Deskhero
Čeština
Vyzkoušet zdarma

← Back to articles

Obousměrná synchronizace e-mailu s helpdeskem: průvodce nastavením

Obousměrná synchronizace e-mailu s helpdeskem: průvodce nastavením

Obousměrná synchronizace e-mailu helpdesku převádí příchozí e-maily zákazníků na tickety a odesílá odpovědi týmu podpory zákazníkovi zpět e-mailem. Zákazník dál používá známé e-mailové vlákno, zatímco tým pracuje ze sdílené schránky s přiřazováním, poznámkami, vyhledáváním a reporty.

Deskhero podporuje plnou obousměrnou synchronizaci s Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 a Outlook prostřednictvím připojení poskytovatele. Podporovány jsou také sdílené schránky Microsoft. Pro jinou doménu, kterou vlastníte, nabízí Deskhero možnost založenou na DNS, která kombinuje ověřené odesílání odchozí pošty s přeposíláním příchozí pošty. Použít můžete také adresu poskytovanou službou Deskhero, která funguje okamžitě.

Vaše další kroky:

  • Vyberte typ schránky, který odpovídá vašemu poskytovateli e-mailu.
  • Dokončete autorizaci poskytovatele nebo kroky týkající se DNS a přeposílání zobrazené v Deskhero.
  • Připojte schránku ke skupině, která má přijímat její tickety.
  • Otestujte novou zprávu, odpověď uživatele, následnou zprávu zákazníka a přílohu.

Tip pro profesionály: Neměňte DNS podle obecného kontrolního seznamu. Použijte přesné záznamy, které Deskhero zobrazuje pro vaši doménu, a před testováním odchozí pošty počkejte na ověření.

Hlavní poznatky

Spolehlivá synchronizace e-mailu helpdesku začíná správným způsobem připojení. Schránky Google a Microsoft používají autorizaci poskytovatele, zatímco schránka na jiné vlastní doméně využívá postup Deskhero s DNS a přeposíláním.

Informace Podrobnosti
Přizpůsobte metodu poskytovateli Pro plnou obousměrnou synchronizaci použijte připojení Google nebo Microsoft. Pro jinou vlastní doménu použijte DNS a přeposílání.
Řiďte se zobrazenými DNS záznamy Nastavení DNS schránky v Deskhero poskytuje tři záznamy CNAME pro autentizaci DKIM.
Otestujte celou konverzaci Ověřte první příchozí zprávu, odchozí odpověď, následnou zprávu zákazníka a přílohy.
Směrujte podle skupiny Každá schránka patří do jedné skupiny, která určuje, kam dorazí nové tickety.
Ponechte si stávající adresu Deskhero umožňuje týmu pracovat ze sdílené schránky, zatímco zákazníci mohou dál psát na adresu, kterou znají.

Obsah

Jak synchronizace e-mailu helpdesku skutečně funguje?

Synchronizace e-mailu propojuje dva pohledy na stejnou konverzaci podpory. V doručené poště zákazníka vypadá komunikace jako běžné e-mailové vlákno. V helpdesku vytvoří úvodní zpráva ticket a pozdější zprávy se zobrazí v konverzaci tohoto ticketu.

Zpracování příchozí pošty identifikuje odesílatele, předmět, obsah zprávy a hlavičky konverzace. Zpracování odchozí pošty odešle odpověď uživatele zákazníkovi a zahrne hlavičky potřebné pro zachování vlákna. Připojení Google a Microsoft v Deskhero zajišťují oba směry. Schránka DNS přijímá poštu prostřednictvím jedinečné adresy pro přeposílání a odesílá ověřené odpovědi z adresy společnosti.

Schéma způsobů připojení schránky

Vlákna se opírají o standardní e-mailové identifikátory, jako jsou Message-ID, References a In-Reply-To. Týmy podpory by měly odpovídat z ticketu, nikoli začínat samostatnou zprávu z osobní schránky. Když zákazník odpoví na stávající konverzaci, Deskhero přidá jeho odpověď do stejného ticketu.

