Спільна скринька Gmail для команд підтримки: посібник із налаштування
Google Workspace пропонує кілька способів ділитися вхідною електронною поштою, але не всі вони працюють безпосередньо у вхідних Gmail. Спільна папка вхідних Collaborative Inbox у Google Groups дає змогу призначати розмови та позначати їх як виконані. Делегування Gmail дозволяє кільком людям працювати з одного облікового запису Gmail. Google також поступово впроваджує новішу функцію спільної папки вхідних у консолі адміністратора. Правильний вибір залежить від робочого процесу, потрібного вашій команді.
Посібник із вибору спільної поштової скриньки Gmail
Для команди, якій потрібно лише відстежувати відповідальних без додавання іншого продукту, Collaborative Inbox стане корисною відправною точкою. Делегування простіше, якщо невеликій групі потрібно лише читати листи та відповідати з однієї поштової скриньки. Система підтримки стає корисною, коли електронні листи потрібно перетворювати на структуровані тікети з налаштовуваними статусами, цільовими показниками обслуговування, правилами маршрутизації та звітністю.
Зміст
- Як насправді працює спільна папка вхідних Gmail?
- Як покроково налаштувати Collaborative Inbox у Gmail
- Як учасники щодня отримують доступ до спільної папки вхідних і працюють із нею
- Правила роботи для ефективної спільної папки вхідних
- Поширені проблеми та способи їх вирішення
- Основні висновки
- Коли залишатися в Gmail, а коли переходити на систему підтримки
- Deskhero перетворює вашу адресу Gmail на повноцінну систему підтримки
- Поширені запитання
Як насправді працює спільна папка вхідних Gmail?
Термін «спільна папка вхідних» може стосуватися кількох різних конфігурацій Google Workspace. Вибір правильного варіанта починається з розуміння того, де працюють люди та які засоби координації вони отримують.
Google Groups Collaborative Inbox перетворює групу Google на спільну чергу. Учасники з необхідними дозволами можуть взяти розмову в роботу, призначити її іншому учаснику та позначити як виконану, дубльовану або таку, що не потребує дій. Вони також можуть шукати розмови за відповідальним або статусом вирішення. Ця робота відбувається в Google Groups, а не у стандартній папці вхідних Gmail. Документація Google з налаштування пояснює доступні дії та необхідні дозволи.
Делегування Gmail надає іншим людям доступ до облікового запису Gmail. Делегат може читати, надсилати й видаляти електронні листи, не знаючи пароля облікового запису. Делегована папка вхідних відкривається в окремій вкладці браузера через перемикач облікових записів Gmail. Делегування надає доступ до спільної поштової скриньки, але не додає призначення розмов або статусів робочого процесу.
Спільна папка вхідних Google Workspace — це новіша функція консолі адміністратора, яку Google випускає поетапно. Адміністратор може створити спільну адресу електронної пошти, додати делегатів і дозволити їм читати, надсилати та видаляти повідомлення. Google радить організаціям, які ще не бачать цю опцію, використовувати делеговані облікові записи Gmail, доки функція не стане їм доступною.
Стороння система підтримки, як-от Deskhero, підключається до поштової скриньки Google і перетворює вхідні повідомлення на тікети. Вона додає структуровані поля, призначення, налаштовувані статуси, автоматизацію для нових тікетів, політики SLA та Статистику, водночас зберігаючи корпоративну адресу електронної пошти.
