Deskhero
中文
免费试用

← Back to articles

帮助台如何自动读取客户附件

帮助台如何自动读取客户附件

帮助台可以利用客户附件作为支持回复的上下文，但“阅读附件”可能意味着几种不同的事情。有些工具会将文本提取到工单字段中，并触发路由规则。另一些工具则会利用附件准备回复，供用户审核。

这种区别很重要。屏幕截图、原生 PDF、扫描收据和 Word 文档并不会都经过相同的处理路径，而能够理解附件的回复草稿，也不同于完整的文档处理工作流。

您的团队可以获得的改进包括：

  • 用户可以审核一条建议回复，该回复已经考虑了客户的屏幕截图或文档
  • 无需反复在文件和回复编辑器之间切换，即可处理附件中的常规细节
  • 回复发送前仍由人工进行审核

Deskhero 会在创建 AI 建议回复时，将受支持的客户附件作为上下文。用户可以接受、编辑或忽略该草稿。这项功能很有用，但不应将其与自动提取值到自定义字段中，或根据文档内容对工单进行路由混为一谈。

要点总结

当您明确所需结果、测试真实文件，并让用户负责最终回复时，理解附件的支持工作效果最佳。

要点 详细信息
明确“阅读”的含义 回复起草、文本提取、字段映射和自动路由是彼此独立的功能。
让方法匹配文件类型 包含嵌入式文本的文档比扫描件、照片或手写内容更容易解析。
在工作流中保留审核环节 建议回复发送前，应根据原始附件进行核对。
衡量真实的支持结果 跟踪附件较多的工单的处理时长、后续问题数量和更正率。
了解 Deskhero 的范围 Deskhero 会将受支持的图片和文档作为 AI 建议回复的上下文。

目录

帮助台如何阅读客户附件？

常见的工作流有两种。在理解附件的回复起草工作流中，帮助台会将受支持的图片或文档连同对话和相关公司知识一起提供给 AI。结果是一条供用户审核的建议回复。

在文档处理工作流中，独立的 OCR 或解析工具会提取文本或结构化值。随后，这些值可能会写入工单字段，或由自动化规则使用。为此构建的产品可能支持字段映射和工作流操作，具体如 Swifteq 文档解析器页面所述。

对于文档处理，步骤通常如下：

  1. 检测文件类型，并判断其包含文本还是像素。
  2. 提取嵌入式文本，或针对图片使用 OCR 或视觉识别。
  3. 如果工作流需要订单号或发票总额等字段，则对输出进行结构化。
  4. 根据产品和配置，将结果用于草稿、工单字段或规则。

基础 OCR 处理可能能够恢复文字，却无法保留行与列之间的关系。具备布局识别能力的工具会尝试保留这种结构。AI 视觉也可以解读屏幕截图或产品照片中的视觉上下文，Macha 的 Zendesk 图片工作流对此进行了示例说明。

专业提示： 在选择工具之前，先写下您确切需要的输出。“帮助用户回复这张工单”与“将发票总额复制到自定义字段”是两种不同的需求。

您应期待哪些收益，又应衡量什么？

最明显的潜在收益是减少手动切换上下文。用户可能不再需要下载文件、在其他应用中查看文件、返回工单，然后从头开始起草回复。

实际收益取决于您的附件构成以及您要自动化的结果。带有可选择文本的清晰 PDF 比昏暗且倾斜的照片更容易使用。建议回复可以节省起草时间，而结构化 OCR 则可以节省转录时间。不要将供应商公布的百分比视为对您自己工单队列的预测。

简化支持文档工作流的双手

衡量您实际部署的工作流。实用的基准指标包括：

  • 带附件工单的平均处理时长
  • 这些工单中需要提出后续问题的比例
  • 用户大幅编辑或忽略建议回复的比例
  • 审核后进行的附件相关更正次数

在上线前收集基准数据，然后在团队熟悉新流程后，对比相同工单类别和相近工单量下的数据。

没有开发团队，如何实现附件阅读？

如果您的目标是基于附件起草回复，请从直接提供这项功能的帮助台开始。如果您的目标是结构化提取，请寻找受支持的解析器集成，并确认它能够映射您所需的字段。

  1. 审查您的附件。抽取近期工单样本，统计文件格式、大小、图片质量以及客户常见问题。
  2. 选择一个结果。先从回复建议或一个结构化值开始，不要一开始就尝试所有可能的操作。
  3. 确认受支持的格式和限制。能够上传的文件不一定就是 AI 能够阅读的文件。
  4. 保留用户审核步骤。将拟定回复或提取的值与源附件进行对比。
  5. 创建备用方案。让团队能够轻松手动处理不受支持、过大、不清晰或手写的文件。
  6. 试点一个工单类别。在扩展之前衡量质量和处理时长。

专业提示： 使用您自己工单队列中的示例。一个经过精心制作的示例发票，不如一张代表日常工作量的模糊客户照片有参考价值。

专门构建的解析器应用可以为现有工单平台添加结构化 OCR。理解附件的帮助台则可以减少起草工作，而无需您设计字段映射或路由规则。

哪些文件类型效果最好，提取又会在哪里失败？

具有可用文本层的文档通常比扫描件提供更干净的输入。原生 PDF 和 Word 文档通常可以直接提供文本。照片、屏幕截图和纯图片 PDF 则需要系统解读像素。

常见的失败原因包括：

  • 低分辨率或经过高度压缩的图片
  • 以倾斜角度拍摄的文档
  • 手写内容或不常见的字体
  • 褪色的收据和低对比度标签
  • 超过产品大小、页数或内容限制的文件

