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双向帮助台邮件同步：支持团队设置指南

双向帮助台邮件同步：支持团队设置指南

双向客服邮箱同步会将客户发来的邮件转换为工单，并通过邮件将支持团队的回复发送回客户。客户可以继续使用熟悉的邮件会话，而团队则通过共享收件箱处理分配、备注、搜索和报告。

Deskhero 通过服务商连接，支持与 Gmail、Google Workspace、Microsoft 365 和 Outlook 进行完整的双向同步。Microsoft 共享邮箱同样受支持。对于您拥有的其他域名，Deskhero 提供基于 DNS 的选项，将经过身份验证的出站发送与入站转发结合起来。您也可以使用 Deskhero 提供的地址，该地址可立即使用。

接下来您需要：

  • 选择与您的邮箱服务商匹配的邮箱类型。
  • 完成 Deskhero 中显示的服务商授权步骤，或完成 DNS 和转发设置。
  • 将邮箱关联到应接收其工单的群组。
  • 测试新邮件、用户回复、客户跟进邮件和附件。

专业提示： 不要根据通用清单更改 DNS。请使用 Deskhero 针对您的域名显示的准确记录，然后等待验证完成后再测试出站邮件。

要点总结

可靠的客服邮箱同步始于正确的连接方式。Google 和 Microsoft 邮箱使用服务商授权，而位于您拥有的其他域名上的邮箱则使用 Deskhero 的 DNS 和转发流程。

要点 详情
根据服务商匹配连接方式 使用 Google 或 Microsoft 连接实现完整的双向同步。对于您拥有的其他域名，请使用 DNS 加转发。
遵循显示的 DNS 记录 Deskhero 的 DNS 邮箱设置会提供三条用于 DKIM 身份验证的 CNAME 记录。
测试完整会话 检查第一封入站邮件、出站回复、客户跟进邮件和附件。
按群组路由 每个邮箱都属于一个群组，该群组决定新工单的到达位置。
保留现有地址 Deskhero 让团队能够通过共享收件箱工作，同时客户可以继续向他们熟悉的地址发送邮件。

目录

客服邮箱同步究竟如何运作？

邮箱同步会连接同一支持会话的两个视图。在客户的收件箱中，这次交流看起来像普通的邮件会话。在客服系统中，初始邮件会创建一个工单，后续邮件则会显示在该工单的会话中。

入站处理会识别发件人、主题、邮件内容和会话标头。出站处理会将用户的回复发送给客户，并包含会话串联所需的标头。Deskhero 的 Google 和 Microsoft 连接会处理这两个方向。DNS 邮箱通过唯一的转发地址接收邮件，并从公司地址发送经过身份验证的回复。

邮箱连接方式示意图

会话串联依赖 Message-ID、References 和 In-Reply-To 等标准邮件标识符。支持团队应从工单中回复，而不是从个人邮箱单独发起新邮件。当客户回复现有会话时，Deskhero 会将该回复添加到同一个工单中。

邮箱只是创建 Deskhero 工单的一种方式。嵌入式表单和可选的 AI 聊天机器人也可以创建工单。这些渠道共享同一个工单工作区，但它们并不是邮箱同步方式。

专业提示： 测试时请使用容易识别的主题。在邀请整个团队之前，确认原始邮件、用户回复和客户跟进邮件都显示在同一个工单中。

连接邮箱的主要方式有哪些？

Deskhero 提供四种实用的邮箱选择。正确的选择取决于地址托管的位置，以及您是否希望保留现有的公司地址。

Google 邮箱连接通过服务商授权支持 Gmail 和 Google Workspace。Deskhero 会读取入站邮件，以已连接的地址发送回复，并管理同步所需的邮箱状态。

  • 最适合：现有的 Gmail 或 Google Workspace 地址。
  • 设置重点：授权所请求的访问权限，并选择应接收工单的 Deskhero 群组。

Microsoft 邮箱连接通过服务商授权支持 Microsoft 365 和 Outlook。它也支持 Microsoft 共享邮箱，例如 support@ 或 info@ 地址。

  • 最适合：现有的 Microsoft 365、Outlook 或 Microsoft 共享邮箱。
  • 设置重点：使用拥有所需邮箱访问权限的账户登录，并完成 Microsoft 管理员要求的任何组织审批。

基于 DNS 的邮箱适用于您拥有的其他域名上的地址。Deskhero 会要求您添加三条用于 DKIM 的 CNAME 记录，然后将入站邮件转发到它提供的唯一地址。

  • 最适合：保留一个属于自有域名、且未通过 Google 或 Microsoft 连接的地址。
  • 设置重点：发布显示的准确记录，配置转发，并运行邮箱验证测试。

