Deskhero
Українська
Спробувати безкоштовно

← Back to articles

Як хелпдески автоматично читають вкладення клієнтів

Як хелпдески автоматично читають вкладення клієнтів

Служба підтримки може використовувати вкладення клієнтів як контекст для відповідей, але «прочитати вкладення» може означати кілька різних речей. Одні інструменти витягують текст у поля звернення та запускають правила маршрутизації. Інші використовують вкладення для підготовки відповіді, яку Користувач має перевірити.

Ця відмінність важлива. Скріншот, звичайний PDF-файл, відсканований чек і документ Word не проходять однаковий шлях, а чернетка відповіді з урахуванням вкладення — це не те саме, що повний процес опрацювання документів.

Що може покращитися для вашої команди:

  • Користувачі можуть перевірити запропоновану відповідь, яка вже враховує скріншот або документ клієнта
  • Типові деталі у вкладенні можна опрацьовувати без постійного перемикання між файлами та редактором відповіді
  • Перевірка людиною залишається частиною процесу до моменту надсилання відповіді

Deskhero використовує підтримувані вкладення клієнтів як контекст під час створення запропонованої відповіді на основі ШІ. Користувач може прийняти, відредагувати або відхилити цю чернетку. Це корисно, але не слід плутати таку можливість з автоматичним витягуванням значень у власні поля чи маршрутизацією звернень на основі вмісту документів.

Основні висновки

Підтримка з урахуванням вкладень працює найкраще, коли ви визначаєте потрібний результат, тестуєте реальні файли та залишаєте за Користувачем відповідальність за остаточну відповідь.

Пункт Деталі
Визначте, що означає «прочитати» Підготовка відповіді, витягування тексту, зіставлення полів і автоматична маршрутизація — це окремі можливості.
Добирайте метод відповідно до файлу Документи із вбудованим текстом легше аналізувати, ніж скани, фотографії або рукописний текст.
Залиште перевірку частиною процесу Запропоновану відповідь потрібно звірити з оригінальним вкладенням перед надсиланням.
Вимірюйте реальний результат для підтримки Відстежуйте час опрацювання, додаткові запитання та частоту виправлень у зверненнях із великою кількістю вкладень.
Знайте межі можливостей Deskhero Deskhero використовує підтримувані зображення та документи як контекст для запропонованих відповідей на основі ШІ.

Зміст

Як служба підтримки читає вкладення клієнтів?

Існує два поширені процеси. У процесі підготовки відповіді з урахуванням вкладення служба підтримки передає ШІ підтримуване зображення або документ разом із розмовою та відповідними корпоративними знаннями. Результатом є запропонована відповідь, яку має перевірити Користувач.

У процесі опрацювання документів окремий інструмент OCR або аналізу витягує текст чи структуровані значення. Потім ці значення можна записати в поля звернення або використати в правилах автоматизації. Продукти, створені для цієї мети, можуть підтримувати зіставлення полів і дії робочого процесу, як описано на сторінці парсера документів Swifteq.

Для опрацювання документів кроки зазвичай мають такий вигляд:

  1. Визначити тип файлу та з’ясувати, чи містить він текст або пікселі.
  2. Витягнути вбудований текст безпосередньо або використати OCR чи комп’ютерний зір для зображення.
  3. Структурувати результат, якщо робочому процесу потрібні такі поля, як номер замовлення або загальна сума рахунка.
  4. Використати результат у чернетці, полі звернення або правилі — залежно від продукту та конфігурації.

Базове OCR-опрацювання може відновити слова, але втратити зв’язок між рядками та стовпцями. Інструменти, що враховують макет, намагаються зберегти цю структуру. Комп’ютерний зір на основі ШІ також може інтерпретувати візуальний контекст на скріншоті або фотографії продукту, як показано в процесі роботи із зображеннями в Zendesk від Macha.

Порада: Перед вибором інструмента запишіть точний результат, який вам потрібен. «Допомогти Користувачеві відповісти на це звернення» — це інша вимога, ніж «скопіювати загальну суму рахунка у власне поле».

Яких переваг очікувати та що вимірювати?

Найочевидніша потенційна перевага — менша потреба вручну перемикатися між контекстами. Користувачеві може більше не знадобитися завантажувати файл, переглядати його в іншій програмі, повертатися до звернення та починати відповідь з нуля.

Фактичний результат залежить від набору ваших вкладень і того, який результат ви автоматизуєте. Чистий PDF із текстом, який можна виділити, легше використовувати, ніж темну фотографію під кутом. Запропонована відповідь може заощадити час на написання, а структуроване OCR — час на перенесення даних. Не сприймайте відсотки, наведені постачальниками, як прогноз для власної черги звернень.