支持上传与支持 AI 阅读也是两回事。Deskhero 允许工单附件最大为 120 MB，但其 AI 附件上下文的限制更为严格。建议回复最多可以考虑三张受支持的图片和两份受支持的文档。图片格式为 PNG、JPG、GIF 或 WebP，且至少为 300×300 像素。源图片大小上限为 15 MB。文档格式为 PDF、DOC 或 DOCX，每份文档最多提取 8,000 个字符，内联处理的 PDF 最多为 10 页。

如何确保提取准确且可审计？

首先，将原始附件放在结果旁边。对于建议回复，用户应在发送前核实姓名、数字、日期、产品详情和请求的操作。

定期抽查理解附件的工单，并记录工作流失败的原因。实用的分类包括不受支持的文件、无法读取的图片、缺失上下文、错误解读，以及解读正确但回复不合适。

跟踪：

  • 被接受、编辑和忽略的建议回复
  • 涉及数字或标识符的更正
  • 受支持和不受支持文件的处理时长
  • 发送理解附件的回复后客户的后续联系率

将附件视为起草回复的证据，而不是无需审核即可采取行动的授权。对于退款、账户变更或安全问题等高风险请求，应保留用户手动阅读文件时会采用的控制措施。

Deskhero 如何将其付诸实践

Deskhero 会为收到的工单生成 AI 建议回复。对于受支持的附件，草稿可以将屏幕截图作为图片上下文，并将 PDF 或 Word 文档作为文本上下文。草稿还会使用相关工作区知识，其中可以包括已回复的工单、已批准的公开 FAQ 条目、内部知识库内容、抓取的网站页面以及其他已配置的来源。

建议会显示在回复编辑器中。用户可以接受、编辑或忽略它。发送未经修改的 AI 建议需要额外确认。Deskhero 并未声称该功能会将附件内容写入自定义字段、分配置信度分数，或根据提取的值对工单进行路由。

Deskhero 通过双向同步连接 Google 和 Microsoft 邮箱，因此收到的邮件会变成工单，回复也可以从公司的地址发送。统计中的主题聚类是一项独立的分析功能，用于了解各工单中的主题。它不是附件处理日志。

实际试点方案：

  • 选择一个经常收到受支持附件的邮箱或工单类别
  • 要求用户将每条建议与源文件进行对比
  • 记录哪些格式能够生成有用的草稿，哪些格式需要手动处理
  • 只有在质量足够稳定、符合团队要求后才进行扩展

专业提示： 从常见且低风险的请求类型开始。这样您可以获得足够多的示例来判断质量，而无需首先将敏感工作流投入其中。

现实中的前 90 天

在最初两周内，盘点附件格式并建立基准指标。在接下来的几周内，测试一个类别并记录失败模式。利用剩余时间培训用户进行审核、完善备用流程，并决定仅采用理解附件的回复起草是否足够，还是还需要单独的结构化 OCR 工具。

一个常见错误是认为工单中的每个附件都会被完整阅读。产品限制、图片质量、文档长度和文件类型都会影响可用上下文。应将这些边界纳入团队工作流。

启动一个替您阅读附件的试点项目

Deskhero 可以在准备 AI 建议回复时使用受支持的客户图片和文档。它让用户掌控发送内容，并能够利用工作区中更广泛的可用知识。

Deskhero

对于电子商务团队，Shopify 集成会在工单中添加客户和订单面板。该面板与附件阅读相互独立。AI 建议回复页面介绍了 Deskhero 如何准备供审核的回复。

Deskhero 提供 30 天免费试用，无需信用卡。开始免费试用，测试一组具有代表性的工单，并根据客户实际发送的附件评估草稿。

来源

常见问题

帮助台真的能阅读客户发送的屏幕截图吗？

可以，一些帮助台和集成能够使用 AI 视觉来解读受支持的屏幕截图。具体结果可能是回复建议、提取的文本或结构化字段，取决于产品。

OCR 和用于附件的 AI 视觉有什么区别？

OCR 会将可见字符转换为文本。AI 视觉还可以解读视觉上下文，例如产品照片或界面屏幕截图中显示的内容。

Deskhero 会读取 PDF 和 DOCX 附件吗？

Deskhero 可以将受支持的 PDF、DOC 和 DOCX 附件作为 AI 建议回复的文本上下文。处理的文档数量、大小、长度和页数均有限制。

自动附件提取的准确度如何？

准确度会因工具、文件类型、布局和图片质量而异。请测试您自己的文件，并保留用户审核步骤，而不要依赖普遍适用的准确度声明。

哪些文件类型最容易导致提取问题？

低分辨率照片、倾斜图片、手写内容、低对比度扫描件、不受支持的格式，以及超出产品处理限制的文件，通常都需要人工审核。

每次自动提取都应该触发即时回复吗？

不应该。从用户审核的草稿开始。只有当产品支持面向客户的自动化、知识来源合适且风险明确后，才应添加面向客户的自动化操作。