Gmail koplietojamā iesūtne atbalsta komandām: iestatīšanas ceļvedis
Google Workspace piedāvā vairākus veidus, kā kopīgot ienākošos e-pastus, taču ne visi no tiem darbojas Gmail iesūtnē. Google Groups Collaborative Inbox nodrošina piešķiršanas un pabeigšanas vadīklas pakalpojumā Google Groups. Gmail deleģēšana ļauj vairākiem cilvēkiem strādāt no viena Gmail konta. Google arī pakāpeniski ievieš jaunāku koplietojamās iesūtnes funkciju Admin konsolē. Pareizā izvēle ir atkarīga no jūsu komandai nepieciešamās darbplūsmas.
Ceļvedis par Gmail koplietojamās pastkastes izvēli
Komandai, kurai nepieciešama vienkārša atbildības izsekošana, nepievienojot citu produktu, Collaborative Inbox ir noderīgs sākumpunkts. Deleģēšana ir vienkāršāka, ja nelielai grupai tikai jālasa un jāatbild no vienas pastkastes. Palīdzības dienests kļūst noderīgs, kad e-pastiem jākļūst par strukturētām biļetēm ar konfigurējamiem statusiem, apkalpošanas mērķiem, maršrutēšanas noteikumiem un pārskatiem.
Satura rādītājs
- Kā faktiski darbojas koplietojamā Gmail iesūtne?
- Kā soli pa solim iestatīt Gmail Collaborative Inbox
- Kā dalībnieki ikdienā piekļūst koplietojamai iesūtnei un strādā ar to
- Labi pārvaldītas koplietojamās iesūtnes darbības noteikumi
- Biežākās problēmas un to novēršana
- Svarīgākās atziņas
- Kad palikt Gmail un kad pāriet uz palīdzības dienestu
- Deskhero pārvērš jūsu Gmail adresi par pilnvērtīgu atbalsta sistēmu
- BUJ
Kā faktiski darbojas koplietojamā Gmail iesūtne?
Termins “koplietojamā iesūtne” var attiekties uz vairākiem atšķirīgiem Google Workspace iestatījumiem. Pareizās iespējas izvēle sākas ar izpratni par to, kur cilvēki strādā un kādas koordinēšanas vadīklas viņiem ir pieejamas.
Google Groups Collaborative Inbox pārvērš Google grupu par koplietojamu rindu. Dalībnieki ar nepieciešamajām atļaujām var pārņemt saraksti, piešķirt to citam dalībniekam un atzīmēt to kā pabeigtu, dublikātu vai tādu, kurai nav nepieciešama rīcība. Viņi var arī meklēt pēc izpildītāja vai atrisināšanas statusa. Šis darbs notiek Google Groups, nevis standarta Gmail iesūtnē. Google iestatīšanas dokumentācijā ir izskaidrotas pieejamās darbības un nepieciešamās atļaujas.
Gmail deleģēšana piešķir citām personām piekļuvi Gmail kontam. Deleģētā persona var lasīt, sūtīt un dzēst e-pastus, nezinot konta paroli. Deleģētā iesūtne tiek atvērta atsevišķā pārlūkprogrammas cilnē, izmantojot Gmail kontu pārslēdzēju. Deleģēšana nodrošina piekļuvi koplietojamai pastkastei, taču nepievieno sarakstes piešķiršanu vai darbplūsmas statusus.
Google Workspace koplietojamā iesūtne ir jaunāka Admin konsoles funkcija, ko Google ievieš pakāpeniski. Administrators var izveidot koplietojamu e-pasta adresi, pievienot deleģētās personas un ļaut tām lasīt, sūtīt un dzēst ziņojumus. Google iesaka organizācijām, kuras šo iespēju vēl neredz, līdz funkcijas ieviešanai izmantot deleģētus Gmail kontus.
