Deskhero
Türkçe
Ücretsiz deneyin

← Back to articles

Destek Yöneticileri İçin 7 Adımlı Deneme Kontrol Listesi: Google Workspace Yardım Masası

Destek Yöneticileri İçin 7 Adımlı Deneme Kontrol Listesi: Google Workspace Yardım Masası

Google Workspace yardım masası, Gmail veya Workspace posta kutunuzu Google’ın kendi destek kanalları değil, paylaşımlı ve yapılandırılmış bir destek sistemine dönüştüren bilet yazılımıdır. Yanıtların şirket adresinizden gönderilmeye devam etmesini, e-postaların iki yönlü senkronize edilmesini ve hâlihazırda kullandığınız gelen kutusuna bilet kimlikleri, hizmet düzeyi anlaşması (SLA) takibi ve raporlama eklenmesini sağlayan bir araç arayın. Deskhero, e-posta taşıması gerektirmeden bu özellikleri sunar.

Kısaca:

  • İki yönlü e-posta senkronizasyonu, yanıtların şirketin gerçek adresinden gönderilmeye devam etmesini ve konuşma dizilerinin korunmasını sağlamalıdır.
  • Testler doğrudan ekleri, Drive bağlantılarını, uzun yanıt dizilerini ve eski konuşmaları bulmayı kapsamalıdır.
  • Temsili trafikle bir ila iki haftalık deneme yapın. Bir SLA politikası yapılandırın, ardından uyarı ve bildirim akışını doğrulamak için bir hedefi kasıtlı olarak ihlal edin.
  • Ekibi davet etmeden önce User rollerini ve izinlerini eşleştirin. Özellikle erişim değiştiğinde, özel notları ve müşteriye gönderilen yanıtları dikkatle test edin.
  • İstenen OAuth kapsamlarını, ek depolama alanını, saklama koşullarını ve kullanılabilir dışa aktarma seçeneklerini kuruluşunuzun gereksinimleriyle karşılaştırarak inceleyin.

İçindekiler

Google Workspace Yardım Masasını Paylaşımlı Gelen Kutusundan Farklı Kılan Nedir?

Paylaşımlı gelen kutusu, bir ekibin tek bir posta kutusu üzerinde birlikte çalışmasını sağlar. Bir yardım masası her mesaja bir bilet kimliği, bir durum ve bir yaşam döngüsü verir. Bu yapı, işleri filtrelemeyi, sahipliği takip etmeyi ve destek performansını raporlamayı mümkün kılar.

Paylaşımlı gelen kutusu ve yardım masası karşılaştırması

Bir ekip yanıt veya çözüm süreleri taahhüt ettiğinde SLA takibi önem kazanır. Yardım masası son tarihleri uygulayabilir, hangi biletlerin risk altında olduğunu gösterebilir ve sorumlu kişileri bilgilendirebilir. Temel bir paylaşımlı gelen kutusu, aynı politika tabanlı geri sayımları sunmadan yalnızca okunmamış mesajları gösterebilir.

Raporlama da bir diğer farktır. Bir bilet sistemi yanıt ve çözüm sürelerini, gelen taleplerin hacmini ve User veya gruba göre iş yükünü ölçebilir. Sıradan bir posta kutusunda ekipler bu rakamları çoğu zaman manuel olarak derlemek zorunda kalır.

Resmî yanıt hedefleri olmadan makul sayıda mesajla ilgilenen küçük bir ekip için paylaşımlı gelen kutusu yine yeterli olabilir. Hacim arttığında, SLA taahhütleri ortaya çıktığında veya yöneticiler tutarlı raporlamaya ihtiyaç duyduğunda, bir Gmail paylaşımlı gelen kutusunun çevresinde bir yardım masasının sunduğu yapı gerekebilir.

Gmail paylaşımlı posta kutusu karar rehberi

Hangi Google Workspace Entegrasyon Özelliklerini Önce Test Etmelisiniz?

Google Workspace yardım masası olarak tanımlanan her ürünün aynı iş akışlarını desteklediğini varsaymayın. Karar vermeden önce ekibinizin bağlı olduğu işlevleri test edin.