E-mail je pouze jedním ze způsobů, jak vytvořit ticket v Deskhero. Tickety mohou vytvářet také vložené formuláře a volitelný AI chatbot. Tyto kanály sdílejí stejný pracovní prostor ticketů, ale nejde o metody synchronizace e-mailu.

Tip pro profesionály: Při testování použijte předmět, který lze snadno rozpoznat. Než pozvete celý tým, ověřte, že se původní zpráva, odpověď uživatele i následná zpráva zákazníka zobrazí na jednom ticketu.

Jaké jsou hlavní způsoby připojení schránky?

Deskhero nabízí čtyři praktické možnosti schránky. Správná volba závisí na tom, kde je adresa hostována a zda si chcete ponechat stávající firemní adresu.

Připojení schránky Google podporuje Gmail a Google Workspace prostřednictvím autorizace poskytovatele. Deskhero čte příchozí poštu, odesílá odpovědi jako připojená adresa a spravuje stav schránky potřebný pro synchronizaci.

  • Nejvhodnější pro: stávající adresu Gmail nebo Google Workspace.
  • Zaměření nastavení: autorizujte požadovaný přístup a vyberte skupinu Deskhero, která má přijímat tickety.

Připojení schránky Microsoft podporuje Microsoft 365 a Outlook prostřednictvím autorizace poskytovatele. Podporuje také sdílené schránky Microsoft, například adresy support@ nebo info@.

  • Nejvhodnější pro: stávající schránku Microsoft 365, Outlook nebo sdílenou schránku Microsoft.
  • Zaměření nastavení: přihlaste se pomocí účtu, který má požadovaný přístup ke schránce, a dokončete případné schválení organizace vyžadované správcem Microsoft.

Schránka založená na DNS je určena pro adresu na jiné doméně, kterou vlastníte. Deskhero vás požádá o přidání tří záznamů CNAME pro DKIM a následné přeposílání příchozí pošty na jedinečnou adresu, kterou poskytne.

  • Nejvhodnější pro: zachování adresy na vlastní doméně, která není připojena prostřednictvím Google nebo Microsoft.
  • Zaměření nastavení: zveřejněte přesné zobrazené záznamy, nastavte přeposílání a spusťte ověřovací test schránky.

Schránka poskytovaná službou Deskhero používá adresu na integrované doméně Deskhero daného pracovního prostoru. Funguje bez konfigurace vlastní domény.

  • Nejvhodnější pro: vyhodnocování, novou podporu nebo jakýkoli tým, který zatím nepotřebuje vlastní adresu.
  • Zaměření nastavení: vyberte přijímající skupinu a adresu otestujte.

IMAP je k dispozici pro jednorázový import odeslané pošty, nikoli pro průběžnou synchronizaci schránky. Dotazování POP a vlastní připojení SMTP nejsou možnosti připojení schránky v Deskhero. Průvodce sdílenou schránkou Gmail a průvodce připojením Outlooku poskytují kontext specifický pro jednotlivé poskytovatele.

Tip pro profesionály: Kdykoli je to možné, připojte adresu, kterou zákazníci již používají. Zachování jedné veřejné adresy podpory snižuje potřebu přeškolování zákazníků a zabraňuje rozdělení nových požadavků mezi staré a nové schránky.

Jaké DNS záznamy potřebujete pro spolehlivou synchronizaci?

Tato část se týká možnosti schránky Deskhero založené na DNS. Připojení Google a Microsoft používají vlastní procesy autorizace poskytovatele.

Deskhero při přidání schránky na vlastní doméně poskytuje tři záznamy CNAME pro DKIM. DKIM umožňuje přijímajícím poštovním systémům ověřit, že Deskhero má oprávnění podepisovat odchozí poštu pro danou doménu. Zkopírujte názvy hostitelů a hodnoty přesně tak, jak jsou zobrazeny. Řídicí panely DNS někdy přidávají název domény automaticky, proto zkontrolujte výsledný záznam a nepředpokládejte, že uložená hodnota je správná.