| Параметр | Collaborative Inbox | Делегована або спільна папка вхідних Gmail | Система підтримки |
|---|---|---|---|
| Де відбувається робота | Google Groups | Gmail | Інтерфейс системи підтримки |
| Модель призначення | Взяття або призначення розмов | Координація за домовленістю команди | Відповідальний за тікет і група |
| Відстеження статусу | Стани виконання та вирішення | Стани пошти, як-от прочитано й непрочитано | Налаштовувані статуси тікетів |
| Налаштування | Група Google і дозволи | Поштова скринька та делегати | Підключення поштової скриньки |
| SLA і звітність | Немає звітності SLA системи підтримки | Немає звітності SLA системи підтримки | Залежить від продукту |
| Зовнішні відправники | Дозволені, якщо це передбачено дозволами групи | Так | Так |
Не робіть вибір лише за кількістю працівників. Команді з двох людей, яка займається виставленням рахунків, можуть знадобитися поля тікетів та історія аудиту, тоді як більшій групі для внутрішніх обговорень може бути достатньо Google Groups. Кращими орієнтирами є обсяг повідомлень, потреби у звітності та вартість пропущених відповідей.
Як покроково налаштувати Collaborative Inbox у Gmail
Попередні вимоги для адміністратора
Переконайтеся, що Google Groups доступна для вашої організації. Якщо ні, попросіть адміністратора Google Workspace увімкнути Groups for Business. Також ви маєте бути власником або менеджером групи, яку хочете перетворити. Учасники повинні мати відповідні дозволи групи, перш ніж вони зможуть брати, призначати або завершувати розмови.
Створення групи та ввімкнення Collaborative Inbox
- Створіть групу та додайте людей, які працюватимуть із розмовами.
- Відкрийте групу в Google Groups.
- Відкрийте Налаштування групи.
- Переконайтеся, що історію розмов увімкнено. Для функцій Collaborative Inbox вона необхідна.
- У розділі Увімкнути додаткові функції Google Groups виберіть Collaborative Inbox.
- Перегляньте дозволи на публікацію. Група, орієнтована на клієнтів, має дозволяти запланованим зовнішнім відправникам публікувати повідомлення.
- Призначте дозволи, які дають учасникам змогу модерувати метадані та виконувати необхідні завдання спільної роботи.
Перелік дозволів
| Завдання | Дозвіл Google, який потрібно перевірити | Чому це важливо |
|---|---|---|
| Взяти розмову в роботу | Хто може модерувати метадані | Дозволяє учаснику взяти відповідальність |
| Призначити або скасувати призначення | Хто може модерувати метадані | Дозволяє команді явно маршрутизувати роботу |
| Позначити як виконане | Хто може модерувати метадані | Прибирає завершену роботу з активних переглядів |
| Позначити як дублікат або таку, що не потребує дій | Хто може модерувати вміст | Допомагає обробляти розмови, на які не потрібно відповідати |
Власники та менеджери налаштовують групу, але самі назви ролей не гарантують доступу до кожної дії спільної роботи. Перевірте самі дозволи та протестуйте їх зі звичайного облікового запису учасника.
Тестування та перевірка
Надішліть повідомлення із зовнішньої адреси, якщо група призначена для клієнтів. Відкрийте групу на groups.google.com і переконайтеся, що розмова з’явилася. Потім перевірте, чи можна взяти її в роботу, призначити іншому учаснику, відповісти від імені групи та позначити як виконану. Якщо зовнішня пошта не надходить, перевірте, хто може публікувати повідомлення. Якщо елементи керування спільною роботою відсутні, перевірте історію розмов, налаштування Collaborative Inbox і дозволи на модерацію.
Порада: Перед перенесенням активної адреси підтримки використайте невелику пілотну групу. Пілотний запуск виявить проблеми з дозволами та ідентифікацією відправника, не наражаючи клієнтські повідомлення на ризик.
Шаблони для типових запитань до служби підтримки можуть зменшити обсяг повторюваного написання. Робіть кожен шаблон коротким, регулярно переглядайте його та залишайте місце, щоб автор відповіді міг описати конкретну ситуацію клієнта.
Як учасники щодня отримують доступ до спільної папки вхідних і працюють із нею
Учасники Collaborative Inbox працюють у Google Groups. Вони можуть відкрити groups.google.com, вибрати групу та скористатися її списком розмов. Вона не відображається як спільна черга на лівій бічній панелі Gmail.
