Deskhero
Latviešu
Sākt bez maksas

← Back to articles

Izmantojiet esošo e-pastu kā palīdzības dienestu: ceļvedis mazajiem un vidējiem uzņēmumiem

Izmantojiet esošo e-pastu kā palīdzības dienestu: ceļvedis mazajiem un vidējiem uzņēmumiem

Jā, Gmail, Google Workspace vai Microsoft 365 pastkasti var pārvērst par funkcionējošu e-pasta pieteikumu sistēmu, nepārvietojot esošo ziņojumu vēsturi un neveidojot jaunu publisku adresi. Deskhero savienojas ar Google un Microsoft pastkastēm, izmantojot OAuth, pārvērš ienākošos e-pastus izsekojamos pieteikumos un nosūta atbildes no jūsu uzņēmuma adreses, izmantojot divvirzienu e-pasta sinhronizāciju.

Praktiskais pamatojums esošās sistēmas saglabāšanai ir pārliecinošs. Jūsu komanda šo adresi jau pazīst, klienti to jau izmanto, un iestatīšana bez migrācijas ļauj izvairīties no traucējumiem, ko rada kontaktinformācijas maiņa. Deskhero pievieno jaunu pieteikumu automatizāciju, SLA politikas, piešķiršanu un pārskatus ap pastkasti, ko jau izmantojat.

Pirmā darbība: Pārliecinieties, ka jums ir administratīva piekļuve pastkastei. Google vai Microsoft gadījumā savienojiet to, izmantojot OAuth. Ja izmantojat citu sev piederošu domēnu, konfigurējiet Deskhero DNS ierakstus un pārsūtiet ienākošos e-pastus uz unikālo Deskhero adresi. Pēc tam veiciet pilnu nosūtīšanas un atbildes pārbaudi.

Profesionāļa padoms: Izveidojiet testa aizstājvārdu, piemēram, support-test@yourdomain.com, un tur veiciet sākotnējo iestatīšanu. Tas nodrošinās drošu vietu maršrutēšanas un atbilžu pārbaudei, pirms maināt aktīvo atbalsta adresi.

Galvenās atziņas

Esoša Gmail vai Microsoft 365 pastkaste var kļūt par palīdzības dienestu bez vēstures migrācijas. Svarīgākais ir izvēlēties pareizo savienojuma metodi, pārbaudīt ienākošos un izejošos e-pastus un definēt vienkāršu atbildības procesu.

Aspekts Detalizēta informācija
Vēstures migrācija nav nepieciešama Savienojiet adresi un ļaujiet jaunajām sarunām kļūt par pieteikumiem, kamēr vecie e-pasti paliek tur, kur tie ir.
Savienojuma metode ir svarīga Deskhero izmanto OAuth Google un Microsoft kontiem. Citiem sev piederošiem domēniem tiek izmantoti DNS ieraksti un pārsūtīšana.
Atbildības piešķiršana novērš dublēšanos Piešķiriet katru pieteikumu vienam Lietotājam un, nododot to citam kolēģim, izmantojiet privātas piezīmes.
Mākslīgajam intelektam nepieciešami ierobežojumi Pirms nosūtīšanas pārskatiet ieteiktās atbildes. Klientiem paredzētās mākslīgā intelekta atbildes tiek veidotas tikai no apstiprinātā publiskā biežāk uzdoto jautājumu saraksta.
Deskhero ir piemērots šim risinājumam Deskhero nodrošina divvirzienu Google un Microsoft sinhronizāciju, SLA politikas, automatizāciju un 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu.

Satura rādītājs

Kā iestatīt esošo e-pastu kā palīdzības dienestu

Veiciet šīs darbības norādītajā secībā. Katra nākamā darbība balstās uz iepriekšējo.