  • İki yönlü e-posta senkronizasyonu: yardım masasından gönderilen yanıtlar şirket adresinizden gelmeli ve mevcut bir konuşmadaki yanıtlar aynı bilete bağlı kalmalıdır.
  • Ek yönetimi: doğrudan yüklemeleri, ekran görüntülerini, PDF’leri ve Drive bağlantılarını kontrol edin. Eski konuşmaların bulunabildiğini ve eklerinin hâlâ açıldığını doğrulayın.
  • SSO ve erişim yönetimi: Google ile oturum açmayı, davetleri, rol değişikliklerini, devre dışı bırakmayı ve işten ayrılma süreçlerini doğrulayın. Sağlayıcı bu özelliği belgelemiyorsa Workspace gruplarının senkronize edildiğini varsaymayın.
  • Mevcut alışkanlıklarla uyum: paylaşımlı gelen kutusu iş akışı bağlam değiştirmeyi azaltabilir, ancak benimseme gerçek arayüze bağlıdır. Deneme sürecindeki User’ların biletleri ne kadar hızlı atayıp yanıtladığını ve bulduğunu gözlemleyin.
  • Takvim ve toplantı bağlantıları: ekip destek konuşmalarından çağrılar planlıyorsa davetlerin ve bağlantıların bir biletten sorunsuz çalışıp çalışmadığını test edin.
  • Workspace’e özgü bağımlılıklar: süreciniz Gmail etiketlerine, Drive klasörlerine veya diğer Google meta verilerine dayanıyorsa her bağımlılığı açıkça test edin. Yalnızca Workspace markası, bu entegrasyonların bulunduğunu garanti etmez.

Profesyonel İpucu: Gerekli durumlarda hassas verileri kaldırarak temsili konuşmalardan oluşan küçük bir küme kullanın. Uzun bir dizi, doğrudan bir ek, bir Drive bağlantısı ve yönlendirmeyi veya SLA politikasını tetiklemesi gereken en az bir mesaj ekleyin.

Google Workspace Yardım Masası Denemesi Nasıl Yapılır?

Denemeyi temsili trafikle bir ila iki hafta yürütün. Yapılandırılmış bir test, ürünleri karşılaştırmayı ve iş akışındaki boşlukları fark etmeyi kolaylaştırır.

  1. Temsili biletleri seçin ve sistemi düzenli olarak kullanacak bir veya iki User’ı davet edin.
  2. İki yönlü senkronizasyonu doğrulayın; bir test konuşmasındaki göndereni ve yanıt başlıklarını kontrol edin ve dizinin tek bir bilete bağlı kaldığını onaylayın.
  3. Dosyaları ve bağlantıları test edin; doğrudan ekleri, PDF’leri, ekran görüntülerini ve Drive bağlantılarını kullanın. Neyin çalıştığını ve neyin geçici bir çözüm gerektirdiğini kaydedin.
  4. Bir SLA politikası yapılandırın ve bir hedefi kasıtlı olarak ihlal edin. Atanan kişiye veya gruba ulaşan geri sayımı, risk durumunu ve bildirimleri kontrol edin.
  5. User iş akışını doğrulayın: bir bilet atayın, özel not ekleyin, talep sahibine yanıt verin, bileti yeniden atayın ve her işlemin açıkça göründüğünü doğrulayın.
  6. Her AI modunu ayrı ayrı test edin. Bir User olarak taslak önerilerini inceleyin, ardından müşteriye yönelik sohbetin ve otomatik yanıtların yalnızca onaylanmış herkese açık SSS içeriğinden yanıt verdiğini ve çözülemeyen soruları bir kişiye aktardığını doğrulayın.
  7. Bilet verilerini veya istatistikleri dışa aktarın ve kimliklerin, zaman damgalarının, filtrelerin ve SLA alanlarının incelediğiniz kayıtlarla eşleştiğini kontrol edin.

Her adımın sonucunu belgeleyin. Senkronizasyon hataları, belirsiz izinler ve güvenilir bir bilgi sınırı olmadan verilen AI yanıtları ciddi bulgular olarak değerlendirilmelidir.

Deskhero Bu Entegrasyon Kontrollerini Nasıl Karşılıyor?

Deskhero, mevcut e-posta adresini korurken bir Google Workspace posta kutusunu yapılandırılmış bir yardım masasına bağlar.

  • E-posta taşıması yok: mevcut Gmail veya Google Workspace posta kutusunu OAuth üzerinden bağlayın. Gelen mesajlar bilete dönüşür ve yanıtlar bağlı adresten gönderilir.
  • Bilet yapısı ve iki yönlü senkronizasyon: konuşmalarda bilet kimlikleri, durumlar, zaman damgaları, atanan kişiler, gruplar, özel notlar ve SLA alanları bulunur. Aynı konuşmadaki yanıtlar mevcut bilete eklenir.
  • Açık AI bilgi sınırları: sohbet botu ve AI otomatik yanıtları yalnızca onaylanmış herkese açık SSS’yi kullanır ve çözülemeyen soruları bir kişiye aktarır. User’lara yönelik taslak önerileri; yanıtlanmış biletler, dahili bilgi, taranan sayfalar ve onaylanmış SSS içeriği dahil olmak üzere daha geniş çalışma alanı bilgi havuzunu kullanabilir.
  • Operasyonel kontroller: otomatik yanıtlar isteğe bağlıdır, etiketlenir ve kaydedilir. Deskhero ayrıca Google ve Microsoft SSO’yu, birden fazla arayüz dilini, otomasyon kurallarını, Shopify müşteri kartını, sabit Statistics görünümlerini, konu kümelerini ve REST API’yi destekler.

