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双向帮助台邮件同步：支持团队设置指南

双向帮助台邮件同步：支持团队设置指南

双向客服系统邮件同步会将收到的客户邮件转化为工单，并通过邮件将支持团队的回复发送回客户。客户可以继续使用熟悉的邮件线程，而团队则通过共享收件箱进行工作，并使用分配、备注、搜索和报告功能。

Deskhero 通过服务商连接，支持与 Gmail、Google Workspace、Microsoft 365 和 Outlook 进行完整的双向同步。同时也支持 Microsoft 共享邮箱。对于您拥有的其他域名，Deskhero 提供基于 DNS 的选项，将经过身份验证的外发邮件与入站转发结合起来。您还可以使用 Deskhero 提供的地址，该地址开通后即可使用。

接下来您可以：

  • 选择与您的邮件服务商匹配的邮箱类型。
  • 完成服务商授权，或按照 Deskhero 中显示的 DNS 和转发步骤进行设置。
  • 将邮箱关联到应接收其工单的群组。
  • 测试一封新邮件、一条 User 回复、一条客户跟进消息和一个附件。

专业提示： 不要根据通用清单修改 DNS。请使用 Deskhero 为您的域名显示的确切记录，然后等待验证完成后再测试外发邮件。

要点总结

可靠的客服系统邮件同步始于正确的连接方式。Google 和 Microsoft 邮箱使用服务商授权，而其他自有域名上的邮箱则使用 Deskhero 的 DNS 和转发流程。

要点 详情
根据服务商匹配连接方式 使用 Google 或 Microsoft 连接来实现完整的双向同步。对于您拥有的其他域名，请使用 DNS 加转发。
遵循显示的 DNS 记录 Deskhero 的 DNS 邮箱设置会提供三条用于 DKIM 身份验证的 CNAME 记录。
测试完整对话 检查第一条入站消息、外发回复、客户跟进消息和附件。
按群组分流 每个邮箱都属于一个群组，该群组决定新工单的到达位置。
保留现有地址 Deskhero 让团队可以通过共享收件箱工作，同时客户仍可继续向熟悉的地址发送邮件。

目录

客服系统邮件同步究竟如何运作？

邮件同步连接了同一支持对话的两个视图。在客户的收件箱中，邮件往来看起来就像普通的邮件线程。在客服系统中，初始消息会创建一个工单，后续消息则会显示在该工单的对话中。

入站处理会识别发件人、主题、消息内容和对话标头。外发处理会将 User 的回复发送给客户，并包含线程所需的标头。Deskhero 的 Google 和 Microsoft 连接会处理两个方向的邮件。DNS 邮箱通过唯一的转发地址接收邮件，并使用公司的地址发送经过身份验证的回复。

邮箱连接方式示意图

邮件线程依赖 Message-ID、References 和 In-Reply-To 等标准邮件标识符。支持团队应从工单中回复，而不是从个人邮箱开始一封单独的消息。当客户回复现有对话时，Deskhero 会将该回复添加到同一个工单中。

邮件只是创建 Deskhero 工单的一种方式。嵌入式表单和可选的 AI 聊天机器人也可以创建工单。这些渠道共享同一个工单工作区，但它们并不是邮件同步方式。

专业提示： 测试时使用易于识别的主题。邀请整个团队之前，请确认原始消息、User 的回复和客户的跟进消息都显示在同一个工单中。

连接邮箱的主要方式有哪些？

Deskhero 提供四种实用的邮箱选择。正确的选择取决于地址托管的位置，以及您是否希望保留现有的公司地址。

Google 邮箱连接通过服务商授权支持 Gmail 和 Google Workspace。Deskhero 会读取收到的邮件，以已连接的地址发送回复，并管理同步所需的邮箱状态。

  • 适用场景：现有的 Gmail 或 Google Workspace 地址。
  • 设置重点：授权所请求的访问权限，并选择应接收工单的 Deskhero 群组。

Microsoft 邮箱连接通过服务商授权支持 Microsoft 365 和 Outlook。同时也支持 Microsoft 共享邮箱，例如 support@ 或 info@ 地址。

  • 适用场景：现有的 Microsoft 365、Outlook 或 Microsoft 共享邮箱。
  • 设置重点：使用拥有所需邮箱访问权限的账户登录，并完成 Microsoft 管理员要求的任何组织审批。

基于 DNS 的邮箱适用于您拥有的其他域名上的地址。Deskhero 会要求您添加三条用于 DKIM 的 CNAME 记录，然后将收到的邮件转发到它提供的唯一地址。

  • 适用场景：保留一个自有域名上的地址，且该地址未通过 Google 或 Microsoft 连接。
  • 设置重点：发布显示的确切记录、配置转发，并运行邮箱验证测试。

