Deskhero
Українська
Спробувати безкоштовно

← Back to articles

Двостороння синхронізація електронної пошти з хелпдеском: посібник із налаштування

Двостороння синхронізація електронної пошти з хелпдеском: посібник із налаштування

Двостороння синхронізація електронної пошти служби підтримки перетворює вхідні листи клієнтів на тікети та надсилає відповіді команди підтримки клієнту електронною поштою. Клієнт і надалі користується знайомим ланцюжком листування, а команда працює зі спільної скриньки з можливостями призначення, додавання нотаток, пошуку та формування звітів.

Deskhero підтримує повну двосторонню синхронізацію з Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 та Outlook через підключення до провайдерів. Спільні поштові скриньки Microsoft також підтримуються. Для іншого домену, яким ви володієте, Deskhero надає варіант на основі DNS, що поєднує автентифіковане надсилання вихідних листів із пересиланням вхідних. Також можна використовувати адресу, надану Deskhero, яка працює одразу.

Ваші наступні кроки:

  • Виберіть тип поштової скриньки, що відповідає вашому постачальнику електронної пошти.
  • Завершіть авторизацію провайдера або виконайте кроки з налаштування DNS і пересилання, показані в Deskhero.
  • Приєднайте поштову скриньку до групи, яка має отримувати її тікети.
  • Перевірте нове повідомлення, відповідь користувача, подальшу відповідь клієнта та вкладення.

Порада професіонала: Не змінюйте DNS за універсальним списком дій. Використовуйте точні записи, які Deskhero показує для вашого домену, а потім дочекайтеся перевірки перед тестуванням вихідної пошти.

Ключові висновки

Надійна синхронізація електронної пошти служби підтримки починається з правильного способу підключення. Для поштових скриньок Google і Microsoft використовується авторизація провайдера, тоді як для поштової скриньки на іншому власному домені — процес налаштування DNS і пересилання Deskhero.

Пункт Деталі
Вибирайте спосіб відповідно до провайдера Для повної двосторонньої синхронізації використовуйте підключення Google або Microsoft. Для іншого домену, яким ви володієте, використовуйте DNS і пересилання.
Дотримуйтеся показаних DNS-записів Налаштування DNS-поштової скриньки Deskhero містить три записи CNAME для автентифікації DKIM.
Перевірте повний діалог Перевірте перше вхідне повідомлення, вихідну відповідь, подальшу відповідь клієнта та вкладення.
Маршрутизуйте за групами Кожна поштова скринька належить до однієї групи, яка визначає, куди надходять нові тікети.
Збережіть наявну адресу Deskhero дає змогу команді працювати зі спільної скриньки, а клієнтам — і надалі надсилати листи на відому їм адресу.

Зміст

Як насправді працює синхронізація електронної пошти служби підтримки?

Синхронізація електронної пошти поєднує два представлення одного діалогу зі службою підтримки. У вхідних клієнта листування виглядає як звичайний ланцюжок електронних листів. У системі підтримки початкове повідомлення створює тікет, а наступні повідомлення з’являються в діалозі цього тікета.

Обробка вхідних повідомлень визначає відправника, тему, вміст повідомлення та заголовки діалогу. Обробка вихідних повідомлень надсилає відповідь користувача клієнту та додає заголовки, потрібні для формування ланцюжка. Підключення Deskhero до Google і Microsoft обробляють обидва напрямки. DNS-поштова скринька отримує листи через унікальну адресу пересилання та надсилає автентифіковані відповіді з адреси компанії.

Схема способів підключення поштової скриньки

Формування ланцюжка спирається на стандартні ідентифікатори електронної пошти, як-от Message-ID, References та In-Reply-To. Командам підтримки слід відповідати з тікета, а не починати окреме повідомлення з особистої поштової скриньки. Коли клієнт відповідає в наявному діалозі, Deskhero додає цю відповідь до того самого тікета.

Електронна пошта — лише один зі способів створення тікета в Deskhero. Вбудовані форми та опційний чат-бот зі штучним інтелектом також можуть створювати тікети. Ці канали використовують один робочий простір тікетів, але не є способами синхронізації електронної пошти.

Порада професіонала: Під час тестування використовуйте тему, яку легко розпізнати. Перш ніж запрошувати всю команду, переконайтеся, що оригінальне повідомлення, відповідь користувача та подальша відповідь клієнта відображаються в одному тікеті.

Які є основні способи підключення поштової скриньки?

Deskhero пропонує чотири практичні варіанти поштових скриньок. Правильний вибір залежить від того, де розміщено адресу, і від того, чи хочете ви зберегти наявну корпоративну адресу.

