Articles
Base de connaissances interne pour les équipes : créez-en une que chacun utilise
Une base de connaissances interne est un espace centralisé et consultable où votre équipe conserve procédures, guides opérationnels, politiques, étapes d’intégration et décisions passées, afin que personne n’ait à poser deux fois la même question…
Classification des tickets par IA pour les équipes support : guide pratique
La classification des tickets par IA prédit leur catégorie, priorité ou destination. Un pilote efficace associe données représentatives, critères mesurables, seuils de confiance et contrôle humain.
Synchronisation bidirectionnelle des e-mails avec le helpdesk : guide de configuration pour les équipes support
La synchronisation des e-mails avec le helpdesk transforme les messages clients entrants en tickets et envoie les réponses des utilisateurs par e-mail. Ce guide présente les options Google, Microsoft, DNS et boîte aux lettres fournie de Deskhero.
Les indicateurs de reporting du support à suivre par les managers
Les principaux indicateurs de reporting du helpdesk sont le volume de tickets, le délai de première réponse, le MTTR, le FCR, le CSAT, le respect des SLA, l’ancienneté du backlog, le taux de réouverture, le taux d’escalade, l’utilisation des agents, le coût par ticket et le volume par canal.
Définir des seuils de confiance pour un chatbot qui réduit vraiment les erreurs
Utilisez des niveaux de confiance élevés, moyens et faibles pour répondre, demander des précisions ou appliquer un repli sécurisé. Les seuils numériques doivent être calibrés à partir de conversations annotées issues de votre chatbot.
Répondre depuis une adresse professionnelle : configuration, bonnes pratiques et modèles
Utilisez une boîte professionnelle surveillée et authentifiée pour vos e-mails clients. Ce guide présente les en-têtes, le routage, la conformité et des modèles de réponse pratiques.
Comment traduire les tickets de support : guide de configuration
La traduction des tickets aide les équipes de support à lire les messages des clients et à répondre dans leur langue. Ce guide couvre la configuration, les contrôles qualité, la confidentialité et le workflow déclenché par l’utilisateur de Deskhero.
Quels indicateurs de reporting du helpdesk comptent vraiment
Si vous ne devez créer qu’une seule chose cette semaine, concevez un tableau de bord hebdomadaire d’une page présentant les huit indicateurs à votre équipe chaque lundi matin. Tout le reste, y compris les widgets utilisateurs horaires et…
Les indicateurs essentiels du helpdesk pour les responsables support
Les indicateurs que tout responsable support doit suivre, par ordre de priorité : volume de tickets, délai de première réponse (FRT), délai de résolution (MTTR), résolution au premier contact (FCR), CSAT, respect des SLA, backlog…
Utiliser son e-mail existant comme helpdesk : guide pour PME
Transformez une adresse Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 ou de domaine personnalisé en helpdesk avec tickets, sans déplacer l’historique des messages. Deskhero utilise OAuth pour Google et Microsoft, ou le DNS et le transfert pour les autres domaines.
Comment maintenir les connaissances d’un chatbot : guide pratique
Gérez les connaissances d’un chatbot comme un processus récurrent et attribué aux rôles : auditer → mettre à jour → valider → publier → retirer. Ce cycle en cinq étapes, suivi selon une cadence prévisible et avec des responsables clairement définis à chaque étape, est…
Comment calculer et améliorer le ROI du support client
Le ROI du support client compare les gains financiers mesurables aux coûts du support. Découvrez la formule, choisissez des données fiables et construisez un argumentaire solide.