Trešās puses palīdzības dienests, piemēram, Deskhero, savienojas ar Google pastkasti un pārvērš ienākošos ziņojumus par biļetēm. Tas pievieno strukturētus laukus, piešķiršanu, konfigurējamus statusus, jaunu biļešu automatizāciju, SLA politikas un statistiku, vienlaikus saglabājot uzņēmuma e-pasta adresi.
| Dimensija | Collaborative Inbox | Deleģēta vai koplietojama Gmail iesūtne | Palīdzības dienests |
|---|---|---|---|
| Kur notiek darbs | Google Groups | Gmail | Palīdzības dienesta saskarne |
| Piešķiršanas modelis | Sarakstes pārņemšana vai piešķiršana | Koordinēšana atbilstoši komandas vienošanās | Biļetes izpildītājs un grupa |
| Statusa izsekošana | Pabeigšanas un atrisināšanas stāvokļi | Pasta stāvokļi, piemēram, lasīts un nelasīts | Konfigurējami biļešu statusi |
| Iestatīšana | Google grupa un atļaujas | Pastkaste un deleģētās personas | Pastkastes savienošana |
| SLA un pārskati | Nav palīdzības dienesta SLA pārskatu | Nav palīdzības dienesta SLA pārskatu | Atkarīgs no produkta |
| Ārējie sūtītāji | Atļauti, ja grupas atļaujas to paredz | Jā | Jā |
Neizvēlieties risinājumu tikai pēc darbinieku skaita. Divu cilvēku norēķinu komandai var būt nepieciešami biļešu lauki un audita vēsture, savukārt lielāka iekšējās diskusijas grupa var justies ērti Google Groups. Labāki rādītāji ir ziņojumu apjoms, pārskatu nepieciešamība un neatbildētu ziņojumu izmaksas.
Kā soli pa solim iestatīt Gmail Collaborative Inbox
Priekšnoteikumi administratoram
Pārliecinieties, ka Google Groups ir pieejams jūsu organizācijai. Ja tā nav, lūdziet Google Workspace administratoram iespējot Groups for Business. Jums arī jābūt tās grupas īpašniekam vai pārvaldniekam, kuru vēlaties pārveidot. Dalībniekiem ir nepieciešamas atbilstošas grupas atļaujas, lai viņi varētu pārņemt, piešķirt vai pabeigt sarakstes.
Grupas izveide un Collaborative Inbox iespējošana
- Izveidojiet grupu un pievienojiet cilvēkus, kuri strādās ar sarakstēm.
- Atveriet grupu vietnē Google Groups.
- Atveriet Grupas iestatījumi.
- Pārliecinieties, ka sarakstes vēsture ir iespējota. Collaborative Inbox funkcijām tā ir nepieciešama.
- Sadaļā Iespējot papildu Google Groups funkcijas atlasiet Collaborative Inbox.
- Pārskatiet publicēšanas atļaujas. Klientiem paredzētai grupai jāļauj paredzētajiem ārējiem sūtītājiem publicēt ziņojumus.
- Piešķiriet atļaujas, kas dalībniekiem ļauj pārvaldīt metadatus un veikt nepieciešamos sadarbības uzdevumus.
Atļauju kontrolsaraksts
| Uzdevums | Pārbaudāmā Google atļauja | Kāpēc tā ir svarīga |
|---|---|---|
| Pārņemt saraksti | Kas var pārvaldīt metadatus | Ļauj dalībniekam uzņemties atbildību |
| Piešķirt vai atcelt piešķīrumu | Kas var pārvaldīt metadatus | Ļauj komandai skaidri novirzīt darbu |
| Atzīmēt kā pabeigtu | Kas var pārvaldīt metadatus | Novērš pabeigta darba parādīšanos aktīvajos skatos |
| Atzīmēt kā dublikātu vai tādu, kurai nav nepieciešama rīcība | Kas var pārvaldīt saturu | Apstrādā sarakstes, uz kurām nav jāatbild |
Īpašnieki un pārvaldnieki konfigurē grupu, taču lomu nosaukumi vien negarantē katras sadarbības darbības pieejamību. Pārbaudiet pašas atļaujas un izmēģiniet tās ar parasta dalībnieka kontu.
