Deskhero
Latviešu
Sākt bez maksas

← Back to articles

Kā pārvērst Outlook par efektīvi strādājošu palīdzības dienestu

Kā pārvērst Outlook par efektīvi strādājošu palīdzības dienestu

Ja jūsu komanda dienā apstrādā vairāk nekā dažus atbalsta e-pastus, ātrākais risinājums ir savienot Microsoft 365 pastkasti ar integrētu palīdzības dienestu. Jūs iegūstat pieteikumu atbildību, SLA uzraudzību un pārskatus, nemainot e-pasta adresi un neko nemigrējot. Sāciet 30 dienu izmēģinājumu jau šodien. Nedēļas laikā jums vajadzētu redzēt mazāk dublētu atbilžu, skaidri noteiktu atbildīgo katrai sarakstei un reāllaika pārskatu par nokavētajiem pieprasījumiem.

Ja apjoms patiešām ir minimāls, disciplinēta pašu izveidota pieeja, izmantojot koplietojamu pastkasti, Outlook kārtulas un atbilžu veidnes, pagaidām var būt pietiekama. Tomēr apzinieties ierobežojumus: Outlook nav iebūvētu pieteikumu lauku, SLA izpildes kontroles vai pārskatu paneļa.

Galvenie secinājumi

Lai Outlook pārvērstu par uzticamu palīdzības dienestu, komandām ar nelielu pieprasījumu apjomu nepieciešama disciplinēta pašrocīga darbplūsma ar koplietojamu pastkasti, savukārt ikvienai komandai, kurai vajadzīga pieteikumu atbildība, SLA izpildes kontrole un pārskati, nepieciešams integrēts palīdzības dienests.

Atziņa Detalizēta informācija
Pašrocīgajai pieejai ir stingri ierobežojumi Koplietojama pastkaste ar kārtulām darbojas, ja apjoms nepārsniedz 20 e-pastus dienā un ir divi aģenti; pēc tam atbildību sadale sāk izjukt.
Integrācijas metodei ir nozīme Izmantojiet Microsoft 365 OAuth, nevis IMAP, lai izvairītos no kļūdām, kas saistītas ar atbildes sūtītāja adresi, un autentifikācijas kļūmēm.
Pārejiet, kad parādās brīdinājuma signāli Vairāk nekā 20–30 e-pasti dienā, divi vai vairāk aģenti vai jebkura SLA neizpilde ir pietiekams iemesls pārejai uz integrētu palīdzības dienestu.
Izmēģiniet ar reālu datplūsmu Veiciet ierobežotu 30 dienu izmēģinājumu ar daļu reālo pieprasījumu, vienu atbildīgo un iepriekš noteiktiem KPI.
Deskhero ir piemērots šim lietošanas scenārijam Deskhero savienojas ar Microsoft 365, izmantojot OAuth, pievieno AI sagatavotas atbildes no apstiprinātas zināšanu bāzes un sāk ar 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, kam nav nepieciešama kredītkarte.

Satura rādītājs

Kāpēc Outlook pārvērst par palīdzības dienestu ir grūtāk, nekā šķiet

Outlook ir lielisks personīgā e-pasta klients. Tas nekad nav bijis paredzēts kopīgam, pārskatāmam atbalstam, ko nodrošina vairāki aģenti. Kad komandas mēģina nodrošināt klientu atbalstu, izmantojot kopīgu iesūtni bez papildu rīkiem, ikreiz parādās tās pašas problēmas:

  • Nav noteikta atbildīgā par pieteikumu. Jebkurš aģents var atvērt e-pastu, taču neviens nav formāli nozīmēts. Dublētas atbildes rodas nepārtraukti.
  • Nav SLA izpildes kontroles. Nav mehānisma, kas atzīmētu četras stundas neatbildētu e-pastu, nemaz nerunājot par tā eskalēšanu.
  • Vāja maršrutēšanas automatizācija. Outlook kārtulas var pārvietot e-pastus uz mapēm, taču tās nevar piešķirt atbildīgo, iestatīt prioritāti vai aktivizēt darbplūsmu.
  • Nav centralizēta paneļa. Nav iespējams vienā skatā redzēt visus atvērtos pieprasījumus, to vecumu vai statusu.
  • Nepilnīga audita uzskaite. Izdzēsti e-pasti, pārvietotas sarakstes un atbildes no personīgajām mapēm rada nepilnības, ko atbilstības pārbaudēs pamanīs.
  • Nekonsekventas atbildes adreses. Ja aģenti atbild no personīgajām pastkastēm, nevis koplietojamās adreses, klienti tiek maldināti un sarakstes nepārtrauktība tiek pārtraukta.