  1. Pārbaudiet piekļuvi pastkastei un administratīvās tiesības. Pārliecinieties, ka atbalsta pastkaste ir aktīva un ka administrators var apstiprināt savienojumu.
  2. Izvēlieties savienojuma metodi. Deskhero savieno Google un Microsoft pastkastes, izmantojot OAuth. Citai adresei sev piederošā domēnā pievienojiet nepieciešamos DNS ierakstus un pārsūtiet ienākošos e-pastus uz Deskhero.
  3. Saglabājiet individuālu piekļuvi. Uzaiciniet katru atbalsta kolēģi kā Lietotāju, nevis kopīgojiet pastkastes paroli.
  4. Savienojiet pastkasti ar pareizo grupu. Katra Deskhero pastkaste novirza pieteikumus uz vienu grupu. E-pasta pārvēršanas pieteikumā ceļvedī ir izskaidrota vispārīgā darba plūsma.
  5. Apstipriniet nosūtīšanas adresi. Pārbaudiet, vai atbildes tiek nosūtītas no uzņēmuma adreses, ko klienti jau atpazīst.
  6. Veiciet pilnu nosūtīšanas un atbildes ciklu. Nosūtiet e-pastu no ārējas adreses, pārliecinieties, ka Deskhero izveido pieteikumu, atbildiet no Deskhero un pārbaudiet, vai klients saņem atbildi sākotnējā sarakstes pavedienā.

Pirms palaišanas veicamās pārbaudes:

  • Nosūtiet testa ziņojumus gan no iekšējām, gan ārējām adresēm
  • Pievienojiet PDF failu un attēlu, pēc tam pārliecinieties, ka abi ir redzami pieteikumā
  • Atbildiet no palīdzības dienesta un pārbaudiet sūtītāja adresi
  • Nosūtiet vēl vienu klienta atbildi un pārliecinieties, ka tā tiek pievienota esošajai sarunai

Profesionāļa padoms: Google Workspace un Microsoft 365 administratoriem var būt jāapstiprina OAuth savienojums. Ja autorizācija neizdodas, pirms pastkastes iestatījumu maiņas pārskatiet nomnieka lietotņu piekļuves politiku.

Būtiskās funkcijas, kas jāiespējo, lai e-pasta palīdzības dienests darbotos lielā mērogā

E-pasta pārvēršana pieteikumos ir tikai pirmais solis. Neliels skaits skaidru darba noteikumu palīdz saglabāt iesūtni pārvaldāmu, pieaugot apjomam.

  • Uzticama sarakstes pavedienu veidošana. Pārbaudiet īstas atbildes, pārsūtītos e-pastus un kopijā iekļautos adresātus, lai saprastu, kā platforma grupē sarunu.
  • Skaidra piešķiršana. Katram aktīvajam pieteikumam piešķiriet vienu atbildīgo, lai visi zinātu, kurš sagatavos nākamo atbildi.
  • SLA politikas. Definējiet pirmās atbildes un atrisināšanas mērķus, kas atbilst jūsu darbalaikam un pieteikumu prioritātēm.
  • Jaunu pieteikumu automatizācija. Izmantojiet sūtītāju, tēmu, ziņojumu, valodu, mākslīgā intelekta izvērtētu nosacījumu, lai pieteikuma saņemšanas brīdī iestatītu grupu, atbildīgo, statusu, prioritāti, tagus vai atbalstītos pielāgotos laukus.
  • Atbilžu rokasgrāmata. Dokumentējiet faktus un toni, kas Lietotājiem jāietver biežākajās atbildēs. Rakstā par atbalsta e-pasta veidnēm ir sniegti piemēri, ko varat pielāgot.
  • Privātas piezīmes. Ja pārņemšanu veic cits Lietotājs, pieteikumā atstājiet iekšējo kontekstu.
  • Noderīgi pārskati. Sadaļā Statistics pārskatiet pieteikumu skaitu, atbildes laikus, SLA rezultātus, kanālus un komandas aktivitāti.

Kā panākt, lai atbildes tiktu nosūtītas no jūsu uzņēmuma adreses

Pareizā iestatīšana ir atkarīga no pastkastes veida. Google un Microsoft savienojumi izmanto OAuth un nodrošina divvirzienu sinhronizāciju. Adrese citā sev piederošā domēnā izmanto pārsūtīšanu ienākošajiem e-pastiem un trīs CNAME ierakstus, lai Deskhero varētu nosūtīt autentificētas atbildes no šīs adreses.

