Deskhero
Nederlands
Probeer gratis

← Back to articles

Handleiding voor tweerichtings-e-mailsynchronisatie met de helpdesk

Handleiding voor tweerichtings-e-mailsynchronisatie met de helpdesk

Met tweeweg-synchronisatie van helpdeske-mail worden binnenkomende e-mails van klanten omgezet in tickets en worden antwoorden van het supportteam per e-mail teruggestuurd naar de klant. De klant blijft een vertrouwde e-mailthread gebruiken, terwijl het team werkt vanuit een gedeelde inbox met toewijzing, notities, zoeken en rapportage.

Deskhero ondersteunt volledige tweewegsynchronisatie met Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 en Outlook via providerverbindingen. Gedeelde Microsoft-postvakken worden ook ondersteund. Voor een ander domein dat je bezit, biedt Deskhero een DNS-gebaseerde optie die geauthenticeerde uitgaande verzending combineert met doorsturen van inkomende e-mail. Je kunt ook een door Deskhero verstrekt adres gebruiken dat direct werkt.

Je volgende stappen:

  • Kies het type postvak dat bij je e-mailprovider past.
  • Voltooi de providerautorisatie of de DNS- en doorstuurstappen die in Deskhero worden weergegeven.
  • Koppel het postvak aan de groep die de tickets ervan moet ontvangen.
  • Test een nieuw bericht, een antwoord van een User, een vervolgbericht van een klant en een bijlage.

Pro-tip: Wijzig DNS niet op basis van een algemene checklist. Gebruik de exacte records die Deskhero voor je domein weergeeft en wacht vervolgens op verificatie voordat je uitgaande e-mail test.

Belangrijkste punten

Betrouwbare synchronisatie van helpdeske-mail begint met de juiste verbindingsmethode. Google- en Microsoft-postvakken gebruiken providerauthorisatie, terwijl een postvak op een ander domein dat je bezit de DNS- en doorstuurprocedure van Deskhero gebruikt.

Punt Details
Stem de methode af op de provider Gebruik de Google- of Microsoft-verbinding voor volledige tweewegsynchronisatie. Gebruik DNS plus doorsturen voor een ander domein dat je bezit.
Volg de weergegeven DNS-records De DNS-configuratie voor een Deskhero-postvak levert drie CNAME-records voor DKIM-authenticatie.
Test een volledig gesprek Controleer het eerste inkomende bericht, het uitgaande antwoord, het vervolgbericht van de klant en de bijlagen.
Routeer op basis van groep Elk postvak hoort bij één groep, die bepaalt waar nieuwe tickets binnenkomen.
Behoud het bestaande adres Met Deskhero kan een team vanuit een gedeelde inbox werken, terwijl klanten het adres blijven e-mailen dat ze kennen.

Inhoudsopgave

Hoe werkt synchronisatie van helpdeske-mail precies?

E-mailsynchronisatie verbindt twee weergaven van hetzelfde supportgesprek. In de inbox van de klant ziet de uitwisseling eruit als een normale e-mailthread. In de helpdesk maakt het eerste bericht een ticket aan en verschijnen latere berichten in het gesprek van dat ticket.

De verwerking van inkomende e-mail identificeert de afzender, het onderwerp, de berichtinhoud en de conversatieheaders. De verwerking van uitgaande e-mail verstuurt het antwoord van een User naar de klant en voegt de headers toe die nodig zijn voor threading. De Google- en Microsoft-verbindingen van Deskhero verwerken beide richtingen. Een DNS-postvak ontvangt e-mail via een uniek doorstuuradres en verstuurt geauthenticeerde antwoorden vanaf het adres van het bedrijf.

Diagram van methoden om een postvak te koppelen

Threading is gebaseerd op standaard e-mailidentificatiegegevens zoals Message-ID, References en In-Reply-To. Supportteams moeten antwoorden vanuit het ticket in plaats van een afzonderlijk bericht te starten vanuit een persoonlijk postvak. Wanneer een klant antwoordt op het bestaande gesprek, voegt Deskhero dat antwoord toe aan hetzelfde ticket.

