Deskhero
Latviešu
Sākt bez maksas

← Back to articles

Kuriem palīdzības dienesta pārskatu rādītājiem patiešām ir nozīme

Kuriem palīdzības dienesta pārskatu rādītājiem patiešām ir nozīme

Ja šonedēļ izveidojat tikai vienu lietu, izveidojiet vienas lapas nedēļas vadītāja informācijas paneli, kas katru pirmdienas rītu jūsu komandai parāda visus astoņus rādītājus. Viss pārējais, tostarp stundu lietotāju logrīki un ceturkšņa vadības prezentācijas, var pagaidīt, līdz šis pārskats būs uzticams.

Lūk, ko katrs rādītājs patiesībā jums pasaka:

  • Pirmās atbildes laiks atbild uz jautājumu: cik ilgi klientiem jāgaida, lai saņemtu atbildi no cilvēka?
  • MTTR atbild uz jautājumu: cik ilgs laiks patiesībā nepieciešams problēmas atrisināšanai no sākuma līdz beigām?
  • Pirmā kontakta atrisināšana atbild uz jautājumu: vai lietotāji atrisina problēmas ar pirmo mēģinājumu, vai arī pieprasījumi tiek pārsūtīti no viena lietotāja citam?
  • CSAT atbild uz jautājumu: vai klienti ir apmierināti ar to, kā tika atrisināta viņu problēma?
  • SLA ievērošana atbild uz jautājumu: vai jūs izpildāt atbildes un atrisināšanas solījumus, ko esat devuši?
  • Pieprasījumu skaits un neizskatīto pieprasījumu uzkrājums atbild uz jautājumu: vai ienākošais pieprasījums pārsniedz jūsu komandas kapacitāti?
  • Atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvars atbild uz jautājumu: vai “atrisinātie” pieprasījumi patiešām paliek atrisināti?
  • Izmaksas par pieprasījumu atbild uz jautājumu: cik uzņēmumam izmaksā katra atbalsta mijiedarbība?

Neviens no šiem skaitļiem atsevišķi neko daudz nenozīmē. Īss FRT kopā ar zemu FCR vienkārši nozīmē, ka jūs atbildat ātri, bet sniedzat nepareizu risinājumu. Patiesā prasme palīdzības dienesta pārskatu rādītājos ir izvēlēties pareizās kombinācijas, pareizi segmentēt datus un nosūtīt pareizo skatu pareizajai personai.

Galvenās atziņas

Uzticama palīdzības dienesta atskaišu veidošana nozīmē konsekventi sekot astoņiem galvenajiem rādītājiem, tos pareizi segmentēt un noteiktā regularitātē nosūtīt pareizo skatu pareizajai auditorijai.

Punkts Detalizēta informācija
Sāciet ar astoņiem rādītājiem Izsekojiet FRT, MTTR, FCR, CSAT, SLA ievērošanu, neizskatīto pieprasījumu attiecību, atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvaru un izmaksas par pieprasījumu.
Vispirms izveidojiet nedēļas informācijas paneli Vienas lapas vadītāja pārskats ir labāks par plašu sistēmu ar daudzām cilnēm, ko neviens nepārbauda.
Pielāgojiet informācijas paneļus auditorijai Vadībai nepieciešamas tendences, vadītājiem — ikdienas operatīvie skati, bet lietotājiem — reāllaika personīgās rindas.
Apvienojiet rādītājus, lai pamanītu manipulācijas Skatiet FCR kopā ar atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvaru un FRT kopā ar CSAT, lai redzētu pilnu ainu.
Deskhero nodrošina fiksētus pārskatu skatus Tā sadaļa Statistics aptver pieprasījumu tendences, atbildes laikus, SLA, komandas aktivitāti, AI un automatizāciju, kanālus un tēmas.

Satura rādītājs

Palīdzības dienesta pārskatu rādītāji un KPI: kāda ir atšķirība?