Savienojuma pārbaudes saraksts:

  • Google: Savienojiet Gmail vai Google Workspace pastkasti, izmantojot Deskhero OAuth plūsmu.
  • Microsoft: Savienojiet Microsoft 365 vai Outlook, izmantojot OAuth. Microsoft koplietojamās pastkastes tiek atbalstītas, ja piešķirtas nepieciešamās koplietojamās pastkastes atļaujas.
  • Citi sev piederoši domēni: Pievienojiet trīs Deskhero norādītos CNAME ierakstus, pēc tam pārsūtiet ienākošos ziņojumus uz unikālo Deskhero pārsūtīšanas adresi.
  • Verifikācija: Izmantojiet pastkastes verifikācijas testu un pirms palaišanas veiciet ārēju nosūtīšanas un atbildes ciklu.

Neuzskatiet, ka IMAP pieteikšanās nodrošina pastāvīgu sinhronizāciju Deskhero. IMAP ir pieejams vienreizējai importēšanai, nevis aktīvam savienojumam ar pastkasti.

Profesionāļa padoms: Saglabājiet precīzas DNS vērtības un pārsūtīšanas galamērķi, ko izmantojāt iestatīšanas laikā. Ja e-pasta plūsma vēlāk mainīsies, varēsiet salīdzināt aktīvo konfigurāciju ar zināmajām darbspējīgajām vērtībām.

Pieteikumu šķirošanas darba plūsmas un praktiskas atbilžu veidnes

Konsekventa pieteikumu šķirošanas plūsma neļauj pieteikumiem krāties neizlasītiem. Praktiska secība ir šāda:

Jauns pieteikums → piemērot jauna pieteikuma automatizāciju → piešķirt Lietotājam → nosūtīt pirmo atbildi → pievienot privātu piezīmi, ja pieteikums tiek nodots citam → atrisināt un aizvērt

E-pasta palīdzības dienesta pieteikumu šķirošanas darba plūsmas diagramma

Gatavi sākuma teksti:

  • Pirmā atbilde: "Paldies, ka sazinājāties ar mums. Esam saņēmuši jūsu pieprasījumu un informēsim jūs līdz [laikam vai datumam]."
  • Papildu informācijas pieprasījums: "Lai izpētītu šo jautājumu, lūdzu, nosūtiet [konkrētu informāciju]. Neiekļaujiet paroles vai pilnus maksājumu datus."
  • Nodošana citam kolēģim: "Piesaistu atbilstošo kolēģi. Viņš redzēs jūsu jau sniegto kontekstu, tāpēc jums tas nav jāatkārto."
  • Risinājuma pārbaude: "Esam veikuši [darbību]. Lūdzu, atbildiet, ja problēma joprojām pastāv."

Pielāgojiet katru atbildi konkrētajam pieteikumam. Nododot darbu citam kolēģim, pievienojiet privātu piezīmi ar klienta problēmu, veiktajām pārbaudēm un nākamo ieteicamo darbību.

Laika grafiks, izmaksu faktori un praktiskā vērtība

Posms Pabeigšanas pārbaude Galvenās darbības
Pastkastes savienošana Ienākošo un izejošo e-pastu testi ir sekmīgi OAuth vai DNS iestatīšana, pārsūtīšana, sūtītāja verifikācija
Darba plūsmas iestatīšana Atbildība un maršrutēšana ir skaidra Grupas, Lietotāji, jaunu pieteikumu automatizācija, prioritātes
Pakalpojuma mērķi SLA politika atbilst personāla darba laikam Pirmās atbildes mērķi, atrisināšanas mērķi, darba laika grafiks

Budžetā paredzamie izmaksu faktori:

  • Abonēšanas maksa par aktīvajiem Lietotājiem un izvēlēto plānu
  • Administratīvais laiks OAuth apstiprināšanai, DNS izmaiņām, pārsūtīšanai un testēšanai
  • Apmācību laiks par piešķiršanu, privātajām piezīmēm, eskalāciju un SLA pārvaldību

Izmērāmā vērtība: Pirms un pēc palaišanas salīdziniet pirmās atbildes laiku, atrisināšanas laiku, atkārtoti atvērtos pieteikumus un atbilžu skaitu, kas nepieciešams viena pieteikuma atrisināšanai. Izmantojiet savu sākotnējo rādītāju, nevis paļaujieties uz vispārīgu ietaupījumu aplēsi.

