Destek Ekipleri için Gmail Ortak Gelen Kutusu: Kurulum Rehberi
Google Workspace gelen e-postaları paylaşmak için çeşitli yollar sunar, ancak bunların tümü Gmail gelen kutusu içinde çalışmaz. Google Groups Collaborative Inbox, Google Groups içinde atama ve tamamlama kontrolleri sağlar. Gmail yetkilendirmesi, birden fazla kişinin tek bir Gmail hesabından çalışmasına olanak tanır. Google ayrıca Admin konsolunda daha yeni bir paylaşılan gelen kutusu özelliğini kullanıma sunmaktadır. Doğru seçim, ekibinizin ihtiyaç duyduğu iş akışına bağlıdır.
Gmail paylaşılan posta kutusu karar rehberi
Başka bir ürün eklemeden temel sahiplik takibine ihtiyaç duyan bir ekip için Collaborative Inbox, iyi bir başlangıç noktasıdır. Küçük bir grubun yalnızca tek bir posta kutusundan e-postaları okuyup yanıtlaması gerekiyorsa yetkilendirme daha basittir. E-postaların yapılandırılmış biletlere dönüşmesi ve yapılandırılabilir durumlar, hizmet hedefleri, yönlendirme kuralları ve raporlama gerektiğinde bir yardım masası kullanışlı hâle gelir.
İçindekiler
- Paylaşılan Gmail gelen kutusu gerçekte nasıl çalışır?
- Gmail Collaborative Inbox adım adım nasıl kurulur?
- Üyeler paylaşılan gelen kutusuna her gün nasıl erişir ve burada nasıl çalışır?
- İyi yönetilen bir paylaşılan gelen kutusu için çalışma kuralları
- Yaygın sorunlar ve bunların çözümü
- Önemli çıkarımlar
- Gmail'de ne zaman kalmalı, ne zaman yardım masasına geçilmeli?
- Deskhero, Gmail adresinizi eksiksiz bir destek sistemine dönüştürür
- SSS
Paylaşılan Gmail gelen kutusu gerçekte nasıl çalışır?
“Paylaşılan gelen kutusu” terimi, birkaç farklı Google Workspace kurulumunu ifade edebilir. Doğru seçimi yapmak, insanların nerede çalıştığını ve hangi koordinasyon kontrollerine sahip olduklarını anlamakla başlar.
Google Groups Collaborative Inbox, bir Google Group'u paylaşılan bir kuyruğa dönüştürür. Gerekli izinlere sahip üyeler bir görüşmeyi üstlenebilir, başka bir üyeye atayabilir ve görüşmeyi tamamlandı, yinelenen veya işlem gerektirmiyor olarak işaretleyebilir. Ayrıca atanan kişiye veya çözüm durumuna göre arama yapabilirler. Bu işlemler standart Gmail gelen kutusunda değil, Google Groups içinde gerçekleşir. Google'ın kurulum belgeleri, kullanılabilir işlemleri ve gerekli izinleri açıklar.
Gmail yetkilendirmesi, başkalarına bir Gmail hesabına erişim izni verir. Yetkilendirilen kişi, hesap şifresini bilmeden e-postaları okuyabilir, gönderebilir ve silebilir. Yetkilendirilmiş gelen kutusu, Gmail hesap değiştiricisi üzerinden ayrı bir tarayıcı sekmesinde açılır. Yetkilendirme, paylaşılan posta kutusuna erişim sağlar ancak görüşme ataması veya iş akışı durumları eklemez.
Google Workspace shared inbox, Google'ın aşamalı olarak kullanıma sunduğu daha yeni bir Admin konsolu özelliğidir. Yönetici, paylaşılan bir e-posta adresi oluşturabilir, yetkilendirilen kişileri ekleyebilir ve bu kişilerin iletileri okumasına, göndermesine ve silmesine izin verebilir. Google, bu seçeneği henüz görmeyen kuruluşlara, özellik kendilerine sunulana kadar yetkilendirilmiş Gmail hesaplarını kullanmalarını önerir.
