Deskhero
Türkçe
Ücretsiz deneyin

← Back to articles

İki Yönlü Helpdesk E-posta Senkronizasyonu: Destek Ekipleri İçin Kurulum Rehberi

İki Yönlü Helpdesk E-posta Senkronizasyonu: Destek Ekipleri İçin Kurulum Rehberi

Çift yönlü yardım masası e-posta senkronizasyonu, gelen müşteri e-postalarını biletlere dönüştürür ve destek ekibinin yanıtlarını e-posta yoluyla müşteriye gönderir. Müşteri, aşina olduğu e-posta yazışmasını kullanmaya devam ederken ekip; atama, notlar, arama ve raporlama özelliklerine sahip ortak bir gelen kutusundan çalışır.

Deskhero, sağlayıcı bağlantıları üzerinden Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 ve Outlook ile tam çift yönlü senkronizasyonu destekler. Microsoft paylaşılan posta kutuları da desteklenir. Sahip olduğunuz başka bir alan adı için Deskhero, kimliği doğrulanmış giden gönderimi gelen yönlendirmeyle birleştiren DNS tabanlı bir seçenek sunar. Ayrıca hemen çalışmaya başlayan, Deskhero tarafından sağlanan bir adresi de kullanabilirsiniz.

Sıradaki adımlarınız:

  • E-posta sağlayıcınıza uygun posta kutusu türünü seçin.
  • Deskhero'da gösterilen sağlayıcı yetkilendirme veya DNS ve yönlendirme adımlarını tamamlayın.
  • Posta kutusunu, biletlerini alması gereken gruba bağlayın.
  • Yeni bir mesajı, bir Kullanıcı yanıtını, müşteri takip mesajını ve eki test edin.

Uzman İpucu: DNS'i genel bir kontrol listesinden yararlanarak değiştirmeyin. Alan adınız için Deskhero'nun gösterdiği tam kayıtları kullanın, ardından giden postayı test etmeden önce doğrulamayı bekleyin.

Önemli Noktalar

Güvenilir yardım masası e-posta senkronizasyonu, doğru bağlantı yöntemiyle başlar. Google ve Microsoft posta kutuları sağlayıcı yetkilendirmesini kullanırken, sahip olduğunuz başka bir alan adındaki posta kutusu Deskhero'nun DNS ve yönlendirme akışını kullanır.

Nokta Ayrıntılar
Yöntemi sağlayıcıyla eşleştirin Tam çift yönlü senkronizasyon için Google veya Microsoft bağlantısını kullanın. Sahip olduğunuz başka bir alan adı için DNS ve yönlendirmeyi kullanın.
Gösterilen DNS kayıtlarını izleyin Deskhero'nun DNS posta kutusu kurulumu, DKIM kimlik doğrulaması için üç CNAME kaydı sağlar.
Tam bir yazışmayı test edin İlk gelen mesajı, giden yanıtı, müşteri takip mesajını ve ekleri kontrol edin.
Gruba göre yönlendirin Her posta kutusu, yeni biletlerin nereye ulaşacağını belirleyen bir gruba aittir.
Mevcut adresi koruyun Deskhero, müşteriler bildikleri adrese e-posta göndermeye devam ederken ekibin ortak bir gelen kutusundan çalışmasına olanak tanır.

İçindekiler

Yardım Masası E-posta Senkronizasyonu Gerçekte Nasıl Çalışır?

E-posta senkronizasyonu, aynı destek yazışmasının iki görünümünü birbirine bağlar. Müşterinin gelen kutusunda yazışma normal bir e-posta dizisi gibi görünür. Yardım masasında ise ilk mesaj bir bilet oluşturur ve sonraki mesajlar bu biletin yazışmasında görünür.

Gelen işleme; göndereni, konuyu, mesaj içeriğini ve yazışma başlıklarını belirler. Giden işleme, Kullanıcının yanıtını müşteriye gönderir ve yazışma dizisi için gereken başlıkları ekler. Deskhero'nun Google ve Microsoft bağlantıları her iki yönü de yönetir. DNS posta kutusu, benzersiz bir yönlendirme adresi üzerinden posta alır ve şirket adresinden kimliği doğrulanmış yanıtlar gönderir.

Posta kutusu bağlantı yöntemlerini gösteren şema

Yazışma dizileri Message-ID, References ve In-Reply-To gibi standart e-posta tanımlayıcılarına dayanır. Destek ekipleri, kişisel bir posta kutusundan ayrı bir mesaj başlatmak yerine bilet üzerinden yanıt vermelidir. Müşteri mevcut yazışmaya yanıt verdiğinde Deskhero bu yanıtı aynı bilete ekler.

