Deskhero
Українська
Спробувати безкоштовно

← Back to articles

Як зменшити кількість запитів WISMO у Shopify без розширення команди

Як зменшити кількість запитів WISMO у Shopify без розширення команди

Зменшення кількості звернень «Де моє замовлення?» починається з надання клієнтам чіткої інформації про доставку ще до того, як їм доведеться звертатися до служби підтримки. Практичні інструменти тут — проактивні сповіщення, сторінка відстеження, яку легко знайти, структурована обробка запитань, що все ж надходять, а також зміни в режимі самообслуговування там, де ваш процес виконання замовлень може безпечно їх підтримувати.

Почніть із процесу відстеження та сповіщень. Вони запобігають зайвим зверненням і допомагають виявити прогалини у ваших даних про виконання замовлень ще до того, як ви додасте більше автоматизації.

  • Надсилайте корисні сповіщення про відправлення, передачу замовлення кур’єру для доставки, доставлення та нестандартні події
  • Надайте брендовану сторінку відстеження зі зрозумілою інформацією про статус
  • Спрямовуйте звичайні запитання про статус і виняткові ситуації з боку перевізника до різних робочих процесів
  • Пропонуйте чітко контрольовані зміни в режимі самообслуговування до початку виконання замовлення, якщо ваші системи це підтримують

Встановіть власну ціль: Shopify описує WISMO як один із найпоширеніших типів запитів в електронній торгівлі, але частка залежить від магазину, набору перевізників, сезону та якості комунікації. Виміряйте базовий показник, перш ніж обіцяти зниження.

Основні висновки

Зменшуйте кількість звернень WISMO, спочатку усуваючи інформаційні прогалини, а потім зробіть обробку решти запитань швидшою та безпечнішою.

Пункт Деталі
Почніть із профілактики Покращте сповіщення та відстеження, перш ніж автоматизувати відповіді служби підтримки.
Розділяйте типи запитань Звичайна перевірка статусу та претензія щодо недоставленого замовлення потребують різних робочих процесів.
Використовуйте актуальні дані Будь-яка відповідь про статус має ґрунтуватися на поточній інформації Shopify і перевізника.
Вимірюйте від базового показника Відстежуйте обсяг WISMO, повторні звернення, час обробки та результати ескалацій.
Використовуйте Deskhero для контексту підтримки Його панель Shopify розміщує відомості про замовлення та виконання поруч із тікетом для Користувачів.

Зміст

Чому WISMO домінує в чергах служби підтримки та скільки це насправді вам коштує

WISMO — це повторювані, чутливі до часу запити, зумовлені інформацією, яка, на думку клієнтів, має бути доступною. Обсяг може зростати в періоди активних відправлень, але єдиного відсоткового показника для кожного магазину Shopify не існує. Послідовно позначайте ці розмови й обчислюйте їхню частку у власній черзі.

Ризик для утримання клієнтів є реальним. Опитування 2024 року показало, що 44 відсотки споживачів у США припинили купувати в компанії після одного негативного досвіду обслуговування. Це не означає, що кожне звернення WISMO призводить до втрати клієнта, але нечіткі або неодноразово неправильні оновлення створюють розчарування, якого можна уникнути.

WISMO — це не одна проблема. На запитання «Де моє замовлення?» потрібен актуальний статус. Запитання «Чи можу я змінити адресу?» потребує контрольованої дії. Фраза «Указано, що доставлено, але я цього не отримав» вимагає розслідування та людського рішення.

Тип WISMO Чого хоче клієнт Найкращий інструмент
Інформаційна прогалина Актуальний статус і посилання для відстеження Сповіщення або сторінка відстеження
Запит на зміну Відредагувати замовлення до початку виконання Контрольоване самообслуговування або Користувач
Виняткова ситуація з боку перевізника Розслідування та наступний крок Перевірка людиною з контекстом замовлення

Універсальна відповідь не може безпечно обробити всі три типи. Створіть окремі шляхи й зробіть шлях для виняткових ситуацій легкодоступним.

Чотири основні інструменти, упорядковані за впливом і зусиллями

Найкращий порядок залежить від ваших поточних налаштувань, але профілактика зазвичай має передувати автоматизації підтримки.