Deskhero gibi bir üçüncü taraf yardım masası, bir Google posta kutusuna bağlanır ve gelen iletileri biletlere dönüştürür. Şirket e-posta adresini korurken yapılandırılmış alanlar, atama, yapılandırılabilir durumlar, yeni bilet otomasyonları, SLA politikaları ve Statistics ekler.
| Boyut | Collaborative Inbox | Yetkilendirilmiş veya paylaşılan Gmail gelen kutusu | Yardım masası |
|---|---|---|---|
| Çalışmanın gerçekleştiği yer | Google Groups | Gmail | Yardım masası arayüzü |
| Atama modeli | Görüşmeleri üstlenme veya atama | Ekip kuralına göre koordinasyon | Bilet atanan kişisi ve grubu |
| Durum takibi | Tamamlama ve çözüm durumları | Okundu ve okunmadı gibi posta durumları | Yapılandırılabilir bilet durumları |
| Kurulum | Google Group ve izinler | Posta kutusu ve yetkilendirilen kişiler | Posta kutusunu bağlama |
| SLA ve raporlama | Yardım masası SLA raporlaması yok | Yardım masası SLA raporlaması yok | Ürüne bağlı |
| Dış gönderenler | Grup izinleri izin verdiğinde mümkün | Evet | Evet |
Seçiminizi yalnızca çalışan sayısına göre yapmayın. İki kişilik bir faturalandırma ekibinin bilet alanlarına ve denetim geçmişine ihtiyacı olabilirken, daha büyük bir iç tartışma grubu Google Groups'u kullanmaktan memnun olabilir. İleti hacmi, raporlama ihtiyaçları ve yanıtların kaçırılmasının maliyeti daha iyi göstergelerdir.
Gmail Collaborative Inbox adım adım nasıl kurulur?
Yönetici ön koşulları
Google Groups'un kuruluşunuz için kullanılabilir olduğunu doğrulayın. Kullanılamıyorsa bir Google Workspace yöneticisinden Groups for Business'ı etkinleştirmesini isteyin. Ayrıca dönüştürmek istediğiniz grubun sahibi veya yöneticisi olmanız gerekir. Üyelerin görüşmeleri üstlenebilmesi, atayabilmesi veya tamamlayabilmesi için önceden uygun grup izinlerine sahip olması gerekir.
Grubu oluşturma ve Collaborative Inbox'ı etkinleştirme
- Grubu oluşturun ve görüşmeler üzerinde çalışacak kişileri ekleyin.
- Grubu Google Groups üzerinde açın.
- Grup ayarlarını açın.
- Görüşme geçmişinin etkin olduğundan emin olun. Collaborative Inbox özellikleri bunu gerektirir.
- Ek Google Groups özelliklerini etkinleştir bölümünde Collaborative Inbox'ı seçin.
- Paylaşım izinlerini gözden geçirin. Müşterilere açık bir grubun, hedeflenen dış gönderenlerin paylaşım yapmasına izin vermesi gerekir.
- Üyelerin meta verileri yönetmesine ve ihtiyaç duydukları iş birliği görevlerini gerçekleştirmesine izin veren yetkileri atayın.
İzin kontrol listesi
| Görev | İncelenecek Google izni | Neden önemli? |
|---|---|---|
| Bir görüşmeyi üstlenme | Meta verileri kimler yönetebilir? | Bir üyenin sahipliği üstlenmesini sağlar |
| Atama veya atamayı kaldırma | Meta verileri kimler yönetebilir? | Ekibin çalışmayı açıkça yönlendirmesini sağlar |
| Tamamlandı olarak işaretleme | Meta verileri kimler yönetebilir? | Tamamlanan çalışmayı etkin görünümlerden çıkarır |
| Yinelenen veya işlem gerektirmiyor olarak işaretleme | İçeriği kimler yönetebilir? | Yanıtlanmaması gereken görüşmeleri ele alır |
Sahipler ve yöneticiler grubu yapılandırır, ancak rol adları tek başına her iş birliği eylemini garanti etmez. İzinlerin kendisini kontrol edin ve sıradan bir üye hesabıyla test yapın.