Оптимізація процесу роботи з документами служби підтримки

Вимірюйте саме той процес, який ви впроваджуєте. Корисні початкові показники включають:

  • Середній час опрацювання звернень із вкладеннями
  • Відсоток таких звернень, для яких потрібне додаткове запитання
  • Відсоток запропонованих відповідей, які Користувачі суттєво редагують або відхиляють
  • Кількість виправлень, пов’язаних із вкладеннями, внесених після перевірки

Зберіть базові показники до запуску, а потім порівняйте ту саму категорію звернень і подібний обсяг після того, як команда опанує новий процес.

Як реалізувати читання вкладень без команди розробників?

Якщо ваша мета — підготовка відповідей з урахуванням вкладень, почніть зі служби підтримки, яка безпосередньо надає таку можливість. Якщо вам потрібне структуроване витягування даних, шукайте підтримувану інтеграцію з парсером і переконайтеся, що вона може зіставляти потрібні вам поля.

  1. Проаналізуйте свої вкладення. Виберіть нещодавні звернення та порахуйте формати, розміри, якість зображень і поширені запитання клієнтів.
  2. Оберіть один результат. Почніть із пропозицій відповідей або одного структурованого значення, а не з усіх можливих дій одночасно.
  3. Підтвердьте підтримувані формати й обмеження. Файл, який можна завантажити, не обов’язково є файлом, який ШІ може прочитати.
  4. Залиште етап перевірки Користувачем. Порівнюйте запропоновану відповідь або витягнуте значення з вихідним вкладенням.
  5. Створіть запасний варіант. Забезпечте простий спосіб вручну опрацювати непідтримуваний, завеликий, нечіткий або рукописний файл.
  6. Запустіть пілот для однієї категорії звернень. Вимірюйте якість і час опрацювання перед розширенням.

Порада: Використовуйте приклади з власної черги. Безкомпромісний зразок рахунка доводить менше, ніж розмита фотографія клієнта, яка відображає вашу щоденну роботу.

Спеціалізовані застосунки для парсингу можуть додати структуроване OCR до наявної платформи для звернень. Служби підтримки з урахуванням вкладень натомість можуть зменшити обсяг роботи над відповідями без необхідності проєктувати зіставлення полів або правила маршрутизації.

Які типи файлів працюють найкраще та де витягування даних дає збій?

Документи з придатним текстовим шаром зазвичай забезпечують чистіші вхідні дані, ніж скани. Звичайні PDF-файли та документи Word часто можуть безпосередньо надати текст. Фотографії, скріншоти та PDF-файли, що містять лише зображення, потребують інтерпретації пікселів системою.

Поширені причини збоїв:

  • Зображення з низькою роздільною здатністю або сильним стисненням
  • Документи, сфотографовані під кутом
  • Рукописний текст або незвичайні шрифти
  • Вицвілі чеки та етикетки з низьким контрастом
  • Файли, що перевищують обмеження продукту щодо розміру, кількості сторінок або вмісту

Підтримка завантаження файлів і підтримка їх читання ШІ — це також різні речі. Deskhero дозволяє додавати до звернення вкладення розміром до 120 МБ, але контекст вкладень для ШІ має суворіші обмеження. Запропонована відповідь може враховувати до трьох підтримуваних зображень і двох підтримуваних документів. Зображення мають бути у форматі PNG, JPG, GIF або WebP і мати розмір не менше ніж 300 на 300 пікселів. Розмір вихідних зображень обмежений 15 МБ. Документи можуть бути у форматі PDF, DOC або DOCX; для кожного документа витягується до 8 000 символів, а вбудовано обробляється до 10 сторінок PDF.

Як забезпечити точність і можливість аудиту витягнутих даних?

Почніть із того, щоб зберігати оригінальне вкладення поруч із результатом. Для запропонованої відповіді Користувач має перевірити імена, числа, дати, відомості про продукт і запитувану дію перед надсиланням.

Регулярно перевіряйте звернення, у яких враховувалися вкладення, і фіксуйте, де саме процес дає збій. До корисних категорій належать непідтримуваний файл, зображення, яке неможливо прочитати, відсутній контекст, неправильна інтерпретація та правильна інтерпретація, але непридатна відповідь.

Відстежуйте:

  • Прийняті, відредаговані та відхилені запропоновані відповіді
  • Виправлення, що стосуються чисел або ідентифікаторів
  • Час опрацювання підтримуваних і непідтримуваних файлів
  • Частоту додаткових запитань клієнтів після відповідей з урахуванням вкладень

Сприймайте вкладення як доказ для підготовки чернетки, а не як дозвіл діяти без перевірки. Для запитів із вищим ризиком, таких як повернення коштів, зміни облікового запису або питання безпеки, збережіть ті самі засоби контролю, які ви використовували б, якби Користувач читав файл вручну.

Як Deskhero застосовує це на практиці

Deskhero генерує запропоновані відповіді на основі ШІ для вхідних звернень. Для підтримуваних вкладень чернетка може використовувати скріншоти як контекст зображень, а PDF- або Word-документи — як текстовий контекст. Чернетка також використовує відповідні знання робочого простору, зокрема опрацьовані звернення, схвалені загальнодоступні записи поширених запитань, вміст внутрішньої бази знань, проскановані сторінки вебсайту та інші налаштовані джерела.

