WISMO na Shopify bez nabírání zaměstnanců

Omezení počtu požadavků typu „Kde je moje objednávka?“ začíná tím, že zákazníkům poskytnete jasné informace o doručení dříve, než budou muset kontaktovat podporu. Praktickými nástroji jsou proaktivní oznámení, snadno dostupná stránka pro sledování zásilky, strukturované zpracování dotazů, které přesto dorazí, a samoobslužné změny tam, kde je váš proces vyřízení objednávek dokáže bezpečně podporovat.

Začněte sledováním zásilek a oznámeními. Zabrání zbytečným kontaktům a odhalí nedostatky ve vašich datech o vyřízení objednávek ještě předtím, než přidáte další automatizaci.

  • Odesílejte užitečná oznámení o událostech, jako je odeslání, doručování, doručení a výjimky
  • Poskytněte značkovou stránku pro sledování zásilky s informacemi o stavu v běžném jazyce
  • Směrujte běžné dotazy na stav a výjimky dopravce prostřednictvím různých pracovních postupů
  • Nabídněte přísně kontrolované samoobslužné změny před vyřízením objednávky, pokud je vaše systémy podporují

Stanovte si vlastní cíl: Shopify popisuje WISMO jako jeden z nejčastějších typů dotazů v e-commerce, jeho podíl se však liší podle obchodu, kombinace dopravců, sezóny a kvality komunikace. Než slíbíte snížení, změřte výchozí stav.

Hlavní závěry

Omezte WISMO tím, že nejprve zabráníte informačním mezerám, a poté zrychlíte a zabezpečíte zpracování zbývajících dotazů.

Hlavní bod Podrobnosti
Začněte prevencí Před automatizací odpovědí podpory zlepšete oznámení a sledování zásilek.
Rozlišujte typy dotazů Běžné vyhledání stavu a reklamace nedoručené zásilky vyžadují odlišné pracovní postupy.
Používejte aktuální data Každá odpověď o stavu by měla vycházet z aktuálních informací Shopify a dopravce.
Měřte od výchozího stavu Sledujte objem WISMO, opakované kontakty, dobu vyřízení a výsledky eskalací.
Využijte Deskhero pro kontext podpory Jeho panel Shopify zobrazuje údaje o objednávce a vyřízení vedle tiketu, takže je Uživatelé mají po ruce.

Obsah

Proč WISMO zahlcuje fronty podpory a kolik vás to skutečně stojí

WISMO se opakuje, je časově citlivé a vychází z informací, které zákazníci očekávají, že budou dostupné. Objem může během vytížených období odesílání růst, žádné jediné procento však neplatí pro každý obchod Shopify. Tyto konverzace označujte konzistentně a vypočítejte jejich podíl ve vlastní frontě.

Riziko pro udržení zákazníků je skutečné. Průzkum z roku 2024 uvedl, že 44 procent spotřebitelů v USA přestalo po jediné špatné zkušenosti se službami u společnosti nakupovat. Neznamená to, že každý kontakt WISMO vede ke ztrátě zákazníka, nejasné nebo opakovaně nesprávné aktualizace však vytvářejí zbytečnou frustraci.

WISMO není jeden problém. „Kde je moje zásilka?“ vyžaduje aktuální stav. „Mohu změnit adresu?“ vyžaduje kontrolovanou akci. „Uvádí se, že byla doručena, ale nemám ji“ vyžaduje šetření a lidský úsudek.

Typ WISMO Co zákazník chce Nejlepší nástroj
Informační mezera Aktuální stav a odkaz pro sledování Oznámení nebo stránka pro sledování
Žádost o změnu Upravit objednávku před vyřízením Kontrolovaná samoobsluha nebo Uživatel
Výjimka dopravce Šetření a další krok Lidská kontrola s kontextem objednávky

Obecná odpověď nedokáže bezpečně zpracovat všechny tři případy. Navrhněte oddělené cesty a zajistěte, aby se k cestě pro výjimky dalo snadno dostat.

Čtyři hlavní nástroje seřazené podle dopadu a náročnosti

Nejlepší pořadí závisí na vašem současném nastavení, prevence však obvykle patří před automatizaci podpory.