Příchozí pošta používá samostatný krok přeposílání. Nastavte původní adresu tak, aby přeposílala zprávy na jedinečnou adresu Deskhero pro přeposílání zobrazenou v nastavení schránky. Deskhero poté z těchto zpráv vytváří tickety a směruje je do skupiny dané schránky.

SPF a DMARC již mohou být součástí širší e-mailové politiky vaší organizace, nenahrazují však tři záznamy CNAME DKIM, které Deskhero zobrazuje. Nevytvářejte druhý záznam SPF ani neměňte zásady DMARC pouze na základě obecného průvodce helpdeskem. Požádejte osobu, která spravuje doménu, aby zkontrolovala všechny změny mimo zobrazené nastavení Deskhero.

Praktické kroky týkající se DNS:

  • Zkopírujte všechny tři záznamy CNAME DKIM z Deskhero.
  • Ověřte, zda hostitel DNS automaticky připojuje název domény.
  • Počkejte, až se záznamy rozšíří, a poté použijte proces ověření v Deskhero.
  • Nastavte přeposílání příchozí pošty na jedinečnou adresu Deskhero.

Schránka může zobrazovat stavy jako Aktivace probíhá, Je vyžadováno přeposílání, Je vyžadována opětovná autentizace nebo Aktivní. Stav Aktivní berte jako výchozí bod pro testování od začátku do konce, nikoli jako důkaz, že každý e-mailový klient zákazníka zobrazí konverzaci přesně podle očekávání.

Tip pro profesionály: Před uložením záznamů u poskytovatele DNS pořiďte jejich snímek obrazovky. Správci domény poskytne rychlou referenci pro případ, že byla hodnota zkrácena, rozšířena nebo zadána do nesprávného pole.

Co byste měli otestovat před spuštěním?

Připojení může být úspěšné, i když směrování, oprávnění nebo přeposílání stále vyžadují pozornost. Před nastavením schránky jako hlavního kanálu podpory týmu otestujte celou konverzaci z externí adresy.

Před připojením čehokoli:

  1. Ověřte, který poskytovatel schránku hostuje a zda jde o standardní, nebo sdílenou schránku.
  2. Vyberte skupinu Deskhero, která má spravovat nové tickety z této adresy.
  3. Ujistěte se, že osoba připojující schránku má oprávnění poskytovatele potřebná k její autorizaci.
  4. U schránky DNS zjistěte, kdo může upravovat záznamy domény a nastavení přeposílání.

Po připojení testujte v tomto pořadí:

  1. Odešlete novou zprávu z externí e-mailové adresy a ověřte, že se ve správné skupině zobrazí jeden ticket.
  2. Odpovězte z Deskhero a ověřte, že zpráva dorazí z očekávané firemní adresy.
  3. Odpovězte ze schránky zákazníka a ověřte, že se následná zpráva připojí ke stávajícímu ticketu.
  4. Výměnu zopakujte s přílohou a zkontrolujte odesílatele, příjemce, předmět a pořadí zpráv.

Časté chyby a kontroly:

  • Žádný příchozí ticket: zkontrolujte stav schránky, autorizaci poskytovatele, přiřazení ke skupině a případné pravidlo přeposílání.
  • Odchozí odpověď nedorazí: ověřte, zda stále probíhá aktivace nebo zda není vyžadována opětovná autentizace. U schránek DNS znovu zkontrolujte všechny tři hodnoty CNAME.
  • Následná zpráva vytvoří nový ticket: ověřte, že zákazník odpověděl na stávající zprávu a že žádné poštovní pravidlo nepřepsalo ani neodstranilo hlavičky konverzace.
  • Dorazí pouze kopie přeposlané zprávy: u schránky DNS ověřte, že bylo dokončeno také ověření odchozí autentizace a schránky.