  1. Проактивні сповіщення. Надсилайте стислі оновлення на важливих етапах, як-от відправлення, передача замовлення на доставку, доставлення та суттєва нестандартна ситуація. Уникайте дубльованих або передчасних повідомлень. Якщо ви використовуєте SMS, дотримуйтеся правил щодо згоди, змісту та відмови від розсилки, які діють на кожному ринку.
  2. Брендований портал відстеження. Надайте клієнтам зрозумілий шлях від підтвердження замовлення до актуальної інформації перевізника. Перекладайте технічні статуси обережною мовою, але не вигадуйте дату доставлення, якщо перевізник її не вказав. Додайте помітний спосіб звернутися до служби підтримки у випадку недоставлених або оскаржених доставлень.
  3. Структурована обробка WISMO. Визначте суть запиту, отримайте актуальну інформацію про замовлення та відстеження, скористайтеся перевіреною схемою відповідності статусу й відповіді та ескалюйте невизначеність. Автоматизація не повинна перетворювати застарілі дані на хибне заспокоєння.
  4. Зміни після покупки в режимі самообслуговування. Зміна адреси або інші редагування можуть зменшити кількість звернень лише тоді, коли системи керування замовленнями та виконання замовлень продавця можуть забезпечити безпечний крайній термін. Після його завершення спрямовуйте запит до людини.
  • Сповіщення та відстеження запобігають багатьом зверненням, спричиненим інформаційними прогалинами.
  • Структурована обробка робить звичайні звернення швидшими.
  • Перевірка людиною захищає клієнтів, коли статус оскаржується або є незрозумілим.

Порада професіонала: Створіть схему відповідності статусу й відповіді до вибору інструмента автоматизації. Додайте стани «етикетку створено», «у дорозі», «затримано», «передано на доставку», «доставлено», «повернено» та «втрачено або оскаржено». Чітко визначте, коли до обробки долучається Користувач.

30-денний план упровадження, який не зруйнує вашу чергу підтримки

Чотиритижневе впровадження — це планувальна схема, а не гарантія. Адаптуйте її до обсягу відправлень, інструментів і процесу затвердження.

  1. Тиждень 1: Визначте базовий показник. Позначте нещодавні звернення WISMO, згрупуйте їх за типом запиту та зафіксуйте, якої інформації бракувало клієнту. Перевірте, що підтвердження замовлень містять посилання на актуальне місце відстеження.
  2. Тиждень 2: Покращте сповіщення. Перегляньте формулювання та час надсилання повідомлень про відправлення. Спочатку протестуйте електронну пошту, а потім додавайте SMS лише там, де чітко визначені згода та операційна відповідальність. Протестуйте цифрові товари, розділені відправлення, скасування та вже доставлені замовлення.
  3. Тиждень 3: Створіть робочий процес підтримки. Підключіть Користувачів служби підтримки до актуальної інформації про замовлення Shopify та відстеження перевізника. Підготуйте відповіді для поширених станів, а потім визначте, які випадки потребують розслідування.
  4. Тиждень 4: Проведіть пілот і виміряйте результати. Протестуйте процес на обмеженій частці звернень. Перевірте неправильні класифікації, застарілі статуси, повторні звернення та виняткові випадки, перш ніж масштабувати процес.

Використовуйте історичні тікети для приймального тестування, але перевіряйте кожен тест за записом про замовлення та даними перевізника, актуальними на той момент. Успішне доставлення недостатнє для тестування шляху виняткових ситуацій.

  • Додайте випадки затриманих, розділених, повернених і доставлених, але відсутніх замовлень.
  • Переконайтеся, що під час передачі містяться повідомлення клієнта та відповідний контекст замовлення.
  • Повторно тестуйте процес після зміни правил сповіщень або схеми відповідності статусу й відповіді.

Що підключити: API, перевізники та канали обміну повідомленнями

Записи про замовлення та виконання Shopify можуть містити статус виконання, номери відстеження, назви перевізників і URL-адреси для відстеження. Події перевізника можуть додати більше деталей про переміщення та доставлення. Ставтеся до кожного джерела відповідно до того, що йому насправді відомо.

