Kā pārvērst Outlook par helpdesku, kas patiešām darbojas
Nelielu atbalsta rindu programmā Outlook var pārvaldīt, izmantojot koplietojamu pastkasti, kārtulas, kategorijas un atbilžu veidnes. Kad komandai nepieciešama formāla atbildība, pakalpojumu līmeņa izsekošana, automatizācija vai pārskati, savienojiet esošo Microsoft 365 pastkasti ar palīdzības dienesta sistēmu, nevis mainiet publisko atbalsta adresi.
Disciplinēta pašrocīga iestatīšana sākas ar koplietojamu pastkasti. Tā var darboties, kamēr rinda ir vienkārša, taču Outlook nepārvērš ziņojumus strukturētās biļetēs un nenodrošina palīdzības dienesta pārskatus vai SLA politikas.
Galvenie secinājumi
Lai Outlook pārvērstu uzticamā palīdzības dienesta sistēmā, nepieciešama vai nu disciplinēta pašrocīga darbplūsma ar koplietojamu pastkasti komandām ar nelielu pieprasījumu apjomu, vai integrēts palīdzības dienests jebkurai komandai, kurai nepieciešama biļešu pārvaldība, SLA ievērošana un pārskati.
| Punkts | Informācija |
|---|---|
| Pašrocīgai pieejai ir stingri ierobežojumi | Koplietojama pastkaste ar kārtulām var darboties vienkāršai rindai, taču atbildība un statuss ir atkarīgi no komandas vienošanās. |
| Integrācijas metodei ir nozīme | Dodiet priekšroku palīdzības dienestam ar tiešu Microsoft 365 savienojumu un pirms palaišanas pārbaudiet izejošo ziņojumu From adresi. |
| Pārejiet, kad parādās brīdinājuma signāli | Apsveriet palīdzības dienestu, kad manuāla atbildības piešķiršana, nodošana, pakalpojumu mērķi vai pārskati kļūst neuzticami. |
| Izmēģiniet ar reālu datplūsmu | Veiciet laikā ierobežotu izmēģinājumu ar kontrolētu reālo pieprasījumu daļu, vienu atbildīgo personu un iepriekš noteiktiem mērījumiem. |
| Deskhero ir piemērots šim lietošanas gadījumam | Deskhero savienojas ar Microsoft 365, pievieno ar AI sagatavotas atbildes, kas balstītas darbvietas zināšanu bāzē, un piedāvā 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, kuram nav nepieciešama kredītkarte. |
Satura rādītājs
- Kāpēc Outlook pārvērst palīdzības dienestā ir grūtāk, nekā šķiet
- Divas praktiskas pieejas: pašrocīgi iestatīts Outlook vai integrēts palīdzības dienests
- Kā Outlook un palīdzības dienesta integrācijas faktiski savienojas
- Abu pieeju iestatīšana soli pa solim
- Ko nodrošina integrēts palīdzības dienests, bet ne Outlook viens pats
- Kad ir pienācis laiks atteikties no tikai Outlook darbplūsmas?
- Kam pievērst uzmanību, izvēloties ar Outlook integrētu palīdzības dienestu
- Kā Deskhero pārvērš jūsu Microsoft 365 pastkasti pilnvērtīgā palīdzības dienestā
- Kas faktiski nodrošina izmēģinājuma veiksmi vai neveiksmi
- Jūsu pirmās 30 dienas ar Deskhero, izmērot rezultātus
- Avoti
- BUJ
Kāpēc Outlook pārvērst palīdzības dienestā ir grūtāk, nekā šķiet
Outlook ir e-pasta klients, nevis biļešu pārvaldības sistēma. Koplietojama pastkaste nodrošina kopīgu darbu ar e-pastu, taču komandām pašām jāizveido vienošanās par atbildību, statusu un uzdevumu nodošanu. Biežākie ierobežojumi:
- Manuāla atbildības piešķiršana. Ziņojuma atvēršana vai kategorizēšana nerada formāli piešķirtu biļeti.
- Nav palīdzības dienesta SLA politikas. Outlook neaprēķina pirmās atbildes un atrisināšanas termiņus atbilstoši atbalsta grafikam.