Komandām, kurām patiešām nepieciešams pārvietot vēsturiskos ierakstus, Help Desk Migration piedāvā migrācijas pakalpojumu bez koda. Migrācija ir atsevišķs projekts no esošās adreses savienošanas jaunu pieteikumu saņemšanai.

Koplietojamo pastkastu drošība un piekļuves kontrole

  • Individuāli konti: Katram Lietotājam piešķiriet atsevišķu pieteikšanās kontu. Nekopīgojiet pastkastes paroli.
  • Daudzfaktoru autentifikācija privileģētiem kontiem: Aizsargājiet pastkastes un palīdzības dienesta administratorus ar daudzfaktoru autentifikāciju.
  • Minimāli nepieciešamās privilēģijas: Piešķiriet tikai to pastkastes, grupas un lomas piekļuvi, kas katrai personai nepieciešama.
  • Privātas piezīmes: Iekšējo koordināciju saglabājiet pieteikumā, nevis pārsūtiet klientu datus, izmantojot neformālus kanālus.
  • Verificēta nosūtīšana: Izmantojiet atbalstīto OAuth vai DNS plūsmu, lai atbildes tiktu nosūtītas no autorizētas adreses.
  • Pielikumu apstrāde: Ierobežojiet piekļuvi pieteikumiem, kuros ir sensitīvi dokumenti, un ievērojiet savas organizācijas datu apstrādes politiku.
  • Datu glabāšanas termiņi: Iestatiet glabāšanas noteikumus atbilstoši līgumiem, nozares prasībām un juridiskajiem ieteikumiem.

Profesionāļa padoms: Pārskatiet piekļuves tiesības ikreiz, kad kāds maina amatu vai aiziet no komandas. Deaktivizējiet Deskhero Lietotāju, noņemiet pastkastes atļaujas un nomainiet akreditācijas datus, kas kopīgoti ārpus atbalstītās savienojuma plūsmas.

Kā droši izmantot mākslīgo intelektu atbilžu melnrakstu veidošanai

Deskhero nošķir Lietotājiem paredzētus ieteiktos melnrakstus no klientiem paredzētām automātiskām atbildēm. Šī atšķirība ir svarīga, jo abās funkcijās tiek izmantoti atšķirīgi zināšanu avoti.

  • Ieteiktās atbildes: Deskhero var sagatavot atbildes melnrakstu, balstoties uz darbvietas zināšanām, tostarp atbildētiem pieteikumiem, iekšējo zināšanu bāzi, apstiprinātiem publiskā BUJ ierakstiem, izgūtām tīmekļa vietnes lapām, importētiem jautājumiem un atbildēm, kā arī savienotajiem Shopify produktiem.
  • Lietotāja pārskatīšana: Lietotājs pieņem, rediģē vai noraida ieteikumu. Nemodificēta ieteikuma nosūtīšanai nepieciešams papildu apstiprinājums.
  • Klientiem paredzētais mākslīgais intelekts: Mākslīgā intelekta automātiskās atbildes un tērzēšanas robots atbild tikai no apstiprinātā publiskā BUJ.
  • Skaidra aktivizēšana pēc izvēles: Automātiskās atbildes tiek konfigurētas katrai grupai, bet tērzēšanas robots tiek iespējots katram logrīkam. Abām funkcijām nepieciešami vismaz 100 apstiprināti publiskā BUJ ieraksti.
  • Redzama vēsture: Automātiskās atbildes tiek apzīmētas un reģistrētas pieteikuma laika skalā.

Sāciet ar Lietotāja pārskatītiem ieteikumiem. Pirms klientiem paredzētā mākslīgā intelekta iespējošanas izveidojiet un pārskatiet publisko BUJ, pēc tam uzraugiet pieteikumus, kas tiek nodoti cilvēkam, jo BUJ nesaturēja pietiekami pārliecinošu atbildi.