Пропозиція з’являється в редакторі відповіді. Користувач може прийняти її, відредагувати або відхилити. Надсилання незміненої пропозиції ШІ потребує додаткового підтвердження. Deskhero не стверджує, що ця функція записує вміст вкладень у власні поля, присвоює оцінку впевненості або маршрутизує звернення на основі витягнутих значень.

Deskhero підключається до поштових скриньок Google і Microsoft за допомогою двосторонньої синхронізації, тому вхідні повідомлення стають зверненнями, а відповіді можна надсилати з адреси компанії. Функція кластеризації тем у статистиці призначена для окремого аналізу тем у різних зверненнях. Це не журнал опрацювання вкладень.

Практичний пілотний проєкт:

  • Оберіть одну поштову скриньку або категорію звернень із частими підтримуваними вкладеннями
  • Попросіть Користувачів порівнювати кожну пропозицію з вихідним файлом
  • Фіксуйте, які формати дають корисні чернетки, а які потребують ручного опрацювання
  • Розширюйте використання лише після того, як якість стане достатньо стабільною для вашої команди

Порада: Почніть із поширеного запиту з низьким рівнем ризику. Так ви отримаєте достатньо прикладів для оцінювання якості, не починаючи із чутливого процесу.

Перші 90 днів: реалістичний підхід

Протягом перших двох тижнів складіть перелік форматів вкладень і визначте базові показники. У наступні кілька тижнів протестуйте одну категорію та задокументуйте типові причини збоїв. Решту часу використайте для навчання Користувачів перевірці, удосконалення запасного процесу та визначення, чи достатньо підготовки відповідей з урахуванням вкладень, або ж потрібен окремий інструмент структурованого OCR.

Поширена помилка — припускати, що кожен файл, прикріплений до звернення, буде прочитано повністю. Доступний контекст залежить від обмежень продукту, якості зображення, довжини документа та типу файлу. Зробіть ці межі частиною робочого процесу команди.

Запустіть пілотний проєкт, який читатиме вкладення замість вас

Deskhero може використовувати підтримувані зображення та документи клієнтів під час підготовки запропонованої відповіді на основі ШІ. Користувач зберігає контроль над тим, що буде надіслано, а система працює з ширшим набором знань, доступних у робочому просторі.

Deskhero

Для команд електронної комерції інтеграція з Shopify додає до звернення панель клієнта та замовлення. Ця панель не пов’язана з читанням вкладень. На сторінці запропонованих відповідей на основі ШІ пояснюється, як Deskhero готує відповідь для перевірки.

Deskhero пропонує 30-денний безкоштовний пробний період, для якого не потрібна кредитна картка. Розпочніть безкоштовний пробний період, протестуйте репрезентативний набір звернень і оцініть чернетки за вкладеннями, які насправді надсилають ваші клієнти.

Джерела

Поширені запитання

Чи справді служба підтримки може прочитати скріншот, надісланий клієнтом?

Так, деякі служби підтримки та інтеграції можуть використовувати комп’ютерний зір на основі ШІ для інтерпретації підтримуваних скріншотів. Точним результатом може бути запропонована відповідь, витягнутий текст або структуровані поля — залежно від продукту.

У чому різниця між OCR і комп’ютерним зором на основі ШІ для вкладень?

OCR перетворює видимі символи на текст. Комп’ютерний зір на основі ШІ також може інтерпретувати візуальний контекст, наприклад те, що зображено на фотографії продукту або скріншоті інтерфейсу.

Чи читає Deskhero вкладення PDF і DOCX?

Deskhero може використовувати підтримувані вкладення PDF, DOC і DOCX як текстовий контекст для запропонованих відповідей на основі ШІ. Діють обмеження щодо кількості, розміру, довжини та кількості сторінок оброблюваних документів.

Наскільки точним є автоматичне витягування даних із вкладень?

Точність залежить від інструмента, типу файлу, макета та якості зображення. Тестуйте власні файли й залишайте етап перевірки Користувачем замість того, щоб покладатися на універсальну заяву про точність.

Які типи файлів найчастіше спричиняють проблеми з витягуванням даних?

Фотографії з низькою роздільною здатністю, зображення під кутом, рукописний текст, скани з низьким контрастом, непідтримувані формати та файли, що перевищують обмеження продукту щодо опрацювання, зазвичай потребують ручної перевірки.

Чи має кожне автоматичне витягування даних запускати миттєву відповідь?

Ні. Почніть із чернетки, яку перевіряє Користувач. Додавайте автоматизацію, орієнтовану на клієнта, лише тоді, коли продукт її підтримує, джерело знань є відповідним, а ризик зрозумілий.