  • Дані Shopify: Використовуйте поточні записи про замовлення та виконання як початкову точку. Враховуйте розділені виконання та кілька номерів відстеження.
  • Дані перевізника: Додавайте посилання на запис відстеження перевізника або використовуйте інтеграцію з перевізником, якщо вам потрібні нормалізовані події з кількох служб. Тестуйте регіональних перевізників і некоректні посилання для відстеження.
  • Налаштування SMS: До запуску задокументуйте згоду, повідомлення, які ви вважаєте транзакційними, місцеві вимоги щодо годин тиші, обробку відмови від розсилки та вартість кожного повідомлення.
  • Підключення helpdesk: Зберігайте розмову з клієнтом і контекст замовлення разом. Зробіть джерело та час отримання статусу видимими, щоб Користувачі знали, на що вони спираються.

Порада професіонала: Передавайте людині випадки доставлених, але відсутніх, втрачених, пошкоджених та оскаржених відправлень. Такі випадки часто потребують рішень щодо політики або розслідування перевізника, а не чергової перевірки статусу.

Які показники насправді доводять, що кількість звернень WISMO зменшується

Почніть із базового показника та використовуйте послідовні визначення. Загальний обсяг WISMO і частка WISMO показують, чи працює профілактика. Частка повторних звернень демонструє, чи довіряють клієнти відповіді. Час обробки та вартість одного звернення показують операційний вплив. Результати ескалацій і відгуки клієнтів свідчать, чи не було досягнуто швидкості ціною якості.

KPI Що він показує Як порівнювати
Обсяг і частка WISMO Чи зменшує профілактика кількість звернень Порівнюйте подібні обсяги замовлень і періоди відправлень
Частка повторних звернень Чи була перша відповідь корисною Відстежуйте ще одне звернення щодо того самого замовлення протягом визначеного періоду
Час обробки та вартість одного звернення Операційні зусилля Використовуйте однаковий метод розрахунку витрат на персонал до та після впровадження

Проводьте впровадження поетапно та фіксуйте дату кожної зміни. Порівнюйте подібні обсяги замовлень, набори перевізників і сезонні періоди. Звітуйте як про абсолютну кількість звернень WISMO, так і про показник на одне відправлене замовлення, щоб зростання не приховувало покращення й не створювало хибного зниження.

Як Deskhero відповідає цьому плану дій

Deskhero може підтримати частину цього плану, пов’язану з helpdesk. Він не замінює клієнтську сторінку відстеження, службу сповіщень або обробку виняткових ситуацій перевізника.

  • Двостороння синхронізація електронної пошти зберігає розмови зі службою підтримки в Deskhero, а відповіді надсилаються з підключеної адреси служби підтримки компанії.
  • Панель клієнта Shopify показує поруч із тікетом зіставлених клієнтів, замовлення, адреси доставки, статуси оплати та виконання, посилання на відстеження перевізника, позиції замовлення та підсумкові суми.
  • Пропоновані ШІ-відповіді створюються на основі знань робочого простору та залишаються чернетками для перевірки Користувачем. Їх не слід подавати як актуальну перевірку статусу замовлення.
  • ШІ-чат-бот і автоматичні відповіді ШІ відповідають лише на основі затвердженого загальнодоступного вмісту FAQ. Вони самостійно не запитують актуальні дані про замовлення клієнта в Shopify. Для ввімкнення чат-бота також потрібно щонайменше 100 затверджених загальнодоступних елементів FAQ.
  • Пропозиції FAQ можуть створюватися на основі вирішених тікетів і просканованих сторінок. Людина має перевірити та затвердити їх, перш ніж вони стануть загальнодоступними або використовуватимуться клієнтським ШІ.
  • REST API підтримує робочі процеси тікетів і відповідей. Deskhero не надає вихідні вебхуки, тому інтеграції, яким потрібні оновлення, мають опитувати API.
Крок плану дій Можливість Deskhero
Переглянути контекст замовлення Актуальна панель клієнта Shopify у тікеті
Підготувати відповідь Пропозиція ШІ для перевірки та надсилання Користувачем
Відповісти на запитання щодо затверджених правил ШІ-чат-бот і автоматичні відповіді, що ґрунтуються лише на затвердженому загальнодоступному FAQ
Зберегти ідентичність відправника Двостороння синхронізація електронної пошти з підключеною адресою служби підтримки

30-денний безкоштовний пробний період без потреби вказувати кредитну картку дає команді час протестувати робочий процес helpdesk і панель Shopify перед вибором платного тарифу.