Підключення поштової скриньки Google підтримує Gmail і Google Workspace через авторизацію провайдера. Deskhero читає вхідну пошту, надсилає відповіді від підключеної адреси та керує станом поштової скриньки, потрібним для синхронізації.

  • Найкраще підходить для: наявної адреси Gmail або Google Workspace.
  • Основний етап налаштування: надайте запитаний доступ і виберіть групу Deskhero, яка має отримувати тікети.

Підключення поштової скриньки Microsoft підтримує Microsoft 365 і Outlook через авторизацію провайдера. Воно також підтримує спільні поштові скриньки Microsoft, наприклад адреси support@ або info@.

  • Найкраще підходить для: наявної поштової скриньки Microsoft 365, Outlook або спільної поштової скриньки Microsoft.
  • Основний етап налаштування: увійдіть за допомогою облікового запису, який має необхідний доступ до поштової скриньки, і завершіть усі організаційні погодження, потрібні адміністратору Microsoft.

Поштова скринька на основі DNS призначена для адреси на іншому домені, яким ви володієте. Deskhero просить додати три записи CNAME для DKIM, а потім пересилати вхідну пошту на унікальну адресу, яку він надає.

  • Найкраще підходить для: збереження адреси на власному домені, який не підключено через Google або Microsoft.
  • Основний етап налаштування: опублікуйте точні показані записи, налаштуйте пересилання та запустіть перевірку поштової скриньки.

Поштова скринька, надана Deskhero, використовує адресу у вбудованому домені Deskhero робочого простору. Вона працює без налаштування власного домену.

  • Найкраще підходить для: оцінювання, нової служби підтримки або будь-якої команди, якій поки не потрібна власна адреса.
  • Основний етап налаштування: виберіть групу-одержувача та перевірте адресу.

IMAP доступний для одноразового імпорту надісланої пошти, але не для постійної синхронізації поштової скриньки. Опитування через POP і власні SMTP-підключення не є варіантами підключення поштових скриньок у Deskhero. Посібник зі спільної скриньки Gmail і посібник із підключення Outlook містять спеціальну інформацію для відповідних провайдерів.

Порада професіонала: За можливості підключайте адресу, якою клієнти вже користуються. Збереження однієї публічної адреси підтримки зменшує потребу повторно навчати клієнтів і не дає новим запитам розподілятися між старою та новою скриньками.

Які DNS-записи потрібні для надійної синхронізації?

Цей розділ стосується варіанта поштової скриньки Deskhero на основі DNS. Підключення Google і Microsoft використовують власні процеси авторизації провайдерів.

Deskhero надає три записи CNAME для DKIM, коли ви додаєте поштову скриньку на власному домені. DKIM дає змогу поштовим системам-одержувачам перевірити, що Deskhero уповноважений підписувати вихідні листи для цього домену. Скопіюйте імена хостів і значення точно так, як вони відображаються. Панелі керування DNS іноді автоматично додають ім’я домену, тому перевірте отриманий запис, а не припускайте, що збережене значення правильне.

Вхідна пошта використовує окремий крок пересилання. Налаштуйте пересилання повідомлень з початкової адреси на унікальну адресу пересилання Deskhero, показану в налаштуваннях поштової скриньки. Потім Deskhero створює тікети з цих повідомлень і спрямовує їх до групи поштової скриньки.

SPF і DMARC уже можуть бути частиною ширшої політики електронної пошти вашої організації, але вони не замінюють три записи CNAME DKIM, які показує Deskhero. Не створюйте другий запис SPF і не змінюйте політику DMARC, спираючись лише на загальний посібник зі служб підтримки. Попросіть особу, яка керує доменом, перевірити будь-які зміни, що виходять за межі налаштувань, показаних Deskhero.

Практичні дії з DNS:

  • Скопіюйте всі три записи CNAME DKIM із Deskhero.
  • Перевірте, чи не додає DNS-хост ім’я домену автоматично.
  • Дочекайтеся розповсюдження записів, а потім скористайтеся процесом перевірки Deskhero.
  • Налаштуйте пересилання вхідної пошти на унікальну адресу Deskhero.

Поштова скринька може мати такі стани, як «Активація триває», «Потрібне пересилання», «Потрібна повторна автентифікація» або «Активна». Сприймайте стан «Активна» як початок наскрізного тестування, а не як доказ того, що кожен поштовий клієнт клієнта відображатиме діалог саме так, як очікується.

Порада професіонала: Зробіть знімок екрана із записами, перш ніж зберігати їх у DNS-провайдері. Це дасть адміністратору домену швидку довідку, якщо значення буде скорочено, розширено або введено не в те поле.

Що потрібно перевірити перед запуском?