Deskhero 提供的邮箱使用工作区内置 Deskhero 域名上的地址。无需配置自有域名即可使用。

  • 适用场景：评估阶段、新的支持业务，或暂时不需要自定义地址的团队。
  • 设置重点：选择接收群组并测试该地址。

IMAP 可用于一次性导入已发送邮件，但不能用于持续的邮箱同步。POP 轮询和自定义 SMTP 连接不是 Deskhero 的邮箱连接选项。Gmail 共享收件箱指南以及连接 Outlook 的指南提供了特定于服务商的背景信息。

专业提示： 尽可能连接客户已经在使用的地址。保留一个公开的支持地址，可以减少客户重新适应的成本，并避免将新请求分散到新旧收件箱中。

可靠同步需要哪些 DNS 记录？

本节适用于 Deskhero 基于 DNS 的邮箱选项。Google 和 Microsoft 连接使用各自的服务商授权流程。

当您在自己拥有的域名上添加邮箱时，Deskhero 会提供三条用于 DKIM 的 CNAME 记录。DKIM 让收件邮件系统能够验证 Deskhero 是否获得授权，可以代表该域名为外发邮件签名。请完全按照显示内容复制主机名和值。DNS 控制台有时会自动添加域名，因此请检查生成的记录，不要想当然地认为保存的值一定正确。

入站邮件使用单独的转发步骤。请将原始地址配置为把邮件转发到邮箱设置中显示的唯一 Deskhero 转发地址。然后，Deskhero 会根据这些邮件创建工单，并将其分配到该邮箱所属的群组。

SPF 和 DMARC 可能已经属于您所在组织更广泛的邮件策略，但它们不能替代 Deskhero 显示的三条 DKIM CNAME 记录。不要创建第二条 SPF 记录，也不要仅根据通用客服系统指南修改 DMARC 策略。对于 Deskhero 显示设置之外的任何更改，请咨询负责管理域名的人员。

实际 DNS 操作：

  • 从 Deskhero 复制全部三条 DKIM CNAME 记录。
  • 确认 DNS 主机是否会自动追加域名。
  • 等待记录解析，然后使用 Deskhero 的验证流程。
  • 将入站邮件转发到唯一的 Deskhero 地址。

邮箱可能显示“激活进行中”“需要转发”“需要重新验证”或“已激活”等状态。请将“已激活”视为开始端到端测试的起点，而不要认为它能证明每个客户的邮件客户端都会完全按照预期显示对话。

专业提示： 在 DNS 服务商中保存记录之前先截图。这样，如果某个值被缩短、扩展，或输入到了错误的字段中，域名管理员便能快速参考。

正式上线前应该测试什么？

连接成功并不代表分流、权限或转发已经完全配置妥当。在将邮箱作为团队的主要支持渠道之前，请使用外部地址测试完整对话。

连接任何内容之前：

  1. 确认哪个服务商托管该邮箱，以及它是标准邮箱还是共享邮箱。
  2. 选择应负责处理来自该地址的新工单的 Deskhero 群组。
  3. 确保连接邮箱的人员拥有授权所需的服务商权限。
  4. 对于 DNS 邮箱，确认谁可以编辑域名记录和转发设置。

连接后，按以下顺序测试：

  1. 从外部邮箱地址发送一封新邮件，并确认正确群组中出现一个工单。
  2. 从 Deskhero 回复，并确认邮件从预期的公司地址发出。
  3. 从客户的收件箱回复，并确认跟进消息加入现有工单。
  4. 使用附件重复这次邮件往来，并检查发件人、收件人、主题和消息顺序。

常见故障及检查方法：

  • 没有入站工单：检查邮箱状态、服务商授权、群组分配和任何转发规则。
  • 外发回复未送达：检查激活是否仍在进行中，或是否需要重新验证。对于 DNS 邮箱，请重新检查全部三条 CNAME 值。
  • 跟进消息创建了新工单：确认客户回复的是现有消息，并确认没有邮件规则重写或删除对话标头。
  • 只能收到转发副本：对于 DNS 邮箱，请确认外发身份验证和邮箱验证也已完成。

所需时间取决于服务商授权；对于 DNS 邮箱，还取决于 DNS 传播和转发设置。Deskhero 关于将邮件转发到 Deskhero的指南介绍了转发流程。

专业提示： 使用个人外部地址进行测试。这样您就能从客户角度查看发件人姓名、地址、线程、格式和附件体验。

Users 应如何回复才能保持邮件线程完整？

Users 应从 Deskhero 工单中回复，保留现有对话主题，并让已连接的邮箱处理邮件标头。从个人邮箱开始一封新消息，会在工单工作流之外创建单独的对话。

以下几条规则值得写入团队入职文档：

  • 从工单中回复，而不是从复制的通知或个人收件箱中回复。
  • 发送前检查“收件人”“抄送”和“密送”字段。Deskhero 会移除无效和重复的收件人，但最终收件人的选择仍由 User 负责。
  • 使用内部备注记录内部背景信息。内部备注绝不会通过邮件发送给客户。
  • 按照团队批准的共享政策处理大型或敏感文件。
  • 当回复同时应将工单推进到下一个工作流状态时，使用“发送并设置状态”选项。