Rādītājs ir jebkurš skaitlis, ko varat izmērīt. KPI ir rādītājs, kuram jūsu organizācija ir piešķīrusi pietiekamu nozīmi, lai noteiktu mērķi un regulāri rīkotos. Pieprasījumu skaits ir rādītājs. “Uzturēt vidējo pieprasījumu skaitu zem 40 uz lietotāju dienā” ir KPI. Savukārt etalons ir ārējs atskaites punkts, piemēram, nozares vidējais rādītājs, kas vispirms parāda, vai jūsu KPI mērķis ir reālistisks.

Šī atšķirība ir svarīga, jo atbalsta komandas var apkopot daudzus rādītājus, nenosakot, kuri no tiem ir pelnījuši mērķi un regulāru rīcību. Kompaktu pamatrādītāju kopumu ir vieglāk konsekventi pārskatīt. Pievienojiet rādītāju tikai tad, kad kāds par to ir atbildīgs un zina, kādu rīcību vajadzētu izraisīt izmaiņām.

Grupējiet rādītājus pēc jautājuma, uz kuru tie atbild, un pārskatu dizains kļūs daudz vienkāršāks:

Ātruma rādītāji (FRT, MTTR) parāda, cik ātri komanda strādā. Kvalitātes rādītāji (CSAT, FCR, atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvars) parāda, vai šis ātrums nodrošina labus rezultātus. Atbilstības rādītāji (SLA izpilde) parāda, vai jūs pildāt līgumā vai iekšēji noteiktos solījumus. Efektivitātes rādītāji (izmaksas par pieprasījumu, komandas noslodze) parāda, cik maksā operācijas uzturēšana. Apjoma rādītāji (pieprasījumu skaits, neizskatīto pieprasījumu uzkrājums) parāda pieprasījuma līmeni.

Diagramma, kurā palīdzības dienesta rādītāji iedalīti pēc veida

Vadību parasti interesē efektivitātes un kvalitātes tendences vairāku mēnešu griezumā. Vadītājiem nepieciešami atbilstības un apjoma skati, kas jāpārbauda katru dienu vai nedēļu. Lietotājiem nepieciešami ātruma un kvalitātes rādītāji, kas attiecas uz viņu pašu rindu. Visu auditoriju sajaukšana vienā informācijas panelī var noslēpt katram nepieciešamo informāciju.

Galvenie palīdzības dienesta rādītāji: definīcijas, formulas un etaloni

Lūk, atsauces lapa. Skaidri definējiet katru rādītāju, segmentējiet to pēc šiem principiem un nosakiet mērķus, balstoties uz savām apkalpošanas saistībām un vēsturisko bāzes līmeni.

Pirmās atbildes laiks (FRT) mēra pagājušo laiku no pieprasījuma izveides līdz pirmajai saturiskajai cilvēka atbildei. Ja iespējams, norādiet gan mediānu, gan augstāku procentili un neiekļaujiet automātiskos apstiprinājumus. Segmentējiet pēc kanāla un prioritātes, jo klientu gaidas atšķiras e-pastam, tērzēšanai un tālrunim.

Atrisināšanas laiks, ko bieži apkopo kā vidējo laiku līdz atrisināšanai (MTTR), mēra dzīves ciklu no pieprasījuma izveides līdz tā atrisināšanai vai slēgšanai. Ja neliels skaits sarežģītu pieprasījumu varētu izkropļot rezultātu, norādiet mediānu līdzās vidējam rādītājam vai tā vietā. Segmentējiet pēc prioritātes un problēmas veida un definējiet, kā klienta gaidīšanas laiks ietekmē laika uzskaiti.

Pirmā kontakta atrisināšana (FCR) mēra to pieprasījumu daļu, kas atrisināti bez turpmākas mijiedarbības. Skaidri definējiet “pirmo kontaktu”, pēc tam segmentējiet pēc kategorijas un lietotāja stāža, lai pieprasījumu sastāva izmaiņas netiktu uzskatītas par veiktspējas izmaiņām.

Klientu apmierinātība (CSAT) mēra pozitīvo aptaujas atbilžu īpatsvaru. Līdzās rezultātam norādiet atbilžu skaitu un atbilžu īpatsvaru, jo neliela vai pašizvēlēta izlase var būt maldinoša. Pirms lietotāju salīdzināšanas segmentējiet pēc problēmas kategorijas.