Підключення може завершитися успішно, навіть якщо маршрутизація, дозволи або пересилання ще потребують уваги. Перевірте весь діалог із зовнішньої адреси, перш ніж зробити поштову скриньку основним каналом підтримки команди.

Перед підключенням:

  1. Переконайтеся, який провайдер розміщує поштову скриньку та чи є вона стандартною або спільною.
  2. Виберіть групу Deskhero, яка має відповідати за нові тікети з цієї адреси.
  3. Переконайтеся, що особа, яка підключає поштову скриньку, має необхідні дозволи провайдера для її авторизації.
  4. Для DNS-поштової скриньки визначте, хто може редагувати записи домену та налаштування пересилання.

Після підключення перевірте в такому порядку:

  1. Надішліть нове повідомлення із зовнішньої електронної адреси та переконайтеся, що в правильній групі з’явився один тікет.
  2. Відповідайте з Deskhero та переконайтеся, що повідомлення надійшло з очікуваної корпоративної адреси.
  3. Відповідайте з поштової скриньки клієнта та переконайтеся, що подальша відповідь приєдналася до наявного тікета.
  4. Повторіть обмін із вкладенням і перевірте відправника, одержувачів, тему та порядок повідомлень.

Поширені помилки та перевірки:

  • Вхідний тікет не створюється: перевірте стан поштової скриньки, авторизацію провайдера, призначення групи та будь-яке правило пересилання.
  • Вихідна відповідь не надходить: перевірте, чи не триває активація або чи не потрібна повторна автентифікація. Для DNS-поштових скриньок повторно перевірте всі три значення CNAME.
  • Подальша відповідь створює новий тікет: переконайтеся, що клієнт відповів на наявне повідомлення і жодне поштове правило не переписало та не видалило заголовки діалогу.
  • Надходить лише копія пересланого повідомлення: для DNS-поштової скриньки переконайтеся, що автентифікацію вихідних листів і перевірку поштової скриньки також завершено.

Необхідний час залежить від авторизації провайдера, а для DNS-поштових скриньок — від розповсюдження DNS і налаштування пересилання. Посібник Deskhero із пересилання листів до Deskhero описує послідовність налаштування пересилання.

Порада професіонала: Для перевірки використовуйте особисту зовнішню адресу. Так ви побачите ім’я відправника, адресу, формування ланцюжка, форматування та роботу з вкладеннями з боку клієнта.

Як користувачам відповідати, щоб зберігати цілісність ланцюжків?

Користувачам слід відповідати з тікета Deskhero, зберігати наявну тему діалогу та дозволити підключеній поштовій скриньці обробляти заголовки електронної пошти. Початок нового повідомлення з особистої поштової скриньки створює окремий діалог поза робочим процесом тікета.

Ось кілька правил, які варто додати до документа з адаптації вашої команди:

  • Відповідайте з тікета, а не зі скопійованого сповіщення чи особистої скриньки.
  • Перевіряйте поля To, CC і BCC перед надсиланням. Deskhero видаляє недійсних і дубльованих одержувачів, але користувач і надалі відповідає за остаточний вибір одержувачів.
  • Для внутрішнього контексту використовуйте приватні нотатки. Приватні нотатки ніколи не надсилаються клієнту електронною поштою.
  • Зберігайте великі або конфіденційні файли відповідно до затвердженої політики обміну файлами команди.
  • Використовуйте параметр надсилання зі зміною статусу, коли відповідь має також перемістити тікет до наступного стану робочого процесу.

Deskhero може розмістити відповідь, створену штучним інтелектом, у редакторі відповідей. Запропоновані відповіді використовують знання робочого простору, зокрема затверджені загальнодоступні поширені запитання, внутрішні матеріали, опрацьовані тікети, імпортовану надіслану пошту та вміст вебсайту, отриманий шляхом сканування. Користувач приймає, редагує або відхиляє чернетку. Автоматичні відповіді зі штучним інтелектом для клієнтів — це окрема функція, яку потрібно активувати, і вона використовує лише затверджений загальнодоступний вміст поширених запитань.

Порада професіонала: Використовуйте приватну нотатку, коли колезі потрібен контекст, а клієнту — ні. Це дає змогу вести внутрішнє обговорення поруч із діалогом, не додаючи його до ланцюжка електронних листів.

Коли варто перейти від ручного пересилання?

Ручне пересилання може доставляти повідомлення кільком людям, але саме по собі не забезпечує відповідального за тікет, приватні нотатки, спільний статус, узгоджену маршрутизацію чи повну хронологію підтримки. Переходьте до спільної системи підтримки, коли команда вже не може відповідати на базові операційні запитання лише з поштової скриньки.