30 günlük denemeyi başlatın ve kontrol listesini uygularken Google Workspace posta kutusu bağlama rehberini izleyin. Deneme için kredi kartı gerekmez.

User Erişimini ve İzinlerini Nasıl Yönetmelisiniz?

Tüm ekibi davet etmeden önce erişimi eşleştirin. Yardım masası müşteri mesajlarını, özel notları, entegrasyonları ve yapılandırma ayarlarını içerir; bu nedenle geniş izinler bilinçli şekilde verilmelidir.

Deskhero’da Owner, Admin ve User rolleri bulunur. Owner’lar faturalandırmayı, çalışma alanı dışa aktarmalarını, sonlandırmayı ve Owner yükseltmelerini kontrol eder. Admin’ler User’ları, grupları ve yapılandırmayı yönetir. User’lar biletlerle çalışır ve yapılandırmaların çoğuna salt okunur erişime sahiptir. Gruplar, bir User’ın erişebileceği biletleri ve bilgileri daha da sınırlar.

Google SSO bir oturum açma seçeneği sunar, ancak Google Workspace gruplarını veya işten ayrılma süreçlerini otomatik olarak yansıttığını varsaymayın. Deneme sırasında bir test kişisini kimlik sağlayıcısından kaldırın ve yardım masasındaki durumunu ayrıca doğrulayın. Ayrıca özel notların ve müşteriye yönelik yanıtların görsel olarak birbirinden ayrıldığını ve doğru izin sınırlarına dahil edildiğini doğrulayın.

Her kişiye yalnızca ihtiyaç duyduğu erişimi vermek için grup üyeliğini ve yerleşik rolleri kullanın. Sorumluluklar değiştiğinde veya biri şirketten ayrıldığında bu ayarları yeniden kontrol edin.

Hangi Güvenlik ve Uyumluluk Sorularını Sormalısınız?

Bir yardım masasını Google Workspace’e bağlamak, üçüncü bir tarafa posta kutusu mesajlarını okumak ve göndermek için gereken erişimi verir; bu nedenle entegrasyonu üretim trafiği için etkinleştirmeden önce inceleyin.

İstenen OAuth kapsamlarını tam olarak inceleyin ve bunları belgelenen entegrasyon davranışıyla karşılaştırın. Hangi işlemlerin kaydedildiğini, denetim geçmişini kimlerin görebildiğini ve otomatik yanıtların nasıl tanımlandığını sorun. Deskhero’da otomatik işlemler etiketlenir ve bilet zaman akışına kaydedilir.

Veri konumunu ve saklama koşullarını, eklerin nasıl korunduğunu ve hangi dışa aktarma seçeneklerinin mevcut olduğunu kontrol edin. Kuruluşunuz düzenlemeye tabi veriler işliyorsa sağlayıcının güncel sözleşmeye dayalı ve teknik taahhütlerini kendi gereksinimlerinizle karşılaştırarak doğrulayın. Genel bir pazarlama açıklamasına güvenmek yerine ilgili belgeleri edinin.

Son olarak çıkış yolunu test edin. Deskhero çalışma alanı Owner’ları biletlerin, konuşmaların ve eklerin tamamının ZIP arşivlerinde EML dosyaları olarak sunulacağı tam bir dışa aktarma talep edebilir. Taahhütte bulunmadan önce bu formatın ve dışa aktarma sıklığının ihtiyaçlarınızı karşıladığını doğrulayın.

Google Workspace Yardım Masası Kurulumlarında Genellikle Ne Yanlış Gider?

Gönderen yapılandırması, hata yapmanın kolay olduğu bir alandır. Yanıtların müşterilerin beklediği adresi kullandığını doğrulamak için yalnızca gelen kutusu görünümünü değil, gönderen ve yanıt başlıklarını da kontrol edin.

Dizileme de test edilmelidir. Eski bir konuşmaya yanıt verin ve yeni mesajın yinelenen bir bilet oluşturmak yerine mevcut bilete eklendiğini doğrulayın.