SLA ievērošana mēra to pieprasījumu procentuālo daļu, kas atbilst jūsu noteiktajām atbildes un atrisināšanas laika saistībām. Segmentējiet pēc SLA līmeņa un klienta līguma veida; uzņēmumu un bezmaksas plāna SLA apvienošana vienā skaitlī noslēpj būtisko.

Pieprasījumu skaits un neizskatīto pieprasījumu uzkrājums mēra ienākošo pieprasījumu apjomu un neatrisināto darbu rindu. Uzkrājumu uzskaitiet gan kā absolūto skaitu, gan kā attiecību (atvērtie pieprasījumi dalīti ar vidējo dienas atrisināšanas kapacitāti), lai redzētu, vai rinda aug ātrāk, nekā komanda spēj to iztīrīt.

Atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvars mēra to atrisināto pieprasījumu procentuālo daļu, kas tiek atkārtoti atvērti noteiktā laika logā, parasti 48–72 stundu laikā. Segmentējiet pēc lietotāja un kategorijas. Šis ir rādītājs, kas palīdz saglabāt FCR godīgu.

Izmaksas par pieprasījumu mēra kopējās atbalsta darbības izmaksas, dalītas ar pieprasījumu skaitu noteiktā periodā. Segmentējiet pēc kanāla, jo atbalsts pa tālruni parasti maksā daudz vairāk par pieprasījumu nekā e-pasts vai tērzēšana.

Rādītājs Formula Segmentēt pēc Etalona sākumpunkts
Pirmās atbildes laiks Laiks līdz pirmajai cilvēka atbildei Kanāls, prioritāte Nosakiet pēc kanāla un atbalsta darba laika
MTTR (mediāna) Laiks no atvēršanas līdz slēgšanai Prioritātes līmenis Nosakiet pēc prioritātes un problēmas veida
Pirmā kontakta atrisināšana Pirmajā kontaktā slēgtie pieprasījumi ÷ kopējais pieprasījumu skaits Kategorija, lietotāja stāžs Izmantojiet vēsturisko bāzes līmeni
CSAT Pozitīvās atbildes ÷ kopējais atbilžu skaits Lietotājs, kategorija Parādiet rezultātu, atbilžu skaitu un atbilžu īpatsvaru
SLA ievērošana Atbilstošie pieprasījumi ÷ kopējais pieprasījumu skaits SLA līmenis, līguma veids Nosakiet katram līgumam
Atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvars Atkārtoti atvērtie pieprasījumi ÷ atrisinātie pieprasījumi Lietotājs, kategorija Apvienojiet ar FCR

Diviem rādītājiem ir jēga tikai kopā: pirmā kontakta atrisināšanai un atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvaram 48 stundu laikā. Augsts FCR kopā ar pieaugošu atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvaru nozīmē, ka lietotāji slēdz pieprasījumus, lai sasniegtu mērķi, nevis tāpēc, ka problēma patiešām ir novērsta.

Kā mērīt pareizi un izvairīties no izplatītām kļūdām

Precizitātei, ar kādu aprēķināt rādītāju, ir lielāka nozīme nekā izvēlētajam rādītājam. Jebkuram laika rādītājam ar garu asti izmantojiet mediānu, nevis vidējo vērtību; praksē tas nozīmē gandrīz katru jūsu ziņoto atrisināšanas laika rādītāju. Viens pieprasījums, kura slēgšanai nepieciešamas trīs nedēļas, jo tas iestrēdzis, gaidot piegādātāju, paaugstinās vidējo atrisināšanas laiku tā, ka tiks nepareizi atspoguļota visas komandas veiktspēja.