Практичний щоденний робочий процес:
- Переглядайте непризначені розмови: Переконайтеся, що нова робота видима відповідальній за первинне сортування людині.
- Беріть або призначайте кожну розмову: Кожен елемент має отримати одного чіткого відповідального.
- Відповідайте з правильної ідентичності відправника: Перед запуском перевірте налаштування публікації та відправника групи.
- Позначайте роботу як виконану: Використовуйте елементи керування завершенням групи, а не сприймайте статус прочитання як показник прогресу.
- Шукайте за відповідальним або статусом вирішення: Використовуйте ці перегляди, щоб знаходити роботу, яка зупинилася.
Делегований Gmail працює інакше. Делегат входить у власний обліковий запис Gmail, відкриває меню профілю та вибирає обліковий запис, позначений як делегований. Gmail відкриває делеговану папку вхідних у новій вкладці. Делегати ніколи не повинні передавати пароль поштової скриньки. Google зазначає, що інформація про відправника може ідентифікувати як поштову скриньку, так і делегата, залежно від налаштувань спільної папки вхідних.
Шаблони Gmail можуть допомогти з повторюваними відповідями, а мітки та фільтри — упорядковувати повідомлення. Це інструменти керування поштою, а не заміна елементів керування призначенням і завершенням. Задокументуйте, як команда їх використовує, щоб кожна мітка мала одне узгоджене значення.
Порада: Починайте кожну зміну з первинного сортування. Призначайте нові розмови, перш ніж витрачати час на найпростіші відповіді. Це зменшує ймовірність того, що складне повідомлення залишиться без відповідального.
Правила роботи для ефективної спільної папки вхідних
Спільна папка вхідних працює успішно, коли команда може швидко відповісти на три запитання: Хто за це відповідає? У якому стані це перебуває? Що потрібно зробити далі? Програмне забезпечення має підтримувати ці відповіді, але спочатку потрібно визначити правила роботи.
керування спільною папкою вхідних у Gmail
Призначайте кожній активній розмові одного відповідального. Стани «прочитано» та «непрочитано» показують, чи відкрив хтось повідомлення, а не те, чи ведеться робота. У Collaborative Inbox використовуйте взяття, призначення та завершення. У разі делегування визначте просте правило використання міток і призначте одну людину відповідальною за первинне сортування.
Корисні правила:
- Ротуйте відповідальність за первинне сортування. Визначайте людину, яка переглядатиме вхідну роботу протягом кожної зміни або дня.
- Визначте кожен стан. Запишіть, що означають для вашої команди стани «нове», «очікує» та «виконане».
- Встановіть реалістичні цільові показники відповіді. Ґрунтуйте їх на доступності команди та потребах клієнтів, а потім аналізуйте фактичні результати.
- Використовуйте шаблони як відправну точку. Персоналізуйте відповідь і видаляйте застарілі формулювання.
- Відстежуйте невелику кількість корисних показників. Час до першої відповіді та час вирішення простіше використовувати для дій, ніж перевантажену інформаційну панель.
Фільтри Gmail можуть маршрутизувати або позначати передбачувані повідомлення. Google Groups надає елементи керування призначенням і завершенням. Якщо процес залежить від детальніших полів тікетів, відліку SLA у робочі години або структурованої звітності, система підтримки може бути зручнішою.
Порада: Перш ніж змінювати інструменти, перегляньте вибірку пропущених або повільно опрацьованих розмов. Вона покаже, чи є причиною незрозуміла відповідальність, недостатнє покриття, погана маршрутизація або обмеження продукту.