E-posta, Deskhero bileti oluşturmanın yalnızca bir yoludur. Gömülü formlar ve isteğe bağlı yapay zekâ sohbet botu da bilet oluşturabilir. Bu kanallar aynı bilet çalışma alanını paylaşır, ancak e-posta senkronizasyonu yöntemi değildir.

Uzman İpucu: Test sırasında kolayca tanınabilecek bir konu kullanın. Tüm ekibi davet etmeden önce orijinal mesajın, Kullanıcının yanıtının ve müşterinin takip mesajının tek bir bilette göründüğünü doğrulayın.

Posta Kutunuzu Bağlamanın Başlıca Yolları Nelerdir?

Deskhero dört pratik posta kutusu seçeneği sunar. Doğru seçenek, adresin nerede barındırıldığına ve mevcut bir şirket adresini korumak isteyip istemediğinize bağlıdır.

Google posta kutusu bağlantısı, sağlayıcı yetkilendirmesi üzerinden Gmail ve Google Workspace'i destekler. Deskhero gelen postaları okur, bağlı adres üzerinden yanıt gönderir ve senkronizasyon için gereken posta kutusu durumunu yönetir.

  • En uygun olduğu durum: Mevcut bir Gmail veya Google Workspace adresiniz varsa.
  • Kurulum odağı: İstenen erişimi yetkilendirin ve biletleri alması gereken Deskhero grubunu seçin.

Microsoft posta kutusu bağlantısı, sağlayıcı yetkilendirmesi üzerinden Microsoft 365 ve Outlook'u destekler. Ayrıca support@ veya info@ adresleri gibi Microsoft paylaşılan posta kutularını da destekler.

  • En uygun olduğu durum: Mevcut bir Microsoft 365, Outlook veya Microsoft paylaşılan posta kutunuz varsa.
  • Kurulum odağı: Gerekli posta kutusu erişimine sahip bir hesapla oturum açın ve Microsoft yöneticinizin gerekli gördüğü kuruluş onayını tamamlayın.

DNS tabanlı posta kutusu, sahip olduğunuz başka bir alan adındaki adres içindir. Deskhero sizden DKIM için üç CNAME kaydı eklemenizi, ardından gelen postaları sağladığı benzersiz adrese yönlendirmenizi ister.

  • En uygun olduğu durum: Google veya Microsoft üzerinden bağlı olmayan, sahip olduğunuz bir alan adındaki adresi korumak istiyorsanız.
  • Kurulum odağı: Gösterilen tam kayıtları yayınlayın, yönlendirmeyi yapılandırın ve posta kutusu doğrulama testini çalıştırın.

Deskhero tarafından sağlanan posta kutusu, çalışma alanının yerleşik Deskhero alan adındaki bir adresi kullanır. Sahip olduğunuz bir alan adını yapılandırmadan çalışır.

  • En uygun olduğu durum: Değerlendirme, yeni bir destek operasyonu veya henüz özel bir adrese ihtiyaç duymayan ekipler için.
  • Kurulum odağı: Alıcı grubu seçin ve adresi test edin.

IMAP, devam eden posta kutusu senkronizasyonu için değil, gönderilmiş postaların tek seferlik içe aktarımı için kullanılabilir. POP yoklaması ve özel SMTP bağlantıları Deskhero posta kutusu bağlantısı seçenekleri değildir. Gmail ortak gelen kutusu kılavuzu ve Outlook'u bağlama kılavuzu, sağlayıcıya özel bilgiler sunar.

Uzman İpucu: Mümkün olduğunda müşterilerin hâlihazırda kullandığı adresi bağlayın. Tek bir herkese açık destek adresini korumak, müşterilerin yeniden alışma ihtiyacını azaltır ve yeni taleplerin eski ve yeni gelen kutuları arasında bölünmesini önler.

Güvenilir Senkronizasyon İçin Hangi DNS Kayıtlarına İhtiyacınız Var?

Bu bölüm, Deskhero'nun DNS tabanlı posta kutusu seçeneği için geçerlidir. Google ve Microsoft bağlantıları bunun yerine kendi sağlayıcı yetkilendirme akışlarını kullanır.

Sahip olduğunuz bir alan adına posta kutusu eklediğinizde Deskhero, DKIM için üç CNAME kaydı sağlar. DKIM, alıcı posta sistemlerinin Deskhero'nun bu alan adı için giden postaları imzalama yetkisine sahip olduğunu doğrulamasını sağlar. Ana bilgisayar adlarını ve değerleri gösterildiği şekilde tam olarak kopyalayın. DNS panelleri bazen alan adını otomatik olarak ekler; bu nedenle kaydedilen değerin doğru olduğunu varsaymak yerine ortaya çıkan kaydı kontrol edin.