Uzraugāmie KPI un SLA ietvara piemērs

Noderīgi rādītāji e-pastā balstītam palīdzības dienestam:

  • Pirmās atbildes laiks
  • Atrisināšanas laiks
  • Pieteikuma atrisināšanai nepieciešamo atbilžu skaits
  • Atkārtoti atvērto pieteikumu īpatsvars
  • Izveidoto un atrisināto pieteikumu skaits
  • Pirmajās atbildēs SLA ietvaros pabeigto atbilžu īpatsvars

Tālāk norādītie mērķi ir tikai piemēri. Iestatiet savas vērtības, balstoties uz darbalaiku, personāla pieejamību un saistībām pret klientiem.

SLA līmenis Pirmās atbildes mērķis Atrisināšanas mērķis
Steidzams 1 stunda 4 stundas
Standarta 4 stundas 24 stundas
Zema prioritāte 8 stundas 72 stundas

Ieviešanas laikā bieži pārskatiet mērķus. Deskhero SLA politikās var izmantot kalendāro laiku vai nedēļas darba laika grafiku, un atrisināšanas laika skaitīšanu var apturēt izvēlētā statusā, kamēr gaidāt klienta atbildi. Deskhero Statistics atdala pašreizējo SLA risku no sasniegtajiem pabeigtajiem SLA rezultātiem, palīdzot komandām nejaukt aktīvos termiņus ar vēsturiskajiem rezultātiem.

Biežākās problēmas un to risinājumi

  • OAuth savienojums neizdodas: Lūdziet Google Workspace vai Microsoft 365 administratoram pārskatīt lietotņu piekļuves un piekrišanas politikas.
  • DNS pastkaste nevar nosūtīt e-pastus: Salīdziniet visus trīs CNAME ierakstus ar Deskhero nodrošinātajām vērtībām un pirms atkārtotas verifikācijas nogaidiet DNS izplatīšanos.
  • Divi Lietotāji gatavo atbildes: Pirms darba sākšanas piešķiriet pieteikumu un pārbaudiet sarunā jaunākās atbildes vai privātās piezīmes.
  • Savienojumam nepieciešama uzmanība: Izpildiet Deskhero attēloto pastkastes statusu. Atkārtoti autorizējiet OAuth pastkasti, ja tajā norādīts, ka nepieciešama autentifikācija.
  • Trūkst pielikumu: Pārbaudiet ar atbalstītiem failu tipiem un pārbaudiet sākotnējo ziņojumu. Ja problēma saglabājas, problēmu novēršanai norādiet pieteikuma ID un faila informāciju.

Atkļūdošanas pārbaudes saraksts pirms palaišanas:

  • Pastkastes statuss ir aktīvs
  • Ārējs testa ziņojums izveido vienu pieteikumu
  • Atbilde sasniedz klientu no paredzētās uzņēmuma adreses
  • Pielikums ir redzams pieteikumā
  • Jauna pieteikuma automatizācija piemēro paredzēto grupu un prioritāti
  • SLA politika piemēro paredzētos termiņus

Kas patiešām darbojas mazās atbalsta komandās

Komandas, kas visvairāk iegūst no e-pastā balstīta palīdzības dienesta, sāk ar nelielu un pārskatāmu darba plūsmu. Savienojiet pastkasti, piešķiriet atbildību, definējiet eskalācijas ceļu un pārbaudiet visu klienta sarunu, pirms pievienojat vairāk automatizācijas.

Rokas organizē darba plūsmas kartītes

Ātrums un kontrole var būt pretrunā. Ātra automātiskā atbilde ir noderīga tikai tad, ja tās pamatā esošās zināšanas ir apstiprinātas un aktuālas. Lietotāja pārskatīti ieteikumi ir drošāks sākumpunkts, savukārt publiskā BUJ pārskatīšana vēlāk veido pamatu klientiem paredzētajam mākslīgajam intelektam.