Test ve doğrulama
Grup müşteriler için kullanılacaksa harici bir adresten ileti gönderin. groups.google.com adresinde grubu açın ve görüşmenin göründüğünü doğrulayın. Ardından görüşmeyi üstlenmeyi, başka bir üyeye atamayı, gruptan yanıtlamayı ve tamamlandı olarak işaretlemeyi test edin. Harici e-postalar ulaşmıyorsa kimlerin paylaşım yapabileceğini gözden geçirin. İş birliği kontrolleri eksikse görüşme geçmişini, Collaborative Inbox ayarını ve moderasyon izinlerini kontrol edin.
Profesyonel İpucu: Canlı bir destek adresini taşımadan önce küçük bir pilot grup kullanın. Pilot çalışma, müşteri iletilerini riske atmadan izin ve gönderen kimliği sorunlarını ortaya çıkarır.
Tekrarlanan destek soruları için şablonlar tekrarlayan yazma işini azaltabilir. Her şablonu kısa tutun, düzenli olarak gözden geçirin ve yanıtlayan kişinin müşterinin özel durumunu ele alabilmesi için alan bırakın.
Üyeler paylaşılan gelen kutusuna her gün nasıl erişir ve burada nasıl çalışır?
Collaborative Inbox üyeleri Google Groups içinde çalışır. groups.google.com adresini açıp grubu seçebilir ve görüşme listesini kullanabilirler. Gmail'in sol kenar çubuğunda paylaşılan bir kuyruk olarak görünmez.
Uygulanabilir bir günlük iş akışı şöyledir:
- Atanmamış görüşmeleri inceleyin: Yeni çalışmaların triyajdan sorumlu bir kişi tarafından görülebildiğinden emin olun.
- Her görüşmeyi üstlenin veya atayın: Her öğeye net bir sahip verin.
- Doğru gönderen kimliğiyle yanıtlayın: Yayına almadan önce grubun paylaşım ve gönderen ayarlarını doğrulayın.
- Çalışmayı tamamlandı olarak işaretleyin: İlerlemeyi okundu durumu olarak değerlendirmek yerine grubun tamamlama kontrollerini kullanın.
- Atanan kişiye veya çözüm durumuna göre arayın: Tıkanmış çalışmaları bulmak için bu görünümleri kullanın.
Yetkilendirilmiş Gmail farklı çalışır. Yetkilendirilen kişi kendi Gmail hesabında oturum açar, profil menüsünü açar ve yetkilendirilmiş olarak işaretlenen hesabı seçer. Gmail, yetkilendirilmiş gelen kutusunu yeni bir sekmede açar. Yetkilendirilen kişiler posta kutusunun şifresini asla paylaşmamalıdır. Google, paylaşılan gelen kutusu ayarlarına bağlı olarak gönderen bilgilerinin hem posta kutusunu hem de yetkilendirilen kişiyi tanımlayabileceğini belirtir.
Gmail şablonları tekrarlanan yanıtlar için yardımcı olabilirken, etiketler ve filtreler iletileri düzenleyebilir. Bunlar posta yönetimi araçlarıdır; atama ve tamamlama kontrollerinin yerine geçmez. Bir etiketin tek ve tutarlı bir anlam taşıması için ekibin bunları nasıl kullandığını belgeleyin.
Profesyonel İpucu: Her vardiyaya triyajla başlayın. En kolay yanıt üzerinde zaman harcamadan önce yeni görüşmeleri atayın. Bu, zor bir iletinin sahipsiz kalma olasılığını azaltır.
İyi yönetilen bir paylaşılan gelen kutusu için çalışma kuralları
Bir paylaşılan gelen kutusu, ekip üç soruya hızlıca yanıt verebildiğinde başarılı olur: Bunun sahibi kim? Hangi durumda? Bundan sonra ne yapılmalı? Yazılım bu yanıtları desteklemelidir, ancak önce çalışma kuralları gelir.