Par FRT uzskatiet pirmo cilvēka atbildi, nevis automātisko apstiprinājumu “mēs saņēmām jūsu ziņu”. Ja jūsu sistēma reģistrē automātisko atbildi kā pirmo saskari, FRT rādītāji izskatīsies mākslīgi ātri un noslēps reālu personāla trūkuma problēmu. Skaidri definējiet atkārtotas atvēršanas laika logu — 24, 48 vai 72 stundas — un konsekventi piemērojiet to visās kategorijās, lai salīdzinātu līdzīgu ar līdzīgu. Pielāgojiet pārskatu laika uzskaiti faktiskajam atbalsta darba laikam; pieprasījumu, kas iesniegts piektdien plkst. 23.00 un uz kuru atbildēts pirmdien plkst. 9.00, nevajadzētu uzskatīt par tādu pašu kā trīs dienu nokavējumu darba laikā, ja jūsu komanda nestrādā nedēļas nogalēs.

Bieži sastopama kļūda ir vidējā rādītāja aprēķināšana kanāliem, kas darbojas atšķirīgi. E-pasta FRT apvienošana ar tērzēšanas FRT rada skaitli, kas labi neapraksta nevienu no kanāliem. Vēl viena kļūda ir pirmā kontakta atrisināšanas uzrādīšana bez atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvara, kas var veicināt priekšlaicīgu slēgšanu. CSAT nepieciešams norādīt arī izlases lielumu un atbilžu īpatsvaru, ne tikai galveno rezultātu.

Profesionāļa padoms: Pirms pārskata prezentēšanas veiciet ātru ticamības pārbaudi. Izlasiet dažus pieprasījumus, kas atzīmēti kā “SLA ietvaros”, un salīdziniet to laika zīmogus ar pārskatu. Jebkura neatbilstība ir jāizmeklē, pirms skaitlis tiek izmantots lēmuma pieņemšanai.

Skatiet FRT līdzās CSAT un uzkrājuma attiecību līdzās SLA pārkāpumu skaitam. Šīs kombinācijas atklāj problēmas, ko viens skaitlis noslēpj. Komanda var uz papīra sasniegt visus SLA mērķus, kamēr neizskatīto pieprasījumu uzkrājums klusām trīskāršojas, jo SLA ievērošana mēra jūsu apstrādātos pieprasījumus, nevis tos, kas krājas aiz tiem.

Informācijas paneļu veidošana atbilstoši auditorijai: vadības, vadītāju un lietotāju skati

Dažādām auditorijām nepieciešami atšķirīgi skati. Informācijas panelis, kas veidots lietotāja pašreizējai darba slodzei, ir pārāk detalizēts vadītājam, kurš vērtē ceturkšņa tendences, savukārt stratēģiskais vadības skats mainās pārāk lēni, lai palīdzētu kādam pārvaldīt šodienas rindu.

Rokas pie galda pielāgo atbalsta austiņas

Vadībai nepieciešamas tendenču līknes, nevis reāllaika skaitītāji. Viņu skatā iekļaujiet CSAT tendenci laika gaitā, izmaksas par pieprasījumu pa mēnešiem, pieprasījumu skaitu salīdzinājumā ar darbinieku skaitu, MTTR tendenci pa ceturkšņiem, SLA izpildes tendenci un kopējo neizskatīto pieprasījumu uzkrājuma dinamiku. Viņi to pārbauda reizi mēnesī, dažkārt reizi nedēļā, lai pamanītu, vai atbalsta funkcija kopā ar uzņēmumu aug veselīgā tempā.

Vadītājiem nepieciešama ikdienā atjaunināta operatīvā detalizācija. Viņu informācijas panelī reāllaikā jāparāda atvērtie pieprasījumi pēc prioritātes, SLA ievērošana sadalījumā pa kategorijām, lietotāju darba slodzes sadalījums, šodienas pieprasījumu skaits salīdzinājumā ar dienas vidējo, neizskatīto pieprasījumu vecuma sadalījums un atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvars pēc lietotāja. Šis ir skats, kas nosaka personāla plānošanas lēmumus un ikdienas prioritāšu noteikšanas sanāksmes.

Lietotājiem nepieciešams šaurs, personīgs skats reāllaikā: viņu pašu atvērtie pieprasījumi ar SLA atskaites taimeriem, viņu personīgais CSAT rezultāts, FCR rādītājs un steidzamības secībā sakārtota pieprasījumu rinda, kurā jāgaida viņu atbilde. Viss, kas pārsniedz viņu pašu darba slodzi, ir troksnis, kas viņus palēnina.