E-mail is slechts één manier om een Deskhero-ticket aan te maken. Ingesloten formulieren en de optionele AI-chatbot kunnen ook tickets aanmaken. Deze kanalen delen dezelfde ticketwerkruimte, maar zijn geen methoden voor e-mailsynchronisatie.

Pro-tip: Gebruik tijdens het testen een onderwerp dat gemakkelijk herkenbaar is. Controleer of het oorspronkelijke bericht, het antwoord van de User en het vervolgbericht van de klant allemaal op één ticket verschijnen voordat je het hele team uitnodigt.

Wat zijn de belangrijkste manieren om je postvak te koppelen?

Deskhero biedt vier praktische keuzes voor postvakken. De juiste keuze hangt af van waar het adres wordt gehost en of je een bestaand bedrijfsadres wilt behouden.

Google-postvakverbinding ondersteunt Gmail en Google Workspace via providerauthorisatie. Deskhero leest inkomende e-mail, verstuurt antwoorden als het gekoppelde adres en beheert de postvakstatus die nodig is voor synchronisatie.

  • Ideaal voor: een bestaand Gmail- of Google Workspace-adres.
  • Focus van de configuratie: autoriseer de gevraagde toegang en kies de Deskhero-groep die de tickets moet ontvangen.

Microsoft-postvakverbinding ondersteunt Microsoft 365 en Outlook via providerauthorisatie. Ook gedeelde Microsoft-postvakken worden ondersteund, zoals adressen als support@ of info@.

  • Ideaal voor: een bestaand Microsoft 365-, Outlook- of gedeeld Microsoft-postvak.
  • Focus van de configuratie: meld je aan met een account dat de vereiste toegang tot het postvak heeft en voltooi eventuele goedkeuring door de organisatie die je Microsoft-beheerder vereist.

DNS-gebaseerd postvak is bedoeld voor een adres op een ander domein dat je bezit. Deskhero vraagt je drie CNAME-records voor DKIM toe te voegen en vervolgens inkomende e-mail door te sturen naar het unieke adres dat het verstrekt.

  • Ideaal voor: het behouden van een adres op een eigen domein dat niet via Google of Microsoft is gekoppeld.
  • Focus van de configuratie: publiceer de exact weergegeven records, configureer het doorsturen en voer de verificatietest van het postvak uit.

Door Deskhero verstrekt postvak gebruikt een adres op het ingebouwde Deskhero-domein van de werkruimte. Het werkt zonder dat je een eigen domein hoeft te configureren.

  • Ideaal voor: evaluatie, een nieuwe supportoperatie of elk team dat nog geen aangepast adres nodig heeft.
  • Focus van de configuratie: selecteer de ontvangende groep en test het adres.

IMAP is beschikbaar voor een eenmalige import van verzonden e-mail, niet voor doorlopende synchronisatie van het postvak. POP-polling en aangepaste SMTP-verbindingen zijn geen opties voor Deskhero-postvakverbindingen. De gids voor een gedeelde Gmail-inbox en de gids voor het koppelen van Outlook bieden providerspecifieke context.

Pro-tip: Koppel indien mogelijk het adres dat klanten al gebruiken. Door één openbaar supportadres te behouden, hoeven klanten minder opnieuw te leren en voorkom je dat nieuwe verzoeken over oude en nieuwe inboxen worden verdeeld.

Welke DNS-records heb je nodig voor betrouwbare synchronisatie?

Dit gedeelte is van toepassing op de DNS-gebaseerde postvakoptie van Deskhero. Google- en Microsoft-verbindingen gebruiken in plaats daarvan hun eigen providerauthorisatieprocedures.

Deskhero levert drie CNAME-records voor DKIM wanneer je een postvak toevoegt op een domein dat je bezit. Met DKIM kunnen ontvangende mailsystemen controleren of Deskhero gemachtigd is om uitgaande e-mail voor dat domein te ondertekenen. Kopieer de hostnamen en waarden exact zoals ze worden weergegeven. DNS-dashboards voegen de domeinnaam soms automatisch toe. Controleer daarom het uiteindelijke record in plaats van ervan uit te gaan dat de opgeslagen waarde correct is.