Gmail'de paylaşılan gelen kutusu yönetimi
Her etkin görüşmeye bir sahip verin. Okundu ve okunmadı durumları, birinin iletiyi açıp açmadığını gösterir; çalışmanın devam edip etmediğini değil. Collaborative Inbox'ta üstlenme, atama ve tamamlama özelliklerini kullanın. Yetkilendirmede hafif bir etiket kuralı belirleyin ve bir kişiyi triyajdan sorumlu tutun.
Yararlı kurallar şunlardır:
- Triyaj sorumluluğunu dönüşümlü yapın. Her vardiya veya gün için gelen çalışmaları inceleyecek kişiyi belirleyin.
- Her durumu tanımlayın. Yeni, bekliyor ve tamamlandı ifadelerinin ekibiniz için ne anlama geldiğini yazılı hâle getirin.
- Gerçekçi yanıt hedefleri belirleyin. Bunları kapsama durumuna ve müşteri ihtiyacına göre belirleyin, ardından gerçek performansı inceleyin.
- Şablonları başlangıç noktası olarak kullanın. Yanıtı kişiselleştirin ve güncelliğini yitirmiş ifadeleri kaldırın.
- Az sayıda yararlı ölçümü takip edin. İlk yanıt ve çözüm süreleri, kalabalık bir kontrol panelinden daha kolay aksiyona dönüştürülebilir.
Gmail filtreleri öngörülebilir iletileri yönlendirebilir veya etiketleyebilir. Google Groups atama ve tamamlama kontrolleri sağlar. Süreç daha ayrıntılı bilet alanlarına, mesai saatlerine göre çalışan SLA sayaçlarına veya yapılandırılmış raporlamaya bağlıysa yardım masası daha temiz bir sistem olabilir.
Profesyonel İpucu: Araçları değiştirmeden önce kaçırılan veya yavaş ilerleyen görüşmelerden bir örnek inceleyin. Bu örnek, nedenin belirsiz sahiplik, yetersiz kapsam, kötü yönlendirme veya ürün sınırlaması olup olmadığını gösterecektir.
Yaygın sorunlar ve bunların çözümü
Paylaşılan gelen kutularındaki çoğu sorun, Google Groups ile Gmail'in karıştırılmasından veya ortaya çıkan izinler test edilmeden erişim ayarlanmasından kaynaklanır.
| Sorun | Olası neden | Çözüm |
|---|---|---|
| Üye bir görüşmeyi üstlenemiyor veya tamamlayamıyor | Collaborative Inbox ya da moderasyon izni eksik | Özelliği etkinleştirin ve meta veri ile içerik moderasyonu izinlerini gözden geçirin |
| Harici e-posta ulaşmıyor | Grup, söz konusu gönderenin paylaşım yapmasına izin vermiyor | Paylaşım izinlerini gözden geçirin ve kuruluş dışından test edin |
| Collaborative Inbox Gmail'de görünmüyor | Bu, Gmail kenar çubuğu kuyruğu değil, Google Groups arayüzüdür | Grubu groups.google.com adresinde açın |
| Yetkilendirilen kişi posta kutusunu bulamıyor | Davet kabul edilmedi veya erişim henüz yayılmadı | Daveti kabul edin, erişimin tanımlanması için bekleyin, ardından Gmail'in hesap değiştiricisini kullanın |
| Paylaşılan gelen kutusu seçeneği Admin konsolunda yok | Aşamalı kullanıma sunma kuruluşunuza henüz ulaşmadı | Bu sırada yetkilendirilmiş Gmail hesaplarını kullanın |
| İki kişi aynı iletiyi yanıtlıyor | Sahiplik belirsiz | Collaborative Inbox atamasını veya belgelenmiş tek sahipli bir süreci kullanın |
Yetkilendirilmiş hesaplarda Gmail'in hesap değiştiricisi, paylaşılan posta kutusunu açmanın desteklenen yoludur. Yetkilendirilmiş gelen kutusu, kişinin kendi gelen kutusundan ayrı açılır. İnsanlardan ortak kimlik bilgileriyle oturum açmalarını istemeyin; bu, yetkilendirmenin amacını ortadan kaldırır ve bireysel erişimi yönetmeyi zorlaştırır.