- Ierobežota maršrutēšana. Kārtulas var sakārtot ziņojumus, taču piešķiršanai un biļetes lauku atjaunināšanai nepieciešamas vienošanās vai papildu rīki.
- Nav biļešu informācijas paneļa. Mapes un kategorijas var aptuveni atveidot rindu, taču tās nenodrošina strukturētus biļešu pārskatus.
- No procesa atkarīga vēsture. Pārvietošana, dzēšana vai atbildēšana no nepareizās pastkastes var apgrūtināt atbalsta sarunas izsekošanu.
- Kļūdas atbildes adresē. No personīgās pastkastes nosūtīta atbilde var samulsināt klientu un sadrumstalot kopīgo darbplūsmu.
Microsoft pētījumā konstatēts, ka 40% darbinieku pārbauda e-pastu pirms plkst. 6.00. Šis rādītājs nav specifisks klientu atbalstam, taču tas ir noderīgs atgādinājums definēt rindas pārklājumu un uzdevumu nodošanu, nevis paļauties uz to, ka cilvēki nepārtraukti uzraudzīs e-pastu.
Drošība un saglabāšana joprojām ir svarīga. Konfigurējiet koplietojamās pastkastes atļaujas, audita iestatījumus un saglabāšanu Microsoft 365, pēc tam izvērtējiet jebkura palīdzības dienesta pakalpojumu sniedzēja piekļuves tvērumus, datu atrašanās vietu un eksporta vadīklas.
Divas praktiskas pieejas: pašrocīgi iestatīts Outlook vai integrēts palīdzības dienests
Outlook izmantošana atbalstam ir piemērota, ja rinda ir vienkārša un komanda ievēro strukturētu darbplūsmu. Palīdzības dienests kļūst noderīgs, kad šīs vienošanās vairs nenodrošina uzticamu atbildības piešķiršanu, pakalpojumu izsekošanu vai pārskatus. Lūk, abu ceļu salīdzinājums.
Pašrocīgi iestatīta Outlook darbplūsma
Kas tas ir: Koplietojama pastkaste ar Outlook kārtulām, krāsu kategorijām, mapju struktūru, manuālām atbildības piešķiršanas vienošanām un saglabātām atbilžu veidnēm (Quick Parts).
Priekšrocības:
- Izmanto Microsoft 365 jau pieejamos rīkus
- Izmanto akreditācijas datus, kas komandai jau ir
- Var nebūt nepieciešams atsevišķs atbalsta programmatūras abonements
Trūkumi:
- Atbildība ir sociāla vienošanās, nevis sistēmas nodrošināta prasība
- Nav SLA izsekošanas, pārskatu vai biļešu vēstures
- Kļūst grūtāk pārvaldāma, pieaugot apjomam, sarežģītībai vai komandas lielumam
Integrēts palīdzības dienests
Kas tas ir: SaaS platforma vai Outlook pievienojumprogramma, kas savienojas ar jūsu pastkasti, pārvērš ienākošos e-pastus biļetēs un papildus nodrošina atbildības piešķiršanu, SLA, automatizāciju un pārskatus.
Priekšrocības:
- Sistēma nodrošina biļešu atbildības piešķiršanu
- Var ietvert SLA taimerus, automatizāciju un pārskatus
- Atbalsta strukturētāku darbplūsmu, komandai augot
- Var nodrošināt biļešu vēsturi, eksportu un citas administrēšanas vadīklas
Trūkumi:
- Nepieciešams abonements
- Nepieciešama konfigurēšana un pieņemšanas testēšana
- Lietotājiem nepieciešama jaunās darbplūsmas apmācība
Kura pieeja ir piemērota jūsu komandai?