Inkomende e-mail gebruikt een afzonderlijke doorstuurstap. Configureer het oorspronkelijke adres om berichten door te sturen naar het unieke Deskhero-doorstuuradres dat in de configuratie van het postvak wordt weergegeven. Deskhero maakt vervolgens tickets van die berichten en routeert ze naar de groep van het postvak.

SPF en DMARC kunnen al deel uitmaken van het bredere e-mailbeleid van je organisatie, maar ze zijn geen vervanging voor de drie DKIM-CNAME-records die Deskhero weergeeft. Maak geen tweede SPF-record aan en wijzig geen DMARC-beleid uitsluitend op basis van een algemene helpdeskgids. Vraag de persoon die het domein beheert om elke wijziging buiten de weergegeven configuratie van Deskhero te beoordelen.

Praktische DNS-acties:

  • Kopieer alle drie de DKIM-CNAME-records uit Deskhero.
  • Controleer of de DNS-host automatisch de domeinnaam toevoegt.
  • Wacht tot de records zijn verwerkt en gebruik vervolgens de verificatieprocedure van Deskhero.
  • Configureer inkomend doorsturen naar het unieke Deskhero-adres.

Het postvak kan statussen tonen zoals Activation in progress, Forwarding required, Re-authentication required of Active. Beschouw Active als het startpunt voor end-to-endtesten, niet als bewijs dat elke e-mailclient van klanten het gesprek precies weergeeft zoals verwacht.

Pro-tip: Maak een screenshot van de records voordat je ze opslaat bij de DNS-provider. Zo heeft de domeinbeheerder snel een referentie als een waarde wordt ingekort, uitgebreid of in het verkeerde veld wordt ingevoerd.

Wat moet je testen voordat je live gaat?

Een verbinding kan succesvol zijn terwijl routering, machtigingen of doorsturen nog aandacht vereisen. Test het volledige gesprek vanaf een extern adres voordat je het postvak het primaire supportkanaal van het team maakt.

Voordat je iets koppelt:

  1. Controleer welke provider het postvak host en of het om een standaard- of gedeeld postvak gaat.
  2. Kies de Deskhero-groep die verantwoordelijk moet zijn voor nieuwe tickets vanaf het adres.
  3. Zorg dat de persoon die het postvak koppelt over de vereiste providermachtigingen beschikt om het te autoriseren.
  4. Bepaal voor een DNS-postvak wie de domeinrecords en doorstuurinstellingen kan bewerken.

Test na het koppelen in deze volgorde:

  1. Stuur een nieuw bericht vanaf een extern e-mailadres en controleer of er één ticket in de juiste groep verschijnt.
  2. Antwoord vanuit Deskhero en controleer of het bericht vanaf het verwachte bedrijfsadres aankomt.
  3. Antwoord vanuit de inbox van de klant en controleer of het vervolgbericht aan het bestaande ticket wordt toegevoegd.
  4. Herhaal de uitwisseling met een bijlage en controleer de afzender, ontvangers, het onderwerp en de volgorde van de berichten.

Veelvoorkomende problemen en controles:

  • Geen inkomend ticket: controleer de postvakstatus, providerauthorisatie, groeps toewijzing en eventuele doorstuurregel.
  • Uitgaand antwoord komt niet aan: controleer of de activatie nog bezig is of dat opnieuw autoriseren vereist is. Controleer bij DNS-postvakken alle drie de CNAME-waarden opnieuw.
  • Een vervolgbericht maakt een nieuw ticket aan: controleer of de klant op het bestaande bericht heeft geantwoord en of geen e-mailregel de conversatieheaders heeft herschreven of verwijderd.
  • Alleen een doorgestuurde kopie komt aan: controleer bij een DNS-postvak of uitgaande authenticatie en postvakverificatie ook zijn voltooid.