Deskhero 提供的邮箱使用工作区内置 Deskhero 域名上的地址。无需配置自有域名即可使用。

  • 最适合：评估阶段、新的支持业务，或暂时不需要自定义地址的团队。
  • 设置重点：选择接收群组并测试该地址。

IMAP 可用于一次性导入已发送邮件，但不用于持续的邮箱同步。POP 轮询和自定义 SMTP 连接不是 Deskhero 的邮箱连接选项。Gmail 共享收件箱指南以及连接 Outlook 的指南提供了针对具体服务商的背景信息。

Gmail 共享邮箱

专业提示： 在可能的情况下，请连接客户已经在使用的地址。保留一个公开的支持地址，可以减少客户重新学习的成本，并避免将新请求分散到新旧收件箱中。

可靠同步需要哪些 DNS 记录？

本节适用于 Deskhero 基于 DNS 的邮箱选项。Google 和 Microsoft 连接使用各自的服务商授权流程。

当您在自己拥有的域名上添加邮箱时，Deskhero 会提供三条用于 DKIM 的 CNAME 记录。DKIM 让接收邮件系统能够验证 Deskhero 是否获授权代表该域名为出站邮件签名。请完全按照显示内容复制主机名和值。DNS 控制面板有时会自动添加域名，因此请检查最终生成的记录，不要想当然地认为保存的值一定正确。

入站邮件使用单独的转发步骤。将原始地址配置为把邮件转发到邮箱设置中显示的唯一 Deskhero 转发地址。随后，Deskhero 会根据这些邮件创建工单，并将其路由到该邮箱所属的群组。

SPF 和 DMARC 可能已经属于组织更广泛的邮箱策略，但它们不能替代 Deskhero 显示的三条 DKIM CNAME 记录。不要创建第二条 SPF 记录，也不要仅根据通用客服系统指南更改 DMARC 策略。对于 Deskhero 显示设置之外的任何更改，请让负责管理域名的人员进行审核。

实用的 DNS 操作：

  • 从 Deskhero 复制全部三条 DKIM CNAME 记录。
  • 检查 DNS 主机是否会自动附加域名。
  • 等待记录解析完成，然后使用 Deskhero 的验证流程。
  • 将入站邮件转发到唯一的 Deskhero 地址。

邮箱可能显示“激活进行中”“需要转发”“需要重新验证”或“已激活”等状态。请将“已激活”视为开始端到端测试的起点，而不是所有客户邮件客户端都会完全按照预期显示会话的证明。

专业提示： 在 DNS 服务商中保存记录之前先截屏。如果某个值被缩短、扩展或填入错误字段，这能为域名管理员提供快速参考。

正式启用前应测试什么？

连接可能已经成功，但路由、权限或转发仍可能需要处理。在将邮箱设为团队的主要支持渠道之前，请使用外部地址测试完整会话。

连接任何内容之前：

  1. 确认邮箱由哪个服务商托管，以及它是标准邮箱还是共享邮箱。
  2. 选择应负责接收该地址新工单的 Deskhero 群组。
  3. 确保连接邮箱的人员拥有授权所需的服务商权限。
  4. 对于 DNS 邮箱，确定谁可以编辑域名记录和转发设置。

连接后，按以下顺序测试：

  1. 从外部邮箱地址发送一封新邮件，并确认正确群组中出现一个工单。
  2. 从 Deskhero 回复，并确认邮件从预期的公司地址发出。
  3. 从客户收件箱回复，并确认跟进邮件加入现有工单。
  4. 使用附件重复整个交流过程，并检查发件人、收件人、主题和邮件顺序。

常见故障和检查项：

  • 没有入站工单：检查邮箱状态、服务商授权、群组分配以及任何转发规则。
  • 出站回复未送达：检查激活是否仍在进行，或是否需要重新验证。对于 DNS 邮箱，请重新检查全部三条 CNAME 值。
  • 跟进邮件创建了新工单：确认客户回复的是现有邮件，并确认没有邮件规则重写或删除会话标头。
  • 只收到转发副本：对于 DNS 邮箱，请确认出站身份验证和邮箱验证也已完成。

所需时间取决于服务商授权；对于 DNS 邮箱，还取决于 DNS 传播和转发。Deskhero 的将邮件转发到 Deskhero指南介绍了转发流程。

专业提示： 使用个人外部地址进行测试。这样您可以从客户角度查看发件人姓名、地址、会话串联、格式和附件体验。

用户应如何回复以保持会话完整？

用户应从 Deskhero 工单中回复，保留现有会话主题，并让已连接的邮箱处理邮件标头。从个人邮箱发起新邮件会在工单工作流程之外创建单独的会话。

以下几条规则值得写入团队入职文档：

  • 从工单中回复，而不是从复制的通知或个人收件箱中回复。
  • 发送前检查“收件人”“抄送”和“密送”字段。Deskhero 会删除无效和重复的收件人，但最终的收件人选择仍由用户负责。
  • 使用私密备注记录内部信息。私密备注永远不会通过邮件发送给客户。
  • 根据团队批准的共享政策处理大型或敏感文件。
  • 当回复也应将工单推进到下一个工作流程状态时，请使用“发送并设置状态”选项。