Gelen posta ayrı bir yönlendirme adımı kullanır. Orijinal adresi, posta kutusu kurulumunda gösterilen benzersiz Deskhero yönlendirme adresine mesaj gönderecek şekilde yapılandırın. Deskhero daha sonra bu mesajlardan bilet oluşturur ve bunları posta kutusunun grubuna yönlendirir.

SPF ve DMARC, kuruluşunuzun daha kapsamlı e-posta politikasının bir parçası olabilir; ancak bunlar Deskhero'nun gösterdiği üç DKIM CNAME kaydının yerine geçmez. Yalnızca genel bir yardım masası kılavuzuna dayanarak ikinci bir SPF kaydı oluşturmayın veya DMARC politikasını değiştirmeyin. Deskhero'nun gösterdiği kurulumun dışındaki herhangi bir değişikliği incelemesi için alan adını yöneten kişiye danışın.

Pratik DNS işlemleri:

  • Üç DKIM CNAME kaydının tamamını Deskhero'dan kopyalayın.
  • DNS sunucusunun alan adını otomatik olarak ekleyip eklemediğini kontrol edin.
  • Kayıtların çözümlenmesini bekleyin, ardından Deskhero'nun doğrulama akışını kullanın.
  • Gelen yönlendirmeyi benzersiz Deskhero adresine yapılandırın.

Posta kutusu; Etkinleştirme devam ediyor, Yönlendirme gerekli, Yeniden kimlik doğrulama gerekli veya Aktif gibi durumlar gösterebilir. Aktif durumunu, uçtan uca test için başlangıç noktası olarak değerlendirin; her müşterinin e-posta istemcisinin yazışmayı tam olarak beklendiği şekilde göstereceğinin kanıtı olarak değil.

Uzman İpucu: DNS sağlayıcısına kaydetmeden önce kayıtların ekran görüntüsünü alın. Bir değer kısaltılır, genişletilir veya yanlış alana girilirse bu ekran görüntüsü alan adı yöneticisine hızlı bir referans sağlar.

Yayına Almadan Önce Neleri Test Etmelisiniz?

Bir bağlantı başarılı olabilir, ancak yönlendirme, izinler veya posta yönlendirme işlemi hâlâ ilgi gerektirebilir. Posta kutusunu ekibin birincil destek kanalı yapmadan önce harici bir adresten tüm yazışmayı test edin.

Herhangi bir şeyi bağlamadan önce:

  1. Posta kutusunu hangi sağlayıcının barındırdığını ve standart mı yoksa paylaşılan posta kutusu mu olduğunu doğrulayın.
  2. Adresten gelen yeni biletlerin sahibi olması gereken Deskhero grubunu seçin.
  3. Posta kutusunu bağlayan kişinin yetkilendirme için gereken sağlayıcı izinlerine sahip olduğundan emin olun.
  4. DNS posta kutusu için alan adı kayıtlarını ve yönlendirme ayarlarını kimlerin düzenleyebileceğini belirleyin.

Bağlantıdan sonra şu sırayla test edin:

  1. Harici bir e-posta adresinden yeni bir mesaj gönderin ve doğru grupta tek bir bilet göründüğünü doğrulayın.
  2. Deskhero üzerinden yanıt verin ve mesajın beklenen şirket adresinden ulaştığını doğrulayın.
  3. Müşterinin gelen kutusundan yanıt verin ve takip mesajının mevcut bilete eklendiğini doğrulayın.
  4. Ek içeren bir yazışmayla işlemi tekrarlayın ve göndereni, alıcıları, konuyu ve mesaj sırasını inceleyin.

Yaygın hatalar ve kontroller:

  • Gelen bilet yok: Posta kutusu durumunu, sağlayıcı yetkilendirmesini, grup atamasını ve varsa yönlendirme kuralını kontrol edin.
  • Giden yanıt ulaşmıyor: Etkinleştirmenin hâlâ devam edip etmediğini veya yeniden kimlik doğrulamanın gerekip gerekmediğini kontrol edin. DNS posta kutuları için üç CNAME değerinin tamamını yeniden kontrol edin.
  • Takip mesajı yeni bir bilet oluşturuyor: Müşterinin mevcut mesaja yanıt verdiğini ve hiçbir posta kuralının yazışma başlıklarını yeniden yazmadığını veya kaldırmadığını doğrulayın.
  • Yalnızca yönlendirme kopyası geliyor: DNS posta kutusu için giden kimlik doğrulamasının ve posta kutusu doğrulamasının da tamamlandığını doğrulayın.

