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Délai de réponse SLA : références et objectifs par priorité
Le délai de réponse SLA est le délai maximal dans lequel une équipe de support s’engage à accuser réception d’une demande, entre la création du ticket et la première réponse pertinente, et non sa résolution complète. Une mauvaise estimation…
Comment préserver les fils d’e-mails lorsque les e-mails deviennent des tickets
Le regroupement des e-mails dépend des règles de correspondance utilisées par chaque service d’assistance. Découvrez l’impact des en-têtes de réponse, des identifiants de ticket, du routage des boîtes mail et de la vérification de l’expéditeur sur l’association d’une réponse au bon ticket.
Comment réduire les demandes WISMO sur Shopify sans recruter
Réduisez les demandes « Où est ma commande ? » grâce à un suivi plus clair, des notifications d’expédition utiles, des workflows structurés et une escalade sécurisée en cas d’exception transporteur.
Oui, l’IA peut lire les pièces jointes : voici ce qui fonctionne vraiment
L’IA peut lire de nombreuses pièces jointes courantes, mais l’extraction, la validation et la rédaction de réponses sont des tâches distinctes. Découvrez ce qui fonctionne et pourquoi une vérification reste nécessaire.
Automatiser les rappels SLA avant les dépassements
Créez des rappels SLA fiables en définissant les objectifs de première réponse et de résolution, les heures ouvrées, les statuts de pause et les destinataires avant d’activer les alertes. Deskhero propose des politiques SLA natives, un statut d’échéance imminente à une heure, la détection des dépassements et des notifications dans l’application et par e-mail.
Base de connaissances interne pour les équipes : créez-en une que chacun utilise
Une base de connaissances interne est un espace centralisé et consultable où votre équipe conserve procédures, guides opérationnels, politiques, étapes d’intégration et décisions passées, afin que personne n’ait à poser deux fois la même question…
Classification des tickets par IA pour les équipes support : guide pratique
La classification des tickets par IA prédit leur catégorie, leur priorité ou leur routage à partir des demandes de support. Un pilote efficace combine des données représentatives, des critères d’acceptation mesurables, des seuils de confiance et une validation humaine.
Synchronisation bidirectionnelle des e-mails avec le helpdesk : guide de configuration pour les équipes support
La synchronisation des e-mails avec le helpdesk transforme les messages clients entrants en tickets et envoie les réponses des utilisateurs par e-mail. Ce guide présente les options Google, Microsoft, DNS et boîte aux lettres fournie de Deskhero.
Les indicateurs de reporting du support à suivre par les managers
Les principaux indicateurs de reporting du helpdesk sont le volume de tickets, le délai de première réponse, le MTTR, le FCR, le CSAT, le respect des SLA, l’ancienneté du backlog, le taux de réouverture, le taux d’escalade, l’utilisation des agents, le coût par ticket et le volume par canal.
Définir des seuils de confiance pour un chatbot qui réduit vraiment les erreurs
Utilisez des niveaux de confiance élevés, moyens et faibles pour répondre, demander des précisions ou appliquer un repli sécurisé. Les seuils numériques doivent être calibrés à partir de conversations annotées issues de votre chatbot.
Répondre depuis une adresse professionnelle : configuration, bonnes pratiques et modèles
Utilisez une boîte professionnelle surveillée et authentifiée pour vos e-mails clients. Ce guide présente les en-têtes, le routage, la conformité et des modèles de réponse pratiques.
Comment traduire les tickets de support : guide de configuration
La traduction des tickets aide les équipes de support à lire les messages des clients et à répondre dans leur langue. Ce guide couvre la configuration, les contrôles qualité, la confidentialité et le workflow déclenché par l’utilisateur de Deskhero.