Informācijas paneļa veids Atjaunināšanas biežums Laika periods Galvenie rādītāji Primārā auditorija
Operatīvais reāllaika panelis No reāllaika līdz ik stundai Šodiena Atvērtie pieprasījumi, SLA taimeri, rindas dziļums Lietotāji, vadītāji
Nedēļas taktiskais panelis No ikdienas līdz nedēļai Šī nedēļa salīdzinājumā ar iepriekšējo Apjoms, uzkrājuma attiecība, lietotāju darba slodze Vadītāji
Stratēģisko tendenču panelis No nedēļas līdz mēnesim Mēnesis/ceturksnis/gads CSAT tendence, izmaksas par pieprasījumu, MTTR Vadība

Operatīvie reāllaika skati palīdz vadītājiem pārdalīt darbu, pirms rinda pārsniedz noteiktos mērķus. Vēsturiskajiem pārskatiem ir cits mērķis: tie parāda, vai darba slodze, kvalitāte un atbildes modeļi laika gaitā uzlabojas.

Lielākajai daļai mazu un vidēju komandu uzreiz nav nepieciešama pilnvērtīga BI integrācija. Iebūvētie palīdzības dienesta pārskati var aptvert operatīvās un nedēļas pārbaudes. Pievienojiet tādu rīku kā Looker Studio vai Power BI, kad nepieciešams apvienot atbalsta datus ar ieņēmumu, personāla vai citām uzņēmuma sistēmām. Daudzām komandām koncentrēts klientu atbalsta informācijas panelis ir pietiekams nedēļas pārskatam.

Jūsu vienas lapas KPI kontrolsarakstam nedēļas pārskatam jāietilpst bez ritināšanas: FRT, MTTR (mediāna), FCR, CSAT, SLA ievērošana, neizskatīto pieprasījumu attiecība, atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvars un izmaksas par pieprasījumu. Astoņi skaitļi, viens ekrāns, nekādas meklēšanas.

Pārskatu regularitāte un pārskatu veidņu piemēri

Regularitātei jāatbilst tam, cik ātri rādītājs var jēgpilni mainīties un cik ātri kādam uz to jāreaģē. Šeit ir struktūra, ko varat izmantot tieši.

  1. Ikdienas brīdinājumi. Iestatiet aktivizētājus pieprasījumiem, kas tuvojas SLA termiņam, neparastām apjoma izmaiņām un kritiskās prioritātes rindas pieaugumam. Izvēlieties sliekšņus, balstoties uz darbības bāzes līmeni, un sūtiet brīdinājumus pa kanāliem, kurus jūsu komanda aktīvi uzrauga.

  2. Nedēļas vadītāja pārskats. Strukturējiet to kā šīs nedēļas salīdzinājumu ar iepriekšējo nedēļu un to pašu nedēļu pagājušajā gadā, augšpusē pievienojot divu teikumu skaidrojumu par lielākajām izmaiņām. Pēc tam iekļaujiet piecas galvenās pieprasījumu kategorijas pēc apjoma, lietotāju darba slodzes skatu, kas parāda, kur kapacitāte ir ierobežota, un galveno KPI kopumu (FRT, atrisināšanas laiks, FCR, CSAT, SLA ievērošana, uzkrājuma attiecība). Nosūtiet to pirms komandas nedēļas pārskata.

  3. Mēneša biznesa pārskats. Šis pārskats ir paredzēts direktoriem un vadībai; tas aptver to pašu galveno rādītāju mēneša un gada tendences, izmaksas par pieprasījumu katrā kanālā, personāla analīzi, kurā darbinieku skaits salīdzināts ar apjoma pieaugumu, un īsu uz nākotni vērstu riska piezīmi, piemēram, par gaidāmu produkta laišanu tirgū, kas varētu izraisīt pieprasījumu skaita pieaugumu. Šis ir pārskats, kas pamato (vai apšauba) lūgumus palielināt darbinieku skaitu.