| Iespēja | Pašrocīgi iestatīta Outlook darbplūsma | Tipisks integrēts palīdzības dienests |
|---|---|---|
| Biļešu atbildības piešķiršana | Tikai manuāla vienošanās | Sistēmas nodrošināta piešķiršana |
| SLA izsekošana | Nav | Konfigurējami taimeri un brīdinājumi |
| Maršrutēšanas automatizācija | Pamata mapju kārtulas | Nosacījumu piešķiršanas kārtulas |
| Pārskati un informācijas paneļi | Nav | Iebūvēta analītika |
| Audita izsekojamība | Daļēja (pastkastes žurnāli) | Produktam specifiska biļešu vēsture un eksporta iespējas |
| Vairāku kanālu ienākošie pieprasījumi | Tikai e-pasts | Atkarīgs no produkta |
| Iestatīšanas laiks | Parasti ātrs, atkarībā no atļaujām | Atkarīgs no produkta un darbplūsmas |
Izvēlieties pašrocīgo pieeju, ja rinda ir pietiekami vienkārša, lai to pārvaldītu ar dokumentētām vienošanām. Apsveriet integrētu palīdzības dienestu, ja jums nepieciešama strukturēta piešķiršana, izmērāmi pakalpojumu mērķi, automatizācija vai pārskati.
Kā Outlook un palīdzības dienesta integrācijas faktiski savienojas
Izpratne par savienojuma metodi pirms pakalpojumu sniedzēja izvēles palīdz izvairīties no sāpīgas pārkonfigurēšanas vēlāk. Pastāv četras galvenās pieejas.
Microsoft 365 savienotājs. Daudzi palīdzības dienesti piedāvā tiešu OAuth savienojumu ar Microsoft 365. Atkarībā no produkta un atļaujām savienojums var saņemt pastu no koplietojamas pastkastes un sūtīt atbildes no tās pašas adreses, nesaglabājot pastkastes paroli.
IMAP, POP un SMTP. Daži produkti atbalsta standarta pasta protokolus, bieži vien vecākām vai lokāli izvietotām vidēm. Noskaidrojiet, vai savienojums nodrošina nepārtrauktu divvirzienu sinhronizāciju vai tikai importē ziņojumus, un pārbaudiet, kā tiek apstrādātas autentifikācijas izmaiņas.
Koplietojama pastkaste ar Send As. Palīdzības dienests var savienoties ar koplietojamu adresi, piemēram, support@yourcompany.com, un sūtīt atbildes no tās. Pārbaudiet šo darbību, izmantojot ārēju testa kontu.
Outlook pievienojumprogramma vai servera puses ziņojumu saņemšana. Pievienojumprogrammas parasti ļauj User veikt darbības ar atlasītajiem ziņojumiem programmā Outlook. Servera puses ziņojumu saņemšana uzrauga pastkasti un izveido biļetes, neprasot atvērtu Outlook. Precīza biļešu izveides un pavedienu darbība atšķiras atkarībā no pakalpojumu sniedzēja.
Pirms produkta izvēles pārbaudiet jaunu ziņojumu, atbildi uz esošu sarunu, pārsūtītu ziņojumu un ziņojumu, kas nosūtīts no aizstājvārda. Pārliecinieties, ka katrs no tiem izveido vai atjaunina paredzēto biļeti un saglabā pareizo From adresi.
Drošības apsvērumi. Pārskatiet savienotāja pieprasītās atļaujas un piešķiriet tikai tās, kas nepieciešamas dokumentētajai integrācijai. Pārbaudiet pakalpojumu sniedzēja pieteikšanās iespējas, datu atrašanās vietu, saglabāšanu, audita vēsturi un eksporta vadīklas atbilstoši savām prasībām.
Profesionāļa padoms: Microsoft 365 vidē dodiet priekšroku dokumentētam OAuth savienojumam, nevis iestatījumam, kurā Users tiek lūgts kopīgot pastkastes paroles. Izmēģinājuma laikā pārbaudiet atbildes adresi un atkārtotas autentificēšanās plūsmu.
Abu pieeju iestatīšana soli pa solim
Pašrocīgas Outlook darbplūsmas izveide
- Izveidojiet koplietojamu pastkasti Microsoft 365 administrēšanas centrā (piemēram, support@yourcompany.com). Ievērojiet Microsoft Learn koplietojamās pastkastes rokasgrāmatu, lai katram User piešķirtu Full Access un Send As atļaujas.