Testēšana un validācija
Ja grupa paredzēta klientiem, nosūtiet ziņojumu no ārējas adreses. Atveriet grupu vietnē groups.google.com un pārliecinieties, ka sarakste parādās. Pēc tam pārbaudiet tās pārņemšanu, piešķiršanu citam dalībniekam, atbildēšanu no grupas un atzīmēšanu kā pabeigtu. Ja ārējais e-pasts nepienāk, pārskatiet, kas drīkst publicēt ziņojumus. Ja sadarbības vadīklas nav pieejamas, pārbaudiet sarakstes vēsturi, Collaborative Inbox iestatījumu un moderēšanas atļaujas.
Profesionāļa padoms: Pirms aktīvas atbalsta adreses pārvietošanas izmantojiet nelielu izmēģinājuma grupu. Izmēģinājums atklāj atļauju un sūtītāja identitātes problēmas, nepakļaujot klientu ziņojumus riskam.
Veidnes atkārtotiem atbalsta jautājumiem var samazināt atkārtotu rakstīšanu. Katrai veidnei jābūt īsai, regulāri to pārskatiet un atstājiet vietu atbildētājam, lai viņš pievērstos klienta konkrētajai situācijai.
Kā dalībnieki ikdienā piekļūst koplietojamai iesūtnei un strādā ar to
Collaborative Inbox dalībnieki strādā Google Groups. Viņi var atvērt groups.google.com, atlasīt grupu un izmantot tās sarakstes sarakstu. Tā netiek parādīta kā koplietojama rinda Gmail kreisajā sānjoslā.
Praktiska ikdienas darbplūsma ir šāda:
- Pārskatiet nepiešķirtās sarakstes: Pārliecinieties, ka jaunais darbs ir redzams personai, kas atbild par sākotnējo izvērtēšanu.
- Pārņemiet vai piešķiriet katru saraksti: Piešķiriet katram vienumam vienu skaidru atbildīgo.
- Atbildiet ar pareizo sūtītāja identitāti: Pirms palaišanas pārbaudiet grupas publicēšanas un sūtītāja iestatījumus.
- Atzīmējiet darbu kā pabeigtu: Izmantojiet grupas pabeigšanas vadīklas, nevis uzskatiet lasīšanas statusu par progresa rādītāju.
- Meklējiet pēc izpildītāja vai atrisināšanas statusa: Izmantojiet šos skatus, lai atrastu iestrēgušu darbu.
Deleģēts Gmail darbojas citādi. Deleģētā persona pierakstās savā Gmail kontā, atver profila izvēlni un atlasa kontu, kas atzīmēts kā deleģēts. Gmail atver deleģēto iesūtni jaunā cilnē. Deleģētajām personām nekad nevajadzētu kopīgot pastkastes paroli. Google norāda, ka atkarībā no koplietojamās iesūtnes iestatījumiem sūtītāja informācija var identificēt gan pastkasti, gan deleģēto personu.
Gmail veidnes var palīdzēt ar atkārtotām atbildēm, savukārt iezīmes un filtri var organizēt ziņojumus. Tie ir pasta pārvaldības rīki, nevis piešķiršanas un pabeigšanas vadīklu aizstājēji. Dokumentējiet, kā komanda tos izmanto, lai katrai iezīmei būtu viena konsekventa nozīme.
Profesionāļa padoms: Sāciet katru maiņu ar sākotnējo izvērtēšanu. Piešķiriet jaunās sarakstes, pirms veltāt laiku vienkāršākajai atbildei. Tas samazina iespēju, ka sarežģīts ziņojums paliks bez atbildīgā.
