Articles
Cómo automatizar los recordatorios de SLA antes de que se conviertan en incumplimientos
Crea recordatorios de SLA fiables definiendo objetivos de primera respuesta y resolución, horarios laborables, estados de pausa y destinatarios antes de activar las alertas. Deskhero ofrece políticas de SLA nativas, un estado de próximo vencimiento de una hora, detección de incumplimientos y notificaciones en la aplicación y por correo electrónico.
Base de conocimiento interna para equipos: crea una que usen
Una base de conocimiento interna es el lugar centralizado y consultable donde tu equipo guarda procedimientos, manuales operativos, políticas, pasos de incorporación y decisiones anteriores, para que nadie tenga que hacer la misma pregunta…
Clasificación de tickets con IA para equipos de soporte: guía práctica
La clasificación de tickets con IA predice la categoría, prioridad o ruta de asignación a partir de las solicitudes de soporte. Un piloto práctico combina datos representativos, criterios de aceptación medibles, umbrales de confianza y revisión humana.
Sincronización bidireccional del correo con el helpdesk: guía de configuración para equipos de soporte
La sincronización del correo con el helpdesk convierte los mensajes entrantes de los clientes en tickets y envía las respuestas de los usuarios por correo. Esta guía explica las opciones de buzones de Deskhero: Google, Microsoft, basadas en DNS y proporcionadas.
Métricas de helpdesk que los responsables de soporte deben seguir
Las métricas esenciales de helpdesk incluyen el volumen de tickets, el tiempo de primera respuesta, el MTTR, el FCR, el CSAT, el cumplimiento de los SLA, la antigüedad del backlog, la tasa de reapertura, la tasa de escalación, la utilización del equipo, el coste por ticket y el volumen por canal.
Umbrales de confianza para chatbots que reducen errores
Usa niveles de confianza altos, medios y bajos para responder, pedir aclaraciones o recurrir a alternativas seguras. Calibra los límites con conversaciones etiquetadas de tu propio chatbot.
Cómo responder desde una dirección de empresa: configuración, buenas prácticas y plantillas
Usa un buzón corporativo supervisado y autenticado para los emails dirigidos a clientes. Esta guía explica los encabezados, el enrutamiento, el cumplimiento y plantillas prácticas de respuesta.
Cómo traducir tickets de soporte: guía de configuración
La traducción de tickets ayuda a los equipos de soporte a leer los mensajes de los clientes y responder en su idioma. Esta guía aborda la configuración, los controles de calidad, la privacidad y el flujo activado por el usuario de Deskhero.
Qué métricas de informes del helpdesk importan realmente
Si esta semana solo vas a crear una cosa, prepara un panel semanal de una página para managers que muestre las ocho métricas a tu equipo cada lunes por la mañana. Todo lo demás, incluidos los widgets de usuarios por hora y…
Métricas esenciales de helpdesk para responsables de soporte
Las métricas que todo responsable de soporte debe informar, por orden de prioridad: volumen de tickets, tiempo de primera respuesta (FRT), tiempo de resolución (MTTR), resolución en el primer contacto (FCR), CSAT, cumplimiento de SLA, acumulación de tickets…
Usa tu correo actual como mesa de ayuda: guía para pymes
Convierte una dirección de Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 o un dominio propio en una mesa de ayuda con tickets sin mover su historial de mensajes. Deskhero usa OAuth para Google y Microsoft, o DNS y reenvío para otros dominios propios.
Cómo mantener el conocimiento de un chatbot: guía práctica
Mantén el conocimiento del chatbot mediante un proceso recurrente y basado en roles: auditar → actualizar → validar → publicar → retirar. Este ciclo de cinco pasos, ejecutado con una frecuencia predecible y responsables claros en cada etapa, es…