Potřebný čas závisí na autorizaci poskytovatele a u schránek DNS na šíření DNS a nastavení přeposílání. Průvodce Deskhero přeposíláním e-mailů do Deskhero popisuje postup přeposílání.

Tip pro profesionály: Pro test použijte osobní externí adresu. Uvidíte tak jméno a adresu odesílatele, vlákno, formátování i práci s přílohami z pohledu zákazníka.

Jak by měli uživatelé odpovídat, aby vlákna zůstala zachována?

Uživatelé by měli odpovídat z ticketu v Deskhero, ponechat stávající předmět konverzace a nechat připojenou schránku zpracovat e-mailové hlavičky. Zahájení nové zprávy z osobní schránky vytvoří samostatnou konverzaci mimo pracovní postup ticketu.

Několik pravidel, která se vyplatí uvést v úvodním dokumentu vašeho týmu:

  • Odpovídejte z ticketu, nikoli z kopie oznámení nebo osobní schránky.
  • Před odesláním zkontrolujte pole Komu, Kopie a Skrytá kopie. Deskhero odstraňuje neplatné a duplicitní příjemce, konečný výběr příjemců však stále provádí uživatel.
  • Pro interní kontext používejte soukromé poznámky. Soukromé poznámky se zákazníkovi nikdy neodesílají e-mailem.
  • Velké nebo citlivé soubory uchovávejte v souladu se schválenými zásadami sdílení týmu.
  • Použijte možnost odeslat a nastavit stav, pokud má odpověď zároveň posunout ticket do dalšího stavu pracovního postupu.

Deskhero může do editoru odpovědi vložit návrh odpovědi vytvořený umělou inteligencí. Navrhované odpovědi využívají znalosti pracovního prostoru včetně schválených veřejných FAQ, interních znalostí, zodpovězených ticketů, importované odeslané pošty a obsahu načteného z webu. Uživatel návrh přijme, upraví nebo odmítne. Automatické odpovědi AI směrem k zákazníkům jsou samostatnou funkcí, ke které se lze přihlásit, a využívají pouze schválený obsah veřejných FAQ.

Tip pro profesionály: Pokud spoluhráč potřebuje kontext, ale zákazník nikoli, použijte soukromou poznámku. Interní diskuse tak zůstane vedle konverzace, aniž by se přidala do e-mailového vlákna.

Kdy byste měli přejít od ručního přeposílání?

Ruční přeposílání může doručovat zprávy několika lidem, samo o sobě však neposkytuje vlastnictví ticketů, soukromé poznámky, sdílený stav, konzistentní směrování ani úplnou časovou osu podpory. Na sdílený helpdesk přejděte ve chvíli, kdy tým už nedokáže z pouhé schránky zodpovědět základní provozní otázky.

Kritéria, která stojí za zvážení:

  1. Vlastnictví: vidí všichni, kdo odpovídá za jednotlivé požadavky?
  2. Servisní cíle: potřebujete měřitelné lhůty první odpovědi a vyřešení?
  3. Směrování: mají zprávy z různých adres směřovat do různých skupin?
  4. Opětovné využití znalostí: prospěly by uživatelům návrhy AI založené na předchozích odpovědích a interních materiálech?
  5. Sjednocení kanálů: mají e-mail, formuláře a chat vytvářet tickety v jednom pracovním prostoru?

Deskhero kombinuje připojené schránky se směrováním podle skupin, přiřazováním, vlastními stavy, prioritami, štítky, soukromými poznámkami, automatizačními pravidly a zásadami SLA. Jeho rozhraní je dostupné ve 14 jazycích. Týmy si mohou ponechat stávající adresu Google nebo Microsoft, případně použít možnost přeposílání založenou na DNS pro jinou vlastní doménu.