  1. Proaktivní oznámení. Odesílejte stručné aktualizace v důležitých milnících, jako je odeslání, předání k doručení, doručení a významná výjimka. Vyhněte se duplicitním nebo předčasným zprávám. Pokud používáte SMS, dodržujte pravidla souhlasu, obsahu a odhlášení platná na každém trhu.
  2. Značkový portál pro sledování. Nabídněte zákazníkům jasnou cestu od potvrzení objednávky k aktuálním informacím dopravce. Převádějte technické stavy do srozumitelného jazyka, nevymýšlejte však datum doručení, pokud ho dopravce neposkytl. Zahrňte viditelnou cestu ke kontaktování podpory v případě nedoručených nebo sporných zásilek.
  3. Strukturované zpracování WISMO. Určete typ požadavku, načtěte aktuální informace o objednávce a sledování, použijte ověřenou mapu stavů a odpovědí a eskalujte nejistotu. Automatizace nesmí nikdy měnit zastaralá data ve falešné uklidnění.
  4. Samoobslužné úpravy po nákupu. Změny adresy nebo jiné úpravy mohou snížit počet kontaktů pouze tehdy, když systémy obchodníka pro správu objednávek a jejich vyřízení dokážou vynutit bezpečný termín pro změny. Po jeho uplynutí požadavek předejte pracovníkovi.
  • Oznámení a sledování zásilek předcházejí mnoha kontaktům způsobeným informačními mezerami.
  • Strukturované zpracování urychluje běžné kontakty.
  • Lidská kontrola chrání zákazníky, když je stav sporný nebo nejasný.

Tip pro profesionály: Mapu stavů a odpovědí vytvořte ještě před výběrem automatizačního nástroje. Zahrňte stavy „štítek vytvořen“, „v přepravě“, „zpožděno“, „předáno k doručení“, „doručeno“, „vráceno“ a „ztraceno nebo sporné“. Přesně definujte, kdy přebírá případ Uživatel.

30denní plán zavedení, který nenaruší vaši frontu podpory

Čtyřtýdenní zavedení je plánovací rámec, nikoli záruka. Přizpůsobte ho objemu vašich zásilek, nástrojům a schvalovacímu procesu.

  1. 1. týden: Stanovte výchozí stav. Označte nedávné kontakty WISMO, rozdělte je podle typu požadavku a zaznamenejte, kde zákazníkovi chyběly informace. Ověřte, že potvrzení objednávek odkazují na aktuální cíl sledování.
  2. 2. týden: Zlepšete oznámení. Zkontrolujte znění a načasování zpráv o odeslání. Nejprve otestujte e-mail a SMS přidejte pouze tam, kde je jasný souhlas a odpovědnost za provoz. Otestujte digitální produkty, rozdělené zásilky, zrušení a již doručené objednávky.
  3. 3. týden: Vytvořte pracovní postup podpory. Propojte pracovníky podpory s aktuálními informacemi o objednávkách Shopify a sledováním dopravce. Připravte odpovědi pro běžné stavy a poté definujte případy, které vyžadují šetření.
  4. 4. týden: Proveďte pilotní test a měřte. Testujte na omezeném podílu kontaktů. Než řešení rozšíříte, zkontrolujte nesprávné klasifikace, zastaralé stavy, opakované kontakty a výjimky.

Pro akceptační testování použijte historické tikety, každý test však ověřte proti záznamu objednávky a dopravce, který byl v danou dobu aktuální. Bezproblémové doručení nestačí k otestování cesty pro výjimky.

  • Zahrňte zpožděné, rozdělené, vrácené a doručené, ale chybějící zásilky.
  • Ověřte, že předání zahrnuje zprávu zákazníka a relevantní kontext objednávky.
  • Po změně pravidel oznámení nebo mapy stavů a odpovědí proveďte test znovu.

Co propojit: API, dopravce a komunikační kanály

Záznamy objednávek a vyřízení v Shopify mohou poskytnout stav vyřízení, sledovací čísla, názvy dopravců a adresy pro sledování. Události dopravce mohou přidat podrobnější informace o pohybu a doručení. Ke každému zdroji přistupujte podle toho, co skutečně ví.