Поширені проблеми та способи їх вирішення
Більшість проблем зі спільними папками вхідних виникає через плутанину між Google Groups і Gmail або через налаштування доступу без перевірки отриманих дозволів.
| Проблема | Ймовірна причина | Вирішення |
|---|---|---|
| Учасник не може взяти або завершити розмову | Відсутня Collaborative Inbox або дозвіл на модерацію | Увімкніть функцію та перевірте дозволи на модерацію метаданих і вмісту |
| Зовнішня електронна пошта не надходить | Група не дозволяє цьому відправнику публікувати повідомлення | Перевірте дозволи на публікацію та протестуйте з-за меж організації |
| Collaborative Inbox не відображається в Gmail | Це інтерфейс Google Groups, а не черга на бічній панелі Gmail | Відкрийте групу на groups.google.com |
| Делегат не може знайти поштову скриньку | Запрошення не прийнято або доступ ще не поширився | Прийміть запрошення, зачекайте, поки доступ стане активним, а потім скористайтеся перемикачем облікових записів Gmail |
| Опція спільної папки вхідних відсутня в консолі адміністратора | Поетапне впровадження ще не охопило організацію | Тимчасово використовуйте делеговані облікові записи Gmail |
| Двоє людей відповідають на те саме повідомлення | Відповідальність не визначена | Використовуйте призначення в Collaborative Inbox або задокументований процес із одним відповідальним |
Для делегованих облікових записів перемикач облікових записів Gmail є підтримуваним способом відкрити спільну поштову скриньку. Делегована папка вхідних відкривається окремо від власної папки вхідних користувача. Не просіть людей входити за спільними обліковими даними, оскільки це нівелює переваги делегування та ускладнює керування індивідуальним доступом.
Перевіряйте доступ, коли хтось змінює роль або залишає команду. Також повторюйте наскрізне тестування відправника після зміни налаштувань групи, делегування або маршрутизації.
Основні висновки
Спільна папка вхідних Google Workspace працює найкраще, коли команда обирає правильний продукт і від самого першого дня використовує чітко визначену відповідальність.
| Пункт | Деталі |
|---|---|
| Collaborative Inbox працює в Google Groups | Вона підтримує взяття, призначення та завершення розмов, якщо дозволи налаштовано. |
| Делегування працює в Gmail | Воно дозволяє делегатам читати, надсилати та видаляти пошту з іншого облікового запису. |
| Спільна папка вхідних в Admin впроваджується поступово | Організації, які ще її не бачать, можуть продовжувати використовувати делеговані облікові записи. |
| Відповідальність важливіша за статус прочитання | Призначайте кожній активній розмові одну відповідальну людину та одну чітку наступну дію. |
| Система підтримки додає структуру | Оберіть її, якщо вам потрібні тікети, налаштовувані робочі процеси, політики SLA або звітність. |
Коли залишатися в Gmail, а коли переходити на систему підтримки
Залишайтеся з нативними інструментами Google, коли робочий процес легко зрозуміти з першого погляду, а команда може надійно координувати роботу за допомогою доступних елементів керування. Делегування підходить, коли головною вимогою є спільний доступ. Collaborative Inbox корисна, коли важливі відповідальність за розмови та їх завершення, але повноцінна система тікетів створила б зайве навантаження.
Розгляньте систему підтримки, коли електронній пошті потрібні структуровані поля тікетів, налаштовувані статуси, кілька груп підтримки, автоматична маршрутизація під час надходження, політики SLA або узгоджена звітність. Ще одна ознака — дедалі більша залежність від приватних електронних таблиць і саморобних міток для пояснення того, що має відбутися далі.
Не використовуйте довільний розмір команди або денний поріг кількості повідомлень як вирішальний критерій. Регульований або чутливий до часу робочий процес може потребувати системи підтримки навіть за малого обсягу. Простою внутрішньою поштовою скринькою можна керувати й за більшого обсягу.
Плануйте перехід навколо однієї поштової скриньки. Задокументуйте поточну ідентичність відправника, маршрутизацію, відповідальність і правила закриття. Підключіть поштову скриньку, протестуйте вхідні та вихідні повідомлення, навчіть користувачів, які працюватимуть із тікетами, і погодьте час переходу. Одночасна робота двох систем з однією активною поштовою скринькою може спричинити дублювання обробки, тому використовуйте контрольований тест.