- Publicējiet adresi. Atjauniniet savas tīmekļa vietnes kontaktu lapu, e-pasta parakstus un automātiskās atbildes, lai klientu jautājumi tiktu novirzīti uz koplietojamo adresi.
- Izveidojiet mapju struktūru. Izveidojiet augstākā līmeņa mapes: Jauns, Apstrādē, Gaida klienta atbildi, Atrisināts. Ja nepieciešams, pievienojiet apakšmapes pēc kategorijas (Norēķini, Tehniskais atbalsts, Atgriešana).
- Iestatiet Outlook kārtulas. Izveidojiet kārtulas, kas automātiski pārvieto e-pastus uz pareizo mapi pēc sūtītāja domēna, tēmas atslēgvārda vai kategorijas.
- Definējiet krāsu kategorijas. Izmantojiet Outlook kategorijas kā vienkāršu prioritāšu sistēmu: sarkans = steidzami, dzeltens = normāli, zaļš = atrisināts.
- Saglabājiet atbilžu veidnes. Izmantojiet Quick Parts vai My Templates biežākajām atbildēm. Nosauciet tās skaidri, lai Users tās ātri atrastu.
- Izveidojiet atbildības piešķiršanas kārtību. Vienojieties par rakstisku noteikumu: User, kurš atver e-pastu, ir par to atbildīgs, līdz nodod uzdevumu citam vai atzīmē to kā atrisinātu. Dokumentējiet šo kārtību koplietojamā OneNote vai Teams vikivietnē.
- Konsekventi apstrādājiet atrisinātos pavedienus. Pārvietojiet tos uz saskaņoto mapi un piemērojiet savas organizācijas saglabāšanas politiku.
Ātra integrēta palīdzības dienesta izmēģinājuma veikšana
- Izvēlieties pakalpojumu sniedzēju ar dokumentētu Microsoft 365 savienojumu, kas atbilst jūsu pastkastes un drošības prasībām.
- Savienojiet Microsoft 365 pastkasti, izmantojot pakalpojumu sniedzēja atbalstīto autorizācijas plūsmu. Pirms apstiprināšanas pārskatiet pieprasītās atļaujas.
- Kartējiet Send As adresi. Pārliecinieties, ka izejošajās atbildēs redzama support@yourcompany.com, nevis pakalpojumu sniedzēja apakšdomēns. Pārbaudiet to pirms Users uzaicināšanas.
- Iestatiet pamata maršrutēšanas kārtulas. Ja produkts tās atbalsta, maršrutējiet pēc sūtītāja, tēmas vai ziņojuma satura. Plānošanas piemērus skatiet e-pasta pārvēršanas biļetē rokasgrāmatā.
- Uzaiciniet Users. Piešķiriet atbilstošās lomas un grupas, pēc tam konfigurējiet paziņojumus.
- Pārbaudiet pavedienus. Pārliecinieties, ka klientu turpmākās atbildes tiek pievienotas pareizajai biļetei, nepaļaujoties uz pieņēmumiem par to, kā pakalpojumu sniedzējs identificē sarunu.
- Veiciet visaptverošus pieņemšanas testus. Nosūtiet testa e-pastu uz koplietojamo adresi, pārliecinieties, ka tiek izveidota biļete, atbildiet no palīdzības dienesta un pārbaudiet, ka klients saņem atbildi no jūsu uzņēmuma adreses.
Pārbaudes saraksts pirms palaišanas
- Atbildes nosūtītāja adrese rāda jūsu uzņēmuma domēnu, nevis pakalpojumu sniedzēja domēnu
- Klienta turpmākā atbilde tiek pievienota tai pašai biļetei, nevis izveido jaunu biļeti
- Visi Users vienlaikus redz vienu un to pašu biļešu rindu
- Ja tas ir konfigurēts, parauga SLA termiņš tiek aprēķināts pareizi
- Biļešu vēsture un pieejamie audita ieraksti fiksē paredzētās darbības
Profesionāļa padoms: Pirms palaišanas pārbaudiet izejošo pastu, izmantojot ārēju kontu. No klienta skatpunkta pārbaudiet From adresi, atbilžu pavedienus, parakstus un pielikumus.