Daudzas palīdzības dienesta platformas nodrošina iepriekš izveidotus operatīvos skatus. Izmantojiet tos kā sākumpunktu, pēc tam noņemiet laukus, uz kuriem neviens nerīkojas, un definējiet katru aprēķinu, pirms to izmantojat kā KPI.

Rādītāju signālu pārvēršana darbībā

Pārskats, kas vienkārši paliek iesūtnē, ir veltīgi iztērēts darbs. Katrai metrikai, kas mainās nepareizā virzienā, jāizraisa konkrēta, nozīmēta rīcība, nevis neskaidra saruna par to, ka “vajadzētu tam sekot”.

Pieaug neizskatīto pieprasījumu uzkrājums. Vispirms pārbaudiet, vai tā ir apjoma vai caurlaidības problēma. Ja apjoms ir pieaudzis, izveidojiet pagaidu prioritāšu noteikšanas komandu vai biežākajiem jautājumiem atveriet pašapkalpošanās risinājumu, izmantojot AI tērzēšanas robotu. Ja caurlaidība ir samazinājusies, pārbaudiet, vai nav apmācību trūkuma vai bojāta maršrutēšanas noteikuma. Atbildīgais: atbalsta vadītājs. Pēc labojuma nedēļu katru dienu uzraugiet uzkrājuma attiecību.

Samazinās FCR. Noskaidrojiet kategorijas, kas samazina rādītāju, un pārbaudiet, vai problēmas cēlonis nav zināšanu trūkums. Bieži vien viens vai divi problēmu veidi atkārtoti tiek pārsūtīti starp lietotājiem. Papildiniet iekšējo zināšanu bāzi ar skaidru šīs kategorijas atrisināšanas ceļu un atkārtoti apmāciet komandu. Atbildīgais: komandas vadītājs. Pēc divām nedēļām, nevis uzreiz, atkārtoti pārbaudiet FCR pa kategorijām, jo lietotājiem nepieciešams laiks, lai apgūtu jaunos norādījumus.

Samazinās CSAT. Salīdziniet izmaiņas ar FRT un atrisināšanas laiku tajā pašā periodā, lai noskaidrotu, vai to neveicina lēnāks serviss. Ja ātrums ir stabils, izlasiet pieprasījumus ar negatīvām atbildēm un sagrupējiet iemeslus. Atbildīgais: vadītājs. Pārskatiet rezultātu kopā ar atbilžu skaitu un atbilžu īpatsvaru.

Pieaug atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvars. Salīdziniet to ar FCR. Šī kombinācija var liecināt, ka pieprasījumi tiek slēgti, pirms problēma ir pilnībā atrisināta. Pirms maināt apmācību vai motivācijas sistēmu, pārskatiet skartās kategorijas un pieprasījumus. Atbildīgais: vadītājs. Uzraugiet katru nedēļu.

Pieaug izmaksas par pieprasījumu. Vispirms pārbaudiet kanālu sadalījumu, jo tālrunim, e-pastam un tērzēšanai ir atšķirīgas izmaksu struktūras. Ja sadalījums ir stabils, pārbaudiet personāla skaitu, virsstundas, rīkus un gadījumu sarežģītību. Atbildīgais: direktors. Pārskatiet katru mēnesi, jo šis rādītājs parasti mainās lēnāk nekā rindas rādītāji.

Profesionāļa padoms: Pirms izmaiņu veikšanas izvēlieties novērtēšanas periodu. Tam jābūt pietiekami ilgam, lai tajā ietilptu reprezentatīvs pieprasījumu apjoms un vismaz viens parasts pārskatu cikls.

Maršrutēšanas un dokumentācijas izmaiņas var ietekmēt operatīvos rādītājus ātrāk nekā jaunu darbinieku pieņemšana vai visaptveroša apmācību programma. Pielāgojiet pārskata periodu intervencei un pieprasījumu apjomam, nevis pasludiniet panākumus pēc vienas labas dienas.