Bir kişi rol değiştirdiğinde veya ekipten ayrıldığında erişimi denetleyin. Ayrıca grup, yetkilendirme veya yönlendirme ayarlarını değiştirdikten sonra uçtan uca gönderen testini tekrarlayın.
Önemli çıkarımlar
Google Workspace paylaşılan gelen kutusu, ekip doğru ürün yüzeyini seçtiğinde ve ilk günden itibaren açık sahiplik kullandığında en iyi şekilde çalışır.
| Nokta | Ayrıntılar |
|---|---|
| Collaborative Inbox, Google Groups içinde bulunur | İzinler yapılandırıldığında görüşmeleri üstlenmeyi, atamayı ve tamamlamayı destekler. |
| Yetkilendirme Gmail içinde bulunur | Yetkilendirilen kişilerin başka bir hesaptaki postaları okumasına, göndermesine ve silmesine olanak tanır. |
| Admin paylaşılan gelen kutusu kullanıma sunuluyor | Bu seçeneği henüz görmeyen kuruluşlar yetkilendirilmiş hesapları kullanmaya devam edebilir. |
| Sahiplik, okundu durumundan daha önemlidir | Her etkin görüşmeye sorumlu bir kişi ve net bir sonraki işlem atayın. |
| Yardım masası yapı ekler | Biletler, yapılandırılabilir iş akışları, SLA politikaları veya raporlama gerektiğinde yardım masası seçin. |
Gmail'de ne zaman kalmalı, ne zaman yardım masasına geçilmeli?
İş akışı bir bakışta anlaşılabiliyor ve ekip mevcut kontrollerle güvenilir biçimde koordinasyon sağlayabiliyorsa Google'ın yerel araçlarını kullanmaya devam edin. Paylaşılan erişim temel gereksinimse yetkilendirme uygundur. Görüşme sahipliği ve tamamlanması önemliyse ancak tam kapsamlı bir bilet sistemi gereksiz ek yük oluşturacaksa Collaborative Inbox kullanışlıdır.
E-postaların yapılandırılmış bilet alanlarına, yapılandırılabilir durumlara, birden fazla destek grubuna, varışta otomatik yönlendirmeye, SLA politikalarına veya tutarlı raporlamaya ihtiyaç duyduğu durumlarda yardım masasını değerlendirin. Bir diğer uyarı işareti, bundan sonra ne yapılması gerektiğini açıklamak için özel elektronik tablolara ve doğaçlama etiketlere giderek daha fazla güvenilmesidir.
Karar kuralı olarak keyfî bir ekip büyüklüğü veya günlük ileti eşiği kullanmayın. Düzenlemeye tabi veya zamana duyarlı bir iş akışı, düşük hacimde bile yardım masası gerektirebilir. Basit bir dahili posta kutusu ise daha yüksek hacimde yönetilebilir kalabilir.
Geçişi tek bir posta kutusu etrafında planlayın. Mevcut gönderen kimliğini, yönlendirmeyi, sahipliği ve kapatma kurallarını belgeleyin. Posta kutusunu bağlayın, gelen ve giden iletileri test edin, biletler üzerinde çalışacak Kullanıcıları eğitin ve geçiş zamanı üzerinde anlaşın. Aynı canlı posta kutusuna karşı iki sistem çalıştırmak yinelenen işlemlere yol açabilir; bu nedenle bunun yerine kontrollü bir test kullanın.
En iyi geçiş, müşterilerin zaten bildiği unsurları korur. Herkese açık adresi koruyun, yanıt teslimini test edin ve müşterileri yeni bir kanal öğrenmeye zorlamadan dahili iş akışı değişikliklerini yapın.
Deskhero, Gmail adresinizi eksiksiz bir destek sistemine dönüştürür
Deskhero, iki yönlü senkronizasyonla OAuth üzerinden Gmail veya Google Workspace'e bağlanır. Gelen e-postalar paylaşılan bir kuyruktaki biletlere dönüşür. Her bilette grup, atanan kişi, durum, öncelik, etiketler ve özel alanlar bulunabilir. Yanıtlar şirketin kendi e-posta adresiyle gönderilmeye devam eder.