Deskhero 可以将 AI 起草的回复放入回复编辑器。建议回复会使用工作区知识，包括经批准的公开 FAQ、内部知识、已回复工单、导入的已发送邮件和抓取的网站内容。User 可以接受、编辑或关闭草稿。面向客户的 AI 自动回复是单独的可选功能，并且只使用经批准的公开 FAQ 内容。

专业提示： 当队友需要背景信息而客户不需要时，请使用内部备注。这样可以将内部讨论保留在对话旁边，而不会将其添加到邮件线程中。

什么时候应该不再依赖手动转发？

手动转发可以将邮件发送给多个人，但它本身无法提供工单负责人、内部备注、共享状态、一致的分流或完整的支持时间线。当团队仅靠邮箱无法回答基本的运营问题时，就应转向共享客服系统。

值得权衡的决策标准：

  1. 负责人：每个人是否都能看到每个请求由谁负责？
  2. 服务目标：您是否需要可衡量的首次响应和解决时限？
  3. 分流：来自不同地址的邮件是否应到达不同群组？
  4. 知识复用：Users 是否会受益于基于过往答案和内部资料生成的 AI 草稿？
  5. 渠道整合：邮件、表单和聊天是否需要在同一个工作区中创建工单？

Deskhero 将已连接的邮箱与群组分流、分配、自定义状态、优先级、标签、内部备注、自动化规则和 SLA 策略结合起来。其界面支持 14 种语言。团队可以保留现有的 Google 或 Microsoft 地址，也可以针对其他自有域名使用基于 DNS 的转发选项。

信号 对您的意义
工单负责人不明确 使用分配和群组分流，而不是依赖邮箱文件夹
响应承诺 使用 SLA 策略跟踪首次响应和解决目标
邮件、表单和聊天 将各个渠道带入同一个工单工作区，并共享历史记录

编辑观点：将同步视为工作流

当连接页面显示“已激活”时，邮件同步并没有结束。一次有用的上线测试应证明真实客户可以发送消息、从预期地址收到回复、再次回复，并始终留在同一个工单中。它还应证明工单已到达正确的群组，并对正确的 Users 可见。

技术设置与团队习惯相互强化。服务商授权或 DNS 记录建立了邮件路径。群组分流、分配、内部备注，以及始终从工单回复，则让这条路径能够在日常支持工作中真正发挥作用。

为每个公开地址写下预期的邮件路径。记录目标群组、邮箱负责人、连接类型和测试联系人。当邮件丢失或服务商要求重新授权时，团队就有一份简短的诊断清单，而不必靠猜测排查。

无需更改邮箱地址即可运行双向同步

Deskhero 可以将现有的 Gmail、Google Workspace、Microsoft 365 或 Outlook 邮箱转变为共享客服系统，同时客户继续使用同一个地址。支持 Microsoft 共享邮箱。对于您拥有的其他域名，基于 DNS 的选项将经过身份验证的外发邮件与入站转发结合起来。

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连接邮箱后，团队可以添加群组分流、分配、内部备注、自动化、SLA 策略，以及基于工作区知识生成的 AI 回复草稿。新工作区可从30 天免费试用开始，并且无需信用卡即可注册使用。

来源

常见问题

什么是客服系统邮件同步？

它将邮件邮箱连接到工单工作区。收到的客户消息会变成工单，Users 的回复会通过邮件发送，客户之后的回复则可以继续出现在同一个工单中。

要实现双向同步，是否需要迁移邮箱？

不需要。Deskhero 可连接 Gmail、Google Workspace、Microsoft 365 和 Outlook，包括 Microsoft 共享邮箱。您可以保留现有地址。其他自有域名则可以使用 Deskhero 的 DNS 和转发选项。

为什么连接的邮箱无法发送回复？

请先检查邮箱状态。服务商连接可能需要重新授权。DNS 邮箱可能仍在激活中，或者 DKIM CNAME 记录不正确。请查看 Deskhero 中显示的确切状态和设置说明。

设置客服系统邮件同步需要多长时间？

Google 和 Microsoft 的设置时间取决于授权以及组织要求的任何审批。DNS 邮箱可能需要更长时间，因为其 CNAME 记录必须完成传播，同时还必须配置入站转发。

哪些原因会导致跟进消息生成单独的工单？

单独发送的新消息、改变的对话主题，或重写或删除线程标头的邮件规则，都可能导致跟进消息无法匹配原始工单。请直接回复 Deskhero 发送的消息进行测试。