Deskhero
Latviešu
Sākt bez maksas

← Back to articles

7 soļu izmēģinājuma kontrolsaraksts atbalsta vadītājiem: Google Workspace palīdzības dienests

7 soļu izmēģinājuma kontrolsaraksts atbalsta vadītājiem: Google Workspace palīdzības dienests

Google Workspace palīdzības dienests ir biļešu programmatūra, kas pārvērš jūsu Gmail vai Workspace pastkasti koplietojamā, strukturētā atbalsta sistēmā, nevis Google paša atbalsta kanālos. Meklējiet rīku, kas nodrošina atbilžu nosūtīšanu no jūsu uzņēmuma adreses, sinhronizē e-pastu abos virzienos un pievieno biļešu ID, pakalpojuma līmeņa līguma (SLA) uzraudzību un pārskatus jau izmantotajai iesūtnei. Deskhero nodrošina šīs iespējas, neprasot migrēt e-pastu.

Īsumā:

  • Divvirzienu e-pasta sinhronizācijai jānodrošina, ka atbildes tiek sūtītas no uzņēmuma īstās adreses un sarunu pavedieni tiek saglabāti.
  • Testēšanā jāiekļauj tiešie pielikumi, Drive saites, gari atbilžu pavedieni un vecāku sarunu atrašana.
  • Veiciet vienu līdz divas nedēļas ilgu izmēģinājumu ar reprezentatīvu datplūsmu. Konfigurējiet SLA politiku un pēc tam apzināti pārkāpiet mērķi, lai pārbaudītu brīdinājumu un paziņojumu plūsmu.
  • Pirms komandas uzaicināšanas izveidojiet Lietotāju lomu un atļauju karti. Rūpīgi pārbaudiet privātās piezīmes un klientiem paredzētās atbildes, īpaši tad, kad mainās piekļuve.
  • Pārskatiet pieprasītos OAuth tvērumus, pielikumu glabāšanu, saglabāšanas nosacījumus un pieejamās eksportēšanas iespējas, salīdzinot tos ar savas organizācijas prasībām.

Satura rādītājs

Ar ko Google Workspace palīdzības dienests atšķiras no koplietotas iesūtnes?

Koplietota iesūtne ļauj komandai sadarboties vienā pastkastē. Palīdzības dienests piešķir katram ziņojumam biļetes ID, statusu un dzīves ciklu. Šāda struktūra ļauj filtrēt darbu, izsekot atbildīgajiem un veidot pārskatus par atbalsta veiktspēju.

Koplietotas iesūtnes un palīdzības dienesta salīdzinājums

SLA uzraudzība kļūst svarīga, kad komanda ir apsolījusi atbildes vai atrisināšanas termiņus. Palīdzības dienests var piemērot termiņus, parādīt, kurām biļetēm draud nokavēšana, un informēt atbildīgās personas. Vienkārša koplietota iesūtne var parādīt nelasītus ziņojumus, taču bez tādas pašas uz politikām balstītas laika atskaites.

Pārskatu veidošana ir vēl viena atšķirība. Biļešu sistēma var izmērīt atbildes un atrisināšanas laiku, ienākošo ziņojumu apjomu un darba slodzi pēc Lietotāja vai grupas. Izmantojot parastu pastkasti, komandām šie dati bieži jāapkopo manuāli.

Koplietota iesūtne joprojām var būt pietiekama mazai komandai, kas apstrādā mērenu ziņojumu skaitu bez formāliem atbildes mērķiem. Kad apjoms palielinās, parādās SLA saistības vai vadītājiem nepieciešami konsekventi pārskati, Gmail koplietotajai iesūtnei var būt nepieciešama palīdzības dienesta struktūra.

Gmail koplietotās pastkastes izvēles ceļvedis

Kuras Google Workspace integrācijas funkcijas vispirms jātestē?

Neuzskatiet, ka katrs produkts, kas tiek aprakstīts kā Google Workspace palīdzības dienests, atbalsta vienādas darbplūsmas. Pirms lēmuma pieņemšanas pārbaudiet funkcijas, no kurām ir atkarīga jūsu komanda.