Найкраща міграція зберігає те, до чого звикли клієнти. Залиште загальнодоступну адресу, перевірте доставку відповідей і змініть внутрішній робочий процес, не змушуючи клієнтів опановувати новий канал.
Deskhero перетворює вашу адресу Gmail на повноцінну систему підтримки
Deskhero підключається до Gmail або Google Workspace через OAuth із двосторонньою синхронізацією. Вхідний лист стає тікетом у спільній черзі. Кожен тікет може мати групу, відповідального, статус, пріоритет, теги та власні поля. Відповіді й надалі надсилаються з власної адреси компанії.
Підключення поштової скриньки Google Workspace починається з вибору цільової групи та авторизації поштової скриньки. Після цього Deskhero може застосовувати впорядковану автоматизацію до нових тікетів, задавати призначення або інші властивості тікетів і відстежувати цільові показники першої відповіді та вирішення за допомогою політик SLA.
Користувачі можуть переглядати операційну інформацію на Панелі керування та детальну звітність у Статистиці. Запропоновані ШІ відповіді використовують знання робочого простору, тоді як автоматичні відповіді ШІ для клієнтів і додатковий чат-бот відповідають лише на основі затвердженого загальнодоступного вмісту FAQ. Для ввімкнення чат-бота потрібно щонайменше 100 затверджених елементів FAQ.
Deskhero підтримує 14 мов інтерфейсу та містить інструменти перекладу для розмов у тікетах. Команди можуть розпочати з 30-денної безкоштовної пробної версії, кредитна картка не потрібна.
Корисні джерела
- Як перетворити групу на Collaborative Inbox, Навчальний центр Google Workspace
- Створення спільної папки вхідних, Довідка Google Workspace
- Делегування та спільна робота з електронною поштою, Довідка Gmail
- Функції спільної папки вхідних і роботи з тікетами, Deskhero
- Як підключити поштову скриньку Google Workspace, Deskhero
Поширені запитання
Чи можна мати спільну папку вхідних у Gmail?
Так. Делегування Gmail дозволяє кільком людям отримувати доступ до одного облікового запису Gmail. Google також поступово впроваджує функцію спільної папки вхідних у консолі адміністратора на основі делегатів. Google Groups Collaborative Inbox — ще один варіант, але її робочий процес призначення та завершення відбувається в Google Groups, а не у вхідних Gmail.
У чому різниця між Google Collaborative Inbox і спільною папкою вхідних?
Collaborative Inbox — це функція Google Groups з елементами керування взяттям, призначенням і завершенням розмов. «Спільна папка вхідних» — ширший термін, який також може описувати делеговану поштову скриньку Gmail, новішу функцію консолі адміністратора Google або чергу системи підтримки.
Як переглянути спільну поштову скриньку в Gmail?
Для делегованого облікового запису ввійдіть у власний обліковий запис Gmail, відкрийте меню профілю та виберіть обліковий запис, позначений як делегований. Він відкриється в новій вкладці браузера. Для Collaborative Inbox відкрийте групу на groups.google.com.
Чому мої папки вхідних Gmail об’єднані?
Об’єднаний перегляд може відображати пошту з кількох облікових записів. Для делегованої папки вхідних у вебверсії скористайтеся перемикачем облікових записів Gmail і відкрийте делегований обліковий запис в окремій вкладці. Перед відповіддю перевірте адресу, показану в Gmail.
Коли команді варто перейти від Collaborative Inbox до системи підтримки?
Переходьте, коли команді потрібен структурований робочий процес із тікетами, якого не забезпечують нативні елементи керування групи, наприклад налаштовувані поля та статуси, політики SLA, автоматизація маршрутизації нових тікетів або детальна звітність. Приймайте рішення на основі потреб робочого процесу, а не фіксованої кількості працівників.