De benodigde tijd hangt af van providerauthorisatie en, voor DNS-postvakken, DNS-propagatie en doorsturen. De gids van Deskhero over e-mails doorsturen naar Deskhero behandelt de doorstuurprocedure.

Pro-tip: Gebruik voor de test een persoonlijk extern adres. Zo kun je de naam en het adres van de afzender, threading, opmaak en ervaring met bijlagen vanuit het perspectief van de klant bekijken.

Hoe moeten Users antwoorden om threads intact te houden?

Users moeten antwoorden vanuit het Deskhero-ticket, het bestaande gespreksonderwerp behouden en het gekoppelde postvak de e-mailheaders laten afhandelen. Een nieuw bericht starten vanuit een persoonlijk postvak creëert een afzonderlijk gesprek buiten de ticketworkflow.

Een paar regels die het waard zijn om in het onboardingdocument van je team op te nemen:

  • Antwoord vanuit het ticket en niet vanuit een gekopieerde melding of persoonlijke inbox.
  • Controleer de velden Aan, CC en BCC voordat je verzendt. Deskhero verwijdert ongeldige en dubbele ontvangers, maar de User blijft verantwoordelijk voor de uiteindelijke keuze van ontvangers.
  • Gebruik privénotities voor interne context. Privénotities worden nooit naar de klant gemaild.
  • Houd grote of gevoelige bestanden binnen het goedgekeurde deelbeleid van het team.
  • Gebruik de optie voor verzenden en status instellen wanneer het antwoord het ticket ook naar de volgende workflowstatus moet verplaatsen.

Deskhero kan een door AI opgesteld antwoord in de antwoordeditor plaatsen. Voorgestelde antwoorden gebruiken kennis uit de werkruimte, waaronder goedgekeurde openbare FAQ's, interne kennis, beantwoorde tickets, geïmporteerde verzonden e-mail en gescande website-inhoud. Een User accepteert, bewerkt of negeert het concept. Automatische AI-antwoorden aan klanten zijn een afzonderlijke opt-infunctie en gebruiken uitsluitend goedgekeurde openbare FAQ-inhoud.

Pro-tip: Gebruik een privénotitie wanneer een collega context nodig heeft, maar de klant niet. Zo blijft de interne bespreking naast het gesprek staan zonder aan de e-mailthread te worden toegevoegd.

Wanneer moet je verdergaan dan handmatig doorsturen?

Handmatig doorsturen kan berichten bij meerdere mensen bezorgen, maar biedt op zichzelf geen eigenaarschap van tickets, privénotities, gedeelde status, consistente routering of een volledige supporttijdlijn. Stap over op een gedeelde helpdesk wanneer het team basale operationele vragen niet langer vanuit alleen het postvak kan beantwoorden.

Besluitvormingscriteria om tegen elkaar af te wegen:

  1. Eigenaarschap: kan iedereen zien wie verantwoordelijk is voor elk verzoek?
  2. Servicedoelen: heb je meetbare deadlines voor eerste reactie en oplossing nodig?
  3. Routering: moeten berichten vanaf verschillende adressen verschillende groepen bereiken?
  4. Herbruikbare kennis: zouden Users baat hebben bij AI-concepten die zijn gebaseerd op eerdere antwoorden en intern materiaal?
  5. Consolidatie van kanalen: moeten e-mail, formulieren en chat tickets aanmaken in één werkruimte?

Deskhero combineert gekoppelde postvakken met groepsroutering, toewijzing, aangepaste statussen, prioriteiten, tags, privénotities, automatiseringsregels en SLA-beleid. De interface is beschikbaar in 14 talen. Teams kunnen hun bestaande Google- of Microsoft-adres behouden of de DNS-gebaseerde doorstuurfunctie voor een ander eigen domein gebruiken.