Signál Co to pro vás znamená
Nejasné vlastnictví ticketů Použijte přiřazování a směrování podle skupin namísto spoléhání na složky schránky
Závazky ohledně odpovědí Pomocí zásad SLA sledujte cíle první odpovědi a vyřešení
E-mail, formuláře a chat Přeneste kanály do jednoho pracovního prostoru ticketů se sdílenou historií

Redakční pohled: Vnímejte synchronizaci jako pracovní postup

Synchronizace e-mailu není dokončena ve chvíli, kdy obrazovka připojení zobrazí stav Aktivní. Užitečný test před spuštěním prokáže, že skutečný zákazník může odeslat zprávu, obdržet odpověď z očekávané adresy, znovu odpovědět a zůstat na stejném ticketu. Zároveň prokáže, že ticket dorazil do správné skupiny a je viditelný správným uživatelům.

Technické nastavení a návyky týmu se navzájem posilují. Autorizace poskytovatele nebo záznamy DNS vytvářejí cestu pošty. Směrování podle skupin, přiřazování, soukromé poznámky a konzistentní odpovědi z ticketu tuto cestu činí použitelnou při každodenní práci podpory.

Zapište očekávanou cestu pro každou veřejnou adresu. Uveďte cílovou skupinu, vlastníka schránky, typ připojení a testovací kontakt. Když se zpráva ztratí nebo poskytovatel požádá o obnovení autorizace, bude mít tým místo dohadů k dispozici stručný diagnostický seznam.

Spusťte obousměrnou synchronizaci bez změny adresy

Deskhero promění stávající schránku Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 nebo Outlook ve sdílený helpdesk, zatímco zákazníci dál používají stejnou adresu. Sdílené schránky Microsoft jsou podporovány. Pro jinou vlastní doménu kombinuje možnost založená na DNS ověřenou odchozí poštu s přeposíláním příchozí pošty.

Deskhero

Po připojení schránky může tým přidat směrování podle skupin, přiřazování, soukromé poznámky, automatizaci, zásady SLA a návrhy odpovědí AI založené na znalostech pracovního prostoru. Nové pracovní prostory začínají 30denní bezplatnou zkušební verzí a pro zahájení není potřeba platební karta.

Zdroje

Časté dotazy

Co je synchronizace e-mailu helpdesku?

Propojuje e-mailovou schránku s pracovním prostorem ticketů. Příchozí zprávy zákazníků se stávají tickety, odpovědi uživatelů se doručují e-mailem a pozdější odpovědi zákazníků mohou pokračovat na stejném ticketu.

Musím kvůli obousměrné synchronizaci migrovat svou schránku?

Ne. Deskhero se připojuje ke službám Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 a Outlook včetně sdílených schránek Microsoft. Stávající adresu si můžete ponechat. Jiná vlastní doména může využít možnost DNS a přeposílání v Deskhero.

Proč moje připojená schránka neodesílá odpovědi?

Nejprve zkontrolujte stav schránky. Připojení poskytovatele může vyžadovat obnovení autorizace. Schránka DNS může být stále aktivována nebo může mít nesprávný záznam CNAME DKIM. Projděte si přesný stav a pokyny k nastavení zobrazené v Deskhero.

Jak dlouho trvá nastavení synchronizace e-mailu helpdesku?

Nastavení Google a Microsoft závisí na autorizaci a případném schválení vyžadovaném organizací. Schránka DNS může trvat déle, protože její záznamy CNAME se musí rozšířit a zároveň je nutné nastavit přeposílání příchozí pošty.

Co může způsobit samostatný ticket pro následnou zprávu?

Samostatná zpráva, změněný předmět konverzace nebo poštovní pravidlo, které přepisuje či odstraňuje hlavičky pro zachování vlákna, může zabránit přiřazení následné zprávy k původnímu ticketu. Otestujte to přímou odpovědí na zprávu odeslanou službou Deskhero.