Ko nodrošina integrēts palīdzības dienests, bet ne Outlook viens pats
Atšķirība starp pašrocīgi iestatītu Outlook darbplūsmu un integrētu palīdzības dienestu nav tikai funkcijās. Tā ir saistīta ar to, ko jūs faktiski varat izmērīt un uzlabot.
Iespējas, kurām pievērst uzmanību:
- Biļetes atbildīgā persona, kas norādīta katram pieprasījumam
- SLA termiņi, filtri un brīdinājumi
- Nosacījumu piešķiršanas kārtulas (norēķinu jautājumi tiek novirzīti norēķinu komandai, tehniskās problēmas — 2. līmenim)
- Meklējama biļešu datubāze ar pilnu sarunas vēsturi
- Zināšanu bāze, ko Users var izmantot atbildēšanas laikā
- Papildu saņemšanas kanāli, piemēram, veidlapas vai tērzēšana, ja nepieciešams
- Analītikas informācijas paneļi, kuros redzams apjoms, atbildes laiks un atrisināšanas rādītāji
- Biļešu vēsture un eksporta vadīklas, kas atbilst jūsu prasībām
Rādītāji, kas jāizseko izmēģinājuma laikā:
- Pirmās atbildes laiks salīdzinājumā ar jūsu pakalpojumu mērķi
- Atrisināšanas laiks pēc kategorijas
- Atkārtoti atvērto biļešu īpatsvars (netiešs atbildes kvalitātes rādītājs)
- Vienam User dienā apstrādāto biļešu skaits
- SLA ievērošanas procentuālā daļa
| Atbalsta vajadzība | Pašrocīgi iestatīts Outlook | Tipisks integrēts palīdzības dienests |
|---|---|---|
| Piešķirt biļeti vienam User | Manuāls e-pasta karodziņš | Sistēmas nodrošināta piešķiršana |
| Izsekot SLA ievērošanai | Nav iespējams | Produktam specifiski taimeri un brīdinājumi |
| Meklēt iepriekšējo biļešu vēsturi | Tikai pastkastes meklēšana | Strukturēta biļešu datubāze |
| Sagatavot pārskatu par komandas sniegumu | Nav iespējams | Iebūvēti informācijas paneļi |
| Apstrādāt tīmekļa veidlapu iesniegumus | Nav iespējams | Pieejams dažos produktos |
| Automātiski sagatavot atbildes no zināšanu bāzes | Nav iespējams | Pieejams dažos produktos |
Palīdzības dienesta mērķis nav pievienot procesu tikai procesa dēļ. Tam jāpadara atbildība pārskatāma, jāizceļ pieprasījumi, kuriem nepieciešama uzmanība, un jānodrošina komandai uzticami dati darbplūsmas uzlabošanai.
Kad ir pienācis laiks atteikties no tikai Outlook darbplūsmas?
Piemērotais laiks rīku maiņai ir atkarīgs no rindas sarežģītības, nevis no universāla e-pastu skaita. Pievērsiet uzmanību šiem signāliem.
- Users nepamana pavedienus vai nosūta dublējošas atbildes
- Atbildība un uzdevumu nodošana ir atkarīga no tā, vai cilvēki atceras neformālas vienošanās
- Klients ir sūdzējies, ka nav saņēmis atbildi, un jūs nevarējāt atrast sākotnējo e-pastu
- Jūs nevarat atbildēt uz jautājumu “Kāds ir mūsu vidējais pirmās atbildes laiks?”, manuāli neskaitot
- Jūs neesat izpildījuši pakalpojumu līmeņa saistības un pirms pārkāpuma neesat saņēmuši brīdinājumu
- Users uzrauga pastkasti ārpus savām maiņām, jo nav skaidra uzdevumu nodošanas procesa
- Jūs nevarat konsekventi sadalīt darbu vai sagatavot pārskatu par darba slodzi
Izmantojiet šos simptomus, lai definētu izmēģinājumu. Piemēram, pirms testa un tā laikā izmēriet dublējošās atbildes, nepiešķirtos pieprasījumus, pirmās atbildes laiku un neizpildītos pakalpojumu mērķus.