Критерії, які варто зважити:

  1. Відповідальність: чи всі можуть бачити, хто відповідає за кожен запит?
  2. Цільові показники обслуговування: чи потрібні вам вимірювані строки першої відповіді та вирішення?
  3. Маршрутизація: чи мають повідомлення з різних адрес надходити до різних груп?
  4. Повторне використання знань: чи отримають користувачі користь від чернеток відповідей зі штучним інтелектом, сформованих на основі попередніх відповідей і внутрішніх матеріалів?
  5. Об’єднання каналів: чи мають електронна пошта, форми та чат створювати тікети в одному робочому просторі?

Deskhero поєднує підключені поштові скриньки з маршрутизацією за групами, призначенням, власними статусами, пріоритетами, тегами, приватними нотатками, правилами автоматизації та політиками SLA. Його інтерфейс доступний 14 мовами. Команди можуть зберегти наявну адресу Google або Microsoft чи скористатися варіантом пересилання на основі DNS для іншого власного домену.

Сигнал Що це означає для вас
Незрозуміло, хто відповідає за тікет Використовуйте призначення та маршрутизацію за групами замість покладання на папки поштової скриньки
Зобов’язання щодо часу відповіді Використовуйте політики SLA для відстеження цільових показників першої відповіді та вирішення
Електронна пошта, форми та чат Об’єднайте канали в одному робочому просторі тікетів зі спільною історією

Редакційна думка: сприймайте синхронізацію як робочий процес

Синхронізація електронної пошти не завершується, коли на екрані підключення з’являється статус «Активна». Корисна перевірка перед запуском доводить, що реальний клієнт може надіслати повідомлення, отримати відповідь з очікуваної адреси, відповісти знову й залишитися в тому самому тікеті. Вона також підтверджує, що тікет потрапив до правильної групи та доступний потрібним користувачам.

Технічне налаштування та звички команди посилюють одне одного. Авторизація провайдера або записи DNS створюють шлях проходження пошти. Маршрутизація за групами, призначення, приватні нотатки та послідовні відповіді з тікета роблять цей шлях придатним для щоденної роботи служби підтримки.

Запишіть очікуваний маршрут для кожної публічної адреси. Зазначте цільову групу, власника поштової скриньки, тип підключення та тестовий контакт. Коли повідомлення зникає або провайдер просить повторно пройти авторизацію, команда матиме короткий діагностичний список замість припущень.

Запустіть двосторонню синхронізацію без зміни поштової скриньки

Deskhero перетворює наявну поштову скриньку Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 або Outlook на спільну систему підтримки, а клієнти й надалі використовують ту саму адресу. Спільні поштові скриньки Microsoft підтримуються. Для іншого домену, яким ви володієте, варіант на основі DNS поєднує автентифіковану вихідну пошту з пересиланням вхідної.

Deskhero

Після підключення поштової скриньки команда може додати маршрутизацію за групами, призначення, приватні нотатки, автоматизацію, політики SLA та чернетки відповідей зі штучним інтелектом, сформовані на основі знань робочого простору. Нові робочі простори починаються з 30-денної безкоштовної пробної версії, і для початку не потрібна кредитна картка.

Джерела

Поширені запитання

Що таке синхронізація електронної пошти служби підтримки?

Вона підключає поштову скриньку до робочого простору тікетів. Вхідні повідомлення клієнтів стають тікетами, відповіді користувачів доставляються електронною поштою, а наступні відповіді клієнтів можуть і надалі надходити до того самого тікета.

Чи потрібно переносити поштову скриньку для двосторонньої синхронізації?

Ні. Deskhero підключається до Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 і Outlook, зокрема до спільних поштових скриньок Microsoft. Ви можете зберегти наявну адресу. Для іншого власного домену можна використовувати варіант Deskhero із DNS і пересиланням.

Чому підключена поштова скринька не надсилає відповіді?

Спочатку перевірте стан поштової скриньки. Для підключення провайдера може знадобитися повторна авторизація. DNS-поштова скринька може все ще активуватися або мати неправильний запис CNAME DKIM. Перегляньте точний статус та інструкції з налаштування, показані в Deskhero.

Скільки часу займає налаштування синхронізації електронної пошти служби підтримки?

Налаштування Google і Microsoft залежить від авторизації та будь-якого погодження, потрібного організації. Налаштування DNS-поштової скриньки може тривати довше, оскільки записи CNAME мають розповсюдитися, а пересилання вхідної пошти також потрібно налаштувати.

Що може спричинити створення окремого тікета для подальшої відповіді?

Окреме повідомлення, змінена тема діалогу або поштове правило, яке переписує чи видаляє заголовки формування ланцюжка, можуть завадити зіставленню подальшої відповіді з початковим тікетом. Перевірте це, безпосередньо відповівши на повідомлення, надіслане Deskhero.