Labi pārvaldītas koplietojamās iesūtnes darbības noteikumi
Koplietojama iesūtne darbojas labi, ja komanda var ātri atbildēt uz trim jautājumiem: Kas par to atbild? Kādā stāvoklī tā ir? Kas jādara tālāk? Programmatūrai šīs atbildes jāatbalsta, taču vispirms nepieciešami darbības noteikumi.
koplietojamās iesūtnes pārvaldība Gmail
Katrai aktīvajai sarakstei piešķiriet vienu atbildīgo. Lasīšanas un nelasīšanas statusi parāda, vai kāds ziņojumu ir atvēris, nevis to, vai darbs ir sācies. Collaborative Inbox izmantojiet pārņemšanu, piešķiršanu un pabeigšanu. Deleģēšanas gadījumā definējiet vienkāršu iezīmju principu un padariet vienu personu atbildīgu par sākotnējo izvērtēšanu.
Noderīgi noteikumi ietver:
- Mainiet sākotnējās izvērtēšanas atbildīgo. Norādiet personu, kas katrā maiņā vai dienā pārskata ienākošo darbu.
- Definējiet katru stāvokli. Pierakstiet, ko jūsu komandai nozīmē “jauns”, “gaida” un “pabeigts”.
- Nosakiet reālistiskus atbildes mērķus. Balstiet tos uz pārklājumu un klientu vajadzībām, pēc tam pārskatiet faktisko sniegumu.
- Izmantojiet veidnes kā sākumpunktu. Personalizējiet atbildi un noņemiet novecojušu tekstu.
- Izsekojiet nelielam skaitam noderīgu rādītāju. Pirmās atbildes un atrisināšanas laiku ir vieglāk izmantot darbībai nekā pārpildītu informācijas paneli.
Gmail filtri var novirzīt vai marķēt paredzamus ziņojumus. Google Groups nodrošina piešķiršanas un pabeigšanas vadīklas. Ja process ir atkarīgs no detalizētākiem biļešu laukiem, darba laika SLA taimeriem vai strukturētiem pārskatiem, palīdzības dienests var būt piemērotāka sistēma.
Profesionāļa padoms: Pirms rīku maiņas pārskatiet izlaistu vai novēlotu sarakstu paraugu. Paraugs parādīs, vai cēlonis ir neskaidra atbildība, nepietiekams pārklājums, slikta maršrutēšana vai produkta ierobežojums.
Biežākās problēmas un to novēršana
Lielākā daļa koplietojamo iesūtņu kļūmju rodas, sajaucot Google Groups ar Gmail vai iestatot piekļuvi, nepārbaudot iegūtās atļaujas.
| Problēma | Iespējamais cēlonis | Risinājums |
|---|---|---|
| Dalībnieks nevar pārņemt vai pabeigt saraksti | Trūkst Collaborative Inbox vai moderēšanas atļaujas | Iespējojiet funkciju un pārskatiet metadatu un satura moderēšanas atļaujas |
| Ārējais e-pasts nepienāk | Grupa neļauj šim sūtītājam publicēt ziņojumus | Pārskatiet publicēšanas atļaujas un testējiet no ārpus organizācijas |
| Collaborative Inbox nav redzama Gmail | Tā ir Google Groups saskarne, nevis Gmail sānjoslas rinda | Atveriet grupu vietnē groups.google.com |
| Deleģētā persona nevar atrast pastkasti | Uzaicinājums nav pieņemts vai piekļuve vēl nav aktivizēta | Pieņemiet uzaicinājumu, pagaidiet, līdz piekļuve kļūst aktīva, un pēc tam izmantojiet Gmail kontu pārslēdzēju |
| Admin konsolē trūkst koplietojamās iesūtnes iespējas | Pakāpeniskā ieviešana vēl nav sasniegusi organizāciju | Pagaidām izmantojiet deleģētus Gmail kontus |
| Divi cilvēki atbild uz vienu un to pašu ziņojumu | Atbildība nav skaidra | Izmantojiet Collaborative Inbox piešķiršanu vai dokumentētu procesu ar vienu atbildīgo |
Deleģētiem kontiem Gmail kontu pārslēdzējs ir atbalstītais veids, kā atvērt koplietojamo pastkasti. Deleģētā iesūtne tiek atvērta atsevišķi no personas pašas iesūtnes. Nelūdziet cilvēkiem pierakstīties ar koplietotiem akreditācijas datiem, jo tas izjauc deleģēšanas mērķi un apgrūtina individuālās piekļuves pārvaldību.