  • Data Shopify: Jako výchozí bod použijte aktuální záznamy objednávek a vyřízení. Počítejte s rozděleným vyřízením a více sledovacími čísly.
  • Data dopravce: Odkazujte na záznam sledování dopravce nebo použijte integraci dopravce, pokud potřebujete normalizované události napříč více službami. Otestujte regionální dopravce a nesprávně vytvořené odkazy pro sledování.
  • Nastavení SMS: Před spuštěním zdokumentujte souhlas, zprávy považované za transakční, místní požadavky na klidové hodiny, zpracování odhlášení a cenu za jednotlivé zprávy.
  • Propojení helpdesku: Udržujte konverzaci zákazníka a kontext objednávky pohromadě. Zviditelněte zdroj a časové razítko stavu, aby Uživatelé věděli, o co se opírají.

Tip pro profesionály: Doručené, ale chybějící, ztracené, poškozené a sporné zásilky předávejte pracovníkovi. Tyto případy často vyžadují rozhodnutí podle zásad nebo šetření dopravce, nikoli další vyhledání stavu.

Které metriky skutečně dokazují, že WISMO klesá

Začněte výchozím stavem a používejte konzistentní definice. Celkový objem WISMO a jeho podíl ukazují, zda prevence funguje. Míra opakovaných kontaktů odhaluje, zda zákazníci odpovědi důvěřují. Doba vyřízení a náklady na kontakt ukazují provozní dopad. Výsledky eskalací a zpětná vazba zákazníků ukazují, zda rychlost nebyla vykoupena nižší kvalitou.

KPI Co vám říká Jak ji porovnávat
Objem a podíl WISMO Zda prevence snižuje počet kontaktů Porovnávejte podobné objemy objednávek a období odesílání
Míra opakovaných kontaktů Zda byla první odpověď užitečná Sledujte další kontakt ohledně stejné objednávky v definovaném časovém okně
Doba vyřízení a náklady na kontakt Provozní úsilí Před zavedením a po něm používejte stejnou metodu výpočtu personálních nákladů

Zavádění provádějte po etapách a zaznamenejte datum každé změny. Porovnávejte podobné objemy objednávek, kombinace dopravců a sezónní období. Uvádějte absolutní počet kontaktů WISMO i sazbu na odeslanou objednávku, aby růst nezakrýval zlepšení ani nevytvářel falešný pokles.

Jak Deskhero zapadá do tohoto postupu

Deskhero může podpořit část tohoto plánu týkající se helpdesku. Nenahrazuje zákaznickou stránku pro sledování zásilek, službu pro odesílání oznámení ani zpracování výjimek dopravce.

  • Obousměrná synchronizace e-mailů udržuje konverzace podpory v Deskhero, zatímco odpovědi využívají připojenou adresu podpory společnosti.
  • Panel zákazníka Shopify zobrazuje vedle tiketu spárované zákazníky, objednávky, dodací adresy, stavy platby a vyřízení, odkazy na sledování zásilky u dopravce, položky objednávky a součty.
  • Navrhované odpovědi AI vycházejí ze znalostí pracovního prostoru a zůstávají koncepty, které musí Uživatel zkontrolovat. Neměly by být prezentovány jako aktuální vyhledání stavu objednávky.
  • Chatbot AI a automatické odpovědi AI odpovídají pouze na základě schváleného veřejného obsahu FAQ. Samostatně nevyhledávají aktuální objednávku zákazníka v Shopify. Chatbot navíc vyžaduje nejméně 100 schválených veřejných položek FAQ, než ho lze aktivovat.
  • Návrhy FAQ lze generovat z vyřešených tiketů a procházených stránek. Před jejich zveřejněním nebo využitím pro AI orientovanou na zákazníky je musí zkontrolovat a schválit člověk.
  • REST API podporuje pracovní postupy tiketů a odpovědí. Deskhero neposkytuje odchozí webhooky, takže integrace, které potřebují aktualizace, musí API dotazovat.
Krok postupu Funkce Deskhero
Kontrola kontextu objednávky Aktuální panel zákazníka Shopify přímo v tiketu
Příprava odpovědi Návrh AI, který Uživatel zkontroluje a odešle
Odpovídání na dotazy týkající se schválených zásad Chatbot AI a automatické odpovědi založené pouze na schváleném veřejném FAQ
Zachování identity odesílatele Obousměrná synchronizace e-mailů s připojenou adresou podpory

30denní bezplatná zkušební verze bez nutnosti platební karty poskytne týmu čas na otestování pracovního postupu helpdesku a panelu Shopify před výběrem placeného tarifu.