Gereken süre, sağlayıcı yetkilendirmesine ve DNS posta kutuları için DNS yayılımı ile yönlendirmeye bağlıdır. Deskhero'nun e-postaları Deskhero'ya yönlendirme kılavuzu, yönlendirme sırasını açıklar.

Uzman İpucu: Test için kişisel bir harici adres kullanın. Böylece gönderen adını, adresi, yazışma dizisini, biçimlendirmeyi ve ek deneyimini müşterinin tarafında görebilirsiniz.

Yazışma Dizilerini Korumak İçin Kullanıcılar Nasıl Yanıt Vermeli?

Kullanıcılar Deskhero bileti üzerinden yanıt vermeli, mevcut yazışmanın konusunu korumalı ve e-posta başlıklarını bağlı posta kutusunun yönetmesine izin vermelidir. Kişisel bir posta kutusundan yeni bir mesaj başlatmak, bilet iş akışının dışında ayrı bir yazışma oluşturur.

Ekibinizin işe alıştırma belgesine eklemeye değer birkaç kural:

  • Kopyalanmış bir bildirimden veya kişisel gelen kutusundan değil, bilet üzerinden yanıt verin.
  • Göndermeden önce Kime, CC ve BCC alanlarını kontrol edin. Deskhero geçersiz ve yinelenen alıcıları kaldırır, ancak nihai alıcı seçimi hâlâ Kullanıcının sorumluluğundadır.
  • Dahili bağlam için özel notları kullanın. Özel notlar müşteriye hiçbir zaman e-posta olarak gönderilmez.
  • Büyük veya hassas dosyaları ekibin onaylı paylaşım politikasına uygun şekilde yönetin.
  • Yanıtın aynı zamanda bileti bir sonraki iş akışı durumuna taşıması gerektiğinde gönder ve durumu ayarla seçeneğini kullanın.

Deskhero, yapay zekâ tarafından oluşturulan bir yanıtı yanıt düzenleyicisine yerleştirebilir. Önerilen yanıtlar; onaylanmış herkese açık SSS'ler, dahili bilgi, yanıtlanmış biletler, içe aktarılmış gönderilmiş postalar ve taranan web sitesi içeriği dâhil olmak üzere çalışma alanı bilgisini kullanır. Kullanıcı taslağı kabul eder, düzenler veya kapatır. Müşteriye yönelik yapay zekâ otomatik yanıtları ayrı bir isteğe bağlı özelliktir ve yalnızca onaylanmış herkese açık SSS içeriğini kullanır.

Uzman İpucu: Bir ekip arkadaşının bağlama ihtiyacı olduğunda ancak müşterinin buna ihtiyacı olmadığında özel not kullanın. Bu, dahili görüşmeyi e-posta dizisine eklemeden yazışmanın yanında tutar.

Manuel Yönlendirmenin Ötesine Ne Zaman Geçmelisiniz?

Manuel yönlendirme mesajları birkaç kişiye ulaştırabilir, ancak tek başına bilet sahipliği, özel notlar, ortak durum, tutarlı yönlendirme veya eksiksiz bir destek zaman çizelgesi sağlamaz. Ekip artık temel operasyonel soruları yalnızca posta kutusundan yanıtlayamadığında ortak bir yardım masasına geçin.

Değerlendirmeye değer karar ölçütleri:

  1. Sahiplik: Herkes her talepten kimin sorumlu olduğunu görebiliyor mu?
  2. Hizmet hedefleri: Ölçülebilir ilk yanıt ve çözüm sürelerine ihtiyacınız var mı?
  3. Yönlendirme: Farklı adreslerden gelen mesajlar farklı gruplara mı ulaşmalı?
  4. Bilgiyi yeniden kullanma: Kullanıcılar önceki yanıtlara ve dahili materyallere dayalı yapay zekâ taslaklarından yararlanır mı?
  5. Kanal birleştirme: E-posta, formlar ve sohbet tek bir çalışma alanında bilet oluşturmalı mı?

Deskhero, bağlı posta kutularını grup yönlendirme, atama, özel durumlar, öncelikler, etiketler, özel notlar, otomasyon kuralları ve SLA politikalarıyla birleştirir. Arayüzü 14 dilde kullanılabilir. Ekipler mevcut Google veya Microsoft adreslerini koruyabilir ya da sahip oldukları başka bir alan adı için DNS tabanlı yönlendirme seçeneğini kullanabilir.