Pārbaudiet piekļuvi, kad kāds maina lomu vai aiziet no komandas. Pēc grupas, deleģēšanas vai maršrutēšanas iestatījumu maiņas atkārtojiet arī pilno sūtītāja pārbaudi.
Svarīgākās atziņas
Google Workspace koplietojamā iesūtne darbojas vislabāk, ja komanda izvēlas pareizo produkta vidi un jau no pirmās dienas izmanto skaidru atbildību.
| Atziņa | Sīkāka informācija |
|---|---|
| Collaborative Inbox atrodas Google Groups | Tā atbalsta sarakstu pārņemšanu, piešķiršanu un pabeigšanu, ja atļaujas ir konfigurētas. |
| Deleģēšana notiek Gmail | Tā ļauj deleģētajām personām lasīt, sūtīt un dzēst e-pastus no cita konta. |
| Admin koplietojamā iesūtne tiek ieviesta pakāpeniski | Organizācijas, kuras to vēl neredz, var turpināt izmantot deleģētus kontus. |
| Atbildība ir svarīgāka par lasīšanas statusu | Katrai aktīvajai sarakstei piešķiriet vienu atbildīgo un vienu skaidru nākamo darbību. |
| Palīdzības dienests pievieno struktūru | Izvēlieties to, ja nepieciešamas biļetes, konfigurējamas darbplūsmas, SLA politikas vai pārskati. |
Kad palikt Gmail un kad pāriet uz palīdzības dienestu
Palieciet pie Google vietējiem rīkiem, ja darbplūsmu var uzreiz saprast un komanda spēj droši koordinēties, izmantojot pieejamās vadīklas. Deleģēšana ir piemērota, ja galvenā prasība ir kopīga piekļuve. Collaborative Inbox ir noderīga, ja svarīga ir sarakstes atbildība un pabeigšana, bet pilnvērtīga biļešu sistēma radītu lieku sarežģītību.
Apsveriet palīdzības dienestu, ja e-pastiem nepieciešami strukturēti biļešu lauki, konfigurējami statusi, vairākas atbalsta grupas, automatizēta maršrutēšana saņemšanas brīdī, SLA politikas vai konsekventi pārskati. Vēl viena brīdinājuma pazīme ir pieaugoša paļaušanās uz privātām izklājlapām un improvizētām iezīmēm, lai izskaidrotu, kas jādara tālāk.
Neizmantojiet patvaļīgu komandas lielumu vai dienas ziņojumu slieksni kā izšķirošo noteikumu. Regulētai vai laika ziņā jutīgai darbplūsmai palīdzības dienests var būt nepieciešams arī pie neliela apjoma. Vienkārša iekšējā pastkaste var palikt pārvaldāma arī pie lielāka apjoma.
Plānojiet pāreju, balstoties uz vienu pastkasti. Dokumentējiet pašreizējo sūtītāja identitāti, maršrutēšanu, atbildību un aizvēršanas noteikumus. Savienojiet pastkasti, pārbaudiet ienākošos un izejošos ziņojumus, apmāciet Lietotājus, kuri strādās ar biļetēm, un vienojieties par pārejas laiku. Divu sistēmu vienlaicīga darbināšana ar to pašu aktīvo pastkasti var radīt dublētu apstrādi, tāpēc izmantojiet kontrolētu testu.
Labākā migrācija saglabā to, ko klienti jau pazīst. Saglabājiet publisko adresi, pārbaudiet atbilžu piegādi un veiciet iekšējās darbplūsmas izmaiņas, neliekot klientiem apgūt jaunu saziņas kanālu.