Datu pārvaldība: kā pārliecināties, ka skaitļiem var uzticēties

Nekas no tā nedarbosies, ja pamatā esošie dati būs nepareizi, un kaut kur tie parasti tādi ir. Katram galvenajam rādītājam nepieciešams nosaukts atbildīgais, kurš atbild par tā definīciju, dokumentēta aprēķina metode, kas nemainās bez brīdinājuma, noteikts atjaunināšanas biežums un noteikums, kā apstrādāt trūkstošus vai nepareizi formatētus datus.

Izveidojiet īsu pārvaldības kontrolsarakstu un pārskatiet to reizi ceturksnī:

  • Katram rādītājam norīkojiet vienu atbildīgo, kurš apstiprina visas tā definīcijas izmaiņas.
  • Dokumentējiet precīzu aprēķina formulu vietā, kur to var redzēt visa komanda, nevis tikai viena vadītāja atmiņā.
  • Nosakiet fiksētu datu atjaunināšanas biežumu un brīdiniet par jebkuru pārtraukumu šajā regularitātē, jo klusi bojāts datu konveijers ir sliktāks par pilnīgu pārskata trūkumu.
  • Pirms CSAT publicēšanas nosakiet minimālo atbilžu skaitu vai īpatsvaru, balstoties uz jūsu pieprasījumu apjomu un vēlamo ticamības līmeni.
  • Periodiski pārbaudiet pieprasījumu izlasi, katru mēnesi atlasot 10–15 nejaušus pieprasījumus un manuāli salīdzinot laika zīmogus un kategorizāciju ar pārskatu.
  • Izmeklējiet pēkšņas izmaiņas, kurām nav atbilstoša operatīva notikuma, jo tās var liecināt par definīcijas, marķēšanas vai integrācijas problēmu.

Izvēloties etalonus, dodiet priekšroku avotiem, kas publicē savu metodoloģiju un izlasi. Izmantojiet ārējos skaitļus tikai kontekstam, bet mērķus nosakiet, balstoties uz savām apkalpošanas saistībām, pieprasījumu struktūru, atbalsta darba laiku un vēsturisko bāzes līmeni.

Praktiska piezīme par kvalitatīvu ieviešanu

Lielākā daļa komandu neizdodas palīdzības dienesta atskaišu veidošanā nevis tāpēc, ka izvēlas nepareizos rādītājus, bet gan tāpēc, ka jau pirmajā dienā mēģina izsekot divdesmit rādītājiem un mēneša laikā atsakās no visa projekta. Astoņi rādītāji, kuriem konsekventi sekojat un uz kuriem reaģējat katru nedēļu, iemācīs jums vairāk par atbalsta darbību nekā trīsdesmit rādītāji, kuriem tikai laiku pa laikam uzmetat skatienu.

Sāciet ar vienas lapas nedēļas vadītāja informācijas paneli. Pirms pievēršaties vadības pārskatiem vai veidojat individuālus lietotāju logrīkus, mēnesi nodrošiniet, lai tas darbotos pareizi. Ir vilinoši jau pirmajā dienā izveidot pilnu sistēmu, jo rīki to padara vienkāršu, taču disciplīna, rūpīgi sekojot astoņiem skaitļiem, ir vērtīgāka par ilūziju, ka sekojat trīsdesmit.

Nelielai vai vidēja lieluma komandai bez īpaša analītiķa Deskhero nodrošina fiksētus Statistics skatus tendencēm, atbildes laikiem, SLA, komandas aktivitātei, AI un automatizācijai, kanāliem un tēmām.

Kā ieviest šos pārskatus bez manuāla darba

Lielu daļu palīdzības dienesta atskaišu veidošanas sarežģījumu rada izkaisītas sarunas, nekonsekventi pieprasījumu lauki un atkārtots darbs ar izklājlapām. Deskhero savieno Gmail vai Microsoft 365 pastkastes ar kopīgu palīdzības dienestu. Tā sadaļa Statistics sniedz pārskatus par pieprasījumu tendencēm, atbildes laikiem, SLA izpildi, komandas aktivitāti, kanāliem, AI un automatizāciju, kā arī tēmu modeļiem.