Ekler ve Drive bağlantıları farklı şekilde çalışır. Doğrudan yüklemeleri, çok sayfalı PDF’leri, görselleri ve kuruluşunuzla sınırlı erişime sahip dosyalar dahil olmak üzere paylaşılan bağlantıları test edin.

Son olarak AI sınırlarını test edin. Bir sohbet botu veya otomatik yanıt, onaylanmış müşteriye yönelik bilgisinin ötesinde yanıt vermemelidir. Belirsiz soruların bir kişiye aktarıldığını ve ortaya çıkan biletin yararlı bir takip için yeterli bağlam içerdiğini doğrulayın.

Google Workspace Yardım Masası Kurulumlarında Genellikle Ne Yanlış Gider? Genel bakış şeması

Bu Denemeyi Gerçekten Yapmanın En Akıllı Yolu Nedir?

Seçenekleri iki veya üç araçla sınırlayın. Böylece yalnızca özellik listelerini karşılaştırmak yerine her üründe aynı iş akışını yürütmek için yeterli zaman kalır.

Temsili hacimle temel testleri normal çalışma saatlerinde gerçekleştirin. Gösterişli bir demoda senkronizasyon güvenilirliğinin, açık izinlerin ve günlük kullanım kolaylığının önüne geçilmemesi için sonucu tek bir puanlama tablosuna göre kaydedin.

Mevcut şirket adresini korumak ve e-posta taşımasından kaçınmak önceliklerinizse, açıkça iki yönlü Google Workspace senkronizasyonunu destekleyen ürünlerle başlayın. Ardından deneme sırasında gerçek başlıkları, dizilemeyi ve işten ayrılma davranışını doğrulayın.

- Jimmie

Google Workspace Yardım Masası Denemenize Bugün Başlayın

Deskhero, bir Gmail veya Google Workspace posta kutusunu bağlar, şirket e-posta adresini korur ve e-posta taşıması olmadan yapılandırılmış biletler, SLA politikaları ve sabit Statistics görünümleri ekler. Sohbet botu ve otomatik yanıtları yalnızca onaylanmış herkese açık SSS içeriğini kullanır. User’lara yönelik taslak önerileri daha geniş çalışma alanı bilgi havuzundan yararlanabilir ve otomatik işlemler isteğe bağlı olarak etkinleştirilip kaydedilir.

Deskhero

Uyumu değerlendirmenin en hızlı yolu temsili biletleri kullanmaktır. 30 günlük ücretsiz denemeyi başlatın ve yukarıdaki Google Workspace posta kutusu rehberini izleyin. Shopify mağazası işletiyorsanız aynı deneme sırasında Shopify müşteri kartını test edin.

Kaynaklar

SSS

Google Workspace Desteği İçin Paylaşımlı Gelen Kutusu Hiç Yeterli Olur mu?

Evet; düşük bilet hacmine sahip ekipler veya SLA’ler ya da ayrıntılı raporlama olmadan ortak görünürlüğe ihtiyaç duyan ekipler için yeterli olabilir. Yanıt süresi takibine, yönlendirmeye veya tutarlı raporlara ihtiyaç duyduğunuzda yapılandırılmış bir yardım masası kullanışlı hâle gelir.

Yanıtlar Hâlâ Şirket E-posta Adresimden mi Gönderilecek?

Deskhero’nun iki yönlü Google Workspace senkronizasyonuyla yanıtlar bağlı şirket adresinden gönderilir. Deneme sırasında gönderen ve yanıt başlıklarını doğrulayın.

AI’ın Yanıtları Uydurmadığını Nasıl Anlarım?

Her AI modunu ayrı ayrı test edin. Deskhero’nun müşteriye yönelik sohbet botu ve otomatik yanıtları yalnızca onaylanmış herkese açık SSS’yi kullanır ve çözülemeyen soruları bir kişiye aktarır. User’lara yönelik taslak önerileri daha geniş çalışma alanı bilgi havuzunu kullanabilir ve gönderilmeden önce incelenmelidir.

Google Workspace Yardım Masası Kullanmak İçin E-postamı Taşımam Gerekir mi?

Hayır. Deskhero mevcut Gmail veya Google Workspace posta kutusuna bağlanır; böylece adresi ve posta kutusunu olduğu gibi koruyabilirsiniz.

Deneme Sürecinde İlk Olarak Neleri Test Etmeliyim?

İki yönlü senkronizasyon, gönderen başlıkları ve dizilemeyle başlayın. Bu kontroller, müşterilerin beklenen adresi gördüğünü ve yanıtların doğru bilette kaldığını doğrular.