Deskhero pārvērš jūsu Gmail adresi par pilnvērtīgu atbalsta sistēmu
Deskhero savienojas ar Gmail vai Google Workspace, izmantojot OAuth un divvirzienu sinhronizāciju. Ienākošais e-pasts kļūst par biļeti koplietojamā rindā. Katrai biļetei var būt grupa, izpildītājs, statuss, prioritāte, atzīmes un pielāgoti lauki. Atbildes joprojām tiek sūtītas no uzņēmuma paša e-pasta adreses.
Google Workspace pastkastes savienošana sākas ar mērķa grupas izvēli un pastkastes autorizēšanu. Pēc tam Deskhero var piemērot sakārtotas automatizācijas jaunām biļetēm, iestatīt piešķīrumu vai citus biļešu rekvizītus un izsekot pirmās atbildes un atrisināšanas mērķiem, izmantojot SLA politikas.
Lietotāji var pārskatīt operatīvo informāciju informācijas panelī un detalizētus pārskatus sadaļā Statistics. Mākslīgā intelekta ieteiktās atbildes izmanto darbvietas zināšanas, savukārt klientiem paredzētās MI automātiskās atbildes un izvēles tērzēšanas robots atbild tikai no apstiprināta publiskā BUJ satura. Lai tērzēšanas robotu varētu iespējot, nepieciešami vismaz 100 apstiprināti BUJ vienumi.
Deskhero atbalsta 14 saskarnes valodas un ietver tulkošanas rīkus biļešu sarakstēm. Komandas var sākt ar 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, un kredītkarte nav nepieciešama.
Noderīgi avoti
- Kā grupu pārvērst par Collaborative Inbox, Google Workspace mācību centrs
- Koplietojamas iesūtnes izveide, Google Workspace palīdzība
- E-pasta deleģēšana un kopīga apstrāde, Gmail palīdzība
- Koplietojamās iesūtnes un biļešu funkcijas, Deskhero
- Kā savienot Google Workspace pastkasti, Deskhero
BUJ
Vai Gmail var izveidot koplietojamu iesūtni?
Jā. Gmail deleģēšana ļauj vairākiem cilvēkiem piekļūt vienam Gmail kontam. Google arī pakāpeniski ievieš Admin konsoles koplietojamās iesūtnes funkciju, kuras pamatā ir deleģētās personas. Google Groups Collaborative Inbox ir vēl viena iespēja, taču tās piešķiršanas un pabeigšanas darbplūsma atrodas Google Groups, nevis Gmail iesūtnē.
Kāda ir atšķirība starp Google Collaborative Inbox un koplietojamu iesūtni?
Collaborative Inbox ir Google Groups funkcija ar vadīklām sarakstes pārņemšanai, piešķiršanai un pabeigšanai. “Koplietojama iesūtne” ir plašāks termins, kas var apzīmēt arī deleģētu Gmail pastkasti, Google jaunāko Admin konsoles funkciju vai palīdzības dienesta rindu.
Kā Gmail skatīt koplietojamu pastkasti?
Deleģētam kontam pierakstieties savā Gmail kontā, atveriet profila izvēlni un atlasiet kontu, kas atzīmēts kā deleģēts. Tas tiks atvērts jaunā pārlūkprogrammas cilnē. Collaborative Inbox gadījumā atveriet grupu vietnē groups.google.com.
Kāpēc manas Gmail iesūtnes ir apvienotas?
Apvienotajā skatā var tikt rādīts pasts no vairāk nekā viena konta. Deleģētai tīmekļa iesūtnei izmantojiet Gmail kontu pārslēdzēju un atveriet deleģēto kontu atsevišķā cilnē. Pirms atbildēšanas pārbaudiet Gmail attēloto adresi.
Kad komandai no Collaborative Inbox vajadzētu pāriet uz palīdzības dienestu?
Pārejiet, kad komandai nepieciešama strukturēta biļešu darbplūsma, ko vietējās grupas vadīklas nenodrošina, piemēram, konfigurējami lauki un statusi, SLA politikas, jaunu biļešu maršrutēšanas automatizācija vai detalizēti pārskati. Pieņemiet lēmumu, balstoties uz darbplūsmas vajadzībām, nevis fiksētu darbinieku skaitu.