Publicējiet atbalsta darba laiku un reālistiskus atbildes mērķus vietā, kur klienti tos var atrast. Ja atbalsts netiek nodrošināts nepārtraukti, skaidri norādiet to pirmajā apstiprinājumā un novērtējiet sniegumu tikai attiecībā pret stundām, kurās faktiski nodrošināt atbalstu.

Pirmās 30 dienas: Lietotāju apmācības prioritātes:

  • Pieteikumu piešķiršana un privātās piezīmes nodošanas gadījumos
  • Atbilžu standarti un to personalizēšanas gadījumi
  • Eskalācijas ceļš un atbildības maiņa
  • SLA mērķi un darba laika ietekme uz tiem
  • Statistics izmantošana atbildes laika, SLA, kanālu un komandas aktivitātes pārraudzībai

Deskhero padara risinājumu bez migrācijas par ātrāko ceļu

Lielākajai daļai mazo atbalsta komandu nav nepieciešama jauna e-pasta adrese vai vēsturisko datu migrācijas projekts. Tām ir nepieciešams, lai jaunie ziņojumi esošajā adresē kļūtu par organizētiem pieteikumiem, kurus var piešķirt atbildīgajiem.

Deskhero

Deskhero savieno Gmail, Google Workspace un Microsoft 365, izmantojot divvirzienu OAuth sinhronizāciju. Adresēm citos sev piederošos domēnos var izmantot DNS ierakstus un pārsūtīšanu. Deskhero ietver jaunu pieteikumu automatizāciju, privātas piezīmes, SLA politikas, Statistics, Google un Microsoft SSO, Shopify klientu paneli un REST API piekļuvi. Ieteiktās atbildes tiek veidotas no darbvietas zināšanām, lai Lietotājs tās pārskatītu, savukārt klientiem paredzētais mākslīgais intelekts atbild tikai no apstiprinātā publiskā BUJ. Sāciet 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu — kredītkarte nav nepieciešama.

Avoti

BUJ

Vai esošu e-pasta adresi var izmantot kā palīdzības dienestu bez migrācijas?

Jā. Deskhero savieno Gmail, Google Workspace un Microsoft 365, izmantojot OAuth, un pārvērš jaunos ienākošos ziņojumus pieteikumos, nepārvietojot pastkastes esošo vēsturi. Citām adresēm sev piederošos domēnos var izmantot DNS ierakstus un pārsūtīšanu.

Kādi DNS ieraksti nepieciešami, lai iestatītu Deskhero pastkasti citā sev piederošā domēnā?

Deskhero nodrošina trīs CNAME ierakstus autentificētai nosūtīšanai. Pēc to pievienošanas pārsūtiet ienākošos e-pastus uz unikālo Deskhero pārsūtīšanas adresi un veiciet pastkastes verifikācijas testu.

Kā samazināt risku, ka divi Lietotāji atbild uz vienu un to pašu pieteikumu?

Pirms darba sākšanas piešķiriet katru aktīvo pieteikumu vienam Lietotājam. Pārbaudiet sarunu un privātās piezīmes, lai redzētu jaunākās darbības, un ikreiz, kad mainās atbildīgais, pievienojiet skaidru piezīmi.

Kā droši izmantot mākslīgo intelektu e-pasta palīdzības dienestā?

Sāciet ar Lietotāja pārskatītiem atbilžu melnrakstu ieteikumiem. Pirms mākslīgā intelekta automātisko atbilžu vai tērzēšanas robota iespējošanas apstipriniet un uzturiet aktuālu publisko BUJ, jo šīs klientiem paredzētās funkcijas atbild tikai no apstiprinātā publiskā BUJ satura.

Cik ilgs laiks nepieciešams e-pastā balstīta palīdzības dienesta iestatīšanai?

Laiks ir atkarīgs no administratora apstiprinājuma, DNS izplatīšanās, darba plūsmas sarežģītības un testēšanas. Nesāciet darbu, kamēr ārējā pārbaudē nav sekmīgi pārbaudīti ienākošie e-pasti, izejošās atbildes, sarakstes pavedieni, pielikumi, piešķiršana, automatizācija un SLA darbība.