Deskhero

Divvirzienu e-pasta sinhronizācija saglabā ienākošos ziņojumus un atbildes pieprasījumu vēsturē, kas tiek izmantota atbildes laika pārskatiem. AI atbilžu melnraksti izmanto darbvietas zināšanas, tostarp atbildētos pieprasījumus, iekšējo zināšanu bāzi, apstiprinātus publiskos BUJ ierakstus, no vietnes iegūtas lapas un savienotos Shopify produktu datus. Sadaļa Statistics nodrošina fiksētus diagrammu un tabulu skatus ar Excel eksportu katrai cilnei. E-komercijas komandām Shopify klientu panelis pieprasījuma sānjoslā parāda klienta un pasūtījuma kontekstu.

Ja esat neliela vai vidēja komanda, kas pāriet no kopīgas iesūtnes uz strukturētu atskaišu veidošanu, varat sākt 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu bez kredītkartes un pārskatīt pieprasījumu apjoma, atbildes laika, atrisināšanas laika, SLA, kanālu un komandas skatus, vispirms neveidojot izklājlapu.

Avoti

Šīs atsauces sniedz papildu definīcijas un piemērus. Pārbaudiet katra avota metodoloģiju un pielāgojiet jebkuru etalonu savai darbībai.

BUJ

Kādi ir galvenie rādītāji servisa dienesta pārskatiem?

Pamatrādītāju kopumā ietilpst pirmās atbildes laiks, MTTR, pirmā kontakta atrisināšana, CSAT, SLA ievērošana, pieprasījumu skaits un neizskatīto pieprasījumu uzkrājums, atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvars un izmaksas par pieprasījumu; precizitātes labad tie jāsegmentē pēc kanāla, prioritātes un kategorijas.

Kādi ir pieci galvenie klientu pieredzes rādītāji?

Definīcijas dažādās organizācijās atšķiras, taču praktisks īsais saraksts ietver CSAT, pirmā kontakta atrisināšanu, pirmās atbildes laiku, SLA ievērošanu un attiecību rādītāju, piemēram, Net Promoter Score. Izvēlieties rādītājus ar skaidrām definīcijām un atbildīgajiem.

Kādi ir daži IT palīdzības dienesta KPI piemēri?

Starp spēcīgiem IT palīdzības dienesta KPI ir SLA ievērošana pēc pieprasījuma līmeņa, MTTR pēc prioritātes, uzkrājuma attiecība, izmaksas par pieprasījumu un atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvars 48 stundu laikā, jo tie ir tieši saistīti gan ar pakalpojuma kvalitāti, gan darbības izmaksām.

Kādi ir labi IT nodaļas KPI?

Papildus palīdzības dienestam specifiskajiem skaitļiem IT nodaļas bieži seko sistēmu darbspējas laikam, vidējam incidentu atklāšanas un atrisināšanas laikam, kā arī izmaiņu kļūmju īpatsvaram līdzās standarta atbalsta rādītājiem, piemēram, FRT un CSAT, lai aptvertu gan pakalpojumu sniegšanu, gan infrastruktūras uzticamību.

Cik bieži jāpārskata palīdzības dienesta pārskati?

Iestatiet ikdienas brīdinājumus par SLA pārkāpumu sliekšņiem un apjoma kāpumiem, reizi nedēļā kopā ar komandu pārskatiet strukturētu pārskatu un katru mēnesi sagatavojiet direktoriem biznesa pārskatu, kurā izsekotas mēneša un gada tendences.

Vai palīdzības dienesta programmatūra var automātiski aprēķināt šos rādītājus?

Jā. Deskhero nodrošina fiksētus pārskatus par pieprasījumu tendencēm, atbildes laikiem, SLA izpildi, komandas aktivitāti, AI un automatizāciju, kanāliem un tēmām. CSAT, FCR, atkārtoti atvērto pieprasījumu īpatsvaram un izmaksām par pieprasījumu nepieciešama atsevišķa uzskaite, ja vien jūsu izvēlētā platforma tos īpaši neatbalsta.