  • Divvirzienu e-pasta sinhronizācija: no palīdzības dienesta nosūtītajām atbildēm jānonāk pie adresāta no jūsu uzņēmuma adreses, bet atbildēm esošā sarunā jāpaliek piesaistītām tai pašai biļetei.
  • Pielikumu apstrāde: pārbaudiet tiešās augšupielādes, ekrānuzņēmumus, PDF failus un Drive saites. Pārliecinieties, ka var atrast vecākas sarunas un ka to pielikumi joprojām atveras.
  • SSO un piekļuves pārvaldība: pārbaudiet Google pieteikšanos, uzaicinājumus, lomu maiņu, deaktivizēšanu un lietotāju izslēgšanu. Neuzskatiet, ka Workspace grupas tiek sinhronizētas, ja vien piegādātājs šo funkciju nav dokumentējis.
  • Saderība ar esošajiem paradumiem: koplietotas iesūtnes darbplūsma var samazināt konteksta pārslēgšanos, taču ieviešana ir atkarīga no faktiskā interfeisa. Vērojiet, cik ātri izmēģinājuma Lietotāji var piešķirt, atbildēt uz biļetēm un tās atrast.
  • Kalendāra un sapulču saites: ja komanda plāno zvanus no atbalsta sarunām, pārbaudiet, vai ielūgumi un saites no biļetes darbojas bez problēmām.
  • Workspace specifiskās atkarības: ja jūsu process balstās uz Gmail iezīmēm, Drive mapēm vai citiem Google metadatiem, skaidri pārbaudiet katru atkarību. Workspace zīmols pats par sevi negarantē šādas integrācijas.

Profesionāļa padoms: Izmantojiet nelielu reprezentatīvu sarunu kopu, vajadzības gadījumā noņemot sensitīvus datus. Iekļaujiet garu pavedienu, tiešo pielikumu, Drive saiti un vismaz vienu ziņojumu, kam jāaktivizē maršrutēšana vai SLA politika.

Kā veikt Google Workspace palīdzības dienesta izmēģinājumu?

Veiciet izmēģinājumu vienu līdz divas nedēļas ar reprezentatīvu datplūsmu. Strukturēts tests atvieglo produktu salīdzināšanu un darbplūsmas nepilnību pamanīšanu.

  1. Izvēlieties reprezentatīvas biļetes un uzaiciniet vienu vai divus Lietotājus, kuri sistēmā regulāri strādās.
  2. Pārbaudiet divvirzienu sinhronizāciju, pārbaudot sūtītāju un atbildes galvenes testa sarunā un apstiprinot, ka pavediens paliek piesaistīts vienai biļetei.
  3. Testējiet failus un saites ar tiešajiem pielikumiem, PDF failiem, ekrānuzņēmumiem un Drive saitēm. Pierakstiet, kas darbojas un kam nepieciešams risinājums.
  4. Konfigurējiet SLA politiku un apzināti pārkāpiet mērķi. Pārbaudiet laika atskaiti, riska statusu un paziņojumus, ko saņem piešķirtais atbildīgais vai grupa.
  5. Pārbaudiet Lietotāja darbplūsmu: piešķiriet biļeti, pievienojiet privātu piezīmi, atbildiet pieprasītājam, piešķiriet biļeti citam atbildīgajam un pārliecinieties, ka katra darbība ir skaidri redzama.
  6. Testējiet katru MI režīmu atsevišķi. Pārskatiet ieteiktos melnrakstus kā Lietotājs, pēc tam apstipriniet, ka klientiem paredzētais tērzēšanas robots un automātiskās atbildes atbild tikai no apstiprinātā publiskā BUJ satura un nenoskaidrotus jautājumus nodod personai.
  7. Eksportējiet biļešu datus vai statistiku un pārbaudiet, vai identifikatori, laika zīmogi, filtri un SLA lauki atbilst pārskatītajiem ierakstiem.

Dokumentējiet katra soļa rezultātu. Sinhronizācijas kļūmes, neskaidras atļaujas un MI atbildes bez uzticamas zināšanu robežas jāuzskata par nopietniem konstatējumiem.

Kā Deskhero atbilst šīm integrācijas pārbaudēm?

Deskhero savieno Google Workspace pastkasti ar strukturētu palīdzības dienestu, saglabājot esošo e-pasta adresi.

  • E-pasta migrācija nav nepieciešama: savienojiet esošo Gmail vai Google Workspace pastkasti, izmantojot OAuth. Ienākošie ziņojumi kļūst par biļetēm, bet atbildes tiek nosūtītas no savienotās adreses.
  • Biļešu struktūra un divvirzienu sinhronizācija: sarunām ir biļešu ID, statusi, laika zīmogi, atbildīgie, grupas, privātās piezīmes un SLA lauki. Atbildes tajā pašā sarunā tiek pievienotas esošajai biļetei.
  • Skaidras MI zināšanu robežas: tērzēšanas robots un MI automātiskās atbildes izmanto tikai apstiprināto publisko BUJ un nenoskaidrotus jautājumus nodod personai. Lietotājiem paredzētie atbilžu melnrakstu ieteikumi var izmantot plašāku Workspace zināšanu kopumu, tostarp atbildētās biļetes, iekšējās zināšanas, nolasītās lapas un apstiprināto BUJ saturu.
  • Darbības kontrole: automātiskās atbildes ir izvēles funkcija, marķētas un reģistrētas. Deskhero atbalsta arī Google un Microsoft SSO, vairākas interfeisa valodas, automatizācijas noteikumus, Shopify klienta kartīti, fiksētus Statistics skatus, tēmu kopu un REST API.