Deskhero 可以将 AI 草拟的回复放入回复编辑器。建议回复会使用工作区知识，包括经过批准的公开 FAQ、内部知识、已回答工单、导入的已发送邮件和抓取的网站内容。用户可以接受、编辑或关闭草稿。面向客户的 AI 自动回复是单独的可选启用功能，并且只使用经过批准的公开 FAQ 内容。

专业提示： 当队友需要上下文而客户不需要时，请使用私密备注。这样可以将内部讨论保留在会话旁边，而不会将其添加到邮件会话中。

什么时候应超越手动转发？

手动转发可以将邮件发送给多个人，但它本身无法提供工单负责人、私密备注、共享状态、一致的路由或完整的支持时间线。当团队仅靠邮箱无法回答基本运营问题时，就应转向共享客服系统。

值得权衡的决策标准：

  1. 负责人：每个人是否都能看到每个请求由谁负责？
  2. 服务目标：是否需要可衡量的首次响应和解决期限？
  3. 路由：来自不同地址的邮件是否应到达不同群组？
  4. 知识复用：用户是否会受益于基于过往答案和内部资料的 AI 草拟回复？
  5. 渠道整合：邮箱、表单和聊天是否需要在同一个工作区中创建工单？

Deskhero 将已连接邮箱与群组路由、分配、自定义状态、优先级、标签、私密备注、自动化规则和 SLA 政策结合起来。其界面支持 14 种语言。团队可以保留现有的 Google 或 Microsoft 地址，也可以针对其他自有域名使用基于 DNS 的转发选项。

信号 对您的意义
工单负责人不明确 使用分配和群组路由，而不是依赖邮箱文件夹
响应承诺 使用 SLA 政策跟踪首次响应和解决目标
邮箱、表单和聊天 将这些渠道带入同一个拥有共享历史记录的工单工作区

编辑观点：将同步视为工作流程

当连接页面显示“已激活”时，邮箱同步并没有完成。一次有效的上线测试应证明真实客户可以发送邮件、从预期地址收到回复、再次回复，并始终处于同一个工单中。同时还应证明工单已到达正确群组，并且正确的用户可以看到它。

技术设置与团队习惯会相互强化。服务商授权或 DNS 记录建立邮件路径。群组路由、分配、私密备注以及从工单中进行一致的回复，则让这条路径能够用于日常支持工作。

为每个公开地址写下预期的路由。记录目标群组、邮箱负责人、连接类型和测试联系人。当邮件丢失或服务商要求重新授权时，团队就拥有一份简短的诊断清单，而不必靠猜测处理。

无需更改邮箱地址即可运行双向同步

Deskhero 可以将现有的 Gmail、Google Workspace、Microsoft 365 或 Outlook 邮箱转变为共享客服系统，同时客户继续使用同一个地址。Microsoft 共享邮箱受支持。对于您拥有的其他域名，基于 DNS 的选项将经过身份验证的出站邮件与入站转发结合起来。

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连接邮箱后，团队可以添加群组路由、分配、私密备注、自动化、SLA 政策，以及基于工作区知识生成的 AI 回复草稿。新工作区可从30 天免费试用开始，并且无需信用卡即可开始使用。

来源

  • PostHog 邮箱连接文档，这是另一个客服系统有关转发、DNS 验证、出站发送和会话串联流程的示例。

常见问题

什么是客服邮箱同步？

它会将邮箱连接到工单工作区。客户发来的邮件会变成工单，用户的回复会通过邮件送达，客户后续的回复则可以继续处于同一个工单中。

要实现双向同步，是否需要迁移邮箱？

不需要。Deskhero 可以连接 Gmail、Google Workspace、Microsoft 365 和 Outlook，包括 Microsoft 共享邮箱。您可以保留现有地址。其他自有域名则可以使用 Deskhero 的 DNS 和转发选项。

为什么连接的邮箱无法发送回复？

请先检查邮箱状态。服务商连接可能需要重新授权。DNS 邮箱可能仍在激活中，或者 DKIM CNAME 记录不正确。请查看 Deskhero 中显示的确切状态和设置说明。

设置客服邮箱同步需要多长时间？

Google 和 Microsoft 的设置取决于授权以及组织要求的任何审批。DNS 邮箱可能需要更长时间，因为其 CNAME 记录必须完成传播，同时还必须配置入站转发。

哪些情况会导致跟进邮件创建单独的工单？

单独发送的新邮件、发生变化的会话主题，或重写或删除会话标头的邮件规则，都可能导致跟进邮件无法匹配原始工单。请直接回复 Deskhero 发送的邮件进行测试。