Gösterge Sizin İçin Anlamı
Bilet sahipliği belirsiz Posta kutusu klasörlerine güvenmek yerine atama ve grup yönlendirmesini kullanın
Yanıt taahhütleri İlk yanıt ve çözüm hedeflerini izlemek için SLA politikalarını kullanın
E-posta, formlar ve sohbet Ortak bir geçmişe sahip tek bir bilet çalışma alanında kanalları bir araya getirin

Editoryal Görüş: Senkronizasyonu Bir İş Akışı Olarak Ele Alın

E-posta senkronizasyonu, bağlantı ekranında Aktif yazdığında tamamlanmış olmaz. Kullanışlı bir yayına alma testi; gerçek bir müşterinin mesaj gönderebildiğini, beklenen adresten yanıt alabildiğini, tekrar yanıt verebildiğini ve aynı bilette kalabildiğini kanıtlar. Ayrıca biletin doğru gruba ulaştığını ve doğru Kullanıcılar tarafından görülebildiğini de doğrular.

Teknik kurulum ve ekibin alışkanlıkları birbirini güçlendirir. Sağlayıcı yetkilendirmesi veya DNS kayıtları posta yolunu oluşturur. Grup yönlendirme, atama, özel notlar ve bilet üzerinden tutarlı yanıtlar ise bu yolu günlük destek çalışmalarında kullanılabilir hâle getirir.

Her herkese açık adres için beklenen yolu yazılı hâle getirin. Hedef grubu, posta kutusu sahibini, bağlantı türünü ve bir test kişisini kaydedin. Bir mesaj kaybolduğunda veya sağlayıcı yeniden yetkilendirme istediğinde ekip tahmin yürütmek yerine kısa bir teşhis kontrol listesine sahip olur.

Adresinizi Değiştirmeden Çift Yönlü Senkronizasyonu Çalıştırın

Deskhero, müşteriler aynı adresi kullanmaya devam ederken mevcut Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 veya Outlook posta kutusunu ortak bir yardım masasına dönüştürür. Microsoft paylaşılan posta kutuları desteklenir. Sahip olduğunuz başka bir alan adı için DNS tabanlı seçenek, kimliği doğrulanmış giden postayı gelen yönlendirmeyle birleştirir.

Deskhero

Posta kutusu bağlandıktan sonra ekip; grup yönlendirme, atama, özel notlar, otomasyon, SLA politikaları ve çalışma alanı bilgisine dayalı yapay zekâ yanıt taslakları ekleyebilir. Yeni çalışma alanları 30 günlük ücretsiz denemeyle başlar ve başlamak için kredi kartı gerekmez.

Kaynaklar

SSS

Yardım masası e-posta senkronizasyonu nedir?

Bir e-posta posta kutusunu bilet çalışma alanına bağlar. Gelen müşteri mesajları bilete dönüşür, Kullanıcıların yanıtları e-posta yoluyla iletilir ve sonraki müşteri yanıtları aynı bilet üzerinden devam edebilir.

Çift yönlü senkronizasyon için posta kutumu taşımam gerekir mi?

Hayır. Deskhero, Microsoft paylaşılan posta kutuları da dâhil olmak üzere Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 ve Outlook'a bağlanır. Mevcut adresinizi koruyabilirsiniz. Sahip olduğunuz başka bir alan adı için Deskhero'nun DNS ve yönlendirme seçeneğini kullanabilirsiniz.

Bağlı posta kutum neden yanıt gönderemiyor?

Önce posta kutusunun durumunu kontrol edin. Bir sağlayıcı bağlantısının yeniden yetkilendirilmesi gerekebilir. DNS posta kutusu hâlâ etkinleştiriliyor olabilir veya DKIM CNAME kaydı hatalı olabilir. Deskhero'da gösterilen tam durumu ve kurulum talimatlarını inceleyin.

Yardım masası e-posta senkronizasyonunun kurulumu ne kadar sürer?

Google ve Microsoft kurulumu, yetkilendirmeye ve kuruluş tarafından gerekli görülen onaylara bağlıdır. DNS posta kutusu daha uzun sürebilir; çünkü CNAME kayıtlarının yayılması ve gelen yönlendirmenin de yapılandırılması gerekir.

Takip mesajının ayrı bir bilet oluşturmasına ne sebep olabilir?

Ayrı bir mesaj, değiştirilen bir yazışma konusu veya yazışma başlıklarını yeniden yazan ya da kaldıran bir posta kuralı, takip mesajının orijinal biletle eşleşmesini engelleyebilir. Deskhero'nun gönderdiği mesaja doğrudan yanıt vererek test edin.