Pārejot uz jaunu sistēmu, saglabājiet publisko atbalsta adresi. Ja jūsu darbplūsma to pieļauj, sāciet ar kontrolētu kategoriju vai pastkasti, pārbaudiet rezultātus un paplašiniet lietojumu, kad Users jūtas ērti.
Kam pievērst uzmanību, izvēloties ar Outlook integrētu palīdzības dienestu
Ne visi palīdzības dienesti ar Outlook integrējas vienlīdz labi. Pirms izmēģinājuma apstiprināšanas uzdodiet šos jautājumus.
Jautājumi, kas jāuzdod katram pakalpojumu sniedzējam:
- Kādas savienojuma metodes jūs atbalstāt: Microsoft 365 OAuth, lokālais Exchange, IMAP/POP?
- Kā jūs apstrādājat Send As un Reply From adreses kartēšanu?
- Vai biļešu pavedieni darbojas bez prasības klientiem saglabāt tēmas rindu?
- Kādi SLA rīki ir iekļauti: taimeri, eskalācijas kārtulas, brīdinājumi par pārkāpumiem?
- Vai varu eksportēt visus biļešu datus standarta formātā (CSV, JSON)?
- Kur tiek glabāti klientu dati, un vai jums ir SOC 2 Type II sertifikāts?
- Vai jūs atbalstāt Microsoft SSO (Azure AD)?
- Kādas automatizācijas kārtulas ir pieejamas, un vai ir pieejams API?
- Kādi ir izmēģinājuma nosacījumi: ilgums, nepieciešama kredītkarte, vai pēc izmēģinājuma dati tiek dzēsti?
Bažas, kas jāatrisina pirms izmēģinājuma:
- Pakalpojumu sniedzējs nevar izskaidrot, vai jūs varat saglabāt savu atbalsta adresi
- Biļešu vēsture un eksporta iespējas neatbilst jūsu prasībām
- Izmēģinājuma nosacījumi neparedz pietiekami daudz laika vai reprezentatīvu datplūsmu lietderīgam novērtējumam
- Datu glabāšanas vieta ir neskaidra vai atrodas ārpus jūsu atbilstības jurisdikcijas
- Trūkst nepieciešamo API, integrācijas vai eksporta iespēju
- Atbalsta nosacījumi izmēģinājuma laikā nav skaidri
Izmēģinājuma plānošana: Izmantojiet reprezentatīvu datplūsmu un definējiet panākumu kritērijus pirms pirmās dienas. Iekļaujiet pirmās atbildes laika mērķi, SLA rādītāju, ja tas ir būtiski, un nepiešķirto biļešu skaita ierobežojumu dienas beigās. Fiksējiet sākotnējos rādītājus, lai jauno darbplūsmu varētu godīgi salīdzināt.
Kā Deskhero pārvērš jūsu Microsoft 365 pastkasti pilnvērtīgā palīdzības dienestā
Deskhero ir palīdzības dienests mazām un vidēja lieluma atbalsta komandām. Savienojiet Microsoft 365 pastkasti, tostarp atbalstītu koplietojamo pastkasti, izmantojot OAuth plūsmu, un turpiniet izmantot esošo atbalsta adresi. Pastkastes savienojumam nav nepieciešama jauna publiskā adrese vai DNS izmaiņas.
Ko Deskhero pievieno jūsu Outlook darbplūsmai:
- Divvirzienu e-pasta sinhronizāciju, lai atbildes tiktu nosūtītas no jūsu uzņēmuma adreses
- Automātisku biļešu izveidi, vienas sarunas atbildes pievienojot esošajai biļetei
- Ar AI ģenerētus atbilžu ieteikumus, kas balstīti darbvietas zināšanu bāzē, tostarp atbildētajās biļetēs, iekšējās zināšanās, apstiprinātos BUJ elementos un no tīmekļa vietnes iegūtās lapās
- Jaunu biļešu automatizācijas kārtulas piešķiršanai, grupām, statusam, prioritātei, tagiem un atbalstītajiem pielāgotajiem laukiem
- Iekšēju zināšanu bāzi ar piekļuvi grupu līmenī
- Ieteiktus publiskos BUJ ierakstus, kurus User pārskata pirms to publicēšanas
- Statistiku par apjomu, atbildes laiku, SLA rezultātiem, Users, kanāliem un AI funkcijām, kā arī atsevišķu tēmu klasteri
- Daudzvalodu atbalstu 14 valodās
- Microsoft SSO un pilnu REST API
- Shopify klientu paneli e-komercijas atbalsta komandām
Deskhero izmēģinājuma ieviešanas darbības:
- Reģistrējieties vietnē Deskhero (30 dienu izmēģinājumam nav nepieciešama kredītkarte).