Signaal Wat het voor jou betekent
Onduidelijk eigenaarschap van tickets Gebruik toewijzing en groepsroutering in plaats van te vertrouwen op mappen in het postvak
Toezeggingen over reactietijden Gebruik SLA-beleid om doelen voor eerste reactie en oplossing te volgen
E-mail, formulieren en chat Breng de kanalen samen in één ticketwerkruimte met een gedeelde geschiedenis

Redactionele visie: behandel synchronisatie als een workflow

E-mailsynchronisatie is niet voltooid wanneer een verbindingsscherm Active aangeeft. Een nuttige lanceringstest bewijst dat een echte klant een bericht kan sturen, een antwoord vanaf het verwachte adres kan ontvangen, opnieuw kan antwoorden en op hetzelfde ticket kan blijven. De test bewijst ook dat het ticket de juiste groep heeft bereikt en zichtbaar is voor de juiste Users.

De technische configuratie en de gewoonten van het team versterken elkaar. Providerauthorisatie of DNS-records leggen het e-mailpad vast. Groepsroutering, toewijzing, privénotities en consistente antwoorden vanuit het ticket maken dat pad bruikbaar in het dagelijkse supportwerk.

Leg voor elk openbaar adres de verwachte route vast. Noteer de doelgroep, eigenaar van het postvak, het verbindingstype en een testcontact. Wanneer een bericht ontbreekt of een provider om vernieuwde autorisatie vraagt, beschikt het team over een korte diagnosechecklist in plaats van te moeten gissen.

Start tweewegsynchronisatie zonder je postvakadres te wijzigen

Deskhero verandert een bestaand Gmail-, Google Workspace-, Microsoft 365- of Outlook-postvak in een gedeelde helpdesk, terwijl klanten hetzelfde adres blijven gebruiken. Gedeelde Microsoft-postvakken worden ondersteund. Voor een ander domein dat je bezit, combineert de DNS-gebaseerde optie geauthenticeerde uitgaande e-mail met het doorsturen van inkomende e-mail.

Deskhero

Nadat het postvak is gekoppeld, kan het team groepsroutering, toewijzing, privénotities, automatisering, SLA-beleid en AI-antwoordconcepten toevoegen die zijn gebaseerd op kennis uit de werkruimte. Nieuwe werkruimtes beginnen met een gratis proefperiode van 30 dagen en je hebt geen creditcard nodig om te beginnen.

Bronnen

FAQ

Wat is synchronisatie van helpdeske-mail?

Het koppelt een e-mailpostvak aan een ticketwerkruimte. Inkomende berichten van klanten worden tickets, antwoorden van Users worden per e-mail afgeleverd en latere reacties van klanten kunnen op hetzelfde ticket worden voortgezet.

Moet ik mijn postvak migreren voor tweewegsynchronisatie?

Nee. Deskhero maakt verbinding met Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 en Outlook, inclusief gedeelde Microsoft-postvakken. Je kunt het bestaande adres behouden. Een ander eigen domein kan de DNS- en doorstuurfunctie van Deskhero gebruiken.

Waarom verstuurt mijn gekoppelde postvak geen antwoorden?

Controleer eerst de status van het postvak. Voor een providerverbinding kan opnieuw autoriseren nodig zijn. Een DNS-postvak kan nog worden geactiveerd of een onjuist DKIM-CNAME-record bevatten. Controleer de exacte status en configuratie-instructies die in Deskhero worden weergegeven.

Hoe lang duurt de configuratie van helpdeske-mailsynchronisatie?

De configuratie van Google en Microsoft hangt af van autorisatie en eventuele goedkeuring die door de organisatie vereist is. Een DNS-postvak kan langer duren, omdat de CNAME-records zich moeten verspreiden en inkomend doorsturen ook moet worden geconfigureerd.

Waardoor kan een vervolgbericht een afzonderlijk ticket aanmaken?

Een afzonderlijk bericht, een gewijzigd gespreksonderwerp of een e-mailregel die threadingheaders herschrijft of verwijdert, kan voorkomen dat een vervolgbericht aan het oorspronkelijke ticket wordt gekoppeld. Test dit door rechtstreeks te antwoorden op het bericht dat Deskhero heeft verzonden.