Forrester pētījums dokumentē pastāvīgo plaisu starp klientu gaidām attiecībā uz apkalpošanu un to, ko uzņēmumi patiesībā nodrošina. Lēnas un nekonsekventas atbildes e-pastā ir viens no galvenajiem šīs plaisas cēloņiem. Savukārt Microsoft pētījumā konstatēts, ka 40% darbinieku pārbauda e-pastu pirms plkst. 6.00, kas liecina: atbalsts, ko nodrošina e-pasts bez atbilstošiem rīkiem, rada “vienmēr aktīvu” darba slodzi, kas izsmeļ aģentus, neuzlabojot atbildes laiku.

Nozīmīgs ir arī drošības aspekts. Ad hoc koplietojamas pastkastes darbplūsmas bez audita žurnāliem, piekļuves kontroles un datu lokalizācijas politikas ir risks ikvienai komandai, kas apstrādā klientu personas datus.

Roka skenē caurlaidi datu centra ieejā

Divas praktiskas pieejas: pašu veidots Outlook risinājums pret integrētu palīdzības dienestu

Outlook izmantošana atbalstam ir piemērota nelielam apjomam, ja izveidojat strukturētu darbplūsmu. Lielākam apjomam vai vairāk aģentiem nepieciešams integrēts palīdzības dienests. Lūk, kā šīs abas pieejas salīdzināmas.

Pašu veidota Outlook darbplūsma

Kas tas ir: Koplietojama pastkaste ar Outlook kārtulām, krāsu kategorijām, mapju struktūru, manuāliem atbildības principiem un saglabātām atbilžu veidnēm (Quick Parts).

Priekšrocības:

  • Ieviešama mazāk nekā divās stundās bez jaunas programmatūras
  • Izmanto akreditācijas datus, kas jūsu komandai jau ir
  • Nav papildu izmaksu, izņemot jūsu Microsoft 365 licenci

Trūkumi:

  • Atbildība balstās uz sociālu vienošanos, nevis sistēmas kontroli
  • Nav SLA uzraudzības, pārskatu vai pieteikumu vēstures
  • Ātri kļūst neefektīva, pārsniedzot 20–30 e-pastus dienā vai divus aģentus

Integrēts palīdzības dienests

Kas tas ir: SaaS platforma vai Outlook papildinājums, kas savienojas ar jūsu pastkasti, pārvērš ienākošos e-pastus pieteikumos un papildus nodrošina atbildības piešķiršanu, SLA, automatizāciju un pārskatus.

Priekšrocības:

  • Sistēma nodrošina atbildīgā piešķiršanu katram pieteikumam
  • Iebūvēti SLA taimeri, eskalācijas kārtulas un paneļi
  • Ērti mērogojams no 2 līdz 20+ aģentiem
  • Audita žurnāli un datu lokalizācijas kontroles

Trūkumi:

  • Nepieciešams abonements
  • Pienācīgai konfigurēšanai un testēšanai vajadzīga viena diena
  • Aģentiem nepieciešama īsa ievadapmācība

Kura pieeja ir piemērota jūsu komandai?

Iespēja Pašu veidota Outlook darbplūsma Integrēts palīdzības dienests
Atbildīgā piešķiršana pieteikumam Tikai manuāla vienošanās Sistēmas nodrošināta piešķiršana
SLA uzraudzība Nav Konfigurējami taimeri un brīdinājumi
Maršrutēšanas automatizācija Pamata mapju kārtulas Nosacījumu kārtulas piešķiršanai
Pārskati un paneļi Nav Iebūvēta analītika
Audita uzskaite Daļēja (pastkastes žurnāli) Pilni, eksportējami žurnāli
Vairāku kanālu pieprasījumu saņemšana Tikai e-pasts E-pasts, tīmekļa veidlapa, tērzēšana
Iestatīšanas laiks 1–2 stundas 4–8 stundas (izmēģinājumam)

Izvēlieties pašu veidotu risinājumu, ja jums ir neliels atbalsta e-pastu apjoms un neliela aģentu komanda. Pārejiet uz integrētu palīdzības dienestu, tiklīdz nepieciešams pārskatīt darba rezultātus, nodrošināt SLA izpildi vai pievienot trešo aģentu.

Kā Outlook un palīdzības dienesta integrācijas patiesībā savienojas

Izpratne par savienojuma metodi pirms pakalpojuma sniedzēja izvēles ļauj izvairīties no sāpīgas pārkonfigurēšanas vēlāk. Pastāv četras galvenās pieejas.