- Administrēšanas panelī savienojiet Microsoft 365 pastkasti, izmantojot OAuth.
- Apstipriniet Send As kartējumu, lai izejošajās atbildēs būtu redzama jūsu uzņēmuma adrese.
- Uzaiciniet Users un iestatiet lomas.
- Konfigurējiet nelielu jaunu biļešu automatizācijas kārtulu kopu un, ja nepieciešams, SLA politiku ar pirmās atbildes un atrisināšanas mērķiem.
- Veiciet pieņemšanas testus: nosūtiet testa e-pastu, apstipriniet biļetes izveidi, atbildiet un pārbaudiet klientam redzamo atbildes adresi.
Ar ko Deskhero atšķiras no vispārīgas pievienojumprogrammas: AI atbilžu ieteikumi izmanto darbvietas zināšanu kopumu, savukārt klientiem paredzētā AI tērzēšana un automātiskās atbildes izmanto tikai apstiprināto publisko BUJ. Users pārskata ieteiktās atbildes pirms nosūtīšanas. Automātiskās atbildes ir aktivizējamas pēc izvēles, marķētas un ierakstītas biļetes laika skalā.
Izmēģinājuma rādītāji, kas jāizseko Deskhero:
- Pirmās atbildes laiks (sākotnējais rādītājs 1. nedēļā, uzlabojuma mērķis 4. nedēļā)
- SLA ievērošanas procentuālā daļa
- Dienas beigās piešķirtās un nepiešķirtās biļetes
- Pārskatīts AI melnrakstu paraugs, lai novērtētu precizitāti un rediģēšanai nepieciešamo darbu
Profesionāļa padoms: Izmēģinājuma laikā pārskatiet reprezentatīvu AI ieteikumu paraugu. Ja melnraksts ir nepilnīgs vai neprecīzs, uzlabojiet pamatā esošās darbvietas zināšanas un saglabājiet cilvēka pārbaudi nosūtīšanas procesā.
Kas faktiski nodrošina izmēģinājuma veiksmi vai neveiksmi
Tehniski veiksmīgs savienojums ir tikai viena lietderīga izmēģinājuma daļa. Komandai nepieciešama arī skaidra ieviešanas atbildība, dokumentētas rindas vienošanās un rādītāji, kas saistīti ar problēmām, kuru risināšanai paredzēta jaunā sistēma.
Norīkojiet vienu izmēģinājuma vadītāju, kurš uztur maršrutēšanas kārtulas, atbild uz jautājumiem par darbplūsmu un pārskata rezultātus. Šai personai nav jāpieņem visi lēmumi vienatnē, taču komandai jāzina, kur tiek koordinētas konfigurācijas izmaiņas un atsauksmes.
Ja iespējams, sāciet ar kontrolētu datplūsmas daļu, piemēram, vienu pieprasījumu kategoriju vai pastkasti. Paplašiniet lietojumu, kad Users ir pabeiguši visaptverošus testus un maršrutēšana, paziņojumi, atbildes adrese un pakalpojumu mērķi darbojas, kā paredzēts.
Pieņemšanas testēšanā iekļaujiet tipiskas noslogotas dienas scenārijus. Pārbaudiet izplatītākos pieprasījumu veidus, neparastus pielikumus, klientu turpmākās atbildes un visas kārtulu kombinācijas, kas varētu novirzīt biļeti citādi.