Google Workspace posta kutusunu bağlama işlemi hedef grubu seçmek ve posta kutusuna yetki vermekle başlar. Deskhero daha sonra yeni biletlere sıralı otomasyonlar uygulayabilir, atama veya diğer bilet özelliklerini belirleyebilir ve SLA politikalarıyla ilk yanıt ve çözüm hedeflerini takip edebilir.
Kullanıcılar operasyonel bilgileri Dashboard'da, ayrıntılı raporlamayı ise Statistics'te inceleyebilir. Yapay zekâ tarafından önerilen yanıtlar çalışma alanı bilgisini kullanırken müşteriye yönelik yapay zekâ otomatik yanıtları ve isteğe bağlı sohbet botu yalnızca onaylanmış herkese açık SSS içeriğinden yanıt verir. Sohbet botunun etkinleştirilebilmesi için en az 100 onaylanmış SSS öğesi gerekir.
Deskhero 14 arayüz dilini destekler ve bilet görüşmeleri için çeviri araçları içerir. Ekipler 30 günlük ücretsiz deneme ile başlayabilir; kredi kartı gerekmez.
Yararlı kaynaklar
- Bir grubu Collaborative Inbox'a dönüştürme, Google Workspace Öğrenim Merkezi
- Paylaşılan gelen kutusu oluşturma, Google Workspace Yardım
- E-postada yetkilendirme ve iş birliği, Gmail Yardım
- Paylaşılan gelen kutusu ve bilet özellikleri, Deskhero
- Google Workspace posta kutusu nasıl bağlanır, Deskhero
SSS
Gmail'de paylaşılan gelen kutusu olabilir mi?
Evet. Gmail yetkilendirmesi, birden fazla kişinin tek bir Gmail hesabına erişmesine olanak tanır. Google ayrıca yetkilendirilen kişilere dayalı bir Admin konsolu paylaşılan gelen kutusu özelliğini kullanıma sunmaktadır. Google Groups Collaborative Inbox da başka bir seçenektir, ancak atama ve tamamlama iş akışı Gmail gelen kutusu yerine Google Groups içinde bulunur.
Google Collaborative Inbox ile paylaşılan gelen kutusu arasındaki fark nedir?
Collaborative Inbox, görüşmeleri üstlenme, atama ve tamamlama kontrollerine sahip bir Google Groups özelliğidir. “Paylaşılan gelen kutusu” ise yetkilendirilmiş bir Gmail posta kutusunu, Google'ın daha yeni Admin konsolu özelliğini veya bir yardım masası kuyruğunu da tanımlayabilen daha geniş bir terimdir.
Gmail'de paylaşılan posta kutusu nasıl görüntülenir?
Yetkilendirilmiş bir hesap için kendi Gmail hesabınızda oturum açın, profil menüsünü açın ve yetkilendirilmiş olarak işaretlenen hesabı seçin. Hesap yeni bir tarayıcı sekmesinde açılır. Collaborative Inbox için grubu groups.google.com adresinde açın.
Gmail gelen kutularım neden birleştirildi?
Birleştirilmiş görünüm, birden fazla hesaptan gelen postaları görüntüleyebilir. Web üzerindeki yetkilendirilmiş bir gelen kutusu için Gmail'in hesap değiştiricisini kullanın ve yetkilendirilmiş hesabı kendi sekmesinde açın. Yanıtlamadan önce Gmail'de gösterilen adresi kontrol edin.
Bir ekip Collaborative Inbox'tan yardım masasına ne zaman geçmeli?
Ekip, yerel grup kontrollerinin sunmadığı yapılandırılmış bir bilet iş akışına ihtiyaç duyduğunda geçin. Buna yapılandırılabilir alanlar ve durumlar, SLA politikaları, yeni bilet yönlendirme otomasyonları veya ayrıntılı raporlama dahildir. Kararı sabit bir çalışan sayısına göre değil, iş akışının ihtiyaçlarına göre verin.