Spusťte zkušební verzi a propojte svůj obchod Shopify

Pokud chcete mít kontext objednávky přímo v helpdesku, integrace Deskhero se Shopify zobrazuje objednávky zákazníků a informace o vyřízení vedle tiketu. Uživatelé vidí odkazy na sledování zásilky u dopravce, aniž by museli objednávku hledat na samostatné kartě Shopify.

Deskhero

Podrobný průvodce nastavením Shopify krok za krokem vysvětluje, jak obchod propojit. Průvodce helpdeskem s použitím stávajícího e-mailu vysvětluje, jak obousměrná synchronizace zachová odpovědi na připojené adrese podpory. Jakmile Deskhero vygeneruje návrhy FAQ z oprávněných vyřešených tiketů, Uživatelé je zkontrolují a schválí. Chatbot AI a automatické odpovědi AI mohou využívat pouze schválený veřejný obsah FAQ.

Spusťte 30denní bezplatnou zkušební verzi, propojte Shopify a otestujte pracovní postup na běžných dotazech ohledně stavu i skutečných případech výjimek. Platební karta není vyžadována.

Spusťte zkušební verzi a propojte svůj obchod Shopify – přehledový diagram

V čem obchodníci chybují při automatizaci WISMO

První chybou je automatizovat ještě před nápravou informací, které zákazníci již dostávají. Pokud je stránka pro sledování obtížně dostupná nebo oznámení přicházejí pozdě, rychlejší odpověď podpory řeší příznak místo příčiny.

Snížení počtu tiketů díky oznámením ve srovnání s automatizací

Druhou chybou je považovat každý stav dopravce za stejně spolehlivý. „Štítek vytvořen“ nepotvrzuje pohyb zásilky a „doručeno“ neřeší hlášení o chybějícím balíku. Používejte přesný jazyk a definujte bod, ve kterém případ prošetří člověk.

Třetí chybou je měřit pouze kontakty, které automatizace uzavře. Sledujte také opakované kontakty, znovu otevřené tikety, výsledky řešení výjimek a zpětnou vazbu. Nižší počet tiketů je užitečný pouze tehdy, když zákazníci stále dostávají správné odpovědi a jasnou cestu k pomoci.

Zdroje

Časté dotazy

Co znamená WISMO?

WISMO je zkratka pro „Where Is My Order?“ neboli „Kde je moje objednávka?“. Jde o zkrácené označení dotazů zákazníků týkajících se stavu zásilky, času doručení nebo chybějícího balíku.

Jaký je největší problém podpory Shopify?

Neexistuje jediný univerzálně největší problém. U obchodů s významným objemem zásilek mohou opakující se dotazy na stav objednávek spotřebovat značnou část času podpory. Než se rozhodnete, kam investovat, označte a změřte vlastní kontakty.

Jak získat na Shopify 100 objednávek denně?

Jde o otázku růstu, nikoli o pracovní postup WISMO. Dosažení denního cíle objednávek závisí na poptávce po produktech, návštěvnosti, konverzi, udržení zákazníků, zásobách a kapacitě vyřízení objednávek. Plánujte zákaznickou zkušenost po nákupu společně s růstem, aby objem podpory tým nepřekvapil.

Používá Kim Kardashian Shopify?

SKIMS, které Kim Kardashian spoluzaložila, využívá Shopify pro svůj obchod a e-commerce prostředí. Tento příklad neposkytuje užitečné srovnání pro objem WISMO ani návrh podpory jiného obchodníka.

Může automatizace při WISMO zcela nahradit tým podpory?

Ne. Sledování zásilek a oznámení mohou předcházet běžným dotazům a strukturované pracovní postupy mohou urychlit jednoduché kontroly stavu. Zpožděná, chybějící, poškozená, sporná nebo nejednoznačná doručení však stále vyžadují lidský úsudek a jasně stanovené zásady.