Sāciet 30 dienu izmēģinājumu un, izpildot kontrolsarakstu, sekojiet ceļvedim Google Workspace pastkastes savienošana. Izmēģinājumam nav nepieciešama kredītkarte.

Kā pārvaldīt lietotāju piekļuvi un atļaujas?

Pirms visas komandas uzaicināšanas izveidojiet piekļuves karti. Palīdzības dienests satur klientu ziņojumus, privātas piezīmes, integrācijas un konfigurācijas iestatījumus, tāpēc plašas atļaujas jāpiešķir pārdomāti.

Deskhero ir Owner, Admin un User lomas. Owner kontrolē norēķinus, Workspace eksportēšanu, darbības pārtraukšanu un Owner paaugstināšanu. Admin pārvalda Lietotājus, grupas un konfigurāciju. User strādā ar biļetēm un lielākajai daļai konfigurācijas iestatījumu ir tikai lasīšanas piekļuve. Grupas vēl vairāk ierobežo biļetes un zināšanas, kurām Lietotājs var piekļūt.

Google SSO nodrošina pieteikšanās iespēju, taču neuzskatiet, ka tas automātiski atspoguļo Google Workspace grupas vai lietotāju izslēgšanu. Izmēģinājuma laikā izņemiet testa personu no identitātes nodrošinātāja un atsevišķi pārbaudiet tās statusu palīdzības dienestā. Tāpat pārliecinieties, ka privātās piezīmes un klientiem paredzētās atbildes ir vizuāli atšķirīgas un iekļaujas pareizajās atļauju robežās.

Izmantojiet dalību grupās un iebūvētās lomas, lai katrai personai piešķirtu tikai nepieciešamo piekļuvi. Pārbaudiet šos iestatījumus ikreiz, kad mainās pienākumi vai kāds aiziet no uzņēmuma.

Kādi drošības un atbilstības jautājumi jāuzdod?

Palīdzības dienesta savienošana ar Google Workspace trešajai pusei piešķir piekļuvi, kas nepieciešama pastkastes ziņojumu lasīšanai un nosūtīšanai, tāpēc pirms integrācijas ieslēgšanas ražošanas datplūsmai to pārskatiet.

Pārbaudiet precīzus pieprasītos OAuth tvērumus un salīdziniet tos ar dokumentēto integrācijas darbību. Noskaidrojiet, kuras darbības tiek reģistrētas, kas var redzēt audita vēsturi un kā tiek identificētas automātiskās atbildes. Deskhero automātiskās darbības ir marķētas un reģistrētas biļetes laika skalā.

Pārbaudiet datu atrašanās vietu un saglabāšanas nosacījumus, pielikumu aizsardzību un pieejamos eksportus. Ja jūsu organizācija apstrādā regulētus datus, salīdziniet piegādātāja pašreizējās līgumsaistības un tehniskās saistības ar savām prasībām. Iegūstiet attiecīgo dokumentāciju, nevis paļaujieties uz vispārīgu mārketinga paziņojumu.

Visbeidzot, pārbaudiet aiziešanas ceļu. Deskhero Workspace Owner var pieprasīt pilnu biļešu, sarunu un pielikumu eksportu, kas tiek piegādāts kā EML faili zip arhīvos. Pirms lēmuma pieņemšanas pārliecinieties, ka šis formāts un eksportēšanas biežums atbilst jūsu vajadzībām.

Kas parasti neizdodas Google Workspace palīdzības dienesta iestatījumos?

Sūtītāja konfigurācija ir vieta, kur viegli pieļaut kļūdas. Pārbaudiet sūtītāja un atbildes galvenes, ne tikai iesūtnes attēlojumu, lai apstiprinātu, ka atbildēs tiek izmantota klientiem sagaidāmā adrese.

Jāpārbauda arī pavedienu veidošana. Atbildiet uz vecāku sarunu un pārliecinieties, ka jaunais ziņojums tiek pievienots esošajai biļetei, nevis izveido dublikātu.