Apmāciet Users par darbībām, ko viņi veiks katru dienu: darba atrašanu un pārņemšanu, atbildēšanu vai privātas piezīmes pievienošanu, statusa maiņu un biļetes nodošanu citam. Glabājiet īsu rokasgrāmatu komandas ierastajā sadarbības vidē.
Pirms izmēģinājuma sākuma izskaidrojiet, kā tiks izmantoti rādītāji un AI ieteikumi. Users jāsaprot, ka ieteiktās atbildes ir pārskatāmi melnraksti, nevis norādījumi, kas tiem obligāti jāpieņem.
Jūsu pirmās 30 dienas ar Deskhero, izmērot rezultātus
Deskhero pārvērš ziņojumus no savienotas Microsoft 365 pastkastes biļetēs, vienlaikus saglabājot uzņēmuma atbalsta adresi. Users strādā kopīgā biļešu rindā, un AI atbilžu ieteikumi tiek parādīti kā pārskatāmi melnraksti.
30 dienu bezmaksas izmēģinājumam nav nepieciešama kredītkarte. Savienojiet Microsoft 365 pastkasti, uzaiciniet Users, konfigurējiet tikai izmēģinājumam nepieciešamās kārtulas un SLA politikas un salīdziniet šos rādītājus ar Outlook sākotnējo līmeni:
- Pirmās atbildes laiks
- SLA izpilde, ja ir konfigurēti pakalpojumu mērķi
- Dienas beigās piešķirtās un nepiešķirtās biļetes
- User atsauksmes par darbplūsmu
- AI atbilžu ieteikumu parauga precizitāte un rediģēšanai nepieciešamais darbs
Izmantojiet izmēģinājuma rezultātus, lai izlemtu, vai darbplūsma atrisina sākumā noteiktās problēmas. Salīdzināšanu balstiet uz savu sākotnējo līmeni un pakalpojumu mērķiem.
Avoti
- Koplietojamas pastkastes izveide — Microsoft Learn
- Jauns Microsoft pētījums atklāj nebeidzamās darbdienas pieaugumu — Microsoft News
BUJ
Vai Outlook ir iebūvēts palīdzības dienests?
Nē. Outlook nav vietējo biļešu lauku, SLA ievērošanas nodrošināšanas vai pārskatu. Palīdzības dienestu var aptuveni izveidot, izmantojot koplietojamu pastkasti, kārtulas un veidnes, taču atbildība un pārskatāmība joprojām būs manuālas vienošanās, nevis sistēmas nodrošināta darbība.
Kā izmantot Outlook kā biļešu pārvaldības sistēmu?
Izveidojiet koplietojamu pastkasti Microsoft 365 administrēšanas centrā, izveidojiet Outlook kārtulas e-pastu kārtošanai mapēs, izmantojiet kategorijas statusam vai prioritātei un saglabājiet biežākās atbildes kā veidnes. Dokumentējiet, kā Users pārņem, nodod un atrisina pieprasījumus.
Vai Outlook e-pastu var automātiski pārvērst uzdevumā vai biļetē?
Jā, izmantojot pievienojumprogrammu vai servera puses palīdzības dienesta integrāciju. Precīza darbība atšķiras atkarībā no produkta. Deskhero pastkastes savienojums pārvērš ienākošos ziņojumus biļetēs un vienas sarunas atbildes pievieno esošajai biļetei.
Kā nosūtīt e-pastu palīdzības dienestam?
Nosūtiet to uz komandas koplietojamo atbalsta adresi, norādiet skaidru tēmas rindu un pievienojiet visus attiecīgos failus. Turpmākiem ziņojumiem atbildiet esošajā sarunā, ja vien atbalsta komanda nav norādījusi citādi.
Kad klientu atbalstam vajadzētu pārtraukt izmantot Outlook?
Apsveriet integrētu palīdzības dienestu, kad komanda pazaudē vai dublē pieprasījumus, atbildība un uzdevumu nodošana nav skaidra, pakalpojumu mērķus nevar izsekot vai pārskatu sagatavošanai nepieciešama manuāla skaitīšana. Šie simptomi ir svarīgāki par universālu ziņojumu vai User slieksni.