Почніть пробний період і підключіть свій магазин Shopify

Якщо ви хочете бачити контекст замовлення в helpdesk, інтеграція Deskhero із Shopify відображає замовлення клієнтів та інформацію про виконання поруч із тікетом. Користувачі можуть бачити посилання для відстеження перевізника, не шукаючи замовлення в окремій вкладці Shopify.

Deskhero

Покроковий посібник із налаштування Shopify пояснює, як підключити магазин. Посібник із helpdesk на основі наявної електронної пошти пояснює, як двостороння синхронізація зберігає відповіді на підключеній адресі служби підтримки. Після того як Deskhero створить пропозиції FAQ з відповідних вирішених тікетів, Користувачі перевіряють і затверджують їх. Лише затверджений загальнодоступний вміст FAQ може використовуватися ШІ-чат-ботом і автоматичними відповідями ШІ.

Почніть 30-денний безкоштовний пробний період, підключіть Shopify і протестуйте робочий процес на звичайних запитаннях про статус та реальних виняткових випадках. Кредитна картка не потрібна.

Почніть пробний період і підключіть свій магазин Shopify — оглядова схема

У чому продавці помиляються щодо автоматизації WISMO

Перша помилка — автоматизувати процес до виправлення інформації, яку клієнти вже отримують. Якщо сторінку відстеження важко знайти або сповіщення надходять із запізненням, швидша відповідь служби підтримки усуває симптом, а не причину.

Зменшення кількості тікетів завдяки сповіщенням порівняно з автоматизацією

Друга помилка — вважати, що всі статуси перевізника однаково надійні. Статус «Етикетку створено» не доводить, що відправлення рухається, а статус «Доставлено» не вирішує питання щодо повідомлення про відсутню посилку. Використовуйте точні формулювання та визначте момент, коли людина має провести розслідування.

Третя помилка — вимірювати лише звернення, які автоматизація закриває. Також відстежуйте повторні звернення, повторно відкриті тікети, результати обробки виняткових випадків і відгуки. Менша кількість тікетів корисна лише тоді, коли клієнти й надалі отримують правильні відповіді та зрозумілий спосіб отримати допомогу.

Джерела

Поширені запитання

Що означає WISMO?

WISMO — це скорочення від «Where Is My Order?» («Де моє замовлення?»). Так називають запитання клієнтів про статус відправлення, терміни доставлення або відсутню посилку.

Яка найбільша проблема підтримки Shopify?

Універсальної найбільшої проблеми не існує. Для магазинів зі значним обсягом відправлень повторювані запитання про статус замовлень можуть забирати багато часу служби підтримки. Позначайте та вимірюйте власні звернення, перш ніж вирішувати, куди інвестувати.

Як отримувати 100 замовлень на день у Shopify?

Це питання зростання, а не робочого процесу WISMO. Досягнення щоденної цілі щодо замовлень залежить від попиту на продукт, трафіку, конверсії, утримання клієнтів, запасів і спроможності виконувати замовлення. Плануйте процес після покупки паралельно зі зростанням, щоб обсяг звернень не став несподіванкою для команди.

Чи використовує Кім Кардаш’ян Shopify?

SKIMS, співзасновницею якого є Кім Кардаш’ян, використовував Shopify для свого інтернет-магазину та комерційного досвіду. Цей приклад не є корисним орієнтиром для обсягу WISMO або побудови підтримки іншого продавця.

Чи може автоматизація повністю замінити команду підтримки для WISMO?

Ні. Відстеження та сповіщення можуть запобігати звичайним запитанням, а структуровані робочі процеси — пришвидшувати прості перевірки статусу. Затримані, відсутні, пошкоджені, оскаржені або неоднозначні доставлення все одно потребують людського рішення та чітких правил.