Pielikumi un Drive saites darbojas atšķirīgi. Testējiet tiešās augšupielādes, vairāku lapu PDF failus, attēlus un koplietotas saites, tostarp failus, kuru piekļuve ir ierobežota jūsu organizācijai.

Visbeidzot, pārbaudiet MI robežas. Tērzēšanas robotam vai automātiskajai atbildei nevajadzētu atbildēt ārpus apstiprinātajām klientiem paredzētajām zināšanām. Pārliecinieties, ka neskaidri jautājumi tiek nodoti personai un ka izveidotajā biļetē ir pietiekami daudz konteksta lietderīgai turpmākai saziņai.

Kas parasti neizdodas Google Workspace palīdzības dienesta iestatījumos? Pārskata diagramma

Kā visgudrāk īstenot šo izmēģinājumu?

Ierobežojiet īso sarakstu līdz diviem vai trim rīkiem. Tādējādi paliek pietiekami daudz laika vienas un tās pašas darbplūsmas izpildei katrā produktā, nevis tikai funkciju sarakstu salīdzināšanai.

Veiciet galvenos testus parastajā darba laikā ar reprezentatīvu apjomu. Pierakstiet rezultātu vienā vērtēšanas tabulā, lai izkopts demonstrējums neaizēnotu sinhronizācijas uzticamību, skaidras atļaujas un ikdienas lietojamību.

Ja prioritāte ir esošās uzņēmuma adreses saglabāšana un izvairīšanās no e-pasta migrācijas, sāciet ar produktiem, kas skaidri atbalsta divvirzienu Google Workspace sinhronizāciju. Pēc tam izmēģinājuma laikā pārbaudiet faktiskās galvenes, pavedienu veidošanu un lietotāju izslēgšanas darbību.

- Jimmie

Sāciet Google Workspace palīdzības dienesta izmēģinājumu jau šodien

Deskhero savieno Gmail vai Google Workspace pastkasti, saglabā uzņēmuma e-pasta adresi un bez e-pasta migrācijas pievieno strukturētas biļetes, SLA politikas un fiksētus Statistics skatus. Tā tērzēšanas robots un automātiskās atbildes izmanto tikai apstiprināto publisko BUJ saturu. Lietotājiem paredzētie melnrakstu ieteikumi var izmantot plašāku Workspace zināšanu kopumu, bet automātiskās darbības paliek izvēles funkcija un tiek reģistrētas.

Deskhero

Ātrākais veids, kā novērtēt piemērotību, ir izmantot reprezentatīvas biļetes. Sāciet 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu un sekojiet iepriekš minētajam Google Workspace pastkastes ceļvedim. Ja jums ir Shopify veikals, tā paša izmēģinājuma laikā pārbaudiet Shopify klienta kartīti.

Avoti

BUJ

Vai koplietota iesūtne kādreiz ir pietiekama Google Workspace atbalstam?

Jā, ja biļešu apjoms ir neliels vai komandai nepieciešama kopīga pārskatāmība bez SLA un detalizētiem pārskatiem. Kad nepieciešama atbildes laika uzraudzība, maršrutēšana vai konsekventi pārskati, strukturēts palīdzības dienests kļūst noderīgs.

Vai atbildes joprojām tiks nosūtītas no mana uzņēmuma e-pasta adreses?

Izmantojot Deskhero divvirzienu Google Workspace sinhronizāciju, atbildes tiek nosūtītas no savienotās uzņēmuma adreses. Izmēģinājuma laikā pārbaudiet sūtītāja un atbildes galvenes.

Kā zināt, ka MI neizdomā atbildes?

Testējiet katru MI režīmu atsevišķi. Deskhero klientiem paredzētais tērzēšanas robots un automātiskās atbildes izmanto tikai apstiprināto publisko BUJ un nenoskaidrotus jautājumus nodod personai. Lietotājiem paredzētie atbilžu melnrakstu ieteikumi var izmantot plašāku Workspace zināšanu kopumu, un pirms nosūtīšanas tie jāpārskata.

Vai, lai izmantotu Google Workspace palīdzības dienestu, man ir jāmigrē e-pasts?

Nē. Deskhero savienojas ar esošo Gmail vai Google Workspace pastkasti, tāpēc varat saglabāt adresi un pastkasti.

Kas vispirms jātestē izmēģinājumā?

Sāciet ar divvirzienu sinhronizāciju, sūtītāja galvenēm un pavedienu veidošanu. Šīs pārbaudes apstiprina, ka klienti redz paredzēto adresi un ka atbildes paliek pie pareizās biļetes.