Microsoft 365 / Exchange savienotājs (ieteicams). Palīdzības dienesta platforma savienojas ar jūsu nomnieku, izmantojot OAuth, nolasa koplietojamo pastkasti un nosūta atbildes, izmantojot to pašu adresi. Akreditācijas dati netiek glabāti vienkāršā tekstā, un nav jākonfigurē SMTP pārsūtīšana. Šī ir vienkāršākā iespēja komandām, kas jau izmanto Microsoft 365.

IMAP/POP rezerves variants. Vecākām vai lokālām Exchange konfigurācijām var būt nepieciešama IMAP vai POP piekļuve. Tas darbojas, taču rada IMAP/POP/SMTP konfigurācijas sarežģītību un pēc Microsoft drošības atjauninājumiem biežāk izraisa autentifikācijas kļūdas.

Koplietojama pastkaste ar “sūtīt kā” kartējumu. Palīdzības dienests nolasa koplietojamo pastkasti (piemēram, support@yourcompany.com) un sūta atbildes no tās pašas adreses. Klienti redz konsekventu sūtītāja adresi, bet aģenti strādā palīdzības dienesta saskarnē.

Outlook papildinājums pret servera puses ienākošo e-pastu apstrādi. Outlook papildinājums ļauj aģentiem ar vienu klikšķi izveidot pieteikumu no jebkura e-pasta, sarakstei pievienojot pieteikuma ID. Servera puses apstrāde automātiski pārvērš katru ienākošo e-pastu pieteikumā bez aģenta darbības. Lielākā daļa komandu kopīgai atbalsta adresei dod priekšroku servera puses apstrādei, bet iekšējām vai ad hoc eskalācijām — papildinājumiem.

Pēc savienojuma izveides palīdzības dienests katram jaunajam e-pastam piešķir pieteikuma ID. Klienta turpmākās atbildes automātiski tiek pievienotas tam pašam pieteikumam, jo platforma salīdzina tēmas rindiņu, sarakstes ID vai pieteikuma numura tagu, kas iestrādāts atbildes adresē. Ja papildinājums ir instalēts, aģenti Outlook redz priekšskatījuma kartīti ar pieteikuma statusu, atbildīgo un SLA laika atskaiti, neatstājot iesūtni.

Drošības apsvērumi. Pieprasiet OAuth 2.0 ar minimālajām nepieciešamajām atļaujām (lasīšanai un sūtīšanai no koplietojamās pastkastes, nevis pilnai piekļuvei nomniekam). Pārliecinieties, ka pakalpojuma sniedzējs atbalsta Microsoft SSO (Azure AD), lai aģenti varētu autentificēties ar esošajiem akreditācijas datiem. Noskaidrojiet, kur tiek glabāti pieteikumu dati un vai pakalpojuma sniedzējam ir SOC 2 Type II sertifikāts. Katrai automatizētai darbībai jābūt redzamai audita žurnālā, ko administrators var eksportēt.

Profesionāļa padoms: Izmēģinājuma laikā izmantojiet Microsoft 365 vietējo OAuth savienotāju, nevis IMAP. Tas novērš izplatītākās kļūdas ar atbildes sūtītāja adresi un neprasa lietotnes paroli, ko Microsoft aktīvi pakāpeniski atceļ Exchange Online.

Abu pieeju iestatīšana soli pa solim

Pašu veidotas Outlook darbplūsmas izveide (1–2 stundas)

  1. Izveidojiet koplietojamu pastkasti Microsoft 365 administrēšanas centrā (piemēram, support@yourcompany.com). Izpildiet Microsoft Learn ceļvedi par koplietojamām pastkastēm, lai katram aģentam piešķirtu pilnas piekļuves un “Sūtīt kā” atļaujas.
  2. Publicējiet adresi. Atjauniniet kontaktu lapu savā tīmekļa vietnē, e-pasta parakstus un automātiskās atbildes, lai klientu jautājumi tiktu novirzīti uz koplietojamo adresi.
  3. Izveidojiet mapju struktūru. Izveidojiet augstākā līmeņa mapes: Jauni, Apstrādē, Gaida klienta atbildi, Atrisināti. Ja nepieciešams, pievienojiet apakšmapes pēc kategorijas (Norēķini, Tehniskie jautājumi, Atgriešana).
  4. Iestatiet Outlook kārtulas. Izveidojiet kārtulas, kas automātiski pārvieto e-pastus uz pareizo mapi pēc sūtītāja domēna, tēmas atslēgvārda vai kategorijas.
  5. Definējiet krāsu kategorijas. Izmantojiet Outlook kategorijas kā vienkāršu prioritāšu sistēmu: sarkans = steidzami, dzeltens = parasti, zaļš = atrisināts.
  6. Saglabājiet atbilžu veidnes. Izmantojiet Quick Parts vai My Templates, lai saglabātu piecas visbiežāk izmantotās atbildes. Nosauciet tās skaidri, lai aģenti tās ātri atrastu.
  7. Izveidojiet atbildības principu. Vienojieties par rakstisku kārtulu: aģents, kurš atver e-pastu, ir par to atbildīgs, līdz tas tiek nodots citam vai atzīmēts kā atrisināts. Dokumentējiet to koplietojamā OneNote vai Teams vikijā.
  8. Arhivējiet atrisinātās sarakstes. Reizi nedēļā pārvietojiet atrisinātos e-pastus uz mapi Atrisināti. Nekad tos nedzēsiet; strīda gadījumā sarakste var būt nepieciešama.

Ātra integrēta palīdzības dienesta izmēģinājuma veikšana (4–8 stundas)

  1. Izvēlieties pakalpojuma sniedzēju, kas atbalsta Microsoft 365 OAuth un neprasa pastkastes migrāciju.
  2. Savienojiet Microsoft 365 pastkasti ar OAuth palīdzību pakalpojuma sniedzēja administrēšanas panelī. Piešķiriet tikai lasīšanas un “sūtīt kā” piekļuvi koplietojamajai pastkastei.
  3. Norādiet “sūtīt kā” adresi. Pārliecinieties, ka izejošajās atbildēs redzama support@yourcompany.com, nevis pakalpojuma sniedzēja apakšdomēns. Pārbaudiet to pirms aģentu uzaicināšanas.
  4. Iestatiet pamata maršrutēšanas kārtulas. Izmantojot atslēgvārdu, sūtītāja domēnu vai tēmu, automātiski novirziet pieteikumus pareizajam aģentam vai rindai. Maršrutēšanas loģikas piemērus skatiet ceļvedī par e-pasta pārvēršanu pieteikumā.
  5. Importējiet lietotājus un aģentus. Pievienojiet aģentus, iestatiet lomas (administrators vai aģents) un konfigurējiet paziņojumu preferences.
  6. Iespējojiet sarakstes sasaisti pēc pieteikuma ID. Pārliecinieties, ka platforma pievieno pieteikuma atsauci atbildes adresēm vai tēmas rindiņām, lai turpmākie e-pasti tiktu pievienoti pareizajam pieteikumam.
  7. Veiciet pilna cikla pieņemšanas testus. Nosūtiet testa e-pastu uz koplietojamo adresi, pārliecinieties, ka tiek izveidots pieteikums, atbildiet no palīdzības dienesta un pārbaudiet, ka klients saņem atbildi no jūsu uzņēmuma adreses.

Kontrolsaraksts pirms darbības sākšanas

  • Atbildes sūtītāja adrese rāda jūsu uzņēmuma domēnu, nevis pakalpojuma sniedzēja domēnu
  • Klienta turpmākā atbilde tiek pievienota tam pašam pieteikumam, nevis izveido jaunu
  • Visi aģenti vienlaikus var redzēt vienu un to pašu pieteikumu rindu
  • Parauga SLA taimeris aktivizējas un eskalē pareizi
  • Audita žurnāls reģistrē katru aģenta darbību testa pieteikumā

Profesionāļa padoms: Visbiežākā nepareizā konfigurācija ir aģentu atbildes no personīgās pastkastes, nevis koplietojamās adreses. Novērsiet to pirms palaišanas, noņemot personīgo pastkastu piekļuvi koplietojamajai iesūtnei un testējot ar jūsu kontrolētu klienta e-pasta kontu.

Ko nodrošina integrēts palīdzības dienests, bet Outlook viens pats nevar

Atšķirība starp pašu veidotu Outlook darbplūsmu un integrētu palīdzības dienestu nav tikai funkcijās. Tā ir atšķirība tajā, ko jūs patiešām varat izmērīt un uzlabot.

Funkcijas, ko iegūstat nekavējoties:

  • Atbildīgā persona katram pieprasījumam
  • SLA taimeri, kas automātiski eskalē nokavētos pieteikumus
  • Nosacījumu kārtulas piešķiršanai (norēķinu jautājumus novirza norēķinu komandai, tehniskās problēmas — 2. līmenim)
  • Meklējama pieteikumu datubāze ar pilnu sarakstes vēsturi
  • Zināšanu bāze, ko aģenti var izmantot atbilžu sagatavošanas laikā
  • Vairāku kanālu pieprasījumu saņemšana: e-pasts, tīmekļa veidlapa un AI tērzēšana
  • Analītikas paneļi ar apjomu, atbildes laiku un atrisināšanas rādītājiem
  • Pilni audita žurnāli atbilstības nodrošināšanai un strīdu risināšanai

Rādītāji, ko uzraudzīt izmēģinājuma laikā:

  • Pirmās atbildes laiks (mērķis: lielākajai daļai mazo un vidējo uzņēmumu — mazāk nekā 4 stundas)
  • Atrisināšanas laiks pēc kategorijas
  • Atkārtoti atvērto pieteikumu īpatsvars (atbildes kvalitātes netiešs rādītājs)
  • Viena aģenta dienā apstrādāto pieteikumu skaits
  • SLA izpildes procentuālā daļa
Atbalsta vajadzība Pašu veidots Outlook risinājums Integrēts palīdzības dienests
Piešķirt pieteikumu vienam aģentam Manuāls e-pasta karodziņš Sistēmas nodrošināta piešķiršana
Uzraudzīt SLA izpildi Nav iespējams Automātiski taimeri un brīdinājumi
Meklēt iepriekšējo pieteikumu vēsturi Tikai pastkastes meklēšana Strukturēta pieteikumu datubāze
Sagatavot komandas darba rezultātu pārskatus Nav iespējams Iebūvēti paneļi
Apstrādāt tīmekļa veidlapu iesniegumus Nav iespējams Iebūvēta vairāku kanālu saņemšana
Automātiski sagatavot atbildes no zināšanu bāzes Nav iespējams AI ģenerēti uzmetumi

Forrester pētījums par plaisu starp klientu gaidām un apkalpošanu skaidri parāda: ātrākas atbildes un labāka uzskaite nav patīkami papildinājumi. Tie ir pamatstandarti, ko klienti tagad sagaida. Integrēts palīdzības dienests nodrošina rīkus konsekventam sniegumam. Plašāku informāciju par pieteikumu sistēmu iespējām skatiet klientu atbalsta pieteikumu sistēmu ceļvedī, kur padziļināti aplūkoti rādītāji un izveide.

Kad ir laiks pārtraukt tikai Outlook darbplūsmas izmantošanu?

Lielākā daļa komandu gaida pārāk ilgi. Līdz brīdim, kad problēma kļūst acīmredzama, tās jau ir zaudējušas klientus un izsmēlušas aģentus. Pievērsiet uzmanību šādiem signāliem.

  • Apstrādājat vairāk nekā 20–30 atbalsta e-pastus dienā, un aģenti pazaudē sarakstes
  • Vairāk nekā divi aģenti koplieto iesūtni, un šomēnes dublētas atbildes jau ir nosūtītas vairāk nekā vienu reizi
  • Klients ir sūdzējies, ka nav saņēmis atbildi, un jūs nevarējāt atrast sākotnējo e-pastu
  • Nevarat atbildēt uz jautājumu “Kāds ir mūsu vidējais pirmās atbildes laiks?”, manuāli neskaitot
  • Neesat izpildījuši apkalpošanas līmeņa saistības un pirms pārkāpuma nebija brīdinājuma
  • Aģenti pārbauda e-pastu pirms plkst. 6.00 vai pēc plkst. 21.00, jo nav nodošanas procesa
  • Uzsākat trešā aģenta apmācību, bet nav sistēmiska veida slodzes sadalei

Jebkuri divi no šiem signāliem kopā ir pietiekams iemesls pārejai jau tagad. Palīdzības dienesta abonementa izmaksas gandrīz vienmēr ir mazākas par viena zaudēta klienta vai viena atbilstības incidenta izmaksām.

Pārejot uz jauno risinājumu, samaziniet traucējumus, vienu nedēļu paralēli darbinot integrēto palīdzības dienestu un koplietojamo pastkasti. Saglabājiet koplietojamo pastkasti aktīvu, vispirms novirziet jaunajā sistēmā daļu datplūsmas (piemēram, vienas kategorijas pieprasījumus) un paplašiniet lietojumu tikai pēc tam, kad aģenti jūtas pārliecināti. Šī pieeja sīkāk aprakstīta e-pasta pārvaldības ceļvedī.

Kas jāņem vērā, izvēloties ar Outlook integrētu palīdzības dienestu

Ne visi palīdzības dienesti ar Outlook integrējas vienlīdz labi. Pirms izmēģinājuma apstiprināšanas uzdodiet šos jautājumus.

Jautājumi, ko uzdot ikvienam pakalpojuma sniedzējam:

  • Kādas savienojuma metodes atbalstāt: Microsoft 365 OAuth, lokālo Exchange, IMAP/POP?
  • Kā apstrādājat “sūtīt kā” un atbildes sūtītāja adreses kartējumu?
  • Vai pieteikumu sarakstes sasaistīšana darbojas bez prasības klientiem saglabāt tēmas rindiņu?
  • Kādi SLA rīki ir iekļauti: taimeri, eskalācijas kārtulas, pārkāpumu brīdinājumi?
  • Vai varu eksportēt visus pieteikumu datus standarta formātā (CSV, JSON)?
  • Kur tiek glabāti klientu dati, un vai jums ir SOC 2 Type II sertifikāts?
  • Vai atbalstāt Microsoft SSO (Azure AD)?
  • Kādas automatizācijas kārtulas ir pieejamas, un vai ir API?
  • Kādi ir izmēģinājuma nosacījumi: ilgums, nepieciešama kredītkarte, datu dzēšana pēc izmēģinājuma?

Brīdinājuma signāli, kuru dēļ izmēģinājums jāaptur vēl pirms sākuma:

  • Pakalpojuma sniedzējs pieprasa mainīt atbalsta e-pasta adresi vai migrēt pastkasti
  • Nav audita žurnālu vai tos nav iespējams eksportēt
  • Izmēģinājumam nepieciešama kredītkarte vai tas ilgst mazāk nekā 14 dienas
  • Datu glabāšanas vieta ir neskaidra vai atrodas ārpus jūsu atbilstības jurisdikcijas
  • Nav API vai eksportēšanas iespējas ir ļoti ierobežotas
  • Pakalpojuma sniedzēja atbalsta SLA jūsu izmēģinājuma laikā nav definēts

Izmēģinājuma sarunas: Pieprasiet ierobežotu 30 dienu izmēģinājumu ar reālu datplūsmu. Pirms pirmās dienas definējiet panākumu kritērijus: mērķa pirmās atbildes laiku, minimālo SLA izpildes rādītāju un maksimālo nepiesaistīto pieteikumu skaitu dienas beigās. Ja pakalpojuma sniedzējs nevēlas vienoties par skaidriem izmēģinājuma nosacījumiem, tas kaut ko liecina par to, kā viņi paši nodrošina atbalstu.

Automatizācijas plānošanai izmēģinājuma laikā mārketinga automatizācijas kontrolsaraksts mazajiem un vidējiem uzņēmumiem piedāvā noderīgu ietvaru darbplūsmas aktivizētāju un eskalācijas loģikas izstrādei.

Kā Deskhero pārvērš jūsu Microsoft 365 pastkasti par pilnvērtīgu palīdzības dienestu

Kā Deskhero pārvērš jūsu Microsoft 365 pastkasti par pilnvērtīgu palīdzības dienestu — pārskata diagramma

Deskhero ir īpaši izveidots mazām un vidējām atbalsta komandām, kas vēlas pilnvērtīgu palīdzības dienestu bez migrācijas projekta. Savienojiet savu Microsoft 365 vai Exchange pastkasti, izmantojot OAuth, un esošā atbalsta adrese kļūs par pieprasījumu saņemšanas kanālu. Nav jaunas e-pasta adreses, DNS izmaiņu vai datu migrācijas.

Ko Deskhero pievieno jūsu Outlook darbplūsmai:

  • Divvirzienu e-pasta sinhronizāciju, lai atbildes tiktu sūtītas no jūsu uzņēmuma adreses
  • Automātisku pieteikumu izveidi un sasaisti pēc ID katram ienākošajam e-pastam
  • AI ģenerētus atbilžu uzmetumus, kas balstīti tikai uz jūsu apstiprināto zināšanu bāzi, atrisinātajiem pieteikumiem un tīmekļa vietnes saturu
  • Automatizācijas kārtulas piešķiršanai, marķēšanai un eskalācijai
  • Iekšēju zināšanu bāzi, ko aģenti var meklēt atbildes sagatavošanas laikā
  • Publisku biežāk uzdoto jautājumu sadaļu, kas automātiski izveidota no atrisinātajiem pieteikumiem pēc aģenta apstiprinājuma
  • Analītiku un pieteikumu ieskatu karti ar apjomu, atbildes laiku un aģentu noslodzi
  • Daudzvalodu atbalstu 14 valodās
  • Microsoft SSO un pilnu REST API
  • Shopify klientu paneli e-komercijas atbalsta komandām

Deskhero izmēģinājuma ieviešanas soļi:

  1. Reģistrējieties vietnē Deskhero (30 dienu izmēģinājumam kredītkarte nav nepieciešama).
  2. Administrēšanas panelī savienojiet Microsoft 365 pastkasti, izmantojot OAuth.
  3. Apstipriniet “sūtīt kā” kartējumu, lai izejošajās atbildēs būtu redzama jūsu uzņēmuma adrese.
  4. Uzaiciniet aģentus un iestatiet lomas.
  5. Iespējojiet galvenās automatizācijas kārtulas: automātisku piešķiršanu pēc atslēgvārda, automātisku marķēšanu pēc kategorijas un SLA taimeri pirmajai atbildei.
  6. Veiciet pieņemšanas testus: nosūtiet testa e-pastu, apstipriniet pieteikuma izveidi, atbildiet un pārbaudiet adresi, ko redz klients.

Ar ko Deskhero atšķiras no parasta papildinājuma: AI sagatavo atbildes tikai no jūsu apstiprinātajām zināšanām. Tas nolasa klientu pielikumus (ekrānuzņēmumus, PDF failus) un, ja nav pārliecināts, nodod saraksti cilvēkam. Nekas netiek nosūtīts automātiski, ja vien jūs šo iespēju neaktivizējat. Katra automatizētā darbība tiek marķēta un reģistrēta, tāpēc aģenti vienmēr zina, ko sistēma izdarīja un kāpēc.

Rādītāji, ko uzraudzīt Deskhero izmēģinājumā:

  • Pirmās atbildes laiks (sākotnējais rādītājs 1. nedēļā, mērķa uzlabojums līdz 4. nedēļai)
  • SLA izpildes procentuālā daļa
  • Dienas beigās piešķirto un nepiesaistīto pieteikumu skaits
  • Izmantoto, rediģēto un noraidīto AI sagatavoto atbilžu skaits

Profesionāļa padoms: Deskhero izmēģinājuma laikā iespējojiet AI atbilžu uzmetumus, taču pirmās divas nedēļas pieprasiet aģenta apstiprinājumu. Tas ļaus pārbaudīt uzmetumu kvalitāti pret jūsu faktisko zināšanu bāzi, pirms uzticat AI uzmetumu sagatavošanu bez uzraudzības. Lielākā daļa komandu konstatē, ka 10 dienu laikā spēj apstiprināt uzmetumus ar minimāliem labojumiem.

Kas patiesībā nosaka izmēģinājuma veiksmi vai neveiksmi

Lielākā daļa Outlook–palīdzības dienesta izmēģinājumu neizdodas darbības organizācijas, nevis tehnisku iemeslu dēļ. Rīki darbojas, bet ieviešana neizdodas.

Vissvarīgākais lēmums ir nozīmēt vienu izmēģinājuma vadītāju vēl pirms pirmās dienas. Nevis komiteju, bet vienu cilvēku, kurš atbild par maršrutēšanas kārtulām, šķirošanas principiem, aģentu jautājumiem un iknedēļas KPI pārskatīšanu. Bez šādas personas katrs aģents sistēmu interpretē atšķirīgi, un izmēģinājuma dati kļūst bezjēdzīgi.

Vispirms veiciet izmēģinājumu ar daļu datplūsmas. Novirziet vienas kategorijas pieprasījumus (piemēram, jautājumus par norēķiniem vai konkrētu produktu līniju) jaunajā sistēmā, bet visu pārējo atstājiet koplietojamajā pastkastē. Tas ierobežo ietekmi nepareizas konfigurācijas gadījumā un sniedz aģentiem drošu vidi rīka apguvei. Paplašiniet līdz pilnai datplūsmai tikai pēc tam, kad šī daļa piecas darba dienas darbojas bez problēmām.

Pirms pārejas uz pilnu datplūsmu simulējiet noslogotu dienu. Izvēlieties pēdējo 90 dienu dienu ar lielāko apjomu, atkārtojiet reprezentatīvu šo pieprasījumu veidu paraugu jaunajā sistēmā un pārbaudiet, vai maršrutēšanas kārtulas, SLA taimeri un automātiskie uzmetumi pie slodzes darbojas pareizi. Tas atklāj robežgadījumus, ko klusa testa diena nepamanītu.

Aģentu apmācību ierobežojiet ar vienu 30 minūšu sesiju par trim lietām: kā pārņemt pieteikumu, kā izmantot atbildes uzmetumu un kā eskalēt. Aģentiem nav nepieciešama pilna produkta ekskursija. Dokumentējiet šīs trīs darbības vienas lapas atgādnē un piespraudiet to savas komandas Slack vai Teams kanālā.

Pārmaiņu vadība galvenokārt ir uzticēšanās jautājums. Aģenti bažījas, ka sistēma viņus nostādīs sliktā gaismā (redzami rādītāji) vai atņems autonomiju (AI atbildes). Risiniet abas bažas tieši: parādiet aģentiem rādītājus pirms palaišanas, lai nebūtu pārsteigumu, un skaidri norādiet, ka AI uzmetumi ir ieteikumi, nevis obligātas atbildes.

Pirmās 30 dienas ar Deskhero, izmērot rezultātus

Deskhero mazām un vidējām atbalsta komandām nodrošina ātrāko ceļu no Outlook iesūtnes haosa uz sistēmu, kas patiešām uzrauga darba rezultātus. Jūs saglabājat uzņēmuma e-pasta adresi, aģenti turpina strādāt pazīstamā e-pastam līdzīgā saskarnē, bet AI veic atbilžu sagatavošanas darbu, kas palēnina lielāko daļu komandu.

Deskhero

Sāciet 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu bez kredītkartes. 1. nedēļā savienojiet Microsoft 365 pastkasti, uzaiciniet aģentus un iestatiet trīs maršrutēšanas kārtulas. Līdz 30. dienai salīdziniet šos piecus rādītājus ar Outlook sākotnējiem datiem:

  • Pirmās atbildes laiks (mērķis: samazināt vismaz par 30%)
  • SLA izpildes procentuālā daļa (mērķis: virs 90%)
  • Dienas beigās piešķirto un nepiesaistīto pieteikumu skaits (mērķis: nulle nepiesaistītu pieteikumu)
  • Aģentu apmierinātība (īsa iknedēļas aptauja)
  • Ar minimāliem labojumiem apstiprināto AI sagatavoto atbilžu skaits

Ja šie rādītāji uzlabojas, atbilde ir skaidra. Ja ne, Deskhero izmēģinājuma nosacījumi sniedz jums 30 dienu reālus datus objektīva lēmuma pieņemšanai.

Avoti

Biežāk uzdotie jautājumi

Vai Outlook ir iebūvēts palīdzības dienests?

Nē. Outlook nav vietējo pieteikumu lauku, SLA izpildes kontroles vai pārskatu. Palīdzības dienestu var aptuveni aizstāt ar koplietojamu pastkasti, kārtulām un veidnēm, taču atbildība un pārskatāmība joprojām balstās uz manuālām vienošanām, nevis sistēmas nodrošinātu darbību.

Kā izmantot Outlook kā pieteikumu sistēmu?

Izveidojiet koplietojamu pastkasti Microsoft 365 administrēšanas centrā, izveidojiet Outlook kārtulas e-pastu novirzīšanai uz mapēm pēc kategorijas, piešķiriet krāsu kategorijas kā prioritāšu karodziņus un saglabājiet atbilžu veidnes Quick Parts. Tas darbojas mazām komandām, kas apstrādā mazāk nekā 20 e-pastus dienā, taču bez integrēta palīdzības dienesta nav mērogojams vairāk nekā diviem aģentiem.

Vai Outlook e-pastu var automātiski pārvērst par uzdevumu vai pieteikumu?

Jā, izmantojot Outlook papildinājumu vai servera puses palīdzības dienesta integrāciju. Papildinājums ļauj aģentiem ar vienu klikšķi pārvērst jebkuru e-pastu par pieteikumu, savukārt servera puses integrācija, piemēram, Deskhero, automātiski pārvērš katru ienākošo e-pastu par pieteikumu, piešķir pieteikuma ID un bez aģenta darbības sasaista turpmākās atbildes.

Kā nosūtīt e-pastu palīdzības dienestam?

Nosūtiet to komandas koplietojamajai atbalsta adresei (piemēram, support@yourcompany.com), skaidrā tēmas rindiņā aprakstiet problēmu un pievienojiet atbilstošus ekrānuzņēmumus vai failus. Ja palīdzības dienests izmanto pieteikumu ID, turpmākajās atbildēs saglabājiet tēmas rindiņu, lai sistēma pareizi sasaistītu jūsu ziņojumus.

Kad jāpārtrauc Outlook izmantošana klientu atbalstam?

Pārejiet uz integrētu palīdzības dienestu, kad apstrādājat vairāk nekā 20–30 atbalsta e-pastus dienā, pastkasti koplieto vairāk nekā divi aģenti vai nevarat atbildēt uz pamata darba rezultātu jautājumiem, piemēram, par vidējo pirmās atbildes laiku. Jebkura SLA neizpilde, ko nevarējāt laikus pamanīt, ir skaidrs signāls, ka rīki vairs